Sfaturi pentru a gestiona mărturiile negative

Recenziile negative sunt o oportunitate de a le arăta clienților că ascultați și vă pasă. O recenzie negativă este o șansă de a afla ce a mers prost, de a o remedia și de a vă asigura că nu se va întâmpla din nou.

Feedbackul negativ vă poate ajuta, de asemenea, să vă îmbunătățiți reputația în rândul altor potențiali clienți, arătând că sunteți dispus să răspundeți public și deschis atunci când ceva nu merge bine.

Acordați atenție recenziilor negative

Când vedeți că un client a lăsat o recenzie negativă, nu o respingeți. Ia notă de ceea ce au spus ei și întreabă-te dacă ai fi putut face ceva mai bine. Dacă există, abordați problema direct.

Dacă nu sunteți sigur dacă există sau nu o problemă cu produsul sau serviciul dvs., faceți câteva cercetări despre ceea ce spun alții despre același lucru: poate acest client are dreptate și poate că experiențele altor clienți vă vor ajuta să vă îmbunătățiți pentru data viitoare!

În plus, ORM vă poate ajuta să identificați și să răspundeți la recenziile negative înainte ca acestea să vă afecteze afacerea. De asemenea, puteți utiliza ORM pentru a afla dacă vreunul dintre concurenții dvs. este supus unei anumite probleme, astfel încât să o puteți evita singur.

Cereți feedback-ul clienților

Cel mai important lucru pe care îl puteți face este să cereți feedback-ul clienților. Spune-le că vrei să le auzi gândurile și opiniile, apoi cere-le o soluție. Dacă este posibil, nu vă opriți doar aici – cereți-le modalități în care ați putea să îmbunătățiți lucrurile în viitor sau să le îndreptați cu experiența lor de până acum.

Uneori, acest lucru va avea ca rezultat comentarii negative din partea clienților care simt că au fost nedreptățiți de afacerea dvs. Dar dacă sunt dispuși să deschidă despre ceea ce s-a întâmplat și despre cum s-au simțit în timpul procesului (și după), atunci este probabil că vor fi mai înclinați să lucreze cu tine pentru a se asigura că așa ceva nu se va mai întâmpla.

Cu toate acestea, pop nu este singura modalitate de a obține feedback de la clienții tăi. De asemenea, puteți trimite sondaje care îi întrebă pe oameni cum se simt despre afacerea dvs. și ce cred că ar putea fi îmbunătățit.

Răspunde mereu

Ar trebui să răspundeți întotdeauna la recenziile negative. Este ușor pentru cineva să lase o recenzie de 1 stea și apoi să meargă mai departe cu viața sa, dar depinde de tine, proprietarul sau managerul afacerii, să încerci să întorci acele încruntări cu susul în jos.

Răspunsul vă va ajuta să vă mențineți afacerea în fața acestei persoane într-un mod pozitiv, oferind în același timp o oportunitate de a învăța din ceea ce spun ei. Dacă cineva a avut o experiență negativă cu afacerea dvs. și se simte suficient de forțat de aceasta încât să-și ia timp din zi pentru a o lăsa pe un forum public (internet), atunci sunt șanse să existe ceva valoros care poate fi învățat din asta. experiență — și, sperăm, aplicată în continuare.

Faceți public răspunsul dvs

Pentru a aborda mărturiile negative, asigurați-vă că răspundeți persoanei potrivite. Dacă există o plângere cu privire la afacerea dvs., este important ca răspunsul dvs. să fie specific și orientat către problemă și problemă.

Răspunsul dvs. ar trebui să folosească, de asemenea, tonul corect al vocii, fiind respectuos, concis și clar cu privire la pașii pe care îi veți lua pentru a rezolva orice probleme ridicate în examinare.

Pune puțin timp să se răcească

Poate fi dificil să faci un pas înapoi și să gândești obiectiv atunci când tu ești cel care este atacat. S-ar putea să te simți copleșit din punct de vedere emoțional sau chiar supărat din cauza situației, dar este important să acorzi puțin timp între tine și incident, astfel încât să poți lua în considerare cum să o gestionezi cel mai bine.

De asemenea, ar trebui să încercați să identificați ce a mers prost cu serviciul dumneavoastră pentru clienți sau cum altfel ar fi putut fi gestionate lucrurile mai bine de oricare dintre părțile implicate. A pune o oarecare distanță între tine și orice s-a întâmplat pentru a te răcori, va ajuta la prevenirea luării oricăror decizii pripite în perioadele de emoție puternică (cum ar fi ștergerea recenziilor negative).

Recunoaște-ți greșeala și cere scuze

Când primești o recenzie negativă, primul lucru de făcut este să recunoști că ai făcut o greșeală. Apoi cereți scuze pentru asta – fiți sincer și specific cu privire la ceea ce a mers prost.

Apoi, explicați cum veți remedia situația oferind soluții sau rambursări sau orice altceva are sens pentru afacerea dvs. (ceea ce vreau să spun prin asta este că dacă cineva a comandat ceva de la dvs. și nu a venit niciodată, atunci oferiți o rambursare sau trimiteți le un alt articol).

