5 tipuri de centre de apeluri: care este potrivit pentru afacerea dvs.?

Pornirea unei operațiuni de call center nu este o sarcină ușoară. Trebuie să găsiți personalul potrivit, tehnologia potrivită și, în cele din urmă, tipul potrivit de call center.

Pe hârtie, este simplu. Ai nevoie de un grup de oameni cu instrumentele potrivite pentru a-ți servi clienții. Deci, cumperi niște telefoane și software și pleci.

Dar, pe piață există mai multe tipuri de software pentru call center, fiecare conceput pentru a servi un anumit tip de client în diferite moduri.

Acest articol va acoperi cele cinci tipuri principale de centre de apeluri din care puteți alege pentru a vă ajuta să luați decizia corectă pentru afacerea dvs.

Ce sunt centrele de apeluri și de ce sunt necesare?

Un call center este o funcție de afaceri care oferă un serviciu clienților prin telefon. Mai precis, folosim termenul „call center” pentru a descrie tehnologia care permite această funcție.

Aplicațiile pentru call center sunt interfețe de apel care sunt gata să răspundă la apeluri telefonice primite sau să efectueze apeluri către clienți (sau potențiali clienți). Puteți integra aceste aplicații cu sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a oferi agenților acces ușor la informațiile despre clienți.

O configurație tipică de call center arată cam așa:

Aici, aveți o mână sau căști pentru efectuarea și primirea apelurilor și o interfață de computer cu comenzi pentru apeluri, cum ar fi „răspunde”, „închide” și „așteaptă” și detalii despre apelant.

În timp ce puteți rula un call center fără acest tip de software și hardware folosind un sistem telefonic VoIP și creând cozi de apeluri , operațiunile mai mature sau cele cu un număr mare de angajați (agenți call center) folosesc o aplicație specializată pentru a procesa și gestiona clienții întrebări.

Aplicațiile de specialitate pentru call center pot fi instalate on-premise sau — mai frecvent în vremurile moderne — accesibile prin internet. Aceste aplicații au tot ce are nevoie un agent de call center pentru a gestiona toate tranzacțiile clienților.

Tipurile comune de tranzacții cu clienții includ:

• Procesarea comenzilor
• Gestionarea reclamațiilor
• Procesarea plăților
• Furnizarea de actualizări de livrare
• Actualizarea informațiilor de contact
• Depanarea biletelor de asistență tehnică
• Aplicarea rambursărilor și a notelor de credit
• Upselling și cross-selling de produse noi

Orice tip de întrebare a clientului ar trebui să intre în afacerea dvs. printr-un centru de apel, astfel încât un agent calificat corespunzător să o poată gestiona și să înregistreze informații despre apel.

În fiecare tip de centru de apel, apelurile efectuate și primite vor produce cantități mari de date, care pot fi traduse în valori pentru call center, pentru a vă ajuta să aflați despre comportamentul clienților și să luați decizii cu privire la nivelul personalului, orele de deschidere și opțiunile de autoservire.

Call center vs. contact center

Principala diferență dintre un call center și un contact center este canalele de comunicare disponibile.

Un centru de apeluri se ocupă numai de apeluri telefonice: numai apeluri de intrare, numai apeluri de ieșire sau o combinație a celor două.

Un centru de contact adaugă canale de comunicare suplimentare, cum ar fi e-mailul, chatul web, SMS-urile și mesajele de pe rețelele sociale. Când adăugați aceste canale, clienții își pot alege metoda de contact preferată pentru a interacționa cu afacerea dvs.

Ca și în centrele de apel, datele și valorile devin disponibile în urma unei tranzacții, astfel încât să puteți raporta fiecare tranzacție a clientului.

Tipuri de Call Center

1) Centru de apeluri de intrare

Un centru de apeluri inbound gestionează doar tranzacțiile inbound. Centrele de apeluri de intrare au funcții de rutare a apelurilor, cum ar fi însoțitori automati , răspuns vocal interactiv ( IVR ) și cozi de apeluri.

Având un accent major pe atragerea clienților către agentul potrivit în cel mai scurt timp, rutarea apelurilor este un factor cheie pentru satisfacția clienților și productivitatea echipei.

Folosind funcții precum distribuția automată a apelurilor și fluxurile de apeluri preconfigurate, o funcție de call center de intrare poate deveni o operațiune fluidă. Apelurile sosesc, primesc răspuns prompt și sunt tratate prima dată de persoana potrivită pentru a rezolva problema clientului. Apoi, agenții pot adăuga note despre apel - adesea numit timp de încheiere.

