Cum pot câștiga vânzătorii războiul cu returnările online

Dacă nu aș ști mai bine, aș crede că, pentru a conduce un magazin online de succes, tot ce trebuie să fac este să găsesc un produs, să înființez o campanie și să urmăresc cum vin banii. Dar cele mai de succes magazine de acolo știu că Profiturile comerțului electronic pot fi erodate rapid de returnările online.

De aceea, am întocmit o listă cu cele mai eficiente strategii pe care le puteți folosi pentru a crește veniturile magazinului dvs.

Cel mai simplu mod de a-ți crește profitul astăzi

Internetul a făcut incredibil de ușor pentru oricine să își deschidă propriul magazin.

Tot ce aveți nevoie este un produs și câteva ore pentru a configura o prezență online înainte de a vă putea numi antreprenor online.

De asemenea, vă este foarte ușor să vă conectați cu clienții din întreaga lume.

Niciodată până acum clienții nu au reușit să găsească atât de multe mărci în atât de multe locații cu atât de puțin efort.

Sună grozav la suprafață, nu? Dar există și un risc inerent cu o astfel de ușurință de acces.

Opțiunile crescute și accesul la diferite mărci au schimbat comportamentul de cumpărare al utilizatorului. În special, a dus la un număr mare de oameni care fac cumpărături cu ideea de a returna produsul.

Potrivit acestui raport Shopify , returnările online sunt „noua normalitate”.

După cum puteți vedea, aproape 90% dintre cumpărătorii chestionați au returnat cel puțin un produs în ultimii trei ani.

Mai îngrijorător, 41% dintre cei chestionați au avut ideea să returneze produsul pe măsură ce își finalizau achiziția.

Retururile sunt una dintre problemele majore cu care se confruntă magazinele de comerț electronic. Ei îi depășesc masiv pe cei cu experiență în omologii lor din cărămidă și mortar și cresc când vine vorba de sezonul sărbătorilor.

Și costă industria o sumă uriașă de bani.

Numai în SUA cifrele pentru veniturile pierdute sunt uluitoare .

Retururile online frauduloase au ajuns la 17,6 miliarde de dolari în 2017. Adăugați la acest abuz de returnare, numărul crește la 22,8 miliarde de dolari .

Și asta doar privind costul produsului. Când examinați costurile asociate procesării retururilor, inclusiv lucruri precum livrarea, orele de lucru pentru procesare și costurile suplimentare de risipă, acest număr crește vertiginos.

În SUA, costurile de livrare online pentru retur sunt de așteptat să atingă 550 de miliarde de dolari până în 2020 .

Cu fiecare an care trece, tot mai mulți oameni returnează produse.

Al cărui cost este o boală care se mișcă lentă. Unul care distruge profiturile și veniturile nenumăratelor afaceri.

Și dacă nu faceți ceva pentru a vă adresa ratei de returnare, vă puteți găsi o pierdere netă din vânzări, mai degrabă decât profiturile de care aveți atâta nevoie.

Reducerea randamentelor online este una dintre acțiunile cheie pe care trebuie să le întreprindeți pentru a vă crește marjele de profit.

Din fericire, există câteva modalități de a reduce returnările legitime și de a vă asigura că utilizatorii dvs. primesc tipul de serviciu de care au nevoie.

Cum să reduceți returnările online legitime

Vor exista întotdeauna oameni care vor încerca să folosească sistemul și să profite de politicile de returnare.

Puteți încerca să le combateți (și ar trebui să încercați), dar trebuie să vă împăcați și cu faptul că întotdeauna vor exista clienți cu intenții mai puțin decât onorabile.

Pentru început, concentrează-te pe reducerea numărului de returnări online legitime pe care le primești de la clienții tăi.

Să ne uităm la principalele motive pentru care clienții returnează articolele și cum să le combatem.

Ajutându-i să găsească produsul potrivit

Uneori, cumpărăturile online pot fi o experiență descurajantă și confuză.

Filtrarea unui inventar vast de produse poate deveni copleșitoare pentru mulți și face ca găsirea produsului potrivit pentru nevoile dvs. să fie o sarcină imposibilă.

Acesta este, în opinia mea, unul dintre motivele majore pentru care rata de returnare a comerțului electronic este mult mai mare decât rata de returnare reală.

Online, utilizatorul nu poate manipula fizic produsul și, prin urmare, nu are încredere că este achiziția corectă.

Adesea, nici ei nu pot cere sfaturi imediate de la un specialist în produse cu cunoștințe.

Rezultatul este că consumatorii își fac cea mai bună presupunere pentru produsul care le va rezolva problema pe baza descrierilor și imaginilor produselor. O acțiune care are atașat un risc ridicat.

