3 moduri dovedite de urmărire a comportamentului clienților SaaS poate conduce la creștere

În fiecare zi, clienții tăi SaaS vă oferă o cantitate incredibilă de date despre comportamentul lor cu produsele, serviciile și afacerea dvs. Aceste date pot oferi o multitudine de informații despre orice, de la modelele lor de cumpărare și utilizare la tendințele lor de plată, ratele de abandon și multe altele.

Prin monitorizarea și urmărirea eficientă a acestor date, afacerea dvs. poate dezvolta modalități semnificative de a stimula creșterea la mai multe niveluri, inclusiv:

• construirea relațiilor actuale cu clienții pentru a prelungi valoarea de viață a clienților,
• să vă evolueze procesele și produsele în conformitate cu dorințele și nevoile celor mai buni clienți și
• ajustați-vă profilurile ideale de clienți (ICP) pentru a obține mai eficient tipurile de clienți care vor beneficia cel mai mult de produsele și serviciile dvs. Aceștia sunt utilizatorii care au șanse mai mari să rămână alături de tine pe termen lung.

Următoarele oferă o privire detaliată asupra acestor zone de creștere; fiecare dintre acestea poate fi deblocat urmărind și analizând comportamentul clienților dvs.

1. Construirea de relații cu clienții pentru a prelungi valoarea de viață

Dispozitivele și sistemele moderne colectează o mulțime de informații pe care le puteți folosi pentru a vă optimiza analiza datelor. De exemplu, o afacere SaaS poate folosi un serviciu cuprinzător de facturare prin abonament nu numai pentru a-și satisface nevoile de facturare SaaS, ci și pentru a gestiona abonamentul, inclusiv colectarea și raportarea datelor.

Pe baza utilizării produsului și a nevoilor produsului, companiile SaaS pot investiga de ce anumite grupuri de clienți au rate de abandon mai mari sau valoare de viață (LTV) mai mare decât altele. Primul pas în acest proces, dacă nu ați făcut-o deja, este să vă segmentați baza de clienți pe cohorte .

O cohortă constă dintr-un subset de clienți care posedă caracteristici similare. Acestea pot fi folosite pentru a stabili o bază de activitate. De exemplu, o cohortă foarte informativă de monitorizat este cohorta de activare sau o colecție de entități de facturare care au devenit clienți în aceeași lună calendaristică.

Pentru acest tip de aplicație, monitorizarea activității de vânzări care are loc în aceste cohorte pe parcursul ciclului lor de viață vă permite să realizați următoarele:

Comparați efectele pierderii vânzărilor și ale clienților

Într-un articol despre cele mai bune zece indicatori pentru stimularea creșterii SaaS în 2020, Josh Fechter menționează continuarea creșterii vânzărilor, păstrând în același timp clienții actuali, drept cheie pentru generarea fluxului de numerar necesar pentru a stimula creșterea. Pentru a face acest lucru, el subliniază importanța concentrării pe un set de bază de metrici SaaS și KPI, cum ar fi MRR, CLV, rata de retenție și utilizatori activi pentru a crea o creștere durabilă.

În ceea ce privește rata de abandon, Fechter sugerează să se prioritizeze păstrarea clienților actuali, dat fiind că obținerea de noi clienți este mai costisitoare. Ca rezultat, menținerea ratei de abandon scăzut, dacă este posibil sub rata medie anuală de 5% până la 7% pentru companiile SaaS, este crucială.

Companiile cu un model B2C sau un model B2B în care vând întreprinderilor mici au, de obicei, o pierdere mai mare. Între timp, companiile SaaS cu clienți la nivel de întreprindere ar trebui să se aștepte întotdeauna la o rată de abandon extrem de scăzută a clienților.

Orice proces de facturare a abonamentului, oricât de reușit, va experimenta pierderi. Pentru a încerca să reduceți cât mai mult posibil, este esențial să monitorizați calitatea clienților care trec la o versiune superioară sau întrerup utilizarea produsului dvs. . Puteți urmări acest lucru prin monitorizarea cohortelor de activare.

De exemplu, dacă vânzările generale sunt robuste sau în creștere, chiar și cu creșterea frecvenței într-o cohortă, aceasta indică de obicei că cei mai puternici clienți din acea cohortă rămân cu tine și chiar își măresc afacerea pe măsură ce alți clienți pleacă. Acest lucru demonstrează importanța identificării și îngrijirii cu atenție a celor mai buni clienți ai tăi din grupul respectiv pentru a crește retenția și a extinde MRR.