Valori cheie

Centrele de apeluri de intrare se concentrează pe viteza cu care se răspunde la apeluri și pe dacă agenții gestionează aceste apeluri eficient:

• Rata apelurilor abandonate : acesta este numărul de apeluri care nu ajung la un agent, deoarece apelantul a ales să închidă.
• Durata medie de tratare : Aceasta este durata medie a unui apel.
• Rezoluția primului apel : aceasta este frecvența cu care interogările apelanților sunt rezolvate fără a fi nevoie să apelați înapoi.
• Timp mediu în coadă : acesta este timpul mediu de așteptare al clienților înainte de a răspunde la apeluri.
• Procentul de apeluri blocate : acesta este numărul de apeluri care nu ajung la un agent deoarece sistemul telefonic este la capacitate maximă.
• Viteza medie de răspuns : acesta este timpul mediu necesar agenților pentru a răspunde la un apel, inclusiv timpul de așteptare.

Cazuri de utilizare

În timp ce centrele de apeluri de intrare pot trimite orice tip de interogare de intrare, cazurile de utilizare obișnuite includ:

• Asistență tehnică și produsă: Reprezentanții serviciului pentru clienți îi ajută pe clienți să recupereze informații despre cont, să configureze produsele și să depaneze alte probleme.
• Serviciu clienți: agenții pot oferi asistență pentru probleme netehnice, cum ar fi rezervarea de noi întâlniri sau urmărirea livrărilor.
• Feedback-ul clienților: un centru de apeluri poate fi un loc minunat pentru a colecta feedback, recenzii și valori generale de satisfacție.

2) Centru de apel de ieșire

Un centru de apel outbound este specializat în a ajunge la clienți. Acești agenți de call center efectuează apeluri către clienți și potențiali, în loc să primească apeluri primite.

Centrele de apel outbound vă permit să contactați, să serviți și să vindeți clienților prin telefon. Datorită setului de abilități diferite necesare, agenții de ieșire diferă de cei care gestionează apelurile primite. Utilizarea unui dialer pentru a accelera procesul de efectuare a apelurilor este obișnuită. Agenții pot avea nevoie de pregătire de specialitate pentru a utiliza un astfel de software.

Companiile folosesc centre de apel outbound pentru telemarketing, generarea de clienți potențiali, sondaje și studii de piață și pentru a oferi în mod proactiv servicii clienților.

Valori cheie

Valorile de ieșire se concentrează pe contactele contactate, succesul apelurilor și cheltuielile.

• Volumul apelurilor : acesta este numărul de apeluri efectuate în centrul dvs. de apeluri la un moment dat.
• Rata de succes a răspunsului : aceasta este frecvența apelurilor la care răspunde un client sau prospect.
• Apeluri per agent : acesta este numărul de apeluri efectuate de un agent pe zi, săptămână sau lună și este util pentru comparare și comparare.
• Rata de conversie : se referă la cât de des un apel își atinge obiectivul (vânzare, numire, reînnoire etc.)
• Închiderea primului apel : aceasta este regularitatea conversiei la prima încercare.
• Calitatea apelurilor : aceasta măsoară respectarea scripturilor și gestionarea adecvată a apelurilor.
• Rata apelurilor renunțate : acesta este procentul de blocări ale clienților înainte de încheierea dorită.
• Rata de ocupare : aceasta este timpul petrecut de agenți vorbind cu clienții, spre deosebire de alte sarcini.
• Cost pe apel : acesta este costul total al apelului, inclusiv salariul, costul software-ului pentru call center și orice alte costuri atribuite apelurilor.
• Costul pe achiziție : acesta este costul mediu al unui apel de succes care duce la venituri.

Cazuri de utilizare

Cazul de utilizare major pentru centrele de apel outbound este extinderea vânzărilor, dar alte cazuri comune de utilizare includ:

• Creșterea vânzărilor : agenții call center pot apela clienții potențiali și pot rezerva întâlniri cu echipa de vânzări pentru a discuta în profunzime despre produse și servicii.
• Efectuarea de sondaje telefonice : agenții pot cere clienților să răspundă la întrebări predeterminate pentru a colecta feedback și a urmări problemele anterioare.
• Integrare : echipele de servicii pentru clienți pot apela clienți noi pentru a se asigura că sunt mulțumiți de produsul lor.
• Upselling : agenții pot apela clienții existenți pentru a identifica noi probleme pe care compania dvs. le poate ajuta să le rezolve.
• Retenție proactivă: Adresați-vă clienților care riscă să se amestece cu asistență proactivă pentru clienți și resurse pentru a genera reînnoiri.

