UCaaS vs CCaaS: care este diferența?

Când comparăm UCaaS cu CCaaS, este important să înțelegeți atât asemănările, cât și diferențele. Dacă sunteți la cumpărături pentru o nouă soluție pentru a vă înlocui PBX-ul, centrul de apeluri sau ambele, probabil că vă veți fi găsit într-o lume de jargon nou.

În această postare, vom explica ce înseamnă acești termeni noi. Și, făcând acest lucru, vom evidenția diferențele, astfel încât să știți exact la ce tehnologie vă uitați.

Să începem cu UCaaS — comunicații unificate ca serviciu.

Ce este UCaaS?

UCaaS înseamnă comunicații unificate ca serviciu. Ceea ce este grozav dacă știi deja ce înseamnă acești termeni. Să le defalcăm pentru tine:

Comunicațiile unificate (adesea prescurtate la comunicații unificate) este o suită de servicii care combină instrumente comune de comunicații. Gândiți-vă la apeluri telefonice, la mesageria instantanee etc.

Elementul „as-a-service” se referă la metoda de livrare. Este posibil să aveți un sistem telefonic fizic stocat în biroul dvs. sau în camera de server. Aceasta se numește „on-premises” și este modalitatea comună/vehiculă de a furniza servicii telefonice pentru afacerea dvs.

În loc să cumpere un sistem de telefon fizic, UCaaS este o versiune de software care este livrată prin cloud. În acest fel, vă puteți abona la funcțiile și serviciile de care aveți nevoie.

În loc să instalezi echipamente pe care s- ar putea să -l folosești într-o zi, ai acces la tot ce ai nevoie. Opțiunea de adăugare sau upgrade este întotdeauna posibilă, deoarece vă puteți abona la un alt nivel de preț.

Gândiți-vă la asta ca la trecerea de la casetele video și DVD-uri la Netflix și Disney+. Asta este ca serviciu.

Când sunt combinate, obțineți UCaaS. Comunicații unificate oferite ca un model de abonament.

De exemplu, platforma de colaborare UCaaS Nextiva include funcții precum:

• Apeluri video
• Apeluri vocale
• Partajarea ecranului
• Mesaje de grup
• Prezența/starea
• Mesaje directe (DM-uri)
• Urmărirea sarcinilor echipei
• Distribuire a unui fisier
• Înregistrare apel
• Conferinta audio
• Videoconferinta
• Raportarea apelurilor

Nu este o singură caracteristică care face UCaaS atractiv. Este atunci când se adună toți. Asta e partea unificată.

Exemple de UCaaS

Este posibil să utilizați deja soluții de comunicații unificate sub forma sistemului dvs. telefonic la fața locului. Exemplele comune includ:

• Avaya
• Mitel
• Cisco
• Panasonic
• LG
• Samsung
• Ericsson

Acestea sunt toate exemple de sisteme telefonice care pot avea componente de comunicații unificate. Dar nu toate oferă servicii UCaaS.

Unii furnizori UCaaS îi includ pe cei cu un trecut în comunicațiile unificate, dar alții sunt pe cloud. Sunt cei care se specializează în modelul as-a-service.

Furnizorii UCaaS care au în primul rând cloud includ:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• Zoom
• Google
• Tastatura
• Vonage

Care sunt beneficiile UCaaS

Beneficiile UCaaS implică o productivitate crescută și o modalitate mai bună de comunicare. Aceasta include atât comunicațiile interne, cât și cele externe.

Din punct de vedere intern, toată lumea folosește aceeași aplicație pentru a discuta, a suna și a găzdui întâlniri. În cadrul acestei aplicații, obțineți funcții (cum ar fi partajarea ecranului și înregistrarea apelurilor) care duc sistemul dvs. de telefonie de la un generator de apeluri la un activator de productivitate.

Dintr-un punct de vedere extern, UCaaS modernizează funcționalitățile existente ale sistemului de telefonie pentru a include funcții moderne de cloud. Companiile pot efectua mai multe apeluri și au o vizibilitate mai bună asupra proprietății de comunicații.

