Ghidul suprem pentru AI Chatbots

Iată un scenariu: discutați cu furnizorul dvs. de servicii sau produse, iar un chatbot vă oferă o gamă de opțiuni. Niciuna dintre aceste opțiuni nu vă atinge preocuparea, așa că încercați să găsiți o modalitate de a vorbi cu un om. Dar destul de curând, chatbot-ul te conduce în cercuri și te simți frustrat și iritat – iar îngrijorarea ta rămâne neabordată .

Sună cunoscut?

Dacă nu vrei ca patronii tăi să sufere aceeași soartă, iată o posibilă soluție: AI chatbots . În acest articol, vom discuta despre beneficiile chatbot-urilor AI și modul în care aceștia funcționează diferit de chatbot-urile obișnuite.

De asemenea, vom trece peste câțiva dintre cei mai populari furnizori și vom oferi sfaturi despre cum să profităm la maximum de această tehnologie. Sa incepem!

Cuprins

Ce este un chatbot AI?

• Ce este un chatbot AI?
• Avantajele cheie ale chatbot-urilor AI
• Cum funcționează AI Chatbots?
• Chatbot-uri bazate pe reguli vs. AI Chatbots
• Studii de caz AI Chatbots
• Greșeli de chatbot de evitat
• întrebări frecvente

Un chatbot AI este o aplicație concepută pentru a simula conversațiile cu oamenii . Utilizează procesarea limbajului natural (NLP) și învățarea automată (ML) pentru a înțelege, interpreta și răspunde la întrebări într-un mod asemănător omului.

În comparație cu chatboții tradiționali bazați pe reguli care se bazează pe reguli predefinite, chatboții AI pot învăța din interacțiuni, pot adapta răspunsurile și pot gestiona o gamă largă de subiecte de conversație fără a se limita la anumite cuvinte cheie sau scripturi.

Deoarece nu se limitează la parametrii unui chatbot tradițional, permite experiențe de utilizator mai captivante și personalizate.

Avantajele cheie ale chatbot-urilor AI

Iată care sunt avantajele cheie ale chatbot-urilor AI și de ce multe întreprinderi îi consideră o adăugare binevenită la arsenalul lor de AI în instrumentele de marketing digital.

Serviciu îmbunătățit pentru clienți în toate industriile

Chatboții AI au făcut progrese semnificative în diverse industrii, fiecare recunoscând avantajele unice pe care le oferă acești asistenți digitali.

De fapt, datele recente de la Invesp dezvăluie o tendință în creștere către automatizare și servicii personalizate pentru clienți.

Acceptarea de către clienți a chatbot-urilor AI de către industrie (Sursă – Invesp)

Statisticile AI chatbots de mai sus arată că instrumentul are un impact și asupra sectoarelor în care încrederea și informațiile la timp sunt esențiale, cum ar fi consilierea bancară și financiară.

Preferința pentru eficiență față de interacțiunea umană

Datele lui Tidio arată că mai mult de șase din 10 consumatori ar opta să interacționeze cu un chatbot în loc să aștepte 15 minute pentru un agent uman.

Chatbot vs. agenții de servicii pentru clienți (Sursa: Tidio)

Această statistică subliniază modul în care clienții își prețuiesc timpul și caută soluții instantanee la problemele lor, făcând chatboții AI o opțiune atractivă pentru întreprinderile care lucrează pentru a răspunde acestor așteptări.

Transformarea experienței clientului

Chatbot-urile AI oferă o serie de beneficii care se extind dincolo de simpla comoditate. Sunt capabili de:

• Oferirea de răspunsuri la întrebări comune non-stop
• Gestionarea comenzilor de mancare la restaurant
• Gestionarea procedurilor de integrare a noilor clienți
• Asistarea clienților în navigarea sistemelor de plată online
• Identificarea nevoilor clienților înainte de a le direcționa către departamentul corespunzător
• Comunicarea cu clienții pe o gamă largă de platforme (de exemplu, site-uri web, WhatsApp, SMS)
• Comunicarea instantanee în sute de limbi diferite chiar de la început

Nivelul de personalizare și accesibilitate oferit de chatbot AI poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților, făcându-l un instrument bun care completează o strategie creativă solidă.

Cum funcționează AI Chatbots?

Spre deosebire de chatboții tradiționali care funcționează pe căi rigide și predefinite stabilite de oameni, chatboții AI înțeleg structura propozițiilor și procesează aceste informații pentru a îmbunătăți răspunsurile în timp.

