Înțelegerea valorii clienților: cheia pentru satisfacția și loialitatea clienților

În această lume, clienții compară întotdeauna valoarea percepută a produselor similare atunci când sunt pe cale să ia o decizie de cumpărare. Puteți întâlni acest caz peste tot. De la alegerea unui restaurant pe care să-l vizitezi, următoarea ta mașină, până la alegerea agenției de marketing digital potrivite pe care vrei să o folosești. Există întotdeauna mai multe opțiuni disponibile, precum și atât de mulți factori care joacă un rol important care afectează acea decizie. Așadar, mărcile trebuie să încerce mai mult să genereze și să comunice valoarea în tot ceea ce fac.

Știind că clienților li se vor oferi atât de multe alte opțiuni și au așteptări mari și puțină loialitate de eliberat dacă mărcile nu reușesc să le îndeplinească. Apoi, comunicarea valorii clienților noștri sau înțelegerea ce este cu adevărat și ce nu este valoarea sunt lucruri importante de făcut. Există o frază scurtă pentru această chestiune, care este Valoarea clientului, care acum este despre percepții subiective, care nu vor putea fi controlate, dar pot avea cumva influență.

În acest articol de astăzi, vă voi ajuta să treceți prin toate lucrurile pe care trebuie să le înțelegeți despre această valoare pentru client: cheia satisfacției și loialității clienților , inclusiv definirea acesteia, metoda de măsurare și dezvoltare în afacerea dvs.

Ce este valoarea clientului?

Valoarea clientului este definită ca satisfacție din experiențele clienților sau așteptarea acestora pentru experiență. Acest lucru se poate face prin luarea unei acțiuni date în raport cu costul acelei acțiuni. În acest caz, acțiunea dată poate fi înțeleasă în mod tradițional ca o achiziție, care ar putea fi o înscriere, un vot sau o vizită. Între timp, costul care se referă la orice al clientului trebuie să abandoneze pentru a obține beneficiul dorit și pentru bani, date, timp și cunoștințe.

Potrivit Wikipedia, în marketing, există propunerea de valoare pentru client, care are suma totală a beneficiilor pe care un vânzător promite unui client să le primească în schimbul plății asociate clientului. De aici, o propunere de valoare pentru client joacă un rol ca promisiune de valoare potențială, care este livrată de o afacere clienților săi, precum și motivul pentru care clientul ar alege să se angajeze în esență cu afacerea.

Valoarea clientului este, de asemenea, o declarație solidă care prezintă relevanța unei oferte de produs, spunând modalitatea de rezolvare a problemelor sau de îmbunătățire a calității situației clientului, precum și diferența față de concurenți.

Cum se măsoară valoarea clientului?

Pentru a măsura valoarea în practică, atunci trebuie să aveți o înțelegere comună a exact ce valoare este pe piețele de afaceri. Pe piețele de afaceri, valoarea înseamnă valoarea în termeni monetari a beneficiilor tehnice, economice, de serviciu, precum și sociale pe care o companie client le obține în schimbul prețului pe care îl percepe pentru oferta de piață.

Măsurarea valorii clienților nu este ușoară. În același timp, există o mulțime de ecuații și modele pentru măsurarea acestuia. În primul rând, există trei domenii în care ar trebui să investigați valoarea clientului pentru a o măsura, care sunt:

• Valoarea financiară.
• Valoare previzibilă.
• Valoare moale.

1. Aflați valoarea financiară a clientului

Valoarea financiară a clienților este atât de importantă în procesul dumneavoastră de măsurare, care poate fi definit pe baza cifrei de afaceri și a costurilor:

• Cifra de afaceri: trebuie să vă uitați la cifra de afaceri medie un client pe an. De exemplu, este atunci când oferiți un abonament anual pentru produsul dvs. sau când produsul dvs. creează cifră de afaceri o dată pe an. Apoi, ar trebui să distribuiți cifra de afaceri.

