3 tipuri de instrumente care vă pot ajuta să creșteți conversiile omnicanal

Clienții de astăzi interacționează în mod obișnuit cu mărcile prin mai multe canale înainte de a decide să cumpere – și se așteaptă ca mărcile să afișeze mesaje unificate, experiențe consecvente și o navigare perfectă pe toate.

Deși acest lucru crește numărul de oportunități pe care le are un brand de a convinge cumpărătorii, de asemenea, stabilește ștacheta foarte sus pentru companiile care încearcă să impresioneze, să uimească și să încânte perspectivele pe dispozitive și medii digitale disparate.

Companiile care creează o experiență omnicanal puternică raportează o rată de retenție cu 56% mai mare și au valori cu 30% mai mari pe durata de viață a clienților .

Cu toate acestea, mai puțin de jumătate din toate companiile acordă orice prioritate creării unei experiențe omnicanale mai bune.

Unul dintre motivele pentru care companiile ar putea pune acest tip de optimizare pe plan secundar este din cauza complexității percepute.

În piața de astăzi, canalele de interacțiune sunt ridicol de ușor de creat. Dar păstrarea lor optimizată și îmbunătățirea continuă cu orice grad de consistență este o treabă uriașă!

Dar, pe măsură ce importanța unei abordări Omnicanal crește, instrumentele inteligente își fac apariția pentru a salva situația și cel puțin pentru a oferi companiilor care doresc să înceapă cu o rampă de lansare.

Haideți să explorăm trei categorii de instrumente pe care le puteți utiliza imediat în afacerea dvs. pentru a transforma experiențele omnicanal plină de satisfacții în realitate.

1. Sisteme de cartografiere a clienților pentru a înțelege călătoria cumpărătorilor

În primul rând, pentru a vă optimiza experiențele omnicanal, trebuie să știți ce dispozitive și platforme folosește publicul țintă în fiecare fază a călătoriei cumpărătorului.

Majoritatea agenților de marketing tind să atribuie o vânzare pe baza „ultimului clic” – dar acest lucru nu vă oferă cu adevărat o imagine completă a căii către o conversie.

Calea modernă de la introducerea mărcii la conversie nu mai este liniară; în cele mai multe cazuri, clienții vor interacționa cu o afacere de până la opt ori separate înainte de a fi gata să cumpere. Așadar, pentru a crea o călătorie exactă a cumpărătorului pentru publicul țintă specific, va trebui să utilizați câteva instrumente analitice profunde.

Finteza este un instrument util care vă va ajuta să înțelegeți ce canale generează cel mai bun trafic. De asemenea, include o analiză aprofundată a audienței care vă permite să evaluați întregul spectru al clienților dvs. cu date importante - cum ar fi locația lor geografică și dispozitivele pe care le folosesc pe site-ul dvs. web.

Acest sistem poate face mult mai ușor pentru echipa ta să știe de unde să înceapă în ceea ce privește optimizarea. Odată ce vă cunoașteți cele mai populare canale, puteți începe să căutați modalități de a îmbunătăți aceste experiențe. De exemplu, spuneți că numerele dvs. de trafic mobil sunt extrem de mari și provin de pe platforme sociale precum Facebook și Instagram.

Cu aceste cunoștințe, ar trebui să vă concentrați mai mult pe îmbunătățirea UX-ului dvs. mobil și pe optimizarea campaniilor de marketing în jurul acestor canale sociale.

Înțelegerea cine este publicul tău este primul pas pentru a crea o experiență care să corespundă așteptărilor lor. Datele comportamentale ale consumatorilor care se bazează pe interacțiunile specifice ale publicului dvs. aruncă o lumină asupra zonelor experienței dvs. omnicanale care necesită optimizare.

TAKE-AWAY : perspectivele tale sunt într-o călătorie. Datele colectate în mod responsabil despre sursele pe care le folosesc pentru a vă vizita/re-vizita site-ul reprezintă un punct de plecare excelent pentru eforturile dvs. de optimizare Omnicanal. Mergeți spre fructele care nu se așteaptă, dovedeți rentabilitatea investiției în îmbunătățirea drive-urilor Omnicanal și apoi investiți din plin în transformarea acesteia într-o practică consecventă.

2. Instrumente de personalizare pentru a oferi doar contextul potrivit în modul corect

Nu există nicio îndoială că personalizarea este incredibil de importantă pentru consumatorul modern și ar trebui să meargă mână în mână cu optimizarea omnicanal.

Dar personalizarea pentru un singur canal se dovedește adesea destul de provocatoare. Există întrebarea ce este prea mult și ce poate invada confidențialitatea!

În lumea Omnicanal, mizele cresc. Cum poți lua informații despre preferințele lor pe un dispozitiv/mediu și le poți folosi pentru a le facilita cu adevărat interacțiunile cu marca ta pe alții?