Iată cum funcționează:

• Intrarea utilizatorului . Utilizatorul își codifică interogarea pe chatbot-ul AI.
• Cerere Analiză . Chatbot-ul AI înțelege structura propoziției prin NLP. Acest proces permite chatbot-ului să analizeze gramatica, contextul și intenția intrării. Prin această analiză, chatboții AI pot identifica nucleul a ceea ce este cerut, mai degrabă decât să scaneze pur și simplu cuvinte cheie sau expresii.
• Identificarea intențiilor și entităților . Odată ce chatbot-ul AI înțelege întrebarea utilizatorului, procedează la deducerea intenției din spatele acesteia. Aceasta implică reunirea scopului utilizatorului - este să obțină informații, să rezolve o problemă sau să efectueze o anumită acțiune?
• Compoziția răspunsului . După ce a înțeles clar intenția, chatbot-ul formulează un răspuns pe baza datelor la care are acces. Răspunsul nu este doar un răspuns predefinit, ci unul care este adaptat pentru a răspunde nevoilor utilizatorului.

Cum funcționează AI Chatbots?

O caracteristică cheie a chatbot-urilor AI este capacitatea lor de a învăța din interacțiuni. Ei învață continuu din acțiunile lor. Observând rezultatele răspunsurilor lor – diferențierea între ceea ce este considerat corect și incorect de către utilizatori sau supraveghetori – chatbot-ii AI își perfecționează înțelegerea a ceea ce constituie răspunsul „corect”.

Chatbot-uri bazate pe reguli vs. AI Chatbots

Chatbot-urile bazate pe reguli operează pe un set de reguli și căi predefinite pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor.

Pentru a ilustra cum funcționează un chatbot bazat pe reguli, am încercat să folosesc Manychat, care este un chat bot online gratuit, într-o anumită limită de contact. Tabloul de bord mi-a cerut să creez un flux de automatizare cu mesaje, butoane și răspunsuri predeterminate:

Testarea automatizării Manychat

Într-un fel, acest instrument este foarte util, în special pentru companiile care răspund la multe întrebări de bază, cum ar fi întrebări despre produse, link-uri către magazine sau întrebări despre timpul de livrare.

Pentru a compara, am încercat un chatbot AI popular online, LiveChat. Pentru a configura chatbot-ul, sistemul mi-a cerut un site web și am folosit site-ul lui Penji.

Următoarea etapă a fost „antrenarea” chatbot-ului. După ce sistemul a analizat site-ul web, a venit cu un set de carduri cu butoane de comutare:

Nu am dezactivat nimic în acest moment și am trecut la etapa „tuning chatbot”. Sistemul m-a dus la acest șablon. Aici, puteți utiliza textul generat automat de pe site-ul dvs. web sau îl puteți modifica pentru a se potrivi cu ghidul de stil al mărcii.

După etapele de configurare, antrenament și reglare, sistemul a generat o diagramă:

Diagrama fluxului LiveChat generată de AI

Am testat botul și i-am pus câteva întrebări. Asemănător instrumentelor de marketing prin e-mail AI, chatbot-ul AI a generat texte pe baza informațiilor pe care le deține deja.

După cum ați putut vedea din a treia captură de ecran, trebuie să antrenezi botul să răspundă la anumite întrebări. Cu toate acestea, nu este la fel de obositor ca configurarea de la zero, așa cum trebuie să faci atunci când folosești chatbot-uri bazate pe reguli.

Cu AI chatbots, este mai degrabă conectarea unei interogări cu informații pe care le-a adunat deja dintr-un material sursă (în acest caz, un site web), astfel încât să nu trebuie să petreceți mult timp compunând texte și proiectând diagrame de flux.

Studii de caz AI Chatbots

Iată câteva studii de caz interesante care oferă o privire asupra modului în care chatbot-urile AI sunt utilizate în industrie - și cum pot merge prost sau pot îmbunătăți semnificativ experiențele clienților.

Funcția de planificare a călătoriilor de la Expedia

Expedia a introdus o nouă funcție de planificare a călătoriei în aplicație, dezvoltată de ChatGPT, care le permite membrilor să se angajeze în conversații deschise pentru recomandări personalizate despre destinații, cazare, transport și activități.

Această experiență inovatoare facilitează planificarea inteligentă a călătoriei, salvând opțiunile de hotel într-o „călătorie” în cadrul aplicației pentru o selecție ușoară a datei. În plus, se integrează și cu celelalte funcții bazate pe inteligență artificială ale Expedia pentru un proces de construire a călătoriei mai intuitiv.

