5 sfaturi esențiale pentru colectarea feedback-ului clienților

Încercați să culegeți recenzii, dar sunteți scurt? Încercați aceste cinci sfaturi!

Am fost oprit o dată de un șofer de camion pe distanțe lungi. Privindu-mă drept în față, era un panou mare, omniprezent „Cum e cu mine la volan”, cu numărul de telefon dedesubt.

Nu am sunat, deși aveam multe de spus – ceea ce am făcut, cu voce tare, tuturor pasagerilor și singurei pisici mici din mașina mea.

Deci de ce nu am sunat?

Să fi fost pentru că am crezut că este un șiretlic elaborat care m-ar face să-l sun pe șoferul camionului, care să mă urmărească după Liam Neeson?

Poate. Dar a fost și din cauza modului în care compania a încercat să recruteze feedback-ul meu. Nu eram într-o poziție legală sau practică pentru a ridica telefonul și a suna compania și nici nu ar fi fost prudent să stau mult mai mult în spatele lui Evil Knievel într-un taxi.

Aprovizionarea activă a recenziilor pentru un produs poate fi o problemă pentru furnizori. Obțineți greșit momentul sau canalul sau mesajul și riscați să primiți feedback nediferențiat sau neajutorat, dacă primiți vreunul.

Profitând de cele cinci sfaturi enumerate mai jos, veți avea șanse mult mai mari de a obține feedback util.

Urmați aceste 5 sfaturi atunci când colectați feedback-ul clienților

1. Află ce cauți

Înainte de a începe să colectați recenzii, luați o secundă. Ce vrei sa stii? Și mai important, pentru ce vei folosi aceste recenzii?

Desigur, vrei să știi ce simt consumatorii despre produsele tale. Dar ar trebui să vrei să mergi dincolo de asta. Trebuie să știi ce vrei să știi pentru a putea ști mai bine pe cine să întrebi.

Companiile B2C pot viza o categorie largă de „consumatori”. Dar, ca companie B2B, trebuie să te oprești și să te gândești la cine întrebi ce. Este posibil ca profesioniștii IT care vă folosesc produsul să nu cunoască diferitele caracteristici, dar pot vorbi cu serviciul dumneavoastră pentru clienți și cu procesul de implementare.

Și ce vei face cu aceste informații odată ce le vei obține? Acest lucru mă duce la următorul sfat important:

2. Pune întrebări cu un scop

Aflând ce căutați în feedback-ul dvs., puteți apoi să vă ghidați cumpărătorii către răspunsuri care sunt optimizate pentru nevoile dvs.

A pune întrebări ample dă rezultate ample. Acest lucru determină pași suplimentari pe măsură ce încercați să verificați informațiile pentru a obține ceea ce este de fapt relevant. S-ar putea chiar să fie nevoie să vă întoarceți la consumator pentru a cere clarificări asupra anumitor puncte.

Deși acest lucru contribuie la implicare, ar putea, de asemenea, să înstrăineze consumatorul și să-l facă să simtă că timpul lor este pierdut. Shawn Myers de la Oracle le-a spus participanților la Gartner’s Marketing Symposium/xPo că 73% dintre adulții online din SUA spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a oferi o experiență bună pentru clienții online.

Întrebările ascuțite sunt benefice atât pentru dvs., cât și pentru consumatorii dvs., precum și pentru relația dvs. unul cu celălalt. Dar încotro îndreptați aceste întrebări?

3. Determinați eficacitatea diferitelor canale pentru colectarea feedback-ului clienților

Potrivit lui Kyle Rees, în timp ce vorbea la Gartner Marketing Symposium/Xpo, defalcarea surselor de canal pentru traficul site-ului B2B arată cam așa:

Acest lucru nu arată întreaga imagine a de unde provin recenziile dvs., dar vă arată ponderea și traficul de la fiecare canal diferit pe care îl folosesc clienții și clienții potențiali.

Există trei moduri prin care puteți determina ce canale ar trebui să utilizați pentru a colecta feedback-ul clienților, enumerate în ordinea crescândă a cerințelor de resurse:

1. Utilizați graficul de mai sus pentru a dicta o distribuție proporțională a resurselor pentru colectarea recenziilor.
2. Utilizați testarea A/B pentru a determina atât vocea, cât și impactul fiecărui canal. Asigurați-vă că vă uitați atât la feedback, cât și la implicare.
3. Adresați-vă personal fiecărui client prin același canal în care și-a început călătoria cumpărătorului.

Selectarea diferitelor canale prin care colectați recenzii este un loc bun de început. Dar nu te poți opri aici: trebuie să folosești și canale diferite pentru a difuza acele recenzii.

4. Oferiți clienților șansa de a face și de a vizualiza recenzii video

Cisco estimează că până în 2022, 82% din tot traficul web va fi bazat pe video (de la 75% în 2017).

De ce să nu oferi recenzii video pentru a răspunde acestei piețe în creștere?

Există câteva avantaje principale ale utilizării acestei opțiuni. Oferiți utilizatorilor o altă modalitate, mai interesantă, de a lăsa recenzii.

Oferiți clienților potențiali moduri mai captivante de a asculta recenzii, pe care le puteți promova pe mai multe canale diferite. Puteți chiar să vă clasați mai sus în căutare datorită modului în care Google clasifică acum videoclipurile.

Avertismentele anterioare încă sunt valabile, desigur: trebuie să puneți întrebări clare sau să păstrați un anumit nivel de coerență în videoclipuri și trebuie să găsiți cele mai bune canale pentru a le posta.

Dar atingerea oamenilor și întâlnirea cu ei acolo unde se află este doar jumătate din bătălie. Cum îl faci pe celălalt dintre cei doi la tango?

5. Treceți dincolo de stimulentele financiare și oferiți parteneriate

Majoritatea oamenilor știu despre ideea de a oferi bani sau carduri cadou în schimbul recenziilor. Acesta este un mecanism excelent pentru a-i motiva pe oameni să ofere feedback - durează foarte puțin timp și cine nu vrea un latte gratuit.

Cu toate acestea, există un mic defect în acest plan.

Îți dau feedback, le dai încă o copie a primului sezon din „Felicity” pe Blu-ray și mergi pe drumuri separate. Dar nu profitați de potențialul de a aprofunda această relație.

În loc să le oferi bani, oferă-le ceva de valoare echivalentă legat de produsul tău. Fie că este vorba despre o lună de utilizare, un utilizator nou, deblocarea unui anumit nivel de plată pentru o anumită perioadă de timp etc.

Acest lucru le oferă un sentiment mai mare de apartenență, i-ar putea transforma într-un client de calitate superioară și creează un parteneriat care vă îndrăgește pe amândoi unul față de celălalt. Această relație aprofundată ar putea ajuta, de asemenea, să-i arăți clientului cum îi asculți feedback-ul. De asemenea, îi transformă într-un avocat al mărcii.