Care sunt cele mai importante repere pentru comunicarea pe mai multe canale în 2022?

Rolul marketingului se schimbă, solicitând marketerilor să știe cum să ajungă în mod eficient la clienți pe diverse canale, în funcție de preferințele și comportamentele consumatorilor.

În special, implicarea clienților pe canalele digitale (cum ar fi rețelele sociale) crește rapid. Cât de mult se interacționează consumatorii cu mărcile pe diferite medii digitale? Și cum afectează acest lucru procesul de decizie a consumatorului?

Implicarea clienților pe mai multe canale schimbă deja jocul în serviciul pentru clienți. Organizațiile care au combinat strategiile de implicare a clienților online și offline au clienți mai fericiți, mai loiali și mai profitați.

Marketing - O realitate pe canale încrucișate

Marketingul nu mai este o singură entitate. A devenit o activitate de marketing multicanal.

Tratarea fiecărui canal ca pe o entitate izolată nu mai este o opțiune viabilă. În schimb, companiile trebuie să își adapteze strategia de marketing pentru a se asigura că clienții sunt implicați pe mai multe canale și că primesc o experiență optimă peste tot.

Automatizarea marketingului a devenit din ce în ce mai necesară pentru atingerea acestui obiectiv. Prin automatizarea campaniilor, a comunicațiilor și a altor procese pe mai multe canale, companiile pot oferi clienților o experiență mai consecventă și mai eficientă. La rândul său, acest lucru poate ajuta la generarea mai multor conversii, clienți potențiali și oportunități de vânzări.

Primul lucru de reținut despre marketing este că totul se schimbă. Și al doilea lucru este că totul se schimbă mai repede decât oricând. Una dintre cele mai semnificative schimbări care au loc acum în marketing este trecerea de la o abordare monocanal la o abordare cross-canal a marketingului digital.

Încercarea de a gestiona marketingul afacerii dvs. printr-un singur canal digital (cum ar fi site-ul dvs. web sau doar rețelele sociale) va deveni din ce în ce mai ineficient în timp. Canalele de marketing vor fi mai strâns integrate; va exista o cerere mai mare pentru date și analize, iar clienții se așteaptă la o experiență mai integrată pe toate canalele.

Ce este implicarea clienților pe mai multe canale?

Când vine vorba de clienții tăi, liniile dintre canale se estompează. Asta pentru că, cu cât interacționezi mai mult cu ei pe fiecare canal, cu atât e mai probabil să cumpere de la tine.

Implicarea clienților pe canale încrucișate este o strategie care se bazează pe utilizarea diferitelor canale pentru a interacționa cu clienții în mai multe moduri, astfel încât aceștia sunt mai probabil să cumpere de la dvs.

Scopul principal al implicării clienților pe canale încrucișate este de a crește vânzările printr-o interacțiune mai bună cu clienții pe diferite canale. Este important să rețineți că aceasta nu este doar o conversație unidirecțională în care mărcile vorbesc cu clienții lor. În schimb, este o discuție în curs între cele două părți.

Ce este un indicator de referință pentru implicarea clienților pe mai multe canale?

Când vorbim despre benchmark-uri, de obicei ne referim la un standard industrial. Benchmark-urile sunt standarde care separă pe cei mai buni de restul și oferă direcții clare de urmat de către companii.

În primul rând, să înțelegem ce este un punct de referință. Un punct de referință este un standard după care ceva poate fi măsurat sau judecat. Este un punct de referință din care se pot face măsurători și se pot compara cu alte rezultate.

Benchmarking-ul este un instrument de management care permite organizațiilor să identifice cele mai bune practici și să le reproducă în procesele, produsele, serviciile și strategiile lor de afaceri. Acesta își propune să măsoare performanța organizațională față de concurenți, colegi sau cei mai buni din clasă.

Există multe moduri prin care un canal poate oferi valoare altuia; cu toate acestea, implicarea pe canale încrucișate este sfântul Graal al canalelor de marketing, deoarece ar putea genera vânzări mai mari decât orice altă metodă de marketing.

Care sunt diferitele modalități de a îmbunătăți implicarea clienților pe canale?

Prin trimiterea de promoții și cupoane prin e-mail, poștă directă și platforme de social media.

Trimițând e-mail clienților care au achiziționat un anumit produs sau au vizitat o anumită secțiune a site-ului dvs. și oferindu-le produse sau servicii suplimentare.

• Apelați clienții care au achiziționat un anumit produs sau au vizitat o anumită secțiune a site-ului dvs. și îi întrebați dacă au nevoie de asistență pentru achiziția lor.
• Folosirea anunțurilor direcționate pe motoarele de căutare, platformele de rețele sociale și e-mailurile pentru a localiza clienții potențiali pe baza căutărilor anterioare, a activității pe rețelele sociale și a istoricului de achiziții.
• Urmăriți după o vânzare inițială cu o ofertă pentru o consultație gratuită despre cum să utilizați cel mai bine produsul pe care tocmai l-ați vândut.
• Aveți reprezentanți de vânzări care să răspundă la întrebări despre produsele dvs. prin telefon, astfel încât oamenii să nu simtă că trebuie să se întoarcă la site-ul dvs. web sau la locația magazinului dvs. pentru informații în mod repetat.
  