Beneficiile opțiunilor cloud pentru comunicații unificate (UCaaS) includ:

• Costuri de funcționare mai mici decât la sediu
• Flexibilitate pentru numărul de utilizatori
• Acces rapid la funcții noi
• Flexibilitate între licențe
• Fără taxe de întreținere
• Scalabilitate ridicată

Ce este CCaaS?

CCaaS, care înseamnă contact center as-a-service, este un program software bazat pe abonament care conectează toate canalele de contact cu clienții într-o singură interfață. CCaaS este următorul pas față de un call center și vă permite să comunicați cu clienții prin telefon, SMS sau chat, totul de pe o singură platformă.

La fel ca software-ul pentru call center, agenții dvs. au o interfață pentru a efectua, primi și gestiona apeluri. În plus, au acces și la alte canale de contact, cum ar fi e-mail, chat web, SMS și rețele sociale. Aceasta se numește multicanal.

Aceasta înseamnă că puteți servi clienții pe canalele pe care le folosesc, în loc să îi forțați să vă sune.

De ce este acest lucru important? Oamenii sunt ocupați. Oamenii au preferințe. În cele din urmă, oamenii vor să ajungă la tine în modul cel mai convenabil și cel mai puțin rezistent.

Acesta poate fi încă un apel telefonic tradițional. De fapt, 51% dintre oameni preferă în continuare un apel vocal față de orice altă formă de comunicare. Dar asta nu înseamnă că generațiile actuale și viitoare vor fi de acord.

68% dintre mileniali recunosc că trimit „multe” mesaje zilnic. Aceasta include SMS-uri, WhatsApp, Telegram și multe alte servicii de mesaje text. Generația Z preferă comunicațiile „față în față”, inclusiv apelurile video.

E-mailul rămâne cea mai folosită metodă de comunicare în timp real, cu peste 2,5 miliarde de utilizatori. Există aproximativ 44,84 milioane de oameni activi pe Meta (fostul Facebook).

Este ușor să ajungeți la o concluzie rapidă aici. Diversificarea canalelor de contact este o idee deloc.

Și exact asta fac centrele de contact cloud multicanal.

De exemplu, centrul de contact din cloud al Nextiva îi ajută pe agenții de servicii pentru clienți să servească mai mulți agenți cu o calitate superioară.

Nu există niciun compromis indiferent de canalul pe care interacționează un client. Nu există timp suplimentar de așteptare pentru un agent, deoarece tehnologia de rutare inteligentă se combină cu gestionarea contactelor pe mai multe canale.

Caracteristicile de căutat într-un software CCaaS includ:

• Rutare bazată pe abilități
• Raportare unificată
• Ecranul apare
• IVR activat pentru vorbire
• Fă clic pentru a apela
• Managementul fortei de munca
• Optimizarea fortei de munca
• Monitorizarea calitatii
• Integrare CRM
• Management multicanal

Care sunt beneficiile CCaaS?

La fel ca beneficiile UCaaS, CCaaS introduce modalități mai bune și mai productive de comunicare. Cu CCaaS, se pune accent pe comunicarea agent-client.

Datorită opțiunilor de contact cu mai multe canale, cum ar fi e-mailul, chatul web, SMS-urile și rețelele sociale, puteți servi clienții oriunde s-ar afla. Nu mai trebuie să țină la cozi lungi sau să fie nevoiți să se repete atunci când ajung la un agent care nu a mai vorbit niciodată cu ei.

Deoarece cloud-ul permite integrarea, puteți partaja date între desktop-ul agentului și CRM-ul sau alte aplicații de afaceri. Acest lucru dă putere agenților să ofere clienților o experiență ca niciodată înainte.

Agenții oferă o experiență personalizată și elimină nevoia de a repeta informațiile.