Într-un fel, această funcție permite utilizatorilor să interacționeze cu Expedia într-un mod personalizat, făcând fiecare sesiune mai relevantă și adaptată nevoilor cuiva.

Accident de chatbot AI de la Air Canada

Deși chatbot-urile AI oferă o serie de beneficii, ar putea duce, de asemenea, la o amărâre de comunicare greșită dacă nu sunt gestionate bine.

Într-un proces de referință pentru cereri cu valoare redusă din Canada, în februarie 2024, Air Canada a fost trasă la răspundere pentru informațiile înșelătoare furnizate de chatbot-ul său alimentat cu inteligență artificială unui pasager îndurerat cu privire la tarifele pentru deces.

Chatbot-ul AI al companiei aeriene a informat în mod eronat un pasager Jake Moffatt că ar putea aplica pentru o reducere la tariful de deces după rezervarea unui zbor cu tarif complet pentru înmormântarea bunicii sale, contrar politicii companiei aeriene conform căreia cererile trebuie depuse în prealabil.

Când Moffatt a căutat reducerea, compania aeriană a refuzat-o, declarând că chatbot-ul era o „entitate juridică separată” și dând vina pe Moffatt pentru că nu a verificat politica printr-un link furnizat. Cu toate acestea, Tribunalul de soluționare civilă din Columbia Britanică s-a pronunțat împotriva Air Canada, ordonând-o să despăgubească Moffatt cu 812,02 USD, subliniind că compania aeriană este responsabilă pentru toate informațiile de pe site-ul său, indiferent de sursă.

Iată câteva lecții pe care le putem extrage din cazul chatbotului AI al Air Canada:

• Asigurați-vă că chatbot-urile AI sunt programate cu informații precise și actualizate pentru a evita furnizarea de răspunsuri incorecte sau înșelătoare utilizatorilor.
• Implementați verificări și actualizări regulate ale sistemului AI pentru a menține relevanța și acuratețea informațiilor furnizate de chatbot.
• Înțelegeți că întreprinderile pot fi trase la răspundere legal și financiar pentru informațiile furnizate de chatbot-urile lor AI.
• Este de la sine înțeles că AI nu poate înlocui oamenii. Comunicați clar limitările chatbot-urilor AI clienților și oferiți acces direct la suport uman pentru probleme complexe.

Întrebări frecvente (FAQs)

Ce face un chatbot AI

Un chatbot AI este o aplicație software care simulează conversații umane cu utilizatorii prin interacțiuni text sau vocale. Înțelege și interpretează interogările utilizatorilor, generează răspunsuri relevante și învață din interacțiuni pentru a se îmbunătăți în timp. Chatbot-urile AI sunt proiectate pentru a automatiza sarcinile, pentru a oferi asistență 24/7 și pentru a oferi experiențe personalizate utilizatorilor pe diverse platforme.

Care este cel mai bun chatbot AI?

Identificarea celui mai bun chatbot AI pentru serviciul clienți depinde de nevoile specifice, inclusiv de nivelul de complexitate a conversației necesar, de capabilitățile de integrare cu sistemele existente și de limbile acceptate. Cel mai bine este să verificați posibilii furnizori de chatbot și să testați care se potrivesc cel mai bine nevoilor dvs. înainte de a vă angaja la o soluție.

Chatbot-ul AI este gratuit?

Unii chatbot-uri AI oferă versiuni gratuite sau perioade de probă, permițând utilizatorilor să exploreze funcțiile de bază fără costuri inițiale. Cu toate acestea, funcțiile avansate, limitele de utilizare mai mari și asistența completă necesită de obicei abonamente plătite. Costul poate varia foarte mult în funcție de complexitatea chatbot-ului, de nivelul de personalizare și de amploarea implementării.

Concluzia

Pe măsură ce am explorat lumea chatbot-urilor AI și potențialul lor de transformare pentru implicarea clienților și servicii, este clar că integrarea chatbot-urilor AI în strategia dvs. este ceva ce merită explorat, cel puțin.

Dar, la fel ca orice altă tehnologie bazată pe AI, cum ar fi generatoarele de pictură AI, chatbot-ii AI nu sunt decât instrumente. Așa cum designerii grafici umani oferă un context mai profund în artă, ilustrații și design, în cele din urmă, depinde de noi să încorporăm cunoașterea umană și căldura în conversațiile noastre cu clienții noștri, mai degrabă decât să lăsăm totul pe seama automatizării.