Podcastul Instinctul Rebel, episodul 13

În fiecare episod din Rebel Instinct , echipa noastră se adună cu rebelii din peisajul marketingului pentru a împărtăși povești despre mișcările îndrăznețe pe care le-au luat în calitate de marketeri. Abonați-vă pentru mai multe.

Galen Ettlin:
Este Podcastul Rebel Instinct tuturor, vă mulțumesc foarte mult pentru că sunteți aici. Sunt Galen Ettlin și vicepreședintele meu de marketing aici la Act-On Software, Casey Munck. Și Casey, știu că avem un prieten aici în emisiune astăzi. O să trec prin jocul meu. Gessica Tortolano, director al Slalom, o companie globală de consultanță tehnologică cu peste 13.000 de membri ai echipei și parteneriate cu companii precum Microsoft, Salesforce, Snowflake, Tableau și multe altele. Și Gessica are și experiență în deservirea clienților precum Google, ESPN, Samsung, Carnival, Gap, Facebook, Burger King, Coca-Cola, lista poate continua. Ea este o evanghelistă cu experiență în design și experiență de utilizator. Casey, vorbește despre excitant.

Casey Munck:
Ea este fata aceea. Așa că mă bucur să te văd, Gessica, după toți anii pe care am lucrat împreună și toate momentele distractive pe care le-am avut ca prieteni în Miami, dintre care multe nu sunt potrivite pentru podcast. Așa că îl vom menține profesional astăzi. Deci, evident, știu totul despre tine, multe despre tine, dar spune-le ascultătorilor noștri puțin despre pasiunea ta pentru designul experienței și experiența utilizatorului și ce te-a inspirat pe acea cale.

Gessica Tortolano:
Da, mulțumesc tuturor. Mulțumesc mult că m-ai invitat. Așa că călătoria mea în experiența utilizatorului a început cu adevărat când disciplina a început pentru prima dată în industrie. Aș spune că în anii nouăzeci și am făcut asta de ceva vreme, când într-adevăr, acest lucru începe să devină norma în companii și industrie în care oamenii trebuie să înțeleagă de ce au nevoie utilizatorii sau clienții lor sau oaspeții lor și ce își doresc și chiar care sunt punctele lor dureroase, deoarece odată ce înțelegem asta, putem face experiența mai bună pentru ei. Așa că este un fel de cuvinte la modă distilate. Asta facem. Facem experiențe mai bune pentru oameni, nu pentru computere. Și fac asta de mult timp și învăț la fel de multe ca noi toți în fiecare an. Lucrurile se schimbă tot timpul între munca la agenții și, de asemenea, predare. L-am luat pentru a fi evanghelistul experiențelor bune de acolo

Casey Munck:
Și e al naibii de bună la asta.

Galen Ettlin:
Recenziile sunt în. Vorbind despre acestea, Gessica urmărindu-vă profilul LinkedIn ca o gazdă de podcast, am văzut recenzii de la oameni care vorbeau din nou și din nou despre acea pasiune despre care vorbim despre spiritul și bucuria pe care o aduci în educația UX și UI. . Ce fel de tendințe în acel spațiu vezi care te entuziasmează cu adevărat?

Gessica Tortolano:
Da, e o întrebare grozavă. Deci este adevărat. De-a lungul timpului în care am lucrat în această carieră, am văzut că apar diferite tendințe. Și aș spune că acum vedem o mulțime de tendințe în spațiul viziunii. Deci o mulțime de companii mari care, să presupunem că au primit ghilimele online, poate acum 10 sau 15 ani, au avut primul lor site web sau două, iar acum încep să se uite înapoi și să spună, unde mă duc de aici? Acum că am ceva acolo și poate că e în regulă, poate că are nevoie de niște revizuiri, dar cum suntem noi? Care este steaua noastră nordică? Deci, aș spune că o mare tendință este companiile mari care caută să stabilească o viziune pentru viitorul lor digital, și nu doar digital, ci experiența lor generală a clienților. Așa că începem să vedem mai puțin diviziunea dintre spațiile digitale și cele fizice. Deci, dacă vă gândiți la o companie precum o companie de croazieră sau o companie de închiriere de mașini, nu este doar lucrul pe care îl faceți în aplicație când ajungeți acolo, este atunci când lăsați mașina, este atunci când vă înregistrați în croazieră. Cum este asta? Deci tendința începe să se îndrepte către, să ne gândim dincolo de produsul sau dispozitivul, ci de călătoria generală a clientului.

