Formarea următoarei generații de lideri de asistență cu Hannah Steiman de la Peak Support

De la revoluțiile tehnologice și așteptările crescânde ale clienților până la complexitățile managementului schimbării – în lumea cu ritm rapid de astăzi, echipele de asistență se confruntă cu o mulțime de provocări. Și atunci când mizele sunt atât de mari, capacitatea de conducere nu este doar un avantaj, ci este o necesitate.

Ah, noțiunea veche de lider înnăscut – o creatură mitică care a primit puterile de la naștere, înzestrată cu carisma de neclintit, inteligență, hotărâre și o prezență dominatoare care a fost imediat simțită de întreaga maternitate. secție. Putem, desigur. Și știm prin experiență că da, unii oameni par să aibă o capacitate mai înnăscută de a conduce decât alții. Dar abilitățile de conducere nu sunt doar darul geneticii – ele pot fi cu siguranță predate, cultivate și stăpânite în timp.

Invitata de astăzi, Hannah Steiman, crede ferm în asta. Hannah este Președinte și Chief Strategy Officer la Peak Support, un grup de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) care ajută companiile cu creștere rapidă să ofere o experiență excepțională pentru clienți, eliminând serviciile pentru clienți, asistența tehnică și administrarea de back office. Și asta înseamnă că o parte semnificativă a ceea ce fac este să angajeze și să antreneze echipe de asistență pentru clienți de până la patru sau cinci agenți și până la 500 de agenți.

„Cu procesul potrivit, puteți crea o bază solidă pentru următoarea generație de lideri, care să-și ghideze efectiv echipa prin schimbările de pe piață”

Mulți din industria de servicii pentru clienți au învățat lucruri de la zero, adesea cu puțină sau deloc pregătire formală, diplome avansate sau un fundal extins de conducere. Și așa, totul se întoarce la antrenament. Cu procesul potrivit, puteți crea o bază solidă pentru următoarea generație de lideri pentru a-și ghida echipa în mod eficient prin schimbările de pe piață, a echilibra nevoia de inovare cu cerințele de consecvență și fiabilitate și, în cele din urmă, să ofere clienților o experiență excelentă. .

În episodul de astăzi, ne-am întâlnit cu Hannah pentru a discuta despre activarea leadershipului și de ce este esențial pentru echipele de asistență din companiile cu creștere mare.

Iată câteva dintre concluziile cheie:

• Pentru a menține o experiență excepțională pentru clienți, liderii echipei de asistență trebuie să încurajeze proactivitatea, să formeze și să antreneze agenții în mod eficient și să promoveze implicarea echipei.
• Liderii buni de sprijin ar trebui să aibă o gândire proactivă, să stabilească o viziune clară pentru echipele lor pentru a le motiva, să deschidă linii clare de comunicare și să promoveze luarea deciziilor etice.
• Participarea activă a liderilor de top din companie la sesiunile de formare ajută la angajarea și construirea de relații cu următoarea generație de lideri.
• Cel mai bun mod de a aborda schimbarea în cadrul unei echipe de asistență este de a obține acceptarea de la factorii de influență cheie, de a încuraja comunicarea și feedback-ul transparent și de a explica raționamentul din spatele acesteia.
• Inovarea, păstrând consecvența operațiunilor de asistență, necesită alinierea acestor obiective cu misiunea și valorile de bază ale companiei și implicarea angajaților în procesul de schimbare.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Aratând calea

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. În emisiunea de astăzi, ni se alătură Hannah Steiman, Președinte și Chief Strategy Officer la Peak Support. Peak Support este o companie de outsourcing care este specializată în furnizarea de echipe de servicii pentru clienți pentru companiile cu o creștere mare. Hannah, ești binevenită la spectacol.

Hannah Steiman: Mulțumesc mult, Liam. Este grozav să fii aici.

Liam: Să intrăm direct în subiectul de astăzi. De ce este esențială activarea efectivă a conducerii pentru echipele de asistență din companiile cu creștere mare?

