Înțelegerea comportamentului cumpărătorului: oferindu-le ceea ce își doresc în 2020

Ai ceea ce au nevoie clienții tăi. Dar știi ce vor ei?

Fără o înțelegere clară a comportamentului cumpărătorului – ce doresc aceștia, unde se află în canalul de vânzări și pe ce își bazează deciziile de cumpărare – compania dvs. ar putea să nu încheie afacerea. Prin o mai bună înțelegere a comportamentului cumpărătorului în ansamblu, precum și a diferitelor comportamente și așteptări în fiecare punct al pâlniei de vânzări, compania dvs. poate determina cel mai bun mod de a genera clienți potențiali de la întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) și de a le transforma în clienți.

Să luăm un moment pentru a revizui fiecare etapă a pâlniei de vânzări, ghidând unul dintre clienții dvs. prin aceasta:

6 etape ale pâlniei de vânzare

1. Pre-palnie

Aceasta este compania așa cum funcționează în mod normal. În acest moment, conducerea nu a identificat o provocare specifică pe care trebuie să o rezolve.

2. Conștientizarea

Aici, compania observă o provocare care trebuie abordată, dar este posibil să nu aibă sau să nu înțeleagă instrumentele sau tehnicile necesare pentru a o rezolva.

3. Interes

IMM-ul trebuie să-și dea seama acum cum să rezolve problema, iar liderii de afaceri caută în mod activ cea mai bună soluție.

4. Selectie

Compania începe să elimine opțiunile care nu îndeplinesc criteriile sale de luat în considerare. Acesta este momentul în care cumpărătorii au nevoie de informații specifice despre modul în care un produs sau serviciu le satisface nevoile.

5. Cumpărare

Acesta este momentul în care lead-ul tău devine consumator. Au făcut o selecție și au început să se concentreze asupra detaliilor achiziției și implementării.

6. Post-palnie

IMM-ul implementează software-ul dvs. și formați o relație pentru a le menține ca client. Acesta este momentul în care puteți ajuta cumpărătorii să obțină cea mai mare valoare din investiția lor.

Ce își doresc cumpărătorii în fiecare etapă a pâlniei?

Poate dura aproximativ 20 de luni pentru a trece prin pâlnia de vânzări. Deci, ce se întâmplă cu cumpărătorii tăi pe parcurs?

Să trecem prin partea de sus, mijloc și de jos a pâlniei și să discutăm ce a învățat Capterra din sondajul său din 2019 asupra 488 de IMM-uri din SUA, Franța, Germania, Spania și Canada pentru a înțelege comportamentul lor de cumpărare de software. Vom discuta, de asemenea, ce puteți face cu aceste informații.

Partea de sus a pâlniei: influențați așteptările cumpărătorilor

În partea de sus a pâlniei, înțelegerea bugetelor clienților și consolidarea recenziilor dvs. sunt esențiale pentru a capta potențiali clienți. Partea de sus a pâlniei se referă la etapele de conștientizare și interes.

Cum intră în joc banii în partea de sus a pâlniei

Bugetele flexibile se pot dovedi a fi incredibil de valoroase, dar doar 18% dintre IMM-uri folosesc unul atunci când cumpără software.

Aproape jumătate din restul de 82% dintre IMM-uri își abordează nevoile de tehnologie și software cu un buget stabilit. Cealaltă jumătate își stabilește bugetul cândva în fazele de interes și selecție.

Ce ar trebui sa faci:

Pe măsură ce clienții potențiali merg în josul pâlniei, discutați cu ei despre practicile lor bugetare. Veți putea înțelege mai bine dacă s-au hotărât sau nu deja cu privire la bugetul lor sau când se vor stabili cu această cifră.

Odată ce ați făcut acest lucru, ar trebui să știți dacă le puteți sau nu să le vindeți cu funcții suplimentare.

Ceva de reținut este că nu ar trebui să vă faceți neapărat griji dacă produsul dvs. este mai scump decât bugetul lor. 27% dintre companii sunt dispuse să-și depășească bugetul dacă este de dragul funcțiilor esențiale pentru afaceri pe care produsul dvs. le poate oferi.

Cum intră recenziile în joc în partea de sus a pâlniei

Indiferent dacă sunt pe site-uri agregate sau sunt furnizate în directoare (cum ar fi directorul de software de resurse umane Capterra), companiile consideră că recenziile sunt o resursă de neprețuit atunci când caută software.