Care sunt diferitele programe de implicare a clienților care vă pot ajuta afacerea?

Cu tehnologia și cunoștințele potrivite, este posibil să interacționezi cu un client pe dispozitivul său mobil în timp ce navighează pe site-ul tău web și apoi să-l reinteracționezi când navighează în magazin și, în sfârșit, să le recomanzi produse prin e-mail.

Programele de implicare a clienților includ programe de marketing precum:

Strategiile de implicare a clienților includ recompensarea clienților pentru achiziții, încurajarea achizițiilor repetate și obținerea de feedback de la clienții care folosesc rețelele sociale.

Acestea ajută companiile să evalueze nivelul de satisfacție al clienților față de serviciile lor și cât de loiali sunt consumatorii față de o anumită marcă sau linie de produse. Companiile pot folosi aceste informații pentru a lua decizii strategice despre unde să aloce resursele și să îmbunătățească experiența clienților.

Care sunt criteriile de referință pentru implicarea clienților pe mai multe canale?

Deși nu există o abordare universală pentru implicarea clienților, există criterii de referință specifice pe care mărcile le pot urma pentru a-și spori succesul pe fiecare canal.

Experiența clienților (CX) este unul dintre cele mai fierbinți subiecte din marketingul B2B. Nu este surprinzător, deoarece durata medie de atenție a unei ființe umane devine din ce în ce mai scurtă, iar oamenii sunt din ce în ce mai nerăbdători în ceea ce privește atâtea lucruri, inclusiv relațiile cu clienții.

Pentru a măsura modul în care clienții interacționează cu o marcă, companiile analizează valori precum Valoarea medie a comenzii (AOV), Costul de achiziție al clienților (CAC) și Valoarea pe durata de viață a clienților (CLV).

Valoarea medie a comenzii

O măsură a sumei medii pe care clienții o cheltuiesc pentru fiecare comandă. Poate fi calculat pentru o întreagă afacere sau un anumit produs sau categorie. Este cunoscută și sub numele de cantitate medie de comandă (AOQ). AOV este una dintre măsurile cheie utilizate pentru a măsura volumul vânzărilor și profitabilitatea.

Costul de achiziție al clienților (CAC)

Reprezintă costurile totale necesare pentru a atrage și achiziționa un nou client, inclusiv investiții, salarii și cheltuieli generale. Se calculează ca suma tuturor costurilor de marketing și vânzări împărțită la numărul de clienți dobândiți într-o anumită perioadă.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Este valoarea totală a clientului pe parcursul relației viitoare cu compania dumneavoastră. Se calculează luând în considerare valoarea medie a comenzii și durata relației lor cu afacerea dvs. Termenul „pe viață” este folosit deoarece clienții pot rămâne valoroși pentru organizația dvs. pentru mulți ani, chiar decenii, dacă revin în mod continuu și cumpără de la dvs.

Criteriile de referință pentru implicarea clienților pe mai multe canale ne permit să ne evaluăm față de companii similare care operează în aceeași industrie. Evaluându-ne comparativ cu concurenții, putem vedea cum ne performam față de colegii noștri din industrie.

Ce este KPI de implicare a clienților sau KPI de implicare a utilizatorilor?

KPI-urile tind spre măsurarea pe canale încrucișate. Am identificat șase KPI-uri principale care apar ca fiind cei mai importanți de măsurat și evaluat de către specialiști în marketing în următorii câțiva ani.

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt valorile care contează pentru afacerea dvs. și sunt esențiali pentru măsurarea stării de sănătate a eforturilor dvs. de CX.

Indicatorii KPI potriviți vor varia de la companie la companie, dar multe companii adoptă deja aceste trei categorii largi: satisfacția clienților, retenția și ratele de conversie.

Având în vedere peisajul digital în continuă schimbare, este esențial să vă monitorizați performanța în timp și alte valori, cum ar fi KPI, implicarea sau veniturile. Evaluarea comparativă a eforturilor dvs. de CX vă ajută să urmăriți progresul și să identificați zonele de îmbunătățire.

Care sunt tipurile de KPI de implicare a clienților implicate în marketingul pe canale?

Când vine vorba de măsurarea eficienței eforturilor dvs. de CX pe mai multe canale, există trei KPI-uri principale pe care ar trebui să vă concentrați:

Satisfacția clientului

După ce au relaționat cu dvs., clienții au o părere generală sau un sentiment despre marca dvs. Ar trebui să monitorizați folosind sondaje NPS sau instrumente similare pentru a face ajustările necesare atunci când este necesar.

Retenție client

Este una dintre cele mai simple măsurători pentru eforturile dvs. de marketing. Privind pur și simplu durata medie de viață a unui client, puteți determina cât de loiali sunt clienții dvs.

Păstrarea este necesară deoarece arată că clienții tăi sunt mulțumiți de experiența generală cu afacerea ta. La urma urmei, este o decizie de afaceri înțeleaptă să te asiguri că clienții tăi sunt mulțumiți și să-i faci să revină.