„Este unul dintre lucrurile pe care le iubesc la această industrie – oamenii lucrează de la zero. Și asta înseamnă că, dacă vrei ca liderii tăi să aibă pregătire, ei trebuie să o obțină de la tine”

Hannah: Echipele de asistență pentru clienți sunt adesea mari. Ar putea fi cea mai mare echipă din companie, indiferent dacă compania este mare sau mică. Deci, în calitate de BPO, oferim echipe de până la 500 de agenți sau mai mult, dar deservim și companii care au patru sau cinci agenți de servicii clienți în echipa lor. În acele companii mari, dacă se extind, ar putea fi nevoiți să angajăm 10 lideri într-o lună. Dar nevoile de conducere ale echipelor mai mici sunt uneori la fel de importante, sau chiar mai mult, pentru că dacă ești o echipă de cinci persoane, ești un startup, crești, devii. În fiecare zi, este posibil să primiți întrebări pe care nu le-ați văzut până acum; în fiecare săptămână sau lună, ai putea fi pivot; lucrurile se continuă să se schimbe. Aveți nevoie de conducerea potrivită pentru a vă asigura că echipa dvs. de servicii pentru clienți se poate adapta pe măsură ce creșteți.

Celălalt motiv pentru care formarea în conducere este deosebit de importantă pentru experiența clienților și industria de asistență este că mulți oameni vin în această industrie fără măcar o diplomă de colegiu. Deci, cei mai mulți oameni vin fără pregătire formală de conducere sau experiență în alte companii. Este unul dintre lucrurile pe care le iubesc la această industrie – oamenii lucrează de la zero. Și asta înseamnă că, dacă vrei ca liderii tăi să aibă pregătire, trebuie să o obțină de la tine.

„Agenții au fost învățați să respecte regulile. Ei primesc o carte de reguli atât de mare, sunt învățați să o respecte și sunt pedepsiți dacă se abat de la ea”

Liam: Îmi place asta. Care sunt unele dintre provocările comune cu care se confruntă liderii de echipă de sprijin în menținerea acelei experiențe excepționale pentru clienți? Cum poate facilitarea leadershipului să răspundă acestor provocări?

Hannah: Da, absolut. Cred că o mare provocare este proactivitatea. Agenții au fost învățați să respecte regulile. Ei primesc o carte de reguli atât de mare, sunt învățați să o respecte și sunt pedepsiți dacă se abat de la ea. Pentru noi și clienții noștri, avem nevoie de oameni care sunt dispuși să ridice mâna, să se gândească critic la procesele pe care li se spune să le urmeze și să spună: „Hei, știi ce? Nu cred că asta are sens. Cred că putem face ceva un pic mai bine.” Acesta este un lucru important – formarea sau, în unele cazuri, recalificarea oamenilor pentru a fi soluționatori proactivi de probleme. Acesta este ceea ce face ca acest rol să fie atât de valoros.

O altă piesă este antrenarea continuă a agenților. Un alt lucru grozav despre asistență este că aveți atât de multe date și feedback-ul clienților. Puteți spune: „Hei, agentul a scapat pe acest KPI săptămâna aceasta; acest agent are mai multe DSAT.” Dar toate aceste date sunt fără valoare dacă nu le folosiți în mod activ pentru a îmbunătăți. Deci, este vorba despre formarea liderilor de echipă despre cum să identifice provocările de performanță și să antreneze efectiv agenții. Care sunt modalitățile eficiente de a oferi feedback?

Ultimul lucru pe care l-aș spune este logodna. Echipe implicate. Credem că agenții fericiți oferă cele mai bune rezultate, dar implicarea și motivarea unei echipe nu este neapărat o abilitate care vine în mod natural pentru toată lumea. Și de multe ori, oamenii au avut modele foarte proaste în trecut. Puteți antrena noi lideri în acest sens: Cum motivați echipele? Cum implicați echipele? Care sunt cele mai bune practici?