De fapt, 37% dintre respondenți au spus că apelează la recenzii, fie pe acele surse agregate, fie pe rețelele sociale, ca primă sursă de informații atunci când își încep călătoria cumpărătorului.

Ce ar trebui sa faci:

Aceasta înseamnă că trebuie să mergeți dincolo de colectarea de recenzii pentru produsele dvs. Trebuie să colectați recenzii care apar pe anumite site-uri și directoare pe care clienții dvs. potențiali le frecventează.

Este important să rețineți că multe IMM-uri nu își încep căutările în directoare sau seturi de recenzii, ci încep lucrurile cu cercetări generale pe web sau pe rețelele sociale. Asigurați-vă că tot conținutul dvs. de pe canale are un SEO puternic și că prezența pe rețelele sociale este extinsă, astfel încât să puteți ieși în evidență atunci când clienții potențiali încep să caute.

Mijlocul pâlniei: utilizați recomandări și demonstrații gratuite împreună cu marketingul de influență

Comercializarea probelor sau demonstrațiilor gratuite, precum și folosirea ambasadorilor de brand și a influențelor vă vor ajuta să vă evidențiați pe măsură ce concurența începe să scadă în jurul vostru. (Mijlocul pâlniei se concentrează în special pe selecție.)

Cum intră banii în joc în mijlocul pâlniei

Potrivit respondenților la sondaj, aproximativ 41% dintre companii își stabilesc bugetele software spre mijlocul pâlniei, pe măsură ce ajung să înțeleagă care este costul mediu al diferitelor soluții software.

Are sens. Două dintre cele mai mari bariere interne pentru companii atunci când decid asupra software-ului sunt preocupările legate de buget. Prima este că costul software-ului va depăși bugetul anticipat, iar a doua preocupare este că proiectul nu le va oferi o rentabilitate a investiției (ROI) suficient de puternică.

Ce ar trebui sa faci:

Oferiți clienților potențiali o demonstrație gratuită sau o probă gratuită a software-ului dvs. Acest lucru va crea încredere cu ei, arătând, de asemenea, ce caracteristici de bază ale produsului dvs. sunt capabile să realizeze pentru afacerea lor. Materialele dvs. de marketing ar trebui să se concentreze pe defalcarea costurilor și pe ceea ce fiecare dintre clienții potențiali are de câștigat din caracteristici specifice.

Cum intră în joc recenziile în mijlocul pâlniei

Deși nu toți cumpărătorii recurg la recenzii ca primă sursă de informații, în medie, cumpărătorii de software vor petrece o treime din călătoria cumpărătorului uitându-se la recenzii.

Când li s-a cerut să enumere cele mai influente surse de recenzii și recomandări atunci când evaluează furnizorii, 45% au citat recomandări de la colegi, 51% au citat recenzii ale influențelor și 43% au citat recenzii ale utilizatorilor.

Ce ar trebui sa faci:

Rețelele sociale ar putea fi văzute ca un joc de vârf, dar poate avea un impact serios asupra clienților potențiali de la mijlocul pâlniei. Recomandările de la egal la egal sunt doar un cod pentru „implementarea unui program de ambasador de marcă”, deoarece acestea sunt în esență colegi ai clienților potențiali pasionați de produsul dvs. O modalitate bună de a face acest lucru și mai de impact este oferind avantaje de recomandare atât ambasadorilor dvs., cât și clienților potențiali pe care aceștia îi ghidează mai departe în canalul dvs.

Între timp, o strategie de influență este și mai ușor de implementat și ar putea avea un impact puternic asupra succesului tău de marketing.

Construiți legături puternice cu clienții potențiali/clienții care sunt înrădăcinate în încredere în partea de jos a pâlniei

Nu faceți schimbări bruște pe măsură ce clienții potențiali se apropie de conversie și continuați să-i implicați mult timp după ce s-au convertit, pentru a asigura succesul în partea de jos a pâlniei. Partea de jos a pâlniei se referă la etapele de cumpărare și post-palnie.

Cum intră banii în joc în partea de jos a pâlniei

Când vine vorba de asta, banii contează. Dar cât de mult contează poate fi surprinzător.