Articol înrudit

Cum să porniți un centru de apeluri (Ghid în 7 pași)

3) Centru de apel virtual

În trecut, limitările tehnice însemnau că centrele de apeluri erau centralizate într-o singură locație. Companiile ar trebui să instaleze hardware în camera lor de comunicații sau în birourile agenților lor. Există încă furnizori specializați de servicii de call center la sediu, în cazul în care afacerea dvs. necesită unul.

Cu toate acestea, datorită succesului tehnologiei cloud, acum puteți opera un centru de apel virtual cu profesioniști distribuiți în locații, limbi și fusuri orare. În acest tip de call center, agenții au nevoie doar de acces la internet. Nu este necesară instalarea fizică la fața locului.

Centrele de apel virtuale pot fi de intrare, de ieșire sau o combinație a celor două - adesea denumite un centru de apeluri combinat .

Valori cheie

Există mai multe valori pe care le puteți urmări atunci când lucrați cu echipe la distanță și distribuite:

• Scorul Net Promoter : acest scor indică probabilitatea ca clienții să vă recomande serviciul.
• Nivel de serviciu : această măsurătoare măsoară capacitatea agenților de a răspunde la apelurile primite în limitele unui prag acceptat pentru timpul de așteptare și ratele de sosire.
• Timpul mediu de lucru după apel : aceasta măsoară timpul mediu petrecut pentru a lua note și a finaliza activitățile post-apel.
• Utilizarea forței de muncă : aceasta este o măsură a productivității forței de muncă dedicate gestionării apelurilor și disponibilității.
• Respectarea programului : aceasta este perioada de timp pe care fiecare angajat lucrează pe tură în comparație cu cât timp a fost programat să lucreze.
• Rata de utilizare a agenților: aceasta măsoară timpul petrecut de agenți pentru apeluri plus orice alte sarcini legate de centrul de apeluri.

Cazuri de utilizare

Toate cazurile de utilizare care se aplică centrelor de apel inbound și outbound se aplică și centrelor de apel virtuale.

Cel mai popular caz de utilizare este pentru echipele de servicii pentru clienți la distanță, care pot oferi acoperire ore întregi în mai multe fusuri orare. Elementul virtual al centrului de apel înseamnă că nu aveți nevoie de agenți într-o locație fizică sau de a cheltui bani pe externalizare, astfel încât să puteți angaja personal din întreaga lume pentru a oferi un serviciu 24/7.

Mediul virtual deschide, de asemenea, ușa lucrului la distanță și hibrid în centre de contact . Agenții și angajatorii beneficiază de schimbarea locației sau de a oferi posibilitatea de a lucra de acasă.

Beneficiile de afaceri ale muncii hibride includ adesea:

• Amprentă de carbon mai mică
• O mai bună echilibrare între viața profesională și viața privată
• Rate mai mari de retenție a personalului
• Niveluri de productivitate crescute
• Rezervor mai larg de talente pentru recrutare
• Economiile angajatorului la mobila, spatii de birouri etc.
• Economii ale angajaților la cheltuieli (combustibil, alimente, transport etc.)

4) Centru de contact multicanal

Centrele de contact multicanal funcționează pe mai multe canale, dar sunt izolate de fiecare canal și agent.

Centrele de contact multicanal funcționează pe mai multe canale, astfel încât agenții vor lansa apelurile și vor gestiona tranzacțiile prin e-mail, chat web, SMS și rețele sociale. Cu toate acestea, acestea vor funcționa doar pe un canal la un moment dat.

Oferirea de canale în plus față de apelurile telefonice crește adesea satisfacția clienților, deoarece clienții tăi pot alege să evite cozile de apeluri și să te contacteze la timpul lor și în propriile condiții. De exemplu, utilizarea chat-ului web înseamnă că un client poate intra și ieși din chat în timpul unui alt apel sau întocmește documentație importantă.

De asemenea, utilizarea e-mailului, a rețelelor sociale sau a SMS-urilor introduce comunicarea asincronă , ceea ce înseamnă că nu este nevoie de un răspuns imediat. Mesajele sunt stocate și pot fi trimise înapoi în orice moment.

Valori cheie

Valorile bazate pe telefon sunt încă importante într-un centru de contact multicanal.