Abilități și strategii

Liam: Ai vorbit despre abilități. Care sunt unele dintre abilitățile și calitățile cheie pe care liderii de echipă de sprijin ar trebui să le posede pentru a-și conduce echipele în mod eficient?

„Care este steaua nordică la care lucrezi ca lider, astfel încât să poți fi cu adevărat un model pentru echipa ta?”

Hannah: Da, e o întrebare grozavă. Ar trebui să spun că, în principiu, credem că leadershipul poate fi predat. Liderii sunt făcuți și nu se nasc. Și cercetările susțin de fapt acest lucru. Cercetările arată că majoritatea abilităților de conducere pot fi învățate și predate. Primul, și locul unde începem pregătirea noastră de leadership, este cu gândirea proactivă. Așa cum am spus mai devreme, liderii nu spun: „Așa sunt lucrurile”. Liderii spun: „Am agenție și pot schimba asta”. Asta vrem să facă liderii noștri. Am stabilit această așteptare dinainte.

A doua piesă este stabilirea unei viziuni - stabilirea acelei stele nordice spre care echipa poate lucra. Multe dintre acestea încep cu stabilirea unei viziuni pentru tine. Care este acea stea nordică la care lucrezi ca lider, astfel încât să poți fi cu adevărat un model pentru echipa ta? Următoarea piesă ar fi motivarea echipei să lucreze pentru acea viziune. Cum faci și executați un plan pentru a realiza acest lucru? Cum comunici clar cu echipa ta? Și apoi, piesa finală este etica. Există o mulțime de decizii etice diferite cu care se confruntă membrii echipei și managerii în fiecare zi. Cum abordăm aceste decizii?

Liam: La Peak Support, cum abordați dezvoltarea și abilitarea leadership-ului pentru a vă asigura că liderii echipei de asistență sunt bine pregătiți pentru rolurile lor?

Hannah: Există o mulțime de programe excelente de la terți. Am ales, deocamdată, să ne construim pregătirea de leadership intern, deoarece leadershipul este atât de important în ceea ce facem. Vindem echipe de oameni, așa că suntem la fel de puternici ca liderii noștri la nivel de linie. Pentru noi, este foarte important să fim implicați direct în modul în care sunt instruiți. Deci, avem un training de două zile prin care trec noii lideri și care acoperă toate aceste subiecte.

Am făcut-o și altfel. Am experimentat cu el de-a lungul anilor. Obișnuiam să o facem ca o sesiune la fiecare două săptămâni, cu lectura de făcut din timp. Deci, au fost opt ​​sesiuni de patru până la șase luni. Cred că asta funcționează pentru multe companii. Și, de fapt, avem curriculum-ul nostru disponibil în întregime online, dacă oamenii doresc să îl descarce.

„Mulți lideri de nivel C ar spune: „Oh, asta nu este treaba mea. Nu am timp pentru asta. Dar pentru noi, interacțiunea cu următoarea generație de lideri este unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poți face cu timpul tău.”

Problema pentru noi era că trebuia să pregătim atât de mulți oameni încât un program de antrenament de patru până la șase luni pur și simplu nu a funcționat. Deci, practic am luat asta și am condensat-o în două zile. Când există prelucrări, oamenii o fac doar ca parte a programului. Acesta nu este singurul nostru antrenament. Avem, de asemenea, cursuri de analiză a datelor și există exerciții suplimentare de comunicare, dar acesta este nucleul programului nostru de formare pentru conducere.

Liam: E grozav. Există exemple de strategii sau programe specifice de dezvoltare a leadershipului pe care le-ați văzut a fi deosebit de de succes?