• Costuri de marketing : Gândiți-vă la ce costuri de marketing trebuie să le suportați, astfel încât să puteți menține clientul mulțumit. Apoi, le puteți atribui direct clientului, de exemplu, cadouri de afaceri. Există unele costuri care trebuie repartizate între clienți, de exemplu, costurile suportate pentru evenimente, conținut sau campanii de e-mail.

• Taxe de servicii și cont : În plus, există câteva departamente care ar trebui incluse pentru a face clientul mulțumit. Trebuie să determinați aceste servicii și taxele de cont, cum ar fi serviciul pentru clienți, logistica și gestionarea contului. Apoi, puneți-vă întrebări despre câtă atenție are nevoie clientul acum. De exemplu, vă puteți uita la procentul din salariul angajaților de cont și de servicii pentru răspuns.

• Costuri de recrutare : păstrarea clientului vă costă, apoi recrutarea acestuia. Puneți-vă câteva întrebări precum: Ce puteți face pentru a determina clientul să vină? Printr-o reclama? Cât te costă? Sau de câte e-mailuri și apeluri aveți nevoie înainte de a fi angajat clientul? V-ar fi mai ușor să vă dați seama de aceste costuri într-un mod rezonabil atunci când aveți un sistem de automatizare a marketingului.

2. Determinați valoarea previzibilă pentru client

Crearea valorii viitoare a clienților atunci când trebuie să convertiți loialitatea clienților în cifre concrete este lucrul pe care trebuie să îl determinați. Există segmentarea RFM disponibilă ca un fel de segmentare pentru a vă ajuta în acest caz să vă împărțiți clienții în grupuri în funcție de comportamentul lor de cumpărare, cum ar fi:

• Cât de recent a făcut clientul o achiziție?
• Cât de des face clientul o achiziție?
• Și care este valoarea monetară medie a acestor achiziții?

Ar trebui să vă puneți acele întrebări de mai sus pentru a identifica segmentele de clienți. După aceea, veți putea analiza aceste grupuri de clienți precum tipul de acorduri pe care le au clienții dvs. fideli, loiali medii și mai puțin fideli. Apoi, utilizați doar acele informații pentru a calcula valoarea lor pe durata de viață, valoarea viitoare și, de asemenea, pierderea.

3. Determinați valoarea soft pentru client

În ciuda faptului că unele valori slabe ale clienților, cum ar fi satisfacția, pot merge perfect cu cifrele grele , totuși, este încă o modalitate inteligentă de a le mapa separat de valoarea financiară, contactând clienții. Veți putea obține:

• Satisfacția clienților (NPS) : Când există din ce în ce mai multe companii care elaborează Scorul Net Promoter (NPS) și întreabă clienții dacă le-ar recomanda. Cu toate acestea, există o întrebare mai captivantă, care sunt motivele pentru care v-ar recomanda. Determinați acest factor punând câteva întrebări precum: Este percepția mărcii? Se datorează și experienței pe care au avut-o cu compania?

• Experiența clienților : va trebui să finalizați niște cercetări calitative și cantitative cu clienții. Răspundeți la câteva întrebări precum: Cât de mulțumiți sunt de serviciu? Sau ce părere au ei despre imaginea mărcii tale? Există vreun sentiment de valoare adăugată din partea mărcii dvs.? Sau simt că primesc suficientă atenție?

4. Modele de măsurare a valorii clientului

Când poți determina toate aceste elemente de mai sus. Iată modelele de măsurare a valorii clientului. Cele mai simple ecuații pentru această problemă ar fi:

Valoare percepută = Beneficii/cost percepute .

Înseamnă că atunci când un anumit set de beneficii sau costul crește, valoarea percepută va scădea.

În detaliu, două produse identice cu expunere identică pot avea doar concurență la cost. Două produse diferențiate vor fi imposibil de concurat la preț. Caracteristicile nu sunt singurul factor care diferențiază produsele, deoarece acestea pot fi diferențiate în funcție de marca lor.