Aceste date declanșează, de asemenea, analize pentru a prezice acțiuni și a informa schimbările. Nu mai există fotografii în întuneric când încercați să îmbunătățiți KPI-urile și valorile. Puteți face modificări bazate pe date sau puteți lăsa tehnologia să se ocupe de acestea pentru dvs.

De exemplu, agenții virtuali inteligenți pot gestiona apeluri cu volum mare care sunt de rutină și nu au nevoie de o atingere umană. Lucruri precum programul de deschidere au un singur rezultat posibil, așa că puteți elibera agenți pentru a adăuga atingerea umană acolo unde este nevoie.

În plus, nu uitați că CCaaS este un model de abonament în cloud. Deci nu există echipament la fața locului (cu excepția căștilor).

Care sunt diferențele dintre UCaaS și CCaaS?

Este important să distingeți diferențele dintre UCaaS și CCaaS pentru a vă asigura că faceți alegerea corectă.

Iată cinci diferențe cheie pentru a clarifica acest lucru:

#1 UCaaS se concentrează pe serviciile de comunicare internă

Deși include și conectivitatea PSTN, UCaaS vă eficientizează procesele de comunicații interne.

Au trecut de mult vremurile în care suni un coleg, lași un mesaj vocal și nu ai auzit de el până când te lovești de ei la cantină. În loc să pierzi timp încercând să-i iei mâna, poți să le verifici starea prezenței (disponibil, ocupat, DND, offline) înainte de a-i suna.

Sau dacă nu aveți nevoie de vocea lor, trimiteți-le un mesaj instantaneu. Acest lucru ar putea fi doar pentru a verifica dacă sunt disponibile sau ar putea fi pentru că puteți obține ceea ce aveți nevoie fără a întrerupe fluxul de lucru.

Când este nevoie de comunicare în timp real, puteți transforma acel mesaj instantaneu într-un apel audio sau video.

#2 CCaaS se concentrează pe comunicarea cu clientul și vă permite să serviți clienții acolo unde ei petrec

CCaaS ajută la eficientizarea fluxurilor de lucru pentru a vă muta clienții pe calea celei mai puține rezistențe.

Deși viteza în sine nu este scopul niciunei echipe de servicii pentru clienți, atunci când puteți rezolva problemele eficient, oferiți o experiență mai bună pentru clienți.

În unele cazuri, puteți utiliza soluții UCaaS pentru a rula un centru de apeluri de bază, dacă tot ce aveți nevoie este o coadă de apeluri. Apelanții pot alege opțiunea de care au nevoie și pot fi direcționați către un utilizator configurat în acel grup de apeluri. Dar atunci când oferiți mai multe canale de intrare pentru a vă contacta, CCaaS devine proprie.

În loc să ofere doar un număr de telefon pentru echipa de asistență tehnică, CCaaS vă permite să oferiți chat live pe site-ul dvs., e-mailuri către un agent calificat și contact direct prin canalele de social media pe care le folosesc.

Oamenii sunt ocupați. Nimeni nu vrea să aștepte la coadă când are o opțiune mai ușoară.

#3 CCaaS poate fi omnicanal

Am menționat de câteva ori multicanal. Deci, ce este un centru de contact omnicanal?

Aici, vorbim despre a ne asigura că conversațiile pe mai multe canale sunt conectate. Indiferent de canalele pe care clienții dvs. folosesc sau dacă trec între mai multe, toate interacțiunile și informațiile sunt partajate între agenți.

Acest lucru înseamnă că nu mai există scenariul în care cineva chat pe site-ul dvs., e-mailuri de urmărit, apoi sună a doua zi, dar agentul nu are evidența conversației anterioare.

Unii furnizori de servicii acceptă numai canale multiple. Și în timp ce multicanalul poate fi potrivit pentru unele companii, furnizorii serioși de CCaaS vor oferi atât opțiuni de centru de contact multicanal, cât și omnicanal.

#4 UCaaS tinde să fie gata de utilizat din cutie

Pe lângă punerea laolaltă a numerelor de telefon și a numelor, UCaaS este plug-and-play. Doar că rareori există ceva de conectat!