Hannah: Da, un lucru pe care îl facem, care este cu adevărat de succes, pe care multe companii nu îl fac, este că avem mulți dintre liderii de top din companie implicați în instruire. Obișnuiam să ne avem fie pe mine, fie pe CEO-ul nostru prezent la fiecare dintre acele sesiuni. Acum că s-a condensat, lucrăm la o nouă abordare care, sperăm, să implice alți lideri seniori din echipă. Dar cred că asta este foarte important. Mulți lideri de nivel C ar spune: „Oh, asta nu este treaba mea. Nu am timp pentru asta.” Dar pentru noi, interacțiunea cu următoarea generație de lideri este unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poți face cu timpul tău. Îi antrenezi, îi înveți și primești feedback de la ei. Construiești o relație cu ei, astfel încât ei să te cunoască și să vină la tine dacă au nevoie. Abordarea de a include lideri de nivel superior a fost cu adevărat eficientă pentru noi.

Ch-ch-schimbări

Liam: Am menționat că vom discuta puțin despre managementul schimbării, deoarece este un subiect care nu cred că este atât de explorat pe cât ar trebui și este adesea un aspect critic al operațiunilor de asistență. Ce strategii recomandați pentru gestionarea eficientă a schimbării în cadrul unei echipe de asistență pentru a menține calitatea serviciilor respective?

Hannah: Avem de-a face cu asta tot timpul. Avem 50 de clienți și întotdeauna unii trec printr-un fel de schimbare. Am avut acest lucru și pe plan intern – am transferat o mie de contractori la angajați. Aceasta a fost o provocare masivă de management al schimbărilor interne pentru noi și am învățat o mulțime de lecții pe care acum încercăm să le aplicăm de fiecare dată când implementăm schimbarea. Unul s-ar putea primi. Angajarea în primul rând a liderilor și influențelor cheie și obținerea acceptului lor pentru că vor ajuta să-i aducă pe toți ceilalți la bord.

„De fiecare dată când am avut ocazia, am vorbit despre ceea ce făceam, arătându-le cum se făcea cârnații, astfel încât să fie aduși la plimbare, împărtășind mereu de ce”

Un altul, aș spune, este feedback-ul. Tindem să fim foarte transparenți. De exemplu, când directorul financiar al nostru, Danny, conducea acest proiect, schimbam structura de salarizare a tuturor. Modul în care oamenii sunt plătiți se va schimba și vor primi beneficii, dar impozitele sunt scoase din salariul lor, așa că este o schimbare mare și trebuie să o înțelegi corect, altfel riști să pierzi o parte uriașă din partea ta. echipă. Și așa, ne-am dus la oameni și le-am spune: „Hei, iată la ce ne gândim pentru structura salariilor. Puteți avea mai multe beneficii, dar va exista un compromis. Salariul de bază ar putea fi puțin mai mic. Sau, am putea avea salariul de bază chiar aici, dar s-ar putea să renunțăm la unele beneficii aici. Cât de mult prețuiți asigurarea de viață? Cât prețuri pe X, Y, Z?” Am fost foarte transparenți. La început, directorul financiar al nostru, Danny, a spus: „Nu putem organiza un focus grup și să întrebăm oamenii cât de mult vor să fie plătiți”. Dar, practic, asta am făcut și am primit o mulțime de feedback cu adevărat valoroși din asta. Și am primit accept. Așa că acum, când spunem: „Iată ce ne-am hotărât să facem”, oamenii simt că vocile lor au fost auzite ca parte a acestui proces.

Cealaltă parte este că nu poți comunica prea mult. De fiecare dată am avut ocazia, am vorbit despre ceea ce făceam, arătându-le cum se făcea cârnații, astfel încât să fie aduși la plimbare, împărtășind mereu de ce. Acesta este ceva ce oamenii uită. Spune: „De ce facem asta?” Facem asta pentru clienții noștri, facem asta pentru membrii echipei noastre care doresc să aibă beneficii și facem asta pentru stabilitatea noastră pe termen lung ca companie. Și întărind asta de fiecare dată. Chiar dacă simți că ai spus-o de un milion de ori, trebuie să o spui din nou.