Rata de conversie

Rata de conversie a vânzărilor arată câți clienți potențiali cumpără ajungând printr-un anumit canal. Rata de conversie este o valoare care compară numărul de clienți potențiali sau de solicitări către site-ul web al unei companii cu numărul de vânzări sau de clienți potențiali convertiți. Această măsură indică capacitatea companiei dvs. de a capta clienți potențiali și de a le transforma în vânzări.

Ce vor lua în considerare criteriile de referință pentru implicarea clienților pe canale încrucișate în 2022?

Reținerea clienților este vitală pentru dezvoltarea afacerii dvs. și începe cu posibilitatea de a identifica publicul potrivit. Companiile trebuie să-și înțeleagă clienții pe diferite canale înainte de a interacționa cu ei.

Știind de ce clienții întreprind anumite acțiuni și răspund la anumite mesaje, companiile pot crea interacțiuni mai direcționate care stimulează loialitatea și aduc noi clienți, sporind în același timp veniturile generale.

Călătoria consumatorului a evoluat. Nu mai este o cale liniară de la conștientizare la achiziție, ci mai degrabă un proces în mai mulți pași care poate include cercetarea produselor, recenzii și evaluări, comparații de prețuri și multe altele înainte de a face o achiziție.

Asocierea acestor puncte de contact pe mai multe canale și dispozitive a devenit esențială pentru satisfacerea nevoilor clienților informați de astăzi. Criteriile de referință pentru implicarea pe mai multe canale oferă o viziune la nivel de industrie asupra modului în care companiile îndeplinesc aceste sarcini.

Cum se măsoară implicarea clienților pe mai multe canale?

  Primul pas este să identifici ce canale ai la dispoziție și cum le poți folosi pentru CX.

Retenția este, de asemenea, un indicator valoros al succesului, deoarece vă arată câți clienți revin la afacerea dvs. și cât de des revin. O modalitate de a face acest lucru este prin cupoane și reduceri, dar există și alte modalități de a păstra clienții, cum ar fi programele de fidelitate sau reducerile obișnuite.

Cea mai critică măsură pentru implicarea clienților pe canale încrucișate este satisfacția clienților. Acest lucru poate fi măsurat prin sondaje, chat live, e-mail sau apeluri telefonice.

În cele din urmă, măsurarea eficienței eforturilor tale pe mai multe canale înseamnă să analizezi costul pe achiziție (CPA) și costul pe acțiune (CPA) pentru fiecare canal. Ar trebui să determinați care canale sunt cele mai eficiente pentru afacerea dvs. și unde puteți reduce costurile dacă este necesar.

De exemplu, puteți analiza benchmark-uri CX pe mai multe canale pentru aplicații specifice (cum ar fi rețelele sociale), dar acest lucru nu oferă o imagine exactă a performanței dvs. generale. Trebuie să înțelegeți cum se leagă aceste tactici între ele și cum susțin obiectivele strategice ale companiei dvs. pe toate canalele.

Cum poate marca dvs. să țină pasul cu ritmul rapid al schimbării în marketingul digital?

Implicarea clienților pe canale încrucișate este un nou mod de a gândi toate modurile în care clienții tăi pot interacționa cu un brand. Pe măsură ce canalele continuă să se înmulțească, cum vă puteți asigura că mesajele dvs. rămân consecvente și coezive?

Programele de loialitate sunt una dintre cele mai directe modalități de a interacționa cu clienții și de a ajunge la aceștia prin mai multe canale.

Centrele de contact trec de la un model liniar la unul multicanal, unde oferă experiențe consistente și personalizate pe toate canalele disponibile. Această schimbare oferă clienților posibilitatea de a contacta întreprinderile oricând și oriunde doresc, oferind în același timp servicii mai bune.

În fața unei concurențe intense, centrele de contact caută noi modalități de a interacționa cu clienții în condițiile lor pentru a oferi servicii personalizate. Ei merg dincolo de voce și e-mail pentru a crea o experiență mai uniformă pentru clienți pe toate canalele disponibile.

Construirea unui program de implicare a clienților pe mai multe canale pentru marketeri și companii de produse de consum este Sfântul Graal. Atractia de a ajunge la clienți pe mai multe canale, de la online la offline, de la desktop la mobil, de la magazin la acasă, este puternică.

Campaniile de marketing cu adevărat integrate, care se întind pe canale online și offline, pot livra mesaje mai relevante și mai practice decât metodele tradiționale de marketing care se concentrează pe un canal la un moment dat. Cu toate acestea, specialiștii în marketing trebuie să-și alinieze eforturile de vânzări și de marketing pe canale și departamente pentru a atinge acest obiectiv.

Încheierea

Benchmark-urile de implicare a clienților sunt utilizate pentru a determina cât de bine performanță eforturile de vânzări și marketing ale unei companii. Comparând performanța actuală a angajamentului în ceea ce privește valorile de referință bazate pe piață, companiile pot lua decizii strategice cu privire la programele lor de management al relațiilor cu clienții (CRM).