Urmăriți tendințele legate de a doua lună și ratele anuale de retenție

Urmărind ratele de abandon atât pentru clienții mai noi, cât și pentru cei mai vechi, vă puteți pune compania în situația de a crește volumele de vânzări. Pentru a realiza acest lucru, începeți să urmăriți pierderea vânzărilor cât mai curând posibil .

Apoi, găsiți luna sau lunile abonamentului în care vă confruntați cu cel mai mare raport de abandon. Vizați aceste cohorte ca punct care vă oferă cele mai bune șanse de a atenua retragerea. Puteți configura apoi un program de satisfacție a clienților pentru luna respectivă.

Evaluați proporția din volumul vânzărilor de astăzi care provine de la clienții istorici

Urmărirea activității pe cohorte de activare vă permite să segmentați volumele de vânzări din anumite cohorte în funcție de grupurile istorice de clienți din lunile precedente. Din aceste date puteți obține informații valoroase despre cât de mult din volumul dvs. de vânzări este generat de abonații dvs. mai noi față de cei mai vechi.

Pe lângă faptul că vă oferă mai multe informații despre unde să vă concentrați eforturile de îngrijire a relațiilor, urmărirea acestor date vă permite să evaluați procentele din volumul vânzărilor așteptate de la baza dvs. de clienți în trimestrul curent și să urmăriți modul în care acest procent variază de la an la an. .

Luați măsuri pentru a atenua pierderea

O creștere a ratei de abandon poate duce la scăderi semnificative ale volumului vânzărilor. Pe de altă parte, creșterea ratei de păstrare a vânzărilor poate crește substanțial volumul vânzărilor pe o bază anuală.

Pentru a ajuta la reducerea pierderii vânzărilor, păstrați legătura cu clienții dvs. mai mari pentru a răspunde oricăror solicitări de servicii pe care le-ar putea avea. În plus, stimularea clienților să-și reînnoiască abonamentul este o metodă adevărată pentru a minimiza pierderea vânzărilor.

Alți pași pe care îi puteți lua includ stabilirea de taxe bazate pe utilizare pentru a lega succesul unui client de volume mai mari de vânzări și consolidarea valorii oferite de produsele dvs. în comunicările cu clienții.

În cele din urmă, în timp ce majoritatea încercărilor gratuite necesită ca utilizatorii să furnizeze un card de credit pentru a se înregistra, utilizarea încercărilor care nu necesită carduri de credit poate contribui, de asemenea, la reducerea pierderii (indiciu: cum ar fi Convert). Participanții la încercare care devin apoi clienți sunt mai puțin probabil să renunțe, deoarece își adaugă informațiile de plată special pentru a plăti pentru produs, mai degrabă decât pentru a-l încerca.

2. Procese și produse în evoluție pentru a servi preferințele clienților

Utilizarea datelor despre clienți, inclusiv preferințele și modelele de comportament, pentru a vă adapta produsele și procesele este o modalitate organică de a vă poziționa compania pentru creștere. Această abordare este descrisă în mod obișnuit ca creștere condusă de produs (PLG) .

Un exemplu de inițiativă PLG este utilizarea testelor gratuite pentru a oferi utilizatorilor finali posibilitatea de a încerca un produs înainte de a-l cumpăra, sporind astfel valoarea percepută a produsului. Și datele de utilizare culese din aceste încercări pot întări livrarea unei companii SaaS de valoare cu experiență.

Examinând rapoartele de date ale funcțiilor cele mai utilizate atât de clienții de probă, cât și de cei plătiți, puteți obține date valoroase despre aspectele produsului dvs. care funcționează bine și care necesită îmbunătățiri. Feedback-ul clienților și sondajele sunt o altă modalitate de a obține aceste informații utile și de a determina exact cum să vă evoluați afacerea pentru a se potrivi cerințelor utilizatorilor dvs. și ale pieței în ansamblu.

Fenomenul PLG a făcut lista SaaStock cu primele 10 tendințe SaaS pentru 2020. Există mai multe motive pentru popularitatea sa.

• PLG minimizează costurile de achiziție a clienților, deoarece clienții învață ei înșiși despre produs și decid dacă îl cumpără.
• PLG reduce rata de pierdere, deoarece clienții SaaS care iau propria decizie de a plăti pentru un produs au mai multe șanse să rămână cu acesta.
• Integrarea condusă de clienți reduce timpul și efortul necesar în mod normal pentru a educa clienții cu privire la utilizarea produsului.
• PLG sporește veniturile lunare recurente (MRR) prin up-sells și cross-sells, deoarece clienții auto-conduși sunt mai susceptibili de a fi motivați să-și extindă utilizarea unui produs.