Liam: Îmi place asta. Cum echilibrați nevoia de inovație și adaptare în operațiunile de asistență cu cerințele de consecvență și fiabilitate în asistența clienților?

„Trebuie să te asiguri că sunt implicați în acea schimbare. Nu spui doar: „Meseria ta este diferită acum, du-te ””

Hannah: Da, cred că simțim că nu este nici/sau – este atât/și. Trebuie să inovezi și trebuie să fii de încredere. Una dintre valorile noastre de bază este să investim pentru a crește. Întotdeauna le legăm de declarația noastră de misiune și de valorile de bază. Așadar, misiunea noastră este de a împuternici echipa noastră să inoveze și să furnizeze peste așteptările clienților. Misiunea noastră este să inovăm. Misiunea noastră este să livrăm peste așteptări. Și apoi valorile noastre de bază – investiția pentru a crește este una dintre ele. Scopul pentru wow este altul. Leagă întotdeauna lucrurile la asta. Și nu vă lăsați doar misiunea și valorile de bază să stea pe un raft, ci chiar vorbiți despre ele. Totul face parte din această împărtășire de ce facem asta.

Nu doar introduceți o nouă inovație în echipa dvs. și vă așteptați să se adapteze imediat. De asemenea, trebuie să faceți toate acele lucruri despre care am vorbit înainte – să fiți transparent, să primiți acceptare, să împărtășiți de ce și să primiți feedback. Trebuie să te asiguri că sunt implicați în acea schimbare. Nu spui doar: „Meseria ta este diferită acum, du-te”. Trebuie să-ți tratezi angajații ca pe niște adulți. Adulții vor să știe de ce fac ceva și vor să aibă agenție. Și copiii o fac, de fapt. Oamenii vor să aleagă. Vor să aibă agenție. Vor să simtă că fac ceva care are sens.

Liam: Este posibil să menținem acești membri ai echipei de asistență și lideri adaptabili la schimbare, menținând în același timp asistență pentru clienți de înaltă calitate? Sunt acele lucruri posibile în același timp?

Hannah: Da, cred că da. Absolut. Și cred că parțial doar întărește această nevoie. „Hei, trecem prin această schimbare, dar între timp, trebuie să realizăm pentru că scopul nostru este să ne adaptăm la viitor.” Viitorul nu va exista dacă nu livrăm clienților noștri. Sau, dacă sunteți o companie, viitorul nu va exista dacă nu livrăm pentru clienții noștri. Deci, cred că sunt toate aceste elemente. Trebuie să ne motivăm echipa să facă tot ce trebuie să facă acum, în același timp în care îi pregătim pentru schimbare.

Întâlnirea cu clienții acolo unde se află

Liam: Înainte de a încheia, mi-ar plăcea să aflu părerile tale despre AI și asistența pentru clienți.

Hannah: Da, absolut. În urmă cu câțiva ani, încercam să-i facem pe unii dintre clienții noștri să adopte AI, iar ei nu erau interesați, iar acum mulți dintre ei sunt interesați, ceea ce este fantastic. Abordarea noastră este de a lucra cu clienții noștri. Mulți dintre ei încă ezită, dar pentru cei care doresc asta, vrem să-i ajutăm să implementeze AI. Ne dorim să funcționeze perfect cu echipa noastră. Dorim să fim parte a acestei schimbări pentru a ne asigura că funcționează cât mai optim posibil pentru clienții noștri.

„Trebuie să faci o mulțime de lucruri pentru a te pregăti. Nu poți doar să pornești comutatorul pe un bot și să te aștepți să funcționeze bine”

Doresc să-și îmbunătățească chatbot-ul existent sau să implementeze un nou chatbot cu IA generativă? Sunt mai interesați de deficiențele backend-ului? Unii clienți sunt foarte atenți să aibă o interfață bot cu clienții lor. Așadar, ne întâlnim cu clienții acolo unde se află și colaborăm cu ei pentru a implementa o soluție care va îmbunătăți calitatea și eficiența.