De exemplu, cookie-urile de pe site-ul dvs. web pot identifica un client care revine și pot trimite recomandări de produse personalizate pe baza vizualizărilor anterioare ale produselor. Dar ce se întâmplă dacă caută pe un telefon mobil? Sau ce zici când intră într-o locație fizică?

Evident, Big Data va juca un rol critic în această situație, nu numai pentru a identifica un client, ci și pentru a-și personaliza instantaneu interacțiunile pe toate canalele.

De exemplu, spuneți că un anumit client a achiziționat anterior o pereche de pantofi de alergare din magazinul dvs. online. În mod clar, acest client este interesat de exerciții, astfel încât informațiile să poată fi aplicate pentru a-și personaliza interacțiunile viitoare.

Aceste date pot fi folosite pentru a crea recomandări direcționate care includ produse similare care rulează.

În plus, unele dintre soluțiile de personalizare 1-la-1 de acolo asigură, de asemenea, că reclamele/recomandările sunt adaptate dispozitivului pe care se află utilizatorii pentru șanse maxime de implicare.

O zonă de clic mai mare pentru degete mai puțin agile pe mobil, conectări și deconectare mai ușoare, un singur coș de cumpărături pe toate dispozitivele... acestea sunt doar începutul.

Amazon este un maestru al acestei tactici. Și o face discret de ceva vreme, cu propriul motor de personalizare și recomandări.

Și, în sfârșit, dacă clienții aleg să interacționeze într-o locație fizică, datele contului lor de client pot fi folosite pentru a ajuta directorii de vânzări să înțeleagă ce informații ar fi cele mai relevante în situația lor.

TAKE AWAY : Omnicanalul fără personalizare este doar jumătate din bătălia câștigată. Cei care pot furniza informațiile potrivite, la momentul potrivit, către canalul potrivit , păstrând consecvența branding-ului, vor fi pe cale de a lăsa concurenții în urmă.

3. Instrumente de servicii pentru clienți care încep conversații umane pe canale

Dacă ați apelat vreodată la o linie de asistență pentru clienți pentru o companie mare, știți că experiența dvs. poate varia foarte mult în funcție de cine alege telefonul. Un reprezentant poate fi foarte prietenos și prietenos, în timp ce altul poate fi orice, în afară de util.

Asistența pentru clienți este o altă componentă cheie a unui CX excelent și trebuie optimizată și pentru consumerismul omnicanal. Clienții doresc să știe că ajutorul este la doar un clic distanță, indiferent de mediul pe care interacționează.

Potrivit unui studiu, clienții au susținut că abilitatea de a contacta o afacere prin orice canal are cea mai mare influență asupra sentimentului consumatorului față de marcă.

Talkdesk este un serviciu de comunicare bazat pe cloud, conceput pentru a crea un sistem modern de asistență omnicanal, care să permită clienților să aleagă cum doresc să interacționeze cu o marcă. Talkdesk oferă numeroase soluții pentru a gestiona interacțiunile pe aproape toate canalele și poate fi integrat cu ușurință cu sisteme precum Salesforce și Zendesk pentru a menține organizate datele clienților.

Puteți chiar să vă programați propriul chatbot direct prin Talkdesk pentru a personaliza interacțiunile mobile și desktop pe baza datelor colectate ale consumatorilor.

Dacă un client pune o întrebare chatbot-ului și apoi decide să vorbească direct cu un membru de asistență, informațiile sunt transmise reprezentantului pentru o tranziție ușoară de la AI la uman.

De exemplu, chatbot-ul Sephora este proiectat să facă o dublă sarcină atât ca reprezentant de vânzări, cât și ca reprezentant al serviciului pentru clienți. Clienții pot trimite întrebări sau pot afla mai multe despre diverse produse prin interacțiunile lor, dar pot solicita, de asemenea, să fie conectați cu departamentul de servicii pentru clienți, dacă este necesar. Chatbot-ul va transmite apoi interacțiunea către departamentul corespunzător.

TAKE-AWAY : Sprijin este un verb. Și trebuie să fie perfect și activ pe fiecare canal al gamei Omnicanal pentru a se asigura că rezistențele sunt abordate și anulate în mod corespunzător și rapid.

Învelișul

83% dintre consumatori sunt dispuși să partajeze date cu o companie dacă știu că le va îmbunătăți experiența.

Deci, aveți suficiente puncte de date pentru a începe unitatea de îmbunătățire a Omnicanalului. Cuvântul cheie este a fi „responsabil” cu privire la colectarea, stocarea și procesarea acestor informații.

GDPR nu este doar pentru Europa... și puteți urma o serie de bune practici de bază pentru a vă asigura că canalele dvs. sunt amplificate pentru conversii, dar nu pentru utilizarea abuzivă a datelor.

A merge Omni este esențial... unde ești?