Experiența utilizatorului: ce este, cum se face și cum se optimizează

Experiența utilizatorului este tot ceea ce se referă la experiența unei persoane cu un sistem, produs sau serviciu. Ea implică toate percepțiile utilizatorului înainte, în timpul și după interacțiuni și trebuie luată în considerare la diferite niveluri de interactivitate.

Astăzi, într-o lume din ce în ce mai digitală, se vorbește multe despre experiența utilizatorului . Dar există multă confuzie pe această temă și acest nume este adesea confundat cu altele, cum ar fi: experiența de cumpărături , experiența consumatorului , experiența în pagină , experiența clienților , experiența consumatorului și așa mai departe.

În cele din urmă, toți acești termeni se referă la același scop: satisfacerea utilizatorului, satisfacerea nevoilor sale reale, oricare ar fi ele. La urma urmei, odată cu creșterea internetului și transformarea digitală , oamenii au din ce în ce mai mult acces la informații și, odată cu asta, mai multă putere în fața companiilor și a luării deciziilor . Nu degeaba se spune că trăim epoca clienților .

Experiența utilizatorului se referă la utilizarea a ceva, interacțiunile cu orice tip de element, fie el fizic sau digital. Dar aici, vom explora termenul cu accent pe digital, gândindu-ne în principal la realitatea magazinelor virtuale .

Pentru aceasta, vom acoperi următoarele subiecte:

• Ce este experiența utilizatorului, oricum?
• Cei 3 piloni ai experienței utilizatorului
• Cum să garantezi o experiență excelentă pentru utilizator?
• Cum îmi pot optimiza în continuare experiența de comerț electronic?
• Concluzie

Ce e, hai să mergem?

Ce este experiența utilizatorului, oricum?

Experiența utilizatorului se referă la percepțiile utilizatorului asupra tuturor interacțiunilor pe care le are cu un sistem, produs sau serviciu și, la un nivel mai larg, asupra tuturor punctelor de contact cu un brand.

Dar, așa cum am spus deja, există multă confuzie în ceea ce înseamnă cu adevărat experiența utilizatorului, care provine din limba engleză user experience (UX) .

Unii cred că este același lucru cu experiența clienților sau experiența clienților (CX) . În timp ce alții îl tratează ca referindu-se doar la o interfață cu utilizatorul - interfața cu utilizatorul (UI) - și legat doar de site-uri web, aplicații sau sisteme de operare.

Pentru a clarifica o dată pentru totdeauna, ce zici de a căuta definiția termenului la origini?

Când și cum a apărut termenul?

Termenul de experiență a utilizatorului a apărut în anii 1990, când Donald Norman, un psiholog cognitiv și savant în ingineria uzabilității, sa alăturat Apple pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor cu computerele lor.

Când a apărut, termenul era foarte cuprinzător și, în propriile cuvinte ale lui Norman: „totul ține de experiența ta cu un produs, chiar dacă nici măcar nu ești aproape de el”.

Vedeți în videoclipul de mai jos mai detaliat ce spune el:

Inițial, definiția experienței utilizatorului a fost destul de largă și, după cum am văzut, aceasta este încă cea mai potrivită definiție pentru inventatorul său. Însă, de-a lungul timpului, conceptul a evoluat și astăzi este abordat din perspectiva diferitelor niveluri de experiență, potrivit NN Group - companie fondată de Donald Norman și Jakob Nielsen.

Nivelurile de experiență ale utilizatorului

Potrivit NN Group, există 3 niveluri de experiență de utilizator, așa cum se arată în imaginea de mai jos:

Să le înțelegem pe fiecare mai jos:

• Un singur nivel de interacțiune

Acest prim nivel este cel mai mic domeniu de aplicare al UX, se ocupă cu realizarea unei singure sarcini și specifice de către utilizator. De exemplu, atunci când un client intră în magazinul dvs. online și se înscrie la newsletter. Doar completează câmpul de e-mail, dă clic pe butonul de abonare și gata, acțiunea s-a încheiat.