Trebuie să faci o mulțime de lucruri pentru a te pregăti. Nu poți doar să pornești comutatorul pe un bot și să te aștepți să funcționeze bine. Este gunoi înăuntru, gunoi afară. Deci, în primul rând, trebuie să vă asigurați că întreaga platformă este optimizată - baza de cunoștințe, macrocomenzi, procese și etichete, toate aceste lucruri trebuie să fie actualizate. Dacă acest lucru nu este cu adevărat, cu adevărat curat, botul tău pur și simplu nu va funcționa. Veți avea un bot murdar care va da răspunsuri proaste. Deci, optimizarea mai întâi.

Celălalt lucru pe care îl sugerăm este să automatizați lucrurile pe care le puteți pe platforma existentă înainte de a adăuga AI. Pentru că, de obicei, s-ar putea să fii taxat pe rezoluție și multe dintre aceste lucruri, le poți automatiza. Chiar și platformele existente fără AI au multă automatizare încorporată. Și astfel putem lucra cu optimizarea unei platforme precum Intercom, automatizarea a ceea ce poate fi automatizat înainte de AI și apoi implementând AI pe deasupra, astfel încât să nu plătim în exces pentru lucrurile pe care le avem. ar fi putut să se descurce fără AI în primul rând.

Liam: Absolut. Și ce urmează pentru Peak Support? Aveți planuri sau proiecte anume care urmează?

Hannah: Da, absolut. Pentru noi, această piesă de tehnologie este uriașă. Dorim să fim un furnizor de soluții complete pentru CX. Dorim să putem oferi nu doar oamenii, ci și tehnologia. Așadar, colaborăm cu platforme precum Intercom, care pot ajuta platforme de birou și au capabilități AI, precum și alte instrumente externe care pot oferi informații despre vocea clientului. Avem un partener numit Island, un browser securizat pe care îl folosim pentru toți agenții noștri la distanță.

„Scopul nostru este să găsim cele mai bune platforme tehnologice, cum ar fi Intercom, și să facem parteneriate cu ele”

Lucrăm la construirea de parteneriate cu cele mai bune tehnologii din clasă, astfel încât să putem fi experți în a aduce aceste tehnologii clienților noștri. Nu suntem un constructor de tehnologie. Scopul nostru este să găsim cele mai bune platforme tehnologice existente, cum ar fi Intercom, și să colaborăm cu ele, astfel încât să le putem ajuta să le aducem clienților noștri pentru a le îmbunătăți experiența clienților și a o aduce la următorul nivel.

Liam: Îmi place asta.

Hannah: Între timp, în opinia dumneavoastră despre inovarea în timp ce menținem excelența, suntem concentrați pe activitatea noastră de bază, care este furnizarea și angajarea celor mai buni oameni. Angajăm unul din 30 de solicitanți. Așadar, găsim cu adevărat cei mai buni oameni, îi instruim, îi punem în echipe cu lideri grozavi și apoi îi gestionăm pentru a oferi asistență excepțională pentru clienți. Deci nu este nici/sau, sunt ambele. Le facem pe amândouă.

Liam: Și în sfârșit, unde pot merge oamenii pentru a ține pasul cu tine și Peak Support?

Hannah: Da, absolut. Vino pe site-ul nostru, peaksupport.io. Urmărește-mă pe LinkedIn. Postez cât de des pot pe LinkedIn. Sunt singura Hannah Steiman de acolo, așa că mă poți găsi destul de ușor. Conectați-vă cu mine, urmăriți-mă și contactați – sunt întotdeauna fericit să discut cu liderii de asistență.

Liam: Hannah, îți mulțumesc foarte mult pentru că ni ești alături astăzi.

Hannah: Mulțumesc, Liam. Este o onoare să fiu aici. Mulțumesc foarte mult.