De exemplu, atunci când Toyota a ieșit dintr-o mașină, tu, în calitate de client, ai considera că este de încredere, deoarece Toyota este una dintre mărcile de încredere. Când un alt producător auto lansează o mașină aproape identică, nu veți avea aceleași percepții ale clienților pentru acea mașină precum cele pe care le-ați avut cu Toyota, ceea ce i-ar putea face să se chinuie să concureze.

Cum să construim modele de valoare pentru clienți?

Va trebui să utilizați evaluările valorii câmpului pentru a construi un model de valoare. Mai exact, vor fi cinci pași principali:

1. Noțiuni introductive

În primul rând este vorba despre procesul de început, care este colectarea tipului potrivit de valoare a echipei de cercetare. În acea echipă, ar trebui să existe acei oameni care dețin produse, inginerie de teren și experiență de marketing, precum și doi sau trei oameni de vânzări cu gândire înainte. Când aveți agenți de vânzări, ei vor fi cei care cunosc clientul și modul în care este utilizată oferta.

În continuare, ar trebui să treceți pentru a opta pentru segmentul de piață potrivit de vizat. Deoarece furnizorul ar trebui să efectueze evaluările valorii cu cel puțin doi clienți, astfel încât aceștia să poată genera un model de valoare inițial. Deci, atunci când alegeți să începeți cu un segment, atunci furnizorul va avea relațiile deosebit de apropiate, de colaborare cu clienții, precum și cunoștințele extraordinare despre modul în care clienții utilizează oferta în cauză sau ofertele relativ simple.

Apoi, înainte de a aborda un client, tu și echipa ta ar trebui să iei în considerare ce lucruri pe care clienții le pot oferi și obține de la tine, astfel încât să poți fi pregătit să le oferi un stimulent.

2. Crearea unei liste cuprinzătoare de elemente de valoare

Elementele valorice sunt cele care pot avea efecte asupra costurilor și beneficiilor ofertei în afacerea clientului. De la acest pas, ar trebui să găsiți aceste elemente de natură tehnică, economică, de serviciu, precum și socială, apoi să vă asigurați că sunt tangibile în variații.

Așadar, dacă identificați cât mai multe elemente posibil, dumneavoastră și echipa dumneavoastră veți fi capabili să estimați într-un mod mai precis și diferențele de funcționalitate și performanță. În consecință, veți putea servi oferind mai multe opțiuni pentru client, ceea ce este relativ la următoarea cea mai bună alternativă.

În mod normal, echipa de cercetare a valorii va trebui să finalizeze compromisurile dintre percepția de către un client a elementelor relevante și observarea reală de la prima mână în care impactul ofertei furnizorului asupra clientului. Deoarece este posibil să nu aveți o înțelegere precisă a tuturor elementelor de valoare din managementul clienților dvs. Există un program dezvoltat de Alcoa Aerospace pentru ca companie să își formeze oamenii de vânzări în metode de evaluare a valorii în teren.

Mai mult, lucrul interesant constă în programul care îi poate ajuta pe vânzători cu motivele lor să abordeze cumpărătorii, cerându-le să colaboreze la îndeplinirea sarcinilor lor. Cu acest program, veți putea să vă îmbunătățiți cunoștințele care se aplică propriilor afaceri, oferind un stimulent pentru clienți.

3. Colectarea datelor

Când ați avut deja o listă cuprinzătoare de elemente de valoare, atunci ar trebui să treceți la obținerea estimărilor inițiale pentru fiecare element, apoi să găsiți ceea ce valorează în termeni monetari.

Este considerat a fi util atunci când colectați date prin plasarea unui membru al echipei într-o zonă funcțională cheie a organizației clientului timp de una sau două săptămâni. În consecință, ați putea să înțelegeți mai bine ce se face de fapt și unde lucrurile pot merge prost în timpul zilei.

În mod normal, cumpărătorii nu vor putea obține informații despre datele sau informațiile pe care furnizorul le caută și ar putea crede că aceste informații nu există. De fapt, tipul de date care trebuie adunate în analiza aici ar trebui să se afle pe șase sau șapte baze de date sau sisteme din diferite zone funcționale.