De asemenea, promovează o creștere mai rapidă, deoarece întreprinderile care folosesc abordarea PLG se pot extinde mai rapid decât concurența datorită pierderii reduse, veniturilor mai mari și utilizării mai puține a resurselor .

Lecțiile pe care le puteți învăța din urmărirea comportamentului clienților SaaS sub formă de utilizare a produsului, feedback din sondaj, încercări gratuite etc. pot oferi un combustibil puternic pentru creșterea companiei dvs. fără a costa un braț și un picior. Folosind comportamentul clienților pentru a stimula dezvoltarea produselor, îmbunătățiți ritmul și calitatea evoluției produsului dvs., reducând în același timp cantitatea de resurse necesare pentru a vă duce compania la următorul nivel.

3. Ajustați profilurile ideale de clienți pentru a stimula achizițiile

Analizarea datelor despre clienții dvs. vă permite să vă formați o imagine valoroasă a caracteristicilor celor mai buni clienți. Acești clienți „ideali” nu numai că sunt mai pregătiți să cumpere produsul dvs., dar sunt, de asemenea, foarte probabil să îl folosească cu succes și să servească drept surse de recomandare.

Puteți utiliza profilurile ideale de clienți pe care le creați în următoarele scopuri:

Vizați clienții potențiali de înaltă calitate

Făcând profilurile clienților dvs. cât mai specifice posibil, vă puteți concentra eforturile de marketing, ajutându-vă să atrageți clienți potențiali de calitate care au șanse mai mari să cumpere.

Atingeți mai eficient obiectivele de vânzări

Identificarea și direcționarea clienților potențiali de înaltă calitate permite companiei dvs. să încheie tranzacții mai rapid și cu mai puține cheltuieli. Această abordare evită cheltuirea timpului și a resurselor în încercarea de a vă vinde produsul unui public mai larg de clienți potențiali de calitate inferioară.

Creșteți LTV-ul clienților

Utilizarea ICP-urilor ajută la facilitarea procesului de integrare a clienților, deoarece știți deja că se potrivesc bine. Și clienții care se potrivesc sunt mai probabil să rămână, sporind LTV-ul mediu al clienților.

Sporiți recomandările

Crearea de ICP-uri ajută compania dvs. să vizeze și să înregistreze clienți care vă apreciază cu adevărat produsul. Din acest motiv, acești clienți pot servi drept surse bune de recomandare pe măsură ce intră în contact cu clienți care au aceleași idei sau dacă îi abordezi pentru a acționa în această calitate.

Cum se creează ICP-uri

Următorii pași pot fi utilizați pentru a crea și a-ți ajusta profilurile ideale de clienți:

1. Analizați datele și detaliile despre clienții dvs. de top pentru a crea descrieri ale clienților dvs. ideali - cei care primesc un beneficiu extraordinar de pe urma produsului dvs. și care contribuie pozitiv la venitul anual recurent (ARR). Căutați puncte comune între acești utilizatori de top. Acesta ar putea fi segmentul industriei, locația geografică, numărul de angajați, ARR sau orice altă caracteristică pe care o au în comun.
   
   
2. Sondajează-ți cei mai buni clienți: următorul pas este să-ți contactezi cei mai buni clienți. Fie direct printr-un apel telefonic sau e-mail, fie indirect prin sondaje privind satisfacția clienților, obțineți mai multe informații despre experiența lor cu produsul dvs. Pune-le întrebări menite să determine:
   

• cum au auzit de compania ta
• modul în care iau deciziile de cumpărare
• ce le place lor la produsul dvs
• ce puncte dureroase rezolvă pentru ei și
• de ce au decis să cumpere.

3. Utilizați informațiile pe care le obțineți pentru a identifica caracteristicile specifice care se numără printre cei mai buni clienți. Aceste trăsături ar trebui să fie găsite la un număr dintre clienții tăi de top. Folosiți-le pentru a vă construi ICP-urile.

Transformarea datelor despre comportamentul clienților SaaS în succes

Companiile SaaS pot implementa eforturi de stimulare a creșterii și își pot spori șansele de succes prin urmărirea proactivă a datelor despre comportamentul clienților.

Analizând aceste date împreună cu KPI-uri, cum ar fi CLV și rata de pierdere, și folosirea acestora pentru a perfecționa ICP-urile le permite companiilor să își îmbunătățească serviciile pentru clienții existenți, să reducă ratele de abandon și să își vizeze eforturile de marketing și achiziție de vânzări mai eficient. Această combinație poate ajuta la stimularea creșterii și la scară prin reducerea costului de a aduce noi afaceri și, în același timp, creșterea calității clienților activi.