Convertiți perspectivele în clienți cu aceste bune practici de integrare a utilizatorilor

Poate fi nevoie de multă muncă pe conținut, organic și PPC și rețelele sociale promovate pentru a-i determina pe utilizatori să se înscrie. Așa că atunci când începi să vezi acele înscrieri, se poate simți ca o mare victorie. Ca măsurătoare, este una grozavă de avut, dar dacă nu acordați o atenție deosebită ratei de conversie, înscrierile sunt o cifră vanitară.

Înscrieri: doar jumătate din bătălie

Transformarea traficului web în clienți de încercare gratuită este de fapt doar jumătate din luptă. Ori de câte ori companiile SaaS cu autoservire, cu o atingere redusă, au o renunțare masivă a utilizatorilor după înregistrare sau o rată de conversie scăzută după încercare, fie un produs incomplet, fie o experiență slabă de integrare este adesea de vină.

O problemă similară apare la nivel de întreprindere. Startup-urile care au nevoie de luni de zile pentru a transforma un prospect într-un client potențial, dar le pierd în timpul sau după încercare, au adesea o problemă de integrare.

La sfârșitul acestui proces, trebuie să convertiți un procent semnificativ din acești noi utilizatori în clienți plătitori pentru a atinge obiectivele de venit. Dacă nu reușiți acest lucru, atunci tot ceea ce ați făcut până în acest moment a fost o risipă costisitoare de energie, muncă și bani.

Odată ce cineva a avut o experiență proastă cu un produs de tehnologie nouă, este puțin probabil să se întoarcă. În timp ce, dacă au avut o experiență bună, le vor spune altora care va începe să genereze un efect de rețea organic, reducând costurile de achiziție a utilizatorilor și, în timp, vor stabili o bază pentru o rețea de recomandare.

Gândiți-vă la ultima dată când ați încercat o aplicație. Ce ți-a plăcut la asta? A fost experiența utilizatorului? Sau modul în care echipa din spatele aplicației te-a implicat, serviciul pentru clienți, tonul vocii, imaginile și conținutul social pe care l-au folosit? Când o companie face ambele și execută experiența utilizatorului și marketingul cu pricepere, aveți șanse mai mari decât media de a converti utilizatorii de încercare gratuită.

5 pași pentru succesul integrării experienței utilizatorului

După cum a spus Alexander Aghassipour, Chief Product Officer al Zendesk:

„Repetați și măsurați în mod constant totul. Majoritatea utilizatorilor nu revin după prima sesiune, așa că este esențial să vă asigurați că investiți în continuare aici pentru a ajuta utilizatorii să găsească valoare și să-i facă să revină.”

#1: Atribuiți dreptul de proprietate

Companiile mai mari creează de obicei o echipă dedicată pentru integrare. Prima etapă este atât de critică încât nu poate fi neglijată.

Chiar și într-o echipă mică, indiferent dacă numiți responsabil un designer, marketing, vânzări sau membru al echipei de succes a clienților, aceștia trebuie să știe că pot apela la resursele necesare pentru a continua să repete experiența utilizatorului de integrare din învățările relevante și experiențele reale ale clienților.

Fără proprietate, acel proces – de la primul punct de contact până la conversie – se va împiedica și va eșua, îngropat sub priorități concurente și proiecte pe termen scurt. La Setapp, am constatat, de la lansarea a zeci de aplicații de-a lungul anilor, că proprietatea și responsabilitatea sunt cheia succesului experienței utilizatorului și a proiectelor conexe.

#2: Înțelegeți psihologia clienților

Comportamentul clienților este rezultatul a trei factori, care trebuie să joace un rol în proiectarea produsului și în experiența utilizatorului. Potrivit lui BJ Fogg, un om de știință comportamental la Stanford, utilizatorii au nevoie de mijloace pentru a face următoarele:

• Motivație pentru a obține rezultatul dorit.
• Abilitatea de a realiza asta cu produsul dvs.
• Declanșatoare și solicitări pentru a se asigura că aceștia iau măsuri.

#3: Care este cea mai scurtă cale către wow?

Utilizatorii noi trebuie să treacă de la „Acest lucru ar putea fi util” la „Acest lucru este util!” printr-o călătorie scurtă, dar informativă. Cu excepția cazului în care al tău este un produs pe care oamenii îl înțeleg instantaneu, majoritatea utilizatorilor noi trebuie să parcurgă traseul produsului în acțiune pentru a înțelege beneficiile.

Nu toată lumea, în special designerii de produse, înțelege imediat momentul „aha”. Oamenii care sunt aproape de un produs pierd uneori din vedere valoarea pe care acesta o creează pentru clienți. Înțelegerea acestui lucru, pe măsură ce un produs evoluează și necesită timp și date.

Cu cât mai mulți oameni experimentează produsul, cu atât puteți colecta mai multe date pentru a înțelege comportamentul utilizatorului - de ce oamenii nu mai folosesc, de ce fac conversie și cum să modificați produsul și experiența utilizatorului.

#4: Implicați și educați utilizatorii

Oferiți utilizatorilor mijloacele și capacitatea de a înțelege singuri produsul. Întrebările frecvente, tururile de produse și videoclipurile sunt modalități utile de a vă educa clienții și de a-i ajuta într-o călătorie scurtă și sensibilă. Oferirea accesului clienților potențiali plătitori fără instrumente sau indicatoare de autoservire este o modalitate rapidă de a-i pierde.

Apoi, trebuie să vă asigurați că pot contacta rapid asistența pentru clienți în cazul în care au nevoie de ajutor. Implementarea unei opțiuni de chat live s-a dovedit a crește considerabil reținerea.