Respondenții au fost rugați să evalueze primii trei cei mai importanți factori atunci când a fost vorba de selectarea furnizorului lor. Printre o gamă largă de diverși factori, cei care țin de buget au fost printre cei mai frecvent citați (inclusiv 33% care citează propuneri de valoare și alți 16% se referă la valorile ROI).

Patruzeci și șase la sută dintre respondenți au spus că ar descalifica un furnizor pur și simplu pentru că nu au prețuri în conformitate cu așteptările lor.

Ce ar trebui sa faci:

Atât de târziu în joc, nu încercați să vindeți. În schimb, concentrați-vă asupra modului în care ceea ce ați discutat cu clienții potențiali va beneficia direct de afacerea lor. Vine cu date care indică succesul clienților tăi care se potrivesc cu aceeași persoană ca acești clienți potențiali.

Mai târziu, puteți discuta despre opțiunea de actualizare, dar în acest moment, 16,8% dintre companii consideră produsul dvs. și caracteristicile acestuia ca fiind cel mai important factor, iar 11,9% se uită la propunerea de valoare, subliniind astfel modul în care caracteristicile dvs. fac ca achiziția să merite. va fi cea mai bună piesă a ta.

Cum intră în joc recenziile în partea de jos a pâlniei

Treizeci și patru la sută dintre respondenți spun că recenziile negative ale utilizatorilor au fost unul dintre principalele motive pentru care ar descalifica un produs la sfârșitul canalului.

Pe de altă parte, când i s-a cerut să clasifice cei mai importanți trei factori care au intrat în selecția alegerii finale a furnizorului, 19% au citat recomandări de la colegi și 26% au făcut referire la recenzii ale utilizatorilor în lista lor.

Ce ar trebui sa faci:

Nu lăsați recenziile negative să rămână fără răspuns. Răspunsul la recenziile negative nu numai că vă va crește implicarea, dar vă va arăta că sunteți demn de încredere și atent. Puteți folosi această oportunitate pentru a vă ajuta să vă planificați următoarele mișcări în ceea ce privește strategia de afaceri.

Odată ce interacționați cu clienții nemulțumiți, încercați să le abordați preocupările și aprofundați această relație, le puteți solicita să-și actualizeze recenzia.

În cele din urmă, folosiți această implicare ca o oportunitate de a verifica cât de bine vă tratează produsul cu clienții. Dacă nu vrei să riști să pierzi clienții pe care te-ai luptat atât de mult pentru a-i converti, acesta este cel mai important factor care a fost citat atunci când menții o relație continuă cu un furnizor.

Recomandări cheie pentru 2020

• Clienții tăi se schimbă în fiecare punct dat al canalului. Scopul lor de a rezolva orice problemă cu care se confruntă este static. Dar modul în care abordează acest proces și ceea ce contează pentru ei pe parcurs, nu este.
• Există tendințe – de la site-uri de recenzii și directoare până la tendințe bugetare – dar, la sfârșitul zilei, să vă asigurați că orice îngrijorare pe care o au clienții potențiali este abordată – în mod vizibil și cu atenție – este cel mai important lucru pe care îl puteți face.

2019 Metodologia sondajului privind tendințele de cumpărare de software pentru întreprinderile mici

Rezultatele prezentate se bazează pe un studiu Gartner pentru a înțelege comportamentele de cumpărare de software ale proprietarilor de afaceri mici și mijlocii în ultimele douăsprezece luni.

Cercetarea principală a fost efectuată online în perioada septembrie-octombrie 2019 la 488 de respondenți din SUA, Canada, Germania, Franța și Spania.

Companiile au fost verificate pentru numărul de angajați și veniturile din anul fiscal 2018 pentru a ajunge la întreprinderile mici și mijlocii. De asemenea, li sa cerut să fi achiziționat cel puțin un software pentru 5.000 USD sau mai mult în ultimele douăsprezece luni.

Respondenților li se cerea să fie cel puțin manageri de birou, influențând deciziile de achiziție de software în organizațiile lor.

Studiul a fost dezvoltat în colaborare de către analiștii Gartner și echipa de cercetare primară care urmăresc piețele digitale.

Disclaimer: rezultatele nu reprezintă constatări „globale” sau piața în ansamblu, ci reflectă sentimentul respondenților și al companiilor chestionate.