Dacă nu doriți un telefon, descărcați aplicația desktop sau mobilă, iar software-ul este preîncărcat cu funcționalitate de apel și funcții de colaborare.

CCaaS, pe de altă parte, uneori are nevoie de configurație personalizată, astfel încât să puteți personaliza canalele disponibile și rutarea apelurilor pentru a eficientiza călătoriile clienților dvs. Când petreceți timp găsind calea optimă, clienții au o experiență mai bună.

#5 CCaaS oferă personalizare nelimitată

Când implementați pentru prima dată o soluție CCaaS, nu trebuie să fie răspunsul dvs. final.

Ceea ce configurați astăzi s-ar putea să nu fie exact cum doresc clienții să vă acceseze echipele.

Și asta e în regulă. Fiecare interacțiune cu clientul oferă date care vă ajută să decideți ce să faceți în continuare și ce să schimbați.

Cu cel mai bun software CCaaS sunt incluse automatizări și integrări care pot ajuta agenții să servească mai bine clienții.

Când setați KPI-uri specifice, rapoartele arată ce trebuie să schimbați și unde fluxurile de lucru devin aglomerate.

Cea mai bună experiență pentru clienți este cea care este îmbunătățită continuu.

„Va exista întotdeauna altceva pe care îl poți face pentru a îmbunătăți ceea ce faci în ceea ce privește experiența clienților și pentru a oferi clienților tăi o experiență îmbunătățită continuu.”

• Philipp Ringgenberg, director de consultanță în afaceri la Orange Business Systems.

Cum sunt UCaaS și CCaaS similare?

Deoarece ambele sunt tehnologii de comunicare și ambele sunt implementate prin cloud, există multe asemănări între UCaaS și CCaaS.

Atât UCaaS, cât și CCaaS includ următoarele:

• Bazat pe cloud
• Modele de implementare ca serviciu
• Ambele îmbunătățesc comunicarea externă
• Abilitatea de a integra atât platforme, cât și aplicații
• Abilitatea de a crește și reduce utilizatorii atunci când este necesar
• O aplicație desktop/mobilă pentru a controla apelurile și colaborarea

Având în vedere aceste asemănări, marea întrebare este dacă aveți nevoie de UCaaS sau CCaaS.

Ar trebui să alegeți UCaaS sau CCaaS?

Alegerea UCaaS sau CCaaS nu este ca și cum alegeți roșu sau albastru. Există mai mulți factori care intră în joc.

În timp ce citiți această postare pe blog, veți fi identificat ce componente sunt cele mai necesare în afacerea dvs.

Alegeți UCaaS când:

• Accentul tău este eficientizarea comunicării interne
• Vrei să colaborezi mai bine cu colegii
• Nu trimiteți întrebări de la clienți

Alegeți CCaaS când:

• Accentul dvs. este îmbunătățirea experienței clienților dvs
• Trebuie să faceți upgrade la centrul de apeluri la multicanal
• Nu trebuie să vă îmbunătățiți comunicarea internă

După toate probabilitățile, ar putea fi ambele de care aveți nevoie.

Deci, înseamnă că aveți nevoie de o soluție separată UCaaS și CCaaS?

S-ar putea. Dar, dacă alegeți cel mai bun din rasa din fiecare categorie, puteți ajunge la soluții disparate care nu vorbesc între ele.

Nextiva este unic prin faptul că oferă o singură sursă atât pentru UCaaS, cât și pentru CCaaS.

Când integrezi UCaaS și CCaaS, toată lumea beneficiază. Prin combinarea aplicațiilor, agenții dvs. din prima linie au acces la experți în domeniu și toate datele sunt transmise între aplicații.

Nu există nicio deconectare și comunicațiile interne și externe se îmbunătățesc împreună.

Rezervați o demonstrație a centrului de contact pentru a vedea despre ce este toată agitația.