Investigați problema și la capătul dvs

• Investigați problema și la capătul dvs
• Daca nu stii de ce intreaba-i
• Dacă afli de ce să o repari
• Dacă nu o puteți remedia, cereți scuze și rezolvați-le problemele cât mai bine posibil!

Stabiliți un proces pentru a vă asigura că nu se va întâmpla din nou

• Stabiliți un proces pentru a vă asigura că nu se va întâmpla din nou. Dacă nu aveți un proces documentat pentru gestionarea recenziilor negative, acum este momentul să puneți unul împreună.
• Asigurați-vă că procesul este documentat. Nu vrei ca nimeni să uite ce ar trebui să facă data viitoare când se întâmplă asta.
• Asigurați-vă că procesul este comunicat tuturor celor implicați (echipa dvs. și oricui altcineva care ar putea fi afectat). Aceasta include oameni de la toate nivelurile organizației dvs., inclusiv management și directori, dacă este posibil, deoarece probabil că vor trebui să fie conștienți de modul în care pot contribui la atenuarea oricăror consecințe ale recenziilor negative online sau offline (de exemplu, implicându-se în numele clienților lor). ).
• Asigurați-vă că există căi clare de escaladare: cine ar trebui să preia proprietatea asupra fiecărei etape? Ce se întâmplă dacă nimic nu merge sau o problemă rămâne nerezolvată?

Lăsați conversația în vizorul publicului

Când răspundeți la o recenzie negativă, doriți să o păstrați cât mai vizibilă. Aceasta înseamnă să răspunzi în locuri publice, cum ar fi site-ul tău web sau rețelele sociale. Dacă răspundeți pe aceste forumuri, recenzentul sau alții care citesc conversația vor putea vedea că i se oferă ajutor și sprijin.

De asemenea, puteți lăsa public un răspuns la recenzia lor și puteți distribui site-urile web ale mărcii dvs., imaginile sau sigla companiei. Astfel, alți clienți potențiali pot vedea și recunoaște afacerea dvs. și ști cât de bine ați gestionat această situație și, sperăm, să se simtă mai confortabil să încerce din nou produsul sau serviciul dvs. în viitor, dacă caută ceva similar.

Luați conversația offline

Pentru a gestiona mărturiile negative, primul lucru pe care ar trebui să-l faci este să iei conversația offline. Nu doriți ca clienții dvs. să posteze aceste tipuri de recenzii pe Facebook sau alte platforme sociale, deoarece probabil va sfârși prin a descuraja pe alții să cumpere.

Cel mai bun mod de a face față unei mărturii negative este să răspunzi în mod privat și în persoană: folosește un canal privat (cum ar fi e-mailul) și asigură-te că ai toate informațiile înainte de a răspunde (nu vrei să fii surprins).

Nu oferi mai multe informații decât trebuie.

• Nu oferi mai multe informații decât trebuie. Cu alte cuvinte, nu-ți dezvălui secretele. Dacă cineva vă cere o listă de clienți care au folosit produsul sau serviciul dvs., nu spuneți doar „Sigur! Iată întreaga noastră bază de date!” Acest lucru poate fi folosit împotriva ta de către cineva care dorește să-ți braconeze clienții și să le vândă altceva.
• Nu oferi nimic care ar putea fi folosit împotriva ta în instanță (adică, e-mailuri cu clienții). Chiar dacă persoana care întreabă pare prietenoasă și de încredere, întreabă-te: s-ar întoarce vreodată împotriva mea? Ei pot părea prieteni acum, dar la un moment dat, interesele lor vor intra în conflict cu ale tale – când se va întâmpla acest lucru, vor mai însemna ceva cuvintele lor?
• Nu oferiți nimic care depășește sfera conversației (cum ar fi furnizarea unor cifre specifice de vânzări). Un client inteligent poate folosi aceste informații împotriva ta atunci când negociază contracte viitoare sau structuri de preț în jurul acelor numere - și nu este nimic mai rău decât să pierzi bani, deoarece cineva a renunțat la prea multe informații mai devreme în negocierile privind termenii contractului.

Găsiți feedback-ul negativ mai degrabă ca pe o oportunitate decât ca pe un eșec

• Nu vă faceți griji
• Nu te simți rău pentru asta
• Nu o lua personal
• Nu fi defensiv
• Nu simți că trebuie să te aperi pe tine sau pe compania ta sau pe produsul tău.

Este important să rețineți că clientul care a scris aceste recenzii negative este doar o singură persoană și, probabil, nu reprezintă opiniile tuturor clienților dvs., chiar dacă comentariile lor sunt corecte.

Cuvinte finale

Acestea sunt câteva dintre sfaturile pe care le puteți folosi pentru a gestiona feedback-ul negativ pentru afacerea dvs. Este important să rețineți că acestea sunt doar câteva dintre modalități și nu este o metodă sigură.

S-ar putea să te confrunți cu situații în care trebuie să improvizezi în funcție de situația ta. Acesta este motivul pentru care am menționat mai devreme în această postare că este important să păstrăm o minte deschisă în timp ce gestionăm feedback-ul negativ, deoarece ei ne pot învăța mult mai mult decât cei pozitivi.