Deblocarea potențialului mai multor canale de comunicare pentru satisfacția clienților

Comunicarea eficientă este coloana vertebrală a oricărei strategii de succes de servicii pentru clienți. Odată cu creșterea canalelor digitale, clienții se așteaptă la o varietate de opțiuni pentru a contacta companiile pentru asistență sau informații. Cu toate acestea, având atât de multe canale din care să aleagă, poate fi dificil pentru companii să știe pe care să le acorde prioritate și cum să le folosească bine.

În acest articol, vom explora diferite canale de comunicare care vă pot ajuta compania să ofere clienților experiență de nivel superior și vom discuta avantajele și dezavantajele fiecăruia. De asemenea, vom analiza beneficiile unei abordări omnicanal și vom oferi cele mai bune practici pentru implementarea și optimizarea canalelor de comunicare pentru afacerea dvs.

Canale tradiționale de comunicare

Când vine vorba de asistență pentru clienți, canalele tradiționale de comunicare precum telefonul, e-mailul și asistența personală au fost de multă vreme norma. Aceste canale există de zeci de ani și sunt aici pentru a rămâne, deoarece mulți clienți sunt încă mai confortabil să le folosească.

Asistență telefonică

Asistența telefonică este o modalitate directă și personală prin care clienții pot intra în contact cu afacerea dvs. Este adesea primul punct de contact pentru clienți și oferă personalului și clienților dvs. să rezolve probleme și întrebări complexe, dar este esențial să utilizați un număr gratuit, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să plătească pentru a vă suna. Cu sistemele de telefonie mai vechi, gestionarea apelurilor poate fi consumatoare de timp și costisitoare. Cu toate acestea, cu un sistem de telefonie virtuală de la 800.com, companiile beneficiază de o interfață simplificată, bazată pe cloud, fără toate costurile de întreținere și hardware.

Asistență prin e-mail

Asistența prin e-mail permite clienților să comunice cu afacerea dvs. la convenția lor. Este o modalitate excelentă de a gestiona problemele care nu sunt urgente și le permite clienților să țină o evidență a conversației. Dezavantajele e-mailului sunt că poate duce la întârzieri în timpul de răspuns și la lipsa personalizării.

Asistență personală

Asistența personală înseamnă că clienții vă pot vizita locația fizică pentru a obține ajutor cu problemele lor. Acest tip de asistență este personal, permite clienților să aibă o idee despre afacerea dvs. și poate fi o modalitate bună de a gestiona probleme sau întrebări complexe. Dar poate fi incomod pentru clienții care nu sunt localizați în apropierea afacerii dvs. și poate fi, de asemenea, costisitor pentru companii să ofere personal.

Canale de comunicare digitală

Canalele digitale precum chatul live, rețelele sociale și asistența pentru aplicații mobile au devenit din ce în ce mai populare, deoarece mai mulți clienți preferă să folosească mijloace digitale pentru a contacta companiile. Aceste canale oferă mai multe avantaje față de metodele tradiționale, dar vin cu propriul set de provocări.

Chat live

Cu chatul live, clienții dvs. pot avea conversații în timp real cu compania dvs. printr-o interfață de pe site-ul dvs. web sau din aplicația dvs. mobilă. Este convenabil pentru clienți, funcționează bine pentru probleme non-urgente și crește eficiența, permițând companiilor să ajute mulți clienți în același timp. Cu toate acestea, natura rapidă a chat-ului live poate face dificilă pentru companii să țină pasul cu conversația.

Social Media

Platformele de social media precum Facebook, Twitter și Instagram permit clienților să ajungă la afacerea dvs. prin mesaje publice sau private. Acest tip de asistență este convenabil pentru clienți, deoarece este rapid accesibil de pe telefoanele lor și oferă companiilor șansa de a-și prezenta marca și de a construi o comunitate. Dar poate fi o provocare și consumatoare de timp să urmăriți conversațiile pe mai multe platforme de socializare.

Suport pentru aplicații mobile

Asistența pentru aplicații mobile le permite clienților să obțină asistență printr-o aplicație dedicată, făcându-le mai ușor să obțină ajutor în timp ce sunt în deplasare și poate oferi companiilor date valoroase despre utilizarea și preferințele clienților. Cu toate acestea, suportul pentru aplicații mobile poate fi, de asemenea, dificil de implementat pentru companii și costisitor de întreținut.

Abordarea omnicanal

O abordare de comunicare omnicanal este o modalitate coordonată de a folosi mai multe canale de comunicare pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți. În loc să se concentreze pe un singur canal, această abordare oferă companiilor o varietate de canale pentru a ajunge la clienți și a oferi asistență. Vine cu aceste avantaje:

• Oferă clienților mai multe opțiuni pentru a vă contacta afacerea, crescând șansele ca aceștia să găsească un canal cu care se simt confortabil.
• Permite companiilor să gestioneze mai multe conversații simultan, sporind eficiența și reducând timpul de răspuns.
• Oferă companiilor date utile despre preferințele clienților și modelele de utilizare pe diferite canale.
• Îmbunătățește satisfacția și loialitatea clienților oferind o experiență perfectă pe diferite canale.

Cele mai bune practici pentru comunicare

Canalele de comunicare eficiente joacă un rol vital în oferirea unei experiențe de nivel superior pentru clienți. Pentru a vă asigura că canalele dvs. oferă cea mai bună experiență posibilă, este important să urmați cele mai bune practici. Iată o listă scurtă pentru a începe:

• Antrenați reprezentanții de asistență pentru clienți pentru a gestiona fără probleme diferitele canale
• Măsurați eficiența diferitelor canale folosind valori precum timpii de răspuns, ratele de rezoluție și scorurile de satisfacție a clienților
• Utilizați datele pentru a optimiza canalele de comunicare și a ajunge la clienții potriviți la momentul potrivit
• Evaluați și îmbunătățiți în mod continuu abordarea dvs. de comunicare
• Fii consecvent pe canale
• Fii disponibil și receptiv pe toate canalele

rezumat

În lumea digitală rapidă de astăzi, companiile trebuie să ofere clienților multe modalități de a obține informații și ajutor. Canalele de comunicare tradiționale, cum ar fi asistența telefonică și prin e-mail, au fost de multă vreme principala, dar canalele digitale precum suportul pentru aplicații mobile, chatul live și rețelele sociale au devenit, de asemenea, din ce în ce mai populare.

O abordare omnicanal, care implică utilizarea mai multor canale într-un mod coordonat, poate îmbunătăți semnificativ satisfacția și loialitatea clienților. Oferind clienților mai multe opțiuni pentru a contacta și a primi asistență, companiile se pot asigura că oferă cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.