În acest caz, experiența se desfășoară în utilizarea interfeței cu utilizatorul. În acest moment utilizatorul este impactat de experiența pe pagină și de munca depusă în domenii precum UX design, design interfață și arhitectură informațională.

• Nivel de călătorie

În acest al doilea nivel, avem experiența într-un mod mai larg. Include întreaga călătorie a unei persoane în timp ce caută atingerea unui obiectiv . Această călătorie se poate întâmpla în timp și poate implica diferite interacțiuni, canale și dispozitive. Un bun exemplu în acest sens în comerțul electronic este ceea ce numim și experiența de cumpărare sau ziua de cumpărare .

În acest caz, călătoria poate începe într-o reclamă sau într-o căutare organică pe Google, apoi parcurge accesul pe site-ul magazinului virtual, afișarea produselor în vitrine, clicuri, căutări, coș de cumpărături și închidere comenzi. Și poate implica și e-mailuri de confirmare și, în final, livrarea produsului la locația solicitată.

Rețineți că atunci când ne gândim la un mediu digital, precum comerțul electronic, experiența pe pagină, pe interfață și pe drumul de cumpărare sunt predominante la acest nivel.

• Nivel de relație

Acesta este cel mai larg nivel de experiență a utilizatorului, implică toate interacțiunile dintre persoană și companie asupra relației cu clienții , așa că este adesea numit experiență cu clientul . Poate include mai multe călătorii și, în consecință, toate tipurile de canale și dispozitive existente în relația respectivă.

Experiența la acest nivel implică de obicei cercetarea și achiziționarea unui produs, a tuturor acțiunilor descrise la nivel de călătorie, plus suport pentru utilizarea acelui produs timp de câțiva ani și/sau relația prin marketing de conținut, marketing prin e-mail, marketing prin experiență etc.

În cel mai specific caz al comerțului electronic, poate fi semnarea unui plan în care clientul plătește o sumă fixă ​​lunară și primește în fiecare lună un produs surpriză. Un exemplu în acest sens este Hello Melissa, clubul semnăturii Melissei.

Un nivel se conectează la celălalt

După cum probabil ați observat, nivelul de interacțiune UX influențează nivelul de călătorie UX și ambele influențează nivelul relației. Fiecare nivel de experiență este important și are propriul său set de restricții și obiective. Un nivel nu este mai important decât altul, așa că companiile ar trebui să caute să ofere o experiență de utilizator bună la fiecare nivel, respectându-le particularitățile.

Care este diferența dintre experiența utilizatorului și experiența clientului?

Este foarte obișnuit să se confunde experiența utilizatorului cu experiența clientului, dar, așa cum am văzut în definiția nivelurilor de experiență a Grupului NN, CX face parte din UX, se află în el, spre deosebire de ceea ce cred mulți. Deși este cel mai larg și mai complet nivel din experiența utilizatorului.

Dar pentru NN Group, nu contează dacă veți folosi termenul de experiență a utilizatorului sau de experiență a clienților, deoarece acestea înseamnă în esență același lucru . Cel mai important lucru este că înțelegeți diferitele domenii de experiență , să vă străduiți să o optimizați la toate nivelurile și că dvs. și echipa dvs. utilizați acești termeni în mod constant pentru a minimiza frecarea și neînțelegerile.

Pentru a aprofunda subiectul, citiți acest articol .

Cei 3 piloni ai experienței utilizatorului

Există multe liste, reguli și ghiduri despre cum să obțineți o experiență de utilizator bună, în special în ceea ce privește interfața cu utilizatorul (UI). Dar, potrivit lui Jakob Nielsen, unul dintre părinții acestui concept alături de Donald Norman, există 3 piloni de bază și imutabili , care adesea nu sunt urmați de designerii UX și UI și de alți profesioniști din domeniu. Vezi care sunt acestea.

1) Concentrarea inițială pe utilizatori

Primul pilon este concentrarea inițială pe utilizatori. Este important să descoperiți și să definiți caracteristicile utilizatorilor, ceea ce numim dezvoltarea personajului și apoi să o observați atunci când vă faceți sarcinile - o procedură numită și studiu de teren .