Casey Munck:
Cred că ați dat câteva exemple bune, dar orice altceva pe care companiile sau agenții de marketing fac și care este într-adevăr amestecat dintr-o experiență de utilizator despre care spuneți că trebuie să se încheie acum

Gessica Tortolano:
Lucrezi in silozuri? Deci multe companii sunt separate. Ele separă călătoria clientului. Acestea sunt spații fizice de birouri sunt literalmente separate. Deci, dacă vă gândiți la o companie, voi folosi doar un exemplu, înainte de a cumpăra un produs, acel grup este într-o singură clădire. După ce cumpărați produsul, acel grup se află într-o altă clădire și doar din punct de vedere fundamental sau operațional, este dificil să creați o experiență bună atunci când propria companie este divizată. Așa că acum pune-l pe client sau utilizator și începi să vezi că există diviziuni și nu se simte ca o experiență conectată. Și asta pentru că nici măcar nu este din interiorul organizației.

Casey Munck:
Ei bine, așa că ai trăit și ai lucrat în cel puțin 17 orașe din întreaga lume. Pentru mărcile care încearcă să fie mai globale, există o formulă universală sau trebuie să gândim mai specific cultural pentru experiența utilizatorului?

Gessica Tortolano:
Da, absolut cea din urmă. Deci, când te gândești la o marcă globală, și voi folosi, avem o mulțime de mărci locale aici și îmi place să vorbesc despre ele, dar ca o linie de croazieră sau chiar un QSR, un restaurant cu servicii rapide precum un Burger King, ambele dintre ele sunt companii globale precum un Royal Caribbean sau un carnaval. Audiența lor sau baza lor de clienți este complet diferită. De fapt, chiar și experiențele din, să spunem, de exemplu, un McDonald's sau un Chick-fil-A sau un Burger King aici în America versus să spunem Olanda. Deci, când mergi în Olanda și mergi la un Burger King sau la un lanț de fast-food, este o experiență mai mare, mult diferită decât aici. Și același lucru cu industria de croazieră. Prin urmare, este foarte important să nu creați doar o soluție generală pentru toată lumea. Deci, doar într-o singură cultură, veți avea diferențe în baza dvs. de clienți, apoi o veți aduce în altă țară și apoi veți avea și mai multe.

Și aceasta este chiar doar o țară care poate citi același format pe care l-am lăsat noi, în timp ce gândiți-vă că dacă mergeți într-o țară vorbitoare de arabă, acum toate aspectele sunt inverse. Și asta e ceva de luat în considerare. Chiar și la utilizarea iconografiei în ilustrații, trebuie să fii atent. Este foarte important să știm care este cultura, cine este publicul pentru că diferite simboluri care poate pentru noi înseamnă pace, cineva care pune semnul păcii, înseamnă altceva. S-ar putea să nu fie rău, înseamnă doar altceva pentru altă cultură. Deci, unul, vrei să te asiguri că nu jignești pe nimeni, în afară de numărul doi, vrei să joci pe punctele forte. Deci, dacă mergi să mănânci la un McDonald's din Olanda este de ultimă generație, acesta este un mod diferit în care vei trata acel client.

Casey Munck:
Puncte grozave. Deși cred că există unele delicii interculturale pe care McDonald's ar trebui să le aducă din Japonia. Tocmai am observat că ieri fac aceste mini clătite și au aceste pachete cu unt și sirop împreună pe care doar le stoarceți. E ca și cum, avem nevoie de asta aici.

Gessica Tortolano:
Da. Ei bine, vreau să spun că totul învață unul de la celălalt, cred că cel mai bun lucru pe care îl poate face o companie este orice înveți tu sau ce se întâmplă acolo. Este ca și cum iei acea învățare sau chiar lucruri pentru a îmbunătăți, poate, lucruri care nu au funcționat. Cum profitați de asta de la diferite birouri, diferite departamente și chiar diferite țări. Dar da, îmi place ideea unui brand internațional pentru că poți să înveți atât de multe despre lumea noastră. Da. Și modul în care oamenii interacționează cu el.

Casey Munck:
Oh, ești atât de inteligent, atât de adevărat. Îmi amintesc că când m-am angajat pentru prima dată la Amadeus, care este o companie globală, lumea mea tocmai a explodat pentru că erau atât de multe culturi diferite cu care aveam să interacționez pentru prima dată în viața mea. Atât de grozave puncte.

Galen Ettlin:
Ei bine, știu că acesta este ceva cu care Casey m-a ajutat personal foarte mult. Așa că sunt curioasă, Gessica, să aflu perspectiva ta de la știrile locale, fiind o prezentatoare de știri, foarte înfășurată, cam rigidă și formală pentru a încerca acum să ne schimbăm pentru a fi puțin mai uman în comunicarea noastră, dacă vrei . Ce fel de sfaturi le oferi clienților tăi și altor lideri pentru a fi mai rebeli în marketing și leadership?