Puteți ajusta unele valori pentru a deveni specifice canalului sau atotcuprinzătoare:

• Rezoluția primului contact : este similară cu rezoluția primului apel, dar include toate canalele.
• Primul timp de răspuns : Măsoară timpul de răspuns inițial al unui agent.
• Timp mediu de gestionare: acesta este aplicabil pentru toate canalele, nu doar pentru apeluri.

Cazuri de utilizare

Centrele de contact multicanal sunt utilizate într-o varietate de scenarii de asistență și vânzări, la fel ca centrele de apeluri combinate. Atunci când agenții sunt calificați, comunicarea pe mai multe canale vă permite să oferiți asistență clienților pe canale, inclusiv prin telefon, e-mail, chat live, rețele sociale și baze de cunoștințe cu autoservire.

5) Centru de contact omnicanal

Centrele de contact omnicanal funcționează pe mai multe canale și reunesc toate comunicațiile într-un singur loc.

Cel mai bun lucru despre un centru de contact omnicanal este că agenții pot comuta între canale, pot gestiona toate solicitările clienților și pot avea o viziune holistică asupra activității clienților tăi în timp real.

Spre deosebire de centrele de contact multicanal, interacțiunile nu au loc tranzacție cu tranzacție.

Când un client sună și face referire la chat-ul sau e-mailul anterior, agenții nu mai trebuie să spună: „Îmi pare rău, nu am acces la asta”. În schimb, ei pot vizualiza întregul cont, complet cu un istoric al interacțiunii pe orice canal pe care îl oferiți.

Valori cheie

Toate valorile specifice telefonului se aplică în continuare, deoarece veți primi (și, eventual, veți efectua) apeluri telefonice.

Când treceți la suportul omnicanal, puteți adăuga câteva valori majore:

• Satisfacția clienților : Acesta este un scor general bazat pe un sondaj de satisfacție a clienților .
• Scorul efortului clientului: cantitatea de efort perceput pe care un client o depune pentru a-și rezolva preocuparea.
• Maparea călătoriei clienților : aceasta este o vizualizare a unei serii de interacțiuni ale clienților cu afacerea dvs., inclusiv toate canalele de comunicare utilizate.

Cazuri de utilizare

Centrele de contact omnicanal, cum ar fi centrele de apel combinate, sunt utilizate într-o varietate de scenarii de asistență și vânzări. Când agenții sunt calificați, comunicarea omnicanal vă permite să oferiți asistență clienților pe canale, inclusiv prin telefon, e-mail, chat live, rețele sociale și baze de cunoștințe autoservire. În plus, agenții pot folosi datele anterioare ale clienților în fiecare interacțiune.

Diferența majoră dintre multicanal și omnicanal este conexiunea dintre întrebările clienților. Cu acces la istoricul clienților, cazul de utilizare pentru omnicanal se referă la oferirea unei experiențe superioare pentru clienți.

Din acest motiv, multe companii opresc adesea cu totul centrul de contact multicanal și aleg imediat omnicanalul.

Obțineți o platformă flexibilă pentru call center cu Nextiva

Când planificați un nou centru de apeluri, va trebui să luați în considerare toate tipurile de apeluri și scenarii. Găsirea soluției de call center potrivită pentru nevoile dvs. de afaceri este esențială.

Eșecul de a oferi canalele potrivite și de a urmări valorile potrivite ar putea duce la clienți nemulțumiți și la o pierdere mare. Dar ceea ce aveți nevoie atunci când începeți poate diferi de cerințele dvs. atunci când scalați peste un an.

Găsirea echilibrului potrivit necesită o soluție de call center la fel de adaptabilă ca afacerea dvs.

Centrul virtual de apeluri Nextiva oferă toate aceste caracteristici:

• IVR
• Automatizare
• Înregistrarea apelurilor
• numere VoIP
• Dirijarea apelurilor
• Raportare avansată
• Integrare CRM
• Multicanal
• Omnicanal
• Managementul fortei de munca

Cu Nextiva, puteți automatiza asistența pentru clienți omnicanal, puteți oferi opțiuni de autoservire, puteți configura un centru de apeluri inbound de bază sau puteți activa echipa de vânzări.

Indiferent de ce ai nevoie, ori de câte ori ai nevoie, soluția noastră de contact center se adaptează cu tine.

Știți ce tip de call center aveți nevoie? Configurați un centru de apel virtual cu Nextiva .