2) Evaluarea empirică

Al doilea pilon este evaluarea empirică a produsului sau a interfeței. Adică realizarea de teste cu utilizatori reali , folosind scenarii tipărite, prototipare pe hârtie sau chiar prototipuri mai elaborate ale produsului, sistemului sau serviciului în cauză.

3) Design iterativ  

Al treilea pilon imuabil este designul iterativ, care se repetă. Jakob Nielsen crede că nu poți crea niciodată interfața de utilizator perfectă de la prima încercare, indiferent de cât de bun este designerul.

Trebuie să treci mereu prin ciclul: proiectare, testare (prototip), evaluare, reproiectare. Cu cât acest lucru se face mai des, cu atât sunt mai multe șanse de a crește calitatea designului și/sau a produsului final .

Este extrem de important să ții cont de acești 3 piloni de bază atunci când îți creezi produsul, site-ul sau magazinul online. Amintiți-vă: a face fasole cu orez bine făcut este mult mai eficient decât a crea lucruri uimitoare care nu îndeplinesc obiectivul principal.  

Cum să garantezi o experiență excelentă pentru utilizator?

Ei bine, după toate acestea, trebuie să vă gândiți: „mișto, este esențial să urmăresc cei 3 piloni gândindu-ne la cele 3 niveluri de interactivitate, dar, până la urmă, cum să garantez o experiență excelentă de utilizator în magazinul meu online?”, „ Cum ar trebui să încep? ”.

Indiferent de nivelul de experiență, relația cu produsul sau sistemul este centrul tuturor, este motivul pentru care toate acestea există. Potrivit expertului în ergonomie Patrick Jordan, există o ierarhie a nevoilor consumatorilor cu privire la produs și/sau sistem care trebuie respectată: 1) funcționalitate, 2) utilizare și 3) plăcere.

Gândindu-ne la realitatea unui magazin virtual, putem spune că toate produsele vândute în acesta ar trebui să răspundă acestor nevoi, precum și interfața site-ului propriu-zis.

Dar, să rămânem aici de site, adică de experiența din cadrul magazinului virtual , numită și experiență de pagină , care este chiar unul dintre noii factori de clasare ai Google.

Funcționalitate

Magazinul dvs. online ar trebui să poată îndeplini funcțiile pentru care a fost conceput, adică clientul trebuie să poată găsi și vizualiza produsele pe care le dorește și să finalizeze achiziția, dacă este interesat.

Pe lângă faptul că are un site web funcțional, a avea o căutare inteligentă ajută la optimizarea căutărilor și împiedică clientul să găsească produsul dorit.

Utilizabilitate

In plus, trebuie sa va asigurati uzabilitate in cadrul magazinului dumneavoastra, tinand cont de urmatoarele caracteristici: usurinta in utilizare , accesibilitate , intuitivitate si eficienta .

O metodă utilizată pe scară largă pentru a identifica posibile probleme de utilizare într-o interfață sunt cele 10 euristici Nielsen :

1) Vizibilitatea sistemului : sistemul trebuie să țină utilizatorul informat cu privire la ceea ce se întâmplă.

2) Maparea dintre sistem și lumea reală : este important să folosiți un limbaj familiar utilizatorului, folosind cuvinte, expresii și concepte care sunt de înțeles și deja cunoscute de acesta.

3) Libertatea utilizatorului și control: sistemul ar trebui să ofere opțiuni pentru a părăsi o stare nedorită, fără pierderi de informații.

4) Consecvență și standarde: sistemul trebuie să urmeze standarde și convenții similare ale platformei.

5) Prevenirea erorilor: este important ca sistemul să notifice utilizatorul cu privire la o posibilă eroare înainte ca aceasta să se întâmple. De exemplu, când introduceți o adresă de e-mail greșită.

6) Recunoașteți mai degrabă decât amintiți-vă: sistemul ar trebui să preia informațiile oferite anterior, cum ar fi numărul CPF, în loc să le ceară din nou de fiecare dată.

7) Flexibilitate și eficiență în utilizare: dacă este posibil, oferiți comenzi rapide pentru a simplifica acțiunile utilizatorului.

8) Design estetic și minimalist: ar trebui să evitați informațiile irelevante sau rareori necesare în ferestre și dialoguri.

9) Suport pentru utilizator pentru a recunoaște, diagnostica și recupera erorile: mesajele de eroare trebuie să fie clare, să demonstreze problema cu acuratețe și să sugereze o soluție.

10) Ajutor și documentație: este important ca sistemul să aibă o secțiune de ajutor și documentație suport.

Mai mult, prețuiește capacitatea de reacție - site-ul web adaptabil pentru toate dimensiunile de ecran - și optimizarea performanței site-ului (WPO) : găzduiește site-ul într-o manieră sigură și stabilă, prevenind deconectarea acestuia; și prețuiește viteza , optimizând imaginile, dezactivând plugin-uri inutile și alegând o temă care nu este atât de grea.

Plăcere/dezirabilitate

În ciuda faptului că par a fi de o relevanță mai mică, potrivit lui Jordan, plăcerea sau dezirabilitatea este un alt punct foarte important de remarcat. Prin urmare, magazinul dvs. online ar trebui să fie atractiv din punct de vedere vizual : investiți într-o identitate vizuală și mizați pe diferențe, cum ar fi gamification, interactivitate, scris UX și recomandare personalizată de produse cu vitrine inteligente . Oricum, orice poate face navigarea mai plăcută.

Calitate la toate nivelurile de experiență

Deși ne-am concentrat pe probleme legate de interfață, ne asigurăm că experiența clientului are calitate și îndeplinește criteriile de funcționalitate, utilizare și plăcere în toate punctele de contact cu utilizatorul, cum ar fi:

• instrumentele pe care le utilizați;
• e-mailurile pe care le trimiteți;
• marketing de conținut;
• recomandare de produs;
• livrare;
• prezența;
• relaţie;
• Canalele de vânzări;
• A sustine;
• după vânzare.

Cum îmi pot optimiza în continuare experiența de comerț electronic?

Am făcut toate acestea și vreau să optimizez în continuare experiența utilizatorului în cadrul magazinului meu online, ce să fac? Investește în soluții cu inteligență artificială (AI) .

AI este capabil să stocheze și să proceseze o cantitate imensă de date și informații și să învețe de la sistem și utilizatori. Acesta a fost folosit din ce în ce mai mult în favoarea experienței utilizatorului, prin automatizarea procesului și personalizarea experienței .

Automatizarea optimizează timpul atât al clientului final, cât și al profesioniștilor, care se pot dedica mai mult clienților și sarcinilor strategice. Personalizarea face clientul să se simtă unic și special.

Inteligența artificială pentru comerțul electronic

Consultați câteva tehnologii pentru comerțul electronic în care este deja posibil să vă bazați pe inteligența artificială:

• chatbot-uri de serviciu;
• CRM;
• automatizarea marketingului;
• sisteme de recomandare;
• vitrine independente ;
• căutare inteligentă.

Concluzie

Dacă ați ajuns până aici, v-ați dat deja seama cât de importantă și largă este experiența utilizatorului. Știți deja că are 3 niveluri diferite de interactivitate, care trebuie respectate în același mod; cunoaște cei 3 piloni de bază și imutabili ai experienței utilizatorului; cunoaște ierarhia nevoilor consumatorilor și euristica lui Nielsen; și știe cum să optimizeze experiența prin utilizarea AI.

De fapt, nu este o sarcină ușoară și simplă, dar cu siguranță ați făcut un pas mare în încercarea de a asigura o experiență excelentă pentru utilizator.

Sperăm că acest conținut a fost util și vă va ajuta în următorii pași.

Știați că obiectivul principal al SmartHint este creșterea experienței de comerț electronic prin utilizarea inteligenței artificiale? Cu aceasta, optimizăm și personalizăm experiența utilizatorului în cadrul magazinului virtual, printr-o căutare inteligentă, un sistem de recomandare cu vitrine autonome și pop-up-uri de reținere. Descoperă tehnologia noastră!  

Scris de: Tania d'Arc