Există un alt caz care vă permite doar să căutați datele prin intermediul membrilor echipei pentru a întreba până când dau peste persoana care știe unde se află informațiile. Concret, există focus grupuri formate din reprezentanți din fiecare zonă funcțională dintr-o companie, acestea ar fi un mecanism eficient de descoperire a datelor.

De asemenea, echipa de cercetare a valorii ar trebui să aibă nevoie de creativitate în obținerea altor surse de informații. Consultanții independenți din industrie sau personalul experimentat din cadrul companiei furnizori pot fi surse bune atunci când tocmai ați lucrat cu ei. De exemplu, valoarea elementelor sociale, cum ar fi o mai mare liniște sufletească, este în mod normal atât de dificil de exprimat în termeni monetari.

De fapt, majoritatea furnizorilor aleg să nu încerce să aloce sume bănești elementelor sociale. Ei aleg doar să lase acele elemente deoparte și să le discute cu clientul într-un mod calitativ atunci când au terminat de prezentat rezultatele cantitative.

4. Validarea modelului și cunoașterea varianței estimărilor

Când furnizorul a finalizat crearea modelului valoric inițial, ar trebui să îl valideze prin luarea de evaluări suplimentare cu alți clienți sau potențiali clienți din segmentul de piață. Efectuând evaluări suplimentare, furnizorul va putea determina estimările sale de valoare, precum și înțelegerea valorii ofertei sale pe piață variază în funcție de aplicațiile, capacitățile și utilizarea clienților.

Mai mult, atunci când furnizorul efectuează evaluări suplimentare ale valorii, acesta va putea promova o înțelegere mai profundă a locurilor de care are nevoie pentru a utiliza date de la prima mână, precum și a celor pentru ca acesta să se bazeze pe percepțiile clienților. Atunci când furnizorul efectuează evaluări suplimentare, acea persoană va avea șansa de a afla cum variază valoarea oferită de ofertele sale în funcție de tipul de clienți.

Datorită acestui fapt, furnizorul va putea genera o bază de date care are estimări de valoare, precum și caracteristicile individuale ale clienților, care ar putea afecta acele estimări ale tuturor companiilor participante. Când toate datele au fost colectate împreună, furnizorul le poate analiza și apoi poate defini descriptorii, care au mai multă influență decât alții.

În consecință, furnizorul va avea șansa să urmărească acei clienți, precum și potențialii clienți în alegerea ofertei care va stabili o valoare superioară.

5. Generarea de instrumente de vânzare bazate pe valoare

Furnizorii au dreptul de a utiliza modele valorice pentru a-și informa și a instrui propria luare a deciziilor. În plus, au și capacitatea de a genera instrumente de vânzări persuasive. De exemplu, există un istoric de caz de valoare care este instrumentul comun de vânzări. Pentru a detalia mai mult, au scris conturi care documentează economiile de costuri sau valoarea adăugată pe care un client o primește din utilizarea ofertei de piață a unui furnizor.

De asemenea, există un instrument de evaluare a valorii care poate juca un rol ca serviciu pe care furnizorii îl oferă în abordarea vânzării consultative. De exemplu, un furnizor poate utiliza acest lucru pentru a genera o aplicație software pentru foi de calcul pentru agenții de vânzări, pe care o pot folosi la fața locului cu un laptop pentru a evalua potențialul în valoare a ofertei pentru un anumit client.

Cum să dezvoltați din ce în ce mai multă valoare pentru clienți?

