Clienții dvs. se vor ridica dacă nu începeți să utilizați recenzii pentru a îmbunătăți reținerea clienților

Îmbunătățirea reținerii clienților ar trebui să fie una dintre cele mai mari priorități ale tale. Recenziile pot ajuta.

Afacerea seamănă mult cu untul.

1. Ambele implică pierderea.
2. Metafora se strică după aceasta.

Dar ce este churn-ul? În lumea afacerilor, abandonul este momentul în care clienții tăi te părăsesc, iar o rată ridicată de abandon poate fi un dezastru. Una dintre cele mai bune arme ale tale pentru a-l combate?

Recenziile dvs.

Recenziile clienților sunt active incredibil de valoroase pentru a avansa ca companie. Dar modificarea produsului sau serviciilor dvs. pe baza recenziilor poate dura timp, deci cum minimizați pierderea în timp ce faceți modificări?

În primul rând, vă voi explica de ce retragerea este atât de dăunătoare pentru compania dvs., apoi vă voi arăta cum vă pot ajuta recenziile să o combateți.

Abandonarea înseamnă clienți pierduti și dublarea muncii pentru a vă recupera

Pierderea simplă de clienți nu este singurul impact pe care îl are retragerea asupra afacerii dvs. De asemenea, creează de două ori mai multă muncă pentru a depăși această pierdere.

Să presupunem că pierdeți cinci clienți din cauza abandonului, care a cheltuit fiecare 500 USD/lună. Crezi că, la început, trebuie doar să achiziționezi cinci clienți noi pentru a-i înlocui.

Dar să presupunem că costul de achiziție pentru clienții noi este de aproximativ 100 USD per client. Asta înseamnă că trebuie să recrutezi șapte clienți noi pentru a te descurca chiar mai bine decât înainte. Cu cât mai puține și operați în pierdere.

Aflați cum arată cifrele din acest exemplu atunci când sunt aplicate afacerii dvs. pentru a vă da o idee despre cât de mare poate fi această problemă pentru compania dvs.

Provocarea de a identifica abandonul, astfel încât să puteți îmbunătăți retenția clienților

Churn-ul poate fi greu de identificat.

Să presupunem că produsul dvs. funcționează pe bază de abonament. Chiar și în perioadele în care se pare că compania dvs. se dezvoltă, s-ar putea întâmpla multe sub suprafață pe care, fără o monitorizare adecvată, nici nu le observați.

Priviți graficul de mai jos, care detaliază creșterea și ratarea unei companii fictive. Dacă te uiți doar la numărul total de clienți, ai crede că această companie crește:

Într-o anumită măsură, este adevărat. Dar ritmul de creștere este grav împiedicat de faptul că companiile își anulează continuu abonamentele. Între ianuarie și februarie, numărul abonaților din ianuarie aproape se înjumătățește.

Așa arată ratarea pentru o companie cu abonamente de la lună la lună: creștere ritmică.

Totuși, cu cât durata contractelor clienților dvs. este mai lungă, cu atât este mai dificil să măsurați (și, prin urmare, să abordați) abandonul. Dacă abonamentele dvs. durează un an în loc de o lună, veți avea mai puține puncte de date de analizat când companiile trec de la produsul dvs.

3 moduri de a folosi recenziile clienților pentru a-ți completa datele în jurul abandonului

Când punctele de date sunt limitate, devine vital să măsurați angajamentul și satisfacția clienților și să obțineți o idee generală a cât de bine răspunde produsul dvs. nevoilor clienților.

Cum faci toate astea? Folosind recenziile pe care clienții tăi le lasă, atât pozitive, cât și negative, pentru a face schimbări.

1. Folosiți recenzii pozitive pentru a spori implicarea și acceptarea clienților

Evaluatorii dvs. pozitivi au lăsat deja o recenzie favorabilă cel puțin o dată. Oferă-le un motiv și o platformă să o facă din nou, doar mai tare, transformându-i în ambasadori ai mărcii. În acest fel, ei se vor simți mai implicați și mai apreciați de compania dvs., contribuind în același timp la generarea de noi clienți potențiali.

Puteți (și ar trebui) să vă informați clienții cu privire la orice modificări pe care intenționați să le faceți produsului dvs. și să evaluați reacțiile acestora în consecință.

O altă utilizare a recenziilor pozitive? Ca conținut pe rețelele sociale, directoare de software (cum ar fi Capterra) și alte materiale promoționale.

2. Folosiți recenzii negative pentru a găsi și aborda punctele dureroase

Nimănui nu-i place să primească recenzii negative, dar să nu le placă nu înseamnă că sunt lipsite de valoare. Recenziile negative sunt clienții tăi care indică motivul pentru care te-ar părăsi.

Pentru a combate retragerea, începeți să verificați recenziile dvs. (fie manual sau cu un instrument de statistici pentru recenzii) pentru a găsi tendințe mai ample.

Apoi, sortați aceste tendințe în următoarele categorii:

• Funcționalitate
• Ușurință în utilizare
• Relații Clienți
• Raport calitate/preț

Aceste categorii, deși sunt largi, acoperă o gamă largă de subiecte care contează pentru clienții dvs. Acestea abordează ceea ce poate face produsul dvs., provocările cu care se confruntă utilizatorii, modul în care răspundeți la aceste provocări și dacă cumpărătorii dvs. consideră că produsul dvs. merită investiția.

Există și alte categorii pe care le puteți folosi, dar aceste găleți sunt un loc minunat pentru a începe să vă înțelegeți bine unde se află problemele dvs.

3. Concentrați-vă pe implicare pentru a păstra clienții în timp ce faceți modificări

Toate schimbările necesită timp. Pentru a menține clienții implicați și investiți în timp ce implementați modificări determinate de recenziile lor, trebuie să-i mențineți implicați.

Răspundeți la fiecare recenzie personal, cu întrebări directe pentru a ajuta la contextualizarea recenziei.

Încercați să identificați cât mai multe detalii posibile:

• Care este rolul recenzentului în compania lor?
• În ce industrie lucrează?
• Pentru ce folosesc produsul tău?
• De cât timp sunt ei client?
• Cât de des folosesc produsul dvs.?

Cu cât deveniți mai specific, cu atât clienții dvs. vor simți mai mult că le acordați atenție și cu atât sunt mai multe șanse să rămână cu dvs. în timp ce faceți modificările.

Altă opțiune? Includeți clienții în timp ce treceți prin procesul de implementare a schimbării.

Distribuiți actualizări despre locul în care vă aflați cu modificările, oferind termene concrete și poate stimulente fiscale pentru a rămâne până când implementați aceste modificări. Puteți chiar să faceți un pas mai departe și să aduceți clienții la bord pentru a lucra prin potențiale soluții ca parte a echipei dvs. de susținere a clienților (dacă aveți una).

Cel mai important lucru este că definiți cum arată implicarea pentru dvs. și clienții dvs. și implementați un plan pentru a realiza acest lucru.

Cu ce ​​altceva vă pot ajuta recenziile companiei?