Gessica Tortolano:
Există o mulțime de standarde din industrie acolo când vine vorba de, să spunem, de exemplu, design sau chiar modul în care abordați designul, o mulțime de standarde din industrie acolo. Dar aș spune că a fi răzvrătit ar însemna a pune, aș spune propria ta întorsătură. Așa că, de-a lungul carierei mele, am adunat, să le numim cele mai mari hituri și le-am adunat pe toate. Așa că unul dintre lucrurile pe care le-aș spune că ar putea fi simțit puțin rebel ar fi felul în care abordez designul. Este de la un scrappy foarte slab, aproape revenind la primele zile în care încă tipărim. În unele cazuri, probabil că acesta nu este un bun rebel pentru că suntem hârtie și hârtia <râde> vine din copaci. Dar ideea este că ne exteriorizăm procesul. Așa că, dacă ne imprimăm inspirația, imprimăm, numim-o Zidul minunatului.

Și ceea ce face este atunci când clienții văd totul, propriul lor produs pe perete și se uită, de exemplu, dacă este o linie de croazieră, am putea aduce ceva total în afara categoriei, cum ar fi o inovație în jurul mașinilor de închiriat sau un restaurant, ceva interesant pe care l-am văzut în spațiul restaurantului. Și este complet în afara categoriei. Dar ceea ce le permite să facă este un fel de punctualism, dezvăluie teme când le poți vedea pe perete. Și aș spune că este rebel pentru că nu se încadrează într-un mod corporativ de a face lucruri precum slide-urile. Ei sunt obișnuiți, îmi dați o grămadă de diapozitive, vreau să fiu uimit de produsul final strălucitor, dar acest lucru este mai valoros este să văd aproape dezamăgirea, temele care stau în spatele lui.

Casey Munck:
Deci, Gessica, care este cel mai rebel sau ieșit din cutie pe care l-ai încercat cu munca ta și cum a mers?

Gessica Tortolano:
Dacă te gândești să promovezi o viziune sau o stea polară, e ca și cum ce înseamnă asta pentru companii? Și aș spune că acum se simte rebel pentru că poate pune companiile într-o poziție incomodă în care trebuie să se gândească dincolo de câți bani vom câștiga luna aceasta sau câți bani vom economisi luna viitoare? Deci este puțin incomod. Și cred că de aceea este puțin rebel, că încercăm să ne gândim la lucruri precum, dacă produsul ar putea veni la tine sau serviciul ar putea veni la tine și nu tu mergi la ei. Deci, să luăm ca exemplu o companie de închiriere de mașini. Suntem atât de obișnuiți cu așa cum sunt. Și aș spune că răzvrătirea face parte din procesul de inovare, urmărește să perturbe ceea ce știm că este acum. Și asta mi se pare normal, dar probabil destul de rebel pentru unii dintre clienții noștri este să spun, ce se întâmplă dacă mașina tocmai a venit la tine? Dacă ți-ar putea livra cineva? Ce se întâmplă dacă l-ai putea ridica din garaj în loc să mergi la aeroport și să aștepți sau să pierzi o oră și jumătate la coadă?

Galen Ettlin:
În regulă. Deci Gessica, cum ești un rebel în viața ta non-muncă?

Gessica Tortolano:
Sunt sigur că și Casey are câteva povești despre asta. Din nou, probabil spune-i <râde> să distribuie într-un podcast diferit, dar eu tind să, nu știu, cred că poate nu îi fac pe oameni să se simtă inconfortabil, pentru că nu este cel mai bun lucru de făcut întotdeauna. Dar parcă ai pune întrebări, fie că este la școala fiicei mele sau la un magazin. Adică, din păcate, trăiesc și respir experiențe de design. Deci, indiferent unde mă aflu, încerc să îmbunătățesc un fel de experiență. Și, deci, probabil că acolo sunt cumva amestecat între viața mea profesională și viața mea personală. Încep să încerc să îmbunătățesc lumea din jurul meu.

Casey Munck:
Unde te-ai scurs la magazin? Gessica?

Gessica Tortolano:
Eu, voi oferi adesea feedback despre procesul de verificare sau despre modul în care este configurat spațiul fizic. Oh, nu, mâncarea integrală tocmai a început să se pună într-o grămadă de chioșcuri, dar nu există suficient spațiu între ele pentru ca oamenii să-și pună bagajele. Și asta e atât de enervant. Și deci sunt doar acele lucruri mici în care sunt, aceasta nu este cea mai bună experiență. Și atât de amuzant. Întotdeauna încerc și voi fi de acord cu un reprezentant al serviciului pentru clienți și le spