Ghid suprem pentru creșterea ratelor de conversie a comerțului electronic cu Live Chat

Creșterea ratelor de conversie a comerțului electronic prin chat live devine din ce în ce mai eficientă datorită sistemelor precum eDesk live chat .

Știați că, adăugând chat live în magazinele dvs. de comerț electronic, puteți observa o creștere semnificativă a ratelor de conversie?

E adevarat! Asistența prin chat live oferă o notă personală care poate face toată diferența pentru potențialii clienți care sunt pe gard în ceea ce privește efectuarea unei achiziții. Fiind capabil să răspundă la întrebările și preocupările lor în timp real, le puteți oferi încrederea de care au nevoie pentru a merge mai departe și a finaliza o achiziție.

Rata de conversie a comerțului electronic este procentul de vizitatori ai site-ului care fac o achiziție.

Deși majoritatea mărcilor se află la o rată de conversie de aproximativ 2-3%, lăsând bani pe masă peste tot.

Cu toate acestea, companiile de comerț electronic pot folosi chatul live pentru a-și crește ratele de conversie, oferind clienților informații precise și utile, folosind elemente vizuale și asigurându-se că agenții lor au toate informațiile de care au nevoie, astfel încât să poată răspunde în mod corespunzător conversației cu fiecare client în parte.

Captarea informațiilor de contact ale clienților și adăugarea acestora la CRM vă poate ajuta să urmăriți conversațiile cu clienții și să le urmăriți ulterior. Invitațiile prin chat pot fi folosite și pentru a gestiona abandonul coșului.

Care este rata de conversie a comerțului electronic?

Rata de conversie a comerțului electronic este procentul de vizitatori ai site-ului dvs. care iau măsuri și finalizează o achiziție. De exemplu, dacă aveți 100 de vizitatori pe site-ul dvs. și trei dintre ei fac o achiziție, rata de conversie a comerțului electronic ar fi de 3%.

Există mulți factori care vă pot afecta rata de conversie a comerțului electronic, inclusiv designul site-ului dvs. web, calitatea produselor sau serviciilor dvs. și competitivitatea prețurilor dvs. Cu toate acestea, unul dintre cei mai importanți factori este experiența clienților.

Dacă clienții potențiali se simt grăbiți sau nesuportați în timp ce navighează pe site-ul dvs. web, este mai puțin probabil ca aceștia să facă o achiziție. Aici vă poate ajuta chatul live. Oferind clienților potențiali asistență în timp real, îi puteți ajuta să se simtă mai confortabil și mai încrezători în timp ce își fac achizițiile. Acest lucru poate duce la o rată de conversie mai mare a comerțului electronic.

Beneficiile îmbunătățirii ratei de conversie a comerțului electronic

Creșterea ratei de conversie a comerțului electronic are multe beneficii, inclusiv:

• Costuri PPC reduse: prin creșterea ratei de conversie, veți observa probabil o scădere a costurilor PPC, deoarece va trebui să cheltuiți mai puțini bani pe reclame pentru a ajunge la același număr de clienți.
• Trafic cu efect de pârghie: dacă puteți crește rata de conversie, veți putea să profitați de traficul pe care îl aveți deja și să creșteți vânzările.
• Depășirea concurenților: o rată mare de conversie a comerțului electronic vă poate oferi un avantaj față de concurenții dvs. Atunci când clienții fac cumpărături comparative, faptul că afacerea dvs. este capabilă să transforme mai mulți cumpărători în cumpărători este probabil să fie un factor decisiv în luarea deciziilor.
• Vânzări crescute: desigur, cel mai evident beneficiu al creșterii ratei de conversie a comerțului electronic este că veți observa o creștere a vânzărilor. Acest lucru poate avea un impact major asupra afacerii dvs., permițându-vă să creșteți și să vă extindeți mai rapid.

Cum să creșteți ratele de conversie pentru comerțul electronic cu Live Chat

Răspunde la întrebările simple

Clienților le este frustrant să găsească un produs pe care îl iubesc online; le place designul și chiar prețul, dar au o întrebare simplă la care TREBUIE să răspundă înainte de a putea face o achiziție. Problema este că mulți dintre ei se vor întoarce pur și simplu la Google pentru a găsi răspunsul, în loc să caute pe site-ul tău web pentru a găsi soluția. Aceasta înseamnă că ar putea găsi fie un produs, fie un site web mai bun cu care să facă afaceri.

În schimb, cu chatul live, clienții tăi pot primi răspunsuri la întrebările lor direct PE SITE-UL TĂU.

Acest lucru vă va ajuta cu ratele de conversie, deoarece puteți răspunde direct la întrebări, fără riscul ca acestea să fie distrase de site-ul web al unui concurent și să creșteți probabilitatea ca acestea să urmeze achiziția.

Nu distrage atenția clienților de la cumpărare

Chatul live se poate simți ca un pop-up dacă este implementat într-un mod care perturbă experiența clientului. De exemplu, dacă o fereastră pop-up le întrerupe navigarea sau îi obligă să ia măsuri (cum ar fi clic pe un buton pentru a-l închide), atunci poate fi iritant și îi poate determina să părăsească site-ul dvs.

Cu toate acestea, dacă chatul live este implementat într-un mod care nu interferează cu experiența clientului, ci le oferă soluții rapide la întrebările lor, atunci poate fi un instrument eficient pentru creșterea ratelor de conversie.

Folosiți solicitările de chat

O modalitate de a vă asigura că chatul live nu interferează cu experiența clientului este să utilizați instrucțiunile de chat. Solicitările de chat sunt mesaje mici, neintruzive, care apar în colțul ecranului și informează clientul că poate discuta cu un reprezentant al serviciului pentru clienți dacă are întrebări.

În acest fel, ei pot continua să navigheze pe site-ul dvs. fără să simtă că sunt forțați să discute, dar știu că opțiunea există dacă au nevoie de ea.

Informații despre chat

O altă modalitate de a crește ratele de conversie cu chatul live este să folosești informații despre chat. Perspectivele chat sunt date care sunt colectate din chat-uri, cum ar fi subiectele care au fost discutate, cât a durat chatul și dacă clientul a fost sau nu mulțumit de rezultat.

Aceste date pot fi folosite pentru a vă îmbunătăți strategia de chat live și pentru a vă asigura că oferiți cea mai bună experiență posibilă clienților dvs.

Folosind informații despre chat, puteți identifica zonele în care strategia dvs. de chat live este insuficientă și puteți face modificări pentru a o îmbunătăți. De exemplu, dacă observați că clienții pun frecvent aceeași întrebare, puteți adăuga o secțiune de întrebări frecvente pe site-ul dvs., astfel încât aceștia să poată găsi singuri răspunsul.

Puteți folosi, de asemenea, informații despre chat pentru a vă instrui reprezentanții serviciului pentru clienți, astfel încât să fie mai bine echipați pentru a răspunde întrebărilor clienților.

În general, statisticile de chat sunt un instrument valoros pentru creșterea ratelor de conversie cu chatul live.

De exemplu, dacă aveți un widget de chat live în colțul de jos al site-ului dvs. care este disponibil pentru a răspunde la întrebări, dar nu necesită clientului să ia nicio măsură pentru a-l închide, atunci aceasta poate fi o modalitate eficientă de a oferi soluții rapide. fără a le distrage atenția de la achiziția lor.

Alocați agenții corect

Unii agenți de chat vor fi mai buni la închiderea vânzărilor decât alții. Pentru a vă crește șansele de a face o vânzare, trebuie să vă asigurați că atribuiți agenții potriviți chatului dvs. live.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a crea un profil pentru fiecare agent care să includă abilitățile, experiența și tipul de personalitate al acestuia. Apoi, atunci când un client inițiază un chat, îl puteți atribui unui agent care este cel mai potrivit pentru a-și gestiona nevoile specifice.

De exemplu, dacă aveți un client care caută un produs care nu este în stoc, ați dori să-l atribuiți unui agent cu experiență în gestionarea acestor tipuri de situații.

Pe de altă parte, dacă aveți un client care doar navighează și are câteva întrebări generale, ați dori să-i atribuiți unui agent prietenos și care cunoaște produsele dumneavoastră.

Atribuind agenții potriviți fiecărui client, vă puteți crește șansele de a face o vânzare și vă puteți îmbunătăți strategia generală de chat live.

Oferiți stimulente

Stimulentele sunt o modalitate excelentă de a ghida oamenii prin procesul de vânzare mai ușor. Le oferă clienților un motiv pentru a discuta cu tine, chiar dacă nu sunt siguri dacă au nevoie de ajutor.

Stimulentele comune includ reduceri, transport gratuit și oferte exclusive. De asemenea, puteți oferi stimulente pentru anumite acțiuni, cum ar fi finalizarea unei achiziții sau înscrierea la un buletin informativ.

Stimulentele pot fi utilizate împreună cu solicitările de chat și informațiile despre chat pentru a crește și mai mult ratele de conversie. De exemplu, puteți utiliza statisticile de chat pentru a identifica clienții care sunt aproape de a face o achiziție, dar nu au făcut încă pasul final.

Apoi, le puteți oferi un stimulent, cum ar fi o reducere sau o livrare gratuită, pentru a-i încuraja să finalizeze achiziția.

În general, stimulentele sunt un instrument valoros pentru creșterea ratelor de conversie prin chat live. Oferind clienților un motiv pentru chat, puteți crește șansele de a face o vânzare și puteți îmbunătăți strategia generală de chat live.

Construiți încredere și relație

Când vindeți produse sau servicii online, poate fi dificil să construiți încredere cu clienții dvs. Este posibil să nu poată vedea sau atinge produsul și să nu știe cine sunteți ca persoană sau companie.

Implementarea chatului live poate ajuta la construirea încrederii clienților dvs., deoarece le permite acestora să poarte o conversație cu dvs. (sau cu unul dintre membrii echipei dvs.) în timp real. Acest lucru poate ajuta la construirea relațiilor și a încrederii, deoarece ei pot vedea că în spatele site-ului se află o persoană reală care este disponibilă să răspundă la întrebările lor.

Fă-l să se simtă personal

Este mai probabil ca oamenii să facă afaceri cu companii cu care simt o legătură personală. Acesta este motivul pentru care este important să vă faceți sesiunile de chat live să pară personale.

O modalitate de a face acest lucru este folosirea numelui clientului în conversație. De exemplu, puteți începe conversația cu „Bună (numele clientului)” și apoi le puteți adresa după nume pe parcursul conversației.

O altă modalitate de a-l face să se simtă personal este folosind o fotografie a agentului de chat live. Acest lucru poate ajuta clientul să simtă că vorbește cu o persoană reală, ceea ce poate face ca conversația să pară mai personală.

A fi informal este o altă alegere excelentă pentru a face conversația să se simtă mai personală. Poate ajuta la crearea unei conexiuni cu clientul, mai degrabă decât să-i facă să simtă că doar vorbesc cu un alt reprezentant de vânzări care încearcă cu adevărat să-l transforme într-un client plătitor.

În cele din urmă, puteți folosi și emoji-urile în conversațiile de chat live pentru a adăuga o notă personală. Doar asigurați-vă că nu exagerați, deoarece prea multe emoji-uri pot fi dezamăgitoare – oamenii ar putea crede că ești puțin prea neprofesionist dacă le trimiți spam cu emoji-urile pisicii tale preferate!

Vanzarea de produse si servicii

Cu chatul live, ai posibilitatea de a vinde produse și servicii clienților tăi. De exemplu, dacă un client întâmpină dificultăți în a găsi un anumit produs pe site-ul dvs. web, puteți utiliza chatul live pentru a sugera produse similare de care ar putea fi interesat.

De asemenea, puteți folosi chatul live pentru a oferi reduceri sau cupoane clienților care sunt pe cale să părăsească site-ul dvs. web fără să facă o achiziție. Aceasta poate fi o modalitate eficientă de a crește ratele de conversie, deoarece oferă un stimulent pentru client să finalizeze achiziția.

Fii prietenos cu mobilul

În lumea de astăzi, este important să fii prietenos cu dispozitivele mobile. Din ce în ce mai mulți oameni își folosesc smartphone-urile și tabletele pentru a naviga pe internet, iar dacă site-ul tău web nu este optimizat pentru dispozitive mobile, atunci ai putea pierde potențiali clienți.

Începând cu 2021, 56% dintre utilizatorii de internet folosesc telefoanele mobile pentru a-și naviga pe site-urile web preferate. Aceasta înseamnă că, dacă nu utilizați un chat live adaptat pentru dispozitive mobile (cum ar fi eDesk), veți lăsa mulți bani pe masă, iar ratele de conversie se vor reduce semnificativ.

Faceți chat-ul disponibil pe toate paginile dvs

Este important să faceți chat-ul disponibil în toate paginile dvs., nu doar în paginile de produse sau de plată. În acest fel, poți răspunde la orice întrebări pe care potențialii clienți le-ar putea avea despre produsele sau serviciile tale, indiferent de locul în care se află pe site-ul tău.

O modalitate ușoară de a face acest lucru este să utilizați un widget de chat live care este disponibil pe toate paginile site-ului dvs. În acest fel, poți fi sigur că nu ești niciodată la mai mult de un clic distanță de a răspunde la întrebările pe care le-ar putea avea clienții potențiali.

Faceți chat-ul disponibil la orice oră

Este important să vă faceți chat-ul disponibil în timpul orelor de funcționare, deoarece nu știți niciodată când un potențial client ar putea avea o întrebare.

Dacă sunteți disponibil doar în timpul programului de lucru, atunci este posibil să pierdeți potențiale vânzări de la clienți din diferite fusuri orare. Cu toate acestea, dacă utilizați un serviciu de chat live care este disponibil 24/7, atunci puteți fi sigur că sunteți întotdeauna disponibil pentru a răspunde la orice întrebări pe care le-ar putea avea clienții potențiali.

Și dacă nu aveți un agent acolo pregătit să răspundă, chatul live ar trebui să poată răspunde întrebărilor clienților; clientul la momentul respectiv ar trebui să fie asigurat că cineva va reveni la el cât mai curând posibil odată ce un agent este disponibil.

Răspunde prompt

Este important să răspundeți prompt la orice întrebări pe care le au potențialii clienți. Dacă ați luat prea mult timp pentru a răspunde, atunci clientul s-ar putea să fie frustrat și să acceseze site-ul web al unui concurent.

În mod ideal, ar trebui să urmăriți să răspundeți la toate mesajele de chat în câteva secunde. Cu toate acestea, dacă răspunsul va dura puțin mai mult, ar fi ideal să anunțați clientul acest lucru. Spuneți-i că aveți nevoie de câteva minute pentru a obține informațiile de care au nevoie.

Ține-le la curent în orice moment, altfel clienții vor crede că ai uitat de ele.

În acest fel, ei vor ști când să aștepte un răspuns și nu vor fi frustrați în așteptarea unui răspuns.

Nu subestimați răspunsurile pre-scrise

Deși este important să aveți conversații prin chat live care sunt personale și adaptate fiecărui client, nu subestimați puterea răspunsurilor scrise în prealabil.

Răspunsurile pre-scrise pot fi o modalitate excelentă de a economisi timp atunci când discutați cu clienții. Ele pot fi, de asemenea, o modalitate excelentă de a vă asigura că furnizați informații corecte clienților.

Dacă nu ești sigur ce răspunsuri pre-scrise să folosești, aruncă o privire la cele mai frecvente întrebări pe care clienții le pun în conversațiile prin chat live. Apoi, creați răspunsuri pre-scrise care să răspundă acestor întrebări. În acest fel, poți fi sigur că oferi mereu informații corecte și utile clienților tăi.

Folosește imaginile în avantajul tău

O altă modalitate excelentă de a-ți crește ratele de conversie este să folosești elementele vizuale în avantajul tău.

Oamenii sunt creaturi vizuale și avem mult mai multe șanse să ne convertim dacă suntem capabili să vedem ce cumpărăm. Acesta este motivul pentru care este atât de important să folosiți elementele vizuale în conversațiile dvs. prin chat live.

De exemplu, dacă vindeți un produs, asigurați-vă că includeți imagini ale produsului în conversațiile pe chat live. În acest fel, clienții potențiali vor putea vedea ce anume sunt interesați să cumpere.

De asemenea, puteți utiliza imagini pentru a oferi asistență clienților. Dacă un client întâmpină probleme cu o anumită funcție de pe site-ul dvs., puteți utiliza un instrument de partajare a ecranului pentru a-i arăta exact ce trebuie să facă. Aceasta poate fi o modalitate excelentă de a oferi asistență clienților și de a vă crește ratele de conversie în același timp.

Asigurați-vă că agenții dvs. au toate informațiile

Dacă clienților li se cere să completeze un formular înainte de a se angaja într-o conversație, asigurați-vă că este scurt. Acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că clienții nu sunt frustrați și nu părăsesc site-ul dvs. înainte de a avea șansa de a discuta cu un agent.

Puteți cere numele clientului, adresa de e-mail și numărul de telefon sau puteți cere pur și simplu numele și adresa de e-mail ale clientului. Indiferent de ce alegeți să cereți, asigurați-vă că formularul este scurt și ușor de completat.

Odată ce clientul a început un chat, asigurați-vă că aveți la îndemână toate informațiile de care aveți nevoie. Aceasta include istoricul comenzilor clientului, precum și orice informații relevante despre produs.

Având toate aceste informații, veți putea oferi un serviciu mai bun pentru clienți și veți putea crește ratele de conversie.

Capturați informații pentru CRM-ul dvs

După ce ați capturat informațiile de contact ale unui client, asigurați-vă că le adăugați la CRM. În acest fel, veți putea să țineți evidența conversațiilor cu clienții și să le urmăriți ulterior.

De asemenea, puteți utiliza CRM pentru a vă segmenta clienții și a-i viza cu mesaje specifice. De exemplu, dacă știți că un client este interesat de un anumit produs, îi puteți trimite mesaje/e-mailuri vizate despre acel produs.

Folosind CRM-ul dvs. pentru a-ți segmenta clienții mulțumiți și loiali și pentru a le trimite mesaje direcționate, vă puteți crește ratele de conversie și vă puteți îmbunătăți relațiile generale cu clienții.

Invitațiile prin chat se pot ocupa de abandonarea coșului

Dacă aveți o funcție de coș de cumpărături pe site-ul dvs. web, știți că cărucioarele abandonate sunt o problemă comună .

O modalitate de a rezolva această problemă este să folosiți invitațiile prin chat.

Invitațiile prin chat sunt mesaje care apar pe site-ul dvs. web, invitând clienții să înceapă o conversație prin chat. Aceste mesaje pot fi personalizate pentru a viza clienții care dau semne că își abandonează cărucioarele.

De exemplu, puteți configura o invitație de chat care să apară atunci când un client a fost pe site-ul dvs. web pentru o anumită perioadă de timp sau când a adăugat articole în coșul său, dar nu a verificat.

Folosind invitații prin chat, puteți contacta clienții care riscă să-și abandoneze cărucioarele și să le oferiți ajutor. Aceasta poate fi o modalitate excelentă de a vă crește ratele de conversie și de a reduce cărucioarele abandonate.

Încheierea lucrurilor – creșterea ratelor de conversie a comerțului electronic cu chatul live

Creșterea ratelor de conversie a magazinului de comerț electronic nu trebuie să fie dificilă. Folosind software-ul de chat live, puteți oferi un serviciu mai bun pentru clienți, puteți oferi asistență și puteți închide mai multe vânzări. Toate acestea pot duce la rate de conversie crescute și la mai mult succes pentru afacerea dvs.

Dacă sunteți interesat să utilizați chatul live pentru a vă crește ratele de conversie pentru comerțul electronic, asigurați-vă că consultați chatul live eDesk . Software-ul nostru facilitează adăugarea de chat live pe site-ul dvs., iar agenții noștri sunt disponibili 24/7 pentru a ajuta clienții cu achizițiile lor.