Creșteți propunerea de valoare

Valoarea pe care o primesc clienții este egală cu avantajele pe care le pot obține dintr-un produs sau serviciu minus costurile acestuia. Deci, ar trebui să luați în considerare mai întâi toate afacerile pe care le cunoașteți pe piață care oferă exact ceea ce oferiți. Propunerea ta de valoare este locul în care îi câștigi. Apoi, vă puteți îmbunătăți propunerea de valoare încercând doar să comunicați ceea ce vă face diferit și să lucrați continuu. Mai exact, există câteva acțiuni pe care le puteți face:

• Definiți aspectul pe care îl dețineți acum și la care sunteți bun.
• Determină-ți în mod clar propunerea de valoare în toate comunicările tale.
• Oferiți-le clienților întrebări despre motivul pentru care aleg să cumpere de la dvs., apoi primiți feedback-ul ca mijloc de a vă spori propunerea de valoare.
• Încercați să vă cuantificați valoarea cu date reale.
• Încercați să oferiți beneficiile serviciului dvs., astfel încât clienții să poată vedea valoarea.

Segmentează-ți publicul

Fiecare client are opinii diferite în valoare, precum și factorii pe care îi consideră importanți. Este mai bine pentru tine să identifici ceea ce afectează diferitele segmente pentru a face acest lucru.

În funcție de sezon, geografie, demografie, precum și anumite atribute ale produsului, atunci valoarea se poate schimba. Încercați doar să segmentați publicul în funcție de ceea ce prețuiește și să editați mesajul pentru fiecare dintre ei. Așa cum se poate face ca adultul să o considere valoare într-un mod complet diferit pe care îl face un adolescent.

Nu vă concentrați doar pe preț

Prețul este un factor important, dar nu este înțelept din partea ta să concurezi doar la preț cu concurenții tăi. De fapt, sunt mulți oameni care pot plăti imediat mai mult atunci când au senzația că merită să cheltuiască bani. Când clienții sunt mulțumiți, ei vor putea percepe o mulțime de valoare în oferta dvs., precum și să fie interesați să vă spună. Când vine vorba de un client nemulțumit care crede că valoarea este inutilă pentru el, atunci chiar și atunci când v-a făcut să oferiți cel mai mic preț, ei sunt în continuare nemulțumiți și nu sunt dispuși să facă corporații.

Prin urmare, stabilirea unui preț bazat pe asigurarea faptului că clienții primesc valoare este o modalitate bună de a vă maximiza percepția. Cel mai bine este să fii la mijloc, dar nu cel mai jos, doar încearcă să comunici clienților valoare la un preț avantajos.

Concentrarea pe clienți oferă cea mai mare valoare

Resursele, echipele de service, precum și forța de vânzări nu se pot răspândi uniform în întreaga bază de clienți, ca să nu mai vorbim că se așteaptă la un profit bun. Deci, cel mai bine este să vă concentrați pe clienți și să le oferiți cea mai mare valoare în schimb cu segmentarea publicului pe care tocmai ați identificat-o mai sus.

În același timp, încercați să împingeți cât mai multe resurse pentru construirea de relații cu clienții existenți peste achiziție. Pentru că clienții tăi sunt sursa profiturilor actuale, și fundația ta pentru creșterea viitoare. În plus, costă mai puțin să păstrezi un client decât să dobândești unul nou. Cu serviciul uimitor, veți putea crește valoarea clientului pe termen lung.

Concluzie

În cele din urmă, cercetarea și înțelegerea pieței dvs. suficient de bine, împărțind-o în segmente, pătrunzând în profunzime în fiecare segment de public și înțelegerea nevoilor lor cele mai stringente , precum și ceea ce consideră valoros, sunt o metodă eficientă de a construi o propunere de valoare puternică. Mă aștept cu adevărat că aceste cuvinte vă vor oferi ceva la care să vă gândiți, o simplă expunere care vă va afecta afacerea într-un mod semnificativ.

Sper că articolul meu de astăzi despre Înțelegerea valorii clienților: cheia satisfacției și loialității clienților v-a oferit suficiente informații pentru a începe procesul de definire a valorii clienților. Dacă există ceva cu care aveți probleme, nu vă sfiați să ne contactați. Vă vom ajuta cu asta.

S-ar putea sa-ti placa si:

• 9 tactici eficiente de reținere a clienților: iată ce trebuie să faceți
• Implicarea clienților pentru comerțul electronic: 8 strategii dovedite și 6 exemple pe care să le înveți