Și, în sfârșit, implicați-i folosind e-mailuri și mesaje în aplicație. Conținutul trebuie să fie util, ușor de digerat și informativ, fără a le trimite spam sau a supraîncărca utilizatorii inactivi.

#5: Faceți iterații constante

Măsurați totul. Incorporarea nu este ceva care se reîmprospătează o dată la șase sau douăsprezece luni. Ar trebui să fie o parte a ciclului dvs. iterativ cu consum mare de date.

Fiecare set de învățare și puncte de date din experiențele utilizatorilor ar trebui să curgă în marketing, vânzări, servicii pentru clienți și actualizări ale produselor. Cu fiecare experiență, vei afla mai multe, iar clienții tăi vor avea mai multe șanse să folosească aplicația în continuare.

Fazele introducerii în marketing

Reigan Combs, Lifecycle Marketing Load of Asana explică:

[„Înregistrarea noilor utilizatori începe chiar înainte ca cineva să intre în produsul dvs. Este un colectiv al tuturor punctelor de contact pe care le experimentează un utilizator – de la prima impresie de marcă la prima vizită web, la experiența de înscriere, la configurarea produsului și tururi, la e-mailuri de înscriere.”

#1: Planifică din timp. Nu copleși clienții noi

Trimiterea prea multor e-mailuri și implicarea de noi clienți pe rețelele de socializare odată ce aceștia și-au exprimat interesul i-ar putea speria cu ușurință.

Buffer, populara aplicație de partajare a rețelelor sociale, dorea ca utilizatorii noi să înceapă să distribuie pe rețelele sociale imediat ce s-au înscris. Dar nu asta au vrut să facă imediat utilizatorii noi. După cum a descoperit Leo Widrich, cofondatorul Buffer:

„Lucrul numărul 1 pe care l-am învățat este să nu copleșesc clienții noi atunci când îi abordezi. . . . În loc să facem asta, la Buffer, ne-am concentrat să facem un pas înapoi și să ne gândim la ce au făcut cei mai de succes clienți atunci când s-au alăturat pentru prima dată la Buffer. . . . A fost pentru a optimiza orele de postare, a seta fusuri orare, a conecta toate conturile, a verifica dacă totul este ok și gata de plecare. Abia atunci s-au simțit confortabil să împărtășească.”

#2: Trimiteți conținutul potrivit la momentul potrivit

Echipele de marketing obișnuiau să trimită e-mailuri de picurare în funcție de numărul de zile în care oamenii au fost în încercări. Acum punctul de vedere predominant este de a le trimite pe baza comportamentelor utilizatorilor. Trimiterea conținutului potrivit la momentul potrivit (atunci când utilizatorii de încercare iau acțiuni sau când se liniștesc pentru o perioadă) are mai multe șanse să solicite un răspuns decât să-i dea afară după un program stabilit.

Aflați cine sunt clienții dvs. Folosiți software de analiză și urmărire pentru a înțelege când deschid e-mailurile, când răspund, când intră pe rețelele sociale și unde merg. Chiar dacă nu se deschid sau nu se dezabonează după un e-mail de bun venit, ați învățat ceva din asta. Dacă analizați aceste date în mod corespunzător, veți avea o idee mai bună despre cum ar trebui să atrageți noi utilizatori și cu cine doriți să interacționați.

#3: Profitați de remarketing

Odată ce ați stabilit o strategie de integrare și achiziție de utilizatori, aveți clar costurile și profiturile, începeți să utilizați aceste date și cunoștințe prin remarketing.

După un an sau mai mult, ar trebui să știi unde sunt utilizatorii potențiali online, fie pe Facebook, căutând o soluție similară pe Google, Twitter, YouTube sau alte platforme. Cu datele de analiză, puteți contacta online folosind reclame și postări sponsorizate pentru a-i încuraja să înceapă o încercare gratuită. Nu trimiteți prea multe dintre aceleași reclame, deoarece acestea le vor amâna, dar repetarea mesajului dvs. de mai multe ori poate beneficia de datele pe care echipa dvs. le colectează și poate duce la mai multe conversii.

Treceți dincolo de perioada de încercare gratuită cu aceste bune practici de integrare a utilizatorilor

A face oamenii să se înscrie pentru o versiune de încercare gratuită – sau chiar doar la o listă de corespondență beta – este încă mult efort și doar jumătate din luptă. Acum trebuie să-i câștigi. Procesul de îmbarcare este o călătorie: trebuie să-i luați pe calea cea mai scurtă către „aha!” Odată ce văd și experimentează valoarea, ar trebui să rămână și să se transforme într-un client plătitor. Asigurați-vă că atribuiți dreptul de proprietate asupra procesului de integrare. Fără cineva responsabil, prima milă a experienței utilizatorului va fi îngropată de nevoi concurente și zone operaționale care strigă după resurse. Cei mai importanți clienți ai tăi se vor pierde în zgomot.

Crearea unui proces de onboarding minunat înseamnă înțelegerea nevoilor clienților și proiectarea în jurul acestui lucru. Educați și implicați utilizatorii. În același timp, continuați să faceți îmbunătățiri din date – în special din datele care arată de ce oamenii pleacă și de ce unii iubesc produsul și vor să rămână. Reduceți numărul celor care pleacă și creșteți procentul celor care rămân. Trimiteți cele mai potrivite e-mailuri pentru publicul dvs. țintă – care vine din înțelegerea lor – la momentul potrivit pentru a maximiza valoarea pe care o obțin din experiență și pentru a crește șansa de a deveni un client plătitor.