Deci care este soluția?

Ei bine, există câteva opțiuni potențiale;

1. Asigurați-vă că descrierile produselor sunt cât mai detaliate și utile
2. Încercați să includeți videoclipuri împreună cu imaginile produsului pentru a oferi o mai bună înțelegere a produsului
3. Dacă este posibil, uitați-vă la potențialul utilizării AR pentru a adăuga o experiență de navigare și mai realistă

Cu toate acestea, una dintre cele mai bune acțiuni pe care le puteți lua este să implementați o formă de canal de comunicare imediată pentru a vă ghida cumpărătorii către cea mai bună alegere.

Chatul live la fața locului poate fi o modalitate excelentă de a răspunde rapid la întrebări și de a ajuta utilizatorii să găsească produsul perfect pentru nevoile lor.

Între aceste patru acțiuni, veți avea o șansă mai mare de a vă asigura că clienții dvs. sunt bine educați cu privire la produsul care le va oferi cel mai mare beneficiu.

Extinderea suportului dincolo de vânzare

Prin urmare, a ajuta oamenii să găsească produsul potrivit este excelent pentru a asigura vânzarea.

De asemenea, poate ajuta la reducerea returnărilor online, deoarece este exact ceea ce are nevoie clientul dvs.

Cu toate acestea, doriți să vă asigurați că știu cum să folosească produsul în mod eficient.

Dacă vă puteți asigura că consumatorul obține cel mai înalt nivel de valoare din produs, șansa ca acesta să revină va scădea drastic.

Problema este că multe dintre informațiile disponibile despre urmărirea după vânzare sunt concentrate pe solicitarea unei recenzii sau promovarea unui produs.

Pe ce ar trebui să vă concentrați este creșterea valorii pe care clientul o primește de la produs.

De exemplu, să ne imaginăm că un client tocmai ți-a cumpărat o cameră DSLR și, datorită segmentării tale, știi că acesta este primul DSLR pe care l-au cumpărat vreodată.

În e-mailurile dvs. de primire și de onorare ați putea promova ideea unui curs gratuit pentru a-i ajuta să se familiarizeze cu produsul.

Acest curs ar putea lua forma unui e-mail, videoclipuri online sau chiar un singur manual și ar putea acoperi puncte, inclusiv:

• Instrucțiuni de bază pentru stocarea camerei
• Cum să faci prima fotografie în setările automate
• Elementele de bază ale setărilor manuale
• Cum să optimizați iluminarea etc

Ideea este de a menține utilizatorul implicat cu produsul și de a le arăta întreaga gamă de aplicații.

Faceți acest lucru și valoarea percepută crește, ceea ce reduce șansa de a o returna.

Prevenirea Bunurilor Avariate

Acum câțiva ani am cumpărat online o pereche de pantaloni.

Au sosit într-o pungă de plastic care, evident, fusese prinsă în ușa camionului de livrare. Era o tăietură uriașă în geantă și pantaloni, făcându-le inutilizabile.

Am trimis imediat un e-mail companiei care mi-a cerut să le returnez, astfel încât să-mi trimită o pereche nouă.

A fost o experiență nedureroasă, deși enervantă pentru mine.

Nu există nicio modalitate de a controla pe deplin deteriorarea potențială a produselor dvs. Întotdeauna va trebui să ai încredere într-un furnizor extern într-o oarecare măsură.

Cu toate acestea, puteți minimiza în mod continuu riscul prin luarea acestor acțiuni;

1. Păstrați un jurnal al cererilor de asistență care menționează livrarea. Acest lucru vă va oferi informațiile pe care trebuie să le transmiteți furnizorului dvs. de livrare
2. Asigurați-vă că produsele dumneavoastră sunt împachetate și ambalate într-un mod care reduce șansele ca acestea să fie deteriorate în timpul transportului .

Va exista întotdeauna o curbă de învățare aici, dar ținând un ochi pe progresul tău prin sistemul tău de asistență, ar trebui să poți îmbunătăți continuu standardul de livrare.

Garderoba

Garderoba este procesul de a fi ceva, de a-l folosi o dată, apoi de a-l returna pentru o rambursare completă.

Gândiți-vă că cineva cumpără un top sau o rochie nouă pentru o singură noapte, apoi o returnează o zi mai târziu. Arată grozav la bar și nu au fost nevoiți să cheltuiască nimic pentru a arăta bine.

Acesta este un proces cu adevărat dificil de eradicat, dar puteți încetini practica cu câteva modificări minore.

Primul este să ceri întotdeauna o chitanță. Sună a bun simț, dar 68% din frauda de returnare este returnarea articolelor furate care, după cum vă puteți imagina, nu ar avea nicio chitanță.

Oamenii nu pot fura dintr-un magazin de comerț electronic, dar solicitarea unei chitanțe adaugă procesului și ar trebui să reducă riscul celor care o fac fără un motiv real.

Taxele de reaprovizionare pot fi o modalitate excelentă de a reduce șansele de a avea garderobă.

Practic, o taxă de reaprovizionare este o taxă unică pe care o percepeți oamenilor pentru a efectua returnarea.

Taxele de reaprovizionare sunt adesea în jur de 15%-25%. Cu toate acestea, nu sunt cu adevărat utile decât dacă vindeți bunuri de ultimă generație.

Vă recomandăm să vă concentrați pe lucruri precum televizoarele cu ecran mare în preajma evenimentelor sportive mari, pentru ca acest lucru să împiedice oamenii să cumpere un televizor de 60 inchi pentru a viziona meciul înainte de a-l returna.

Unul dintre ultimele lucruri pe care le puteți face este să modificați politica de returnare online. Dar asta necesită o secțiune în sine.

Politica dvs. de retururi online dezactivează oamenii

Există o mulțime de sfaturi care spun să ne relaxăm politica de retur și să facem mai ușor pentru oameni returnarea mărfurilor.

Este un sfat bun bazat pe studii solide. Studiul de mai jos a constatat că vânzările nete au scăzut cu peste 8% pe o perioadă de șase luni, atunci când s-a implementat o politică de returnare mai strictă.

Testând acest lucru, Zappos a descoperit că oferirea unei politici de returnare foarte generoasă a crescut vânzările generale.

Oferă clienților 365 de zile pentru returnări și plătesc transportul.

Convingerea este că politica mai blândă încurajează conversiile și astfel crește vânzările din cauza riscului minimizat.

Cu toate acestea, este și un sentiment atractiv pentru garderobi.

Zappos experimentează o rată de returnare de 50% datorită acestei politici. 20% mai mare decât media. Cu toate acestea, nu sunt deloc îngrijorați.

Craig Adkins, vicepreședintele operațiunilor Zappos spune: „ Cei mai buni clienți ai noștri au cele mai mari rate de rentabilitate, dar sunt și cei care cheltuiesc cei mai mulți bani cu noi și sunt clienții noștri cei mai profitabili. ”

Practic, ei mănâncă costurile din cauza marjelor de profit mai mari.

Acest lucru ar putea fi suficient pentru a vă face să vă slăbiți politica de retur, cu toate acestea, nu l-aș recomanda decât dacă procesul de returnare este incredibil de optimizat.

Zappos poate scăpa cu o politică atât de generoasă, deoarece centrele lor de distribuție știu exact ce să facă cu retururile și cum să le facă față.

Majoritatea mărcilor nu se pot lăuda cu acest nivel de cunoștințe și, prin urmare, vor risipi mai mulți bani.

Ceea ce ar trebui să faci este să faci pași mici. Politica dvs. de returnare nu este un contract permanent, ci unul care ar trebui să se schimbe pentru totdeauna.

Uitați-vă la ce vă puteți ușura acum și mergeți de acolo.

Începeți să relaxați regulile, dar nu în măsura în care vă puneți în pericol.

Retururile online îți vor distruge marjele dacă nu ești proactiv

Trebuie să intri în ofensivă cu asta.

Randamentele pot deveni o gaură masivă în profiturile dvs. și pot închide marjele cu care lucrați.

Pentru început, revizuiți-vă politica. Un număr mare de oameni îl vor verifica înainte de a cumpăra. Luați în considerare slăbirea regulilor pentru o returnare, dar, în același timp, asigurați-vă că există verificări amănunțite asupra legitimității returnării.

Doriți să reduceți numărul de garderobe, dar încurajați-i pe cei care au cu adevărat nevoie de returnare să își finalizeze achiziția.

Dincolo de politică, trebuie să te concentrezi pe client.

Uită-te la modul în care îi poți ajuta cel mai bine să-i ghidezi prin călătoria de cumpărare. Online, cea mai eficientă metodă de a ghida utilizatorii către produsul potrivit este printr-o soluție de chat live care imită un asistent din magazin precum eDesk .

Dincolo de experiența la fața locului, doriți să configurați o campanie de urmărire care să îi ajute să profite la maximum de produs.

Dacă vă puteți schimba politica pentru a descuraja returnările frauduloase și pentru a ajuta clienții să ia decizia corectă și să se simtă confortabil cu produsul, ar trebui să observați un declin al returnărilor online.

eDesk, biroul de asistență de ultimă generație, creat pentru comerțul electronic de la zero. Vă ajută să simplificați și să scalați asistența pentru clienți, economisind timp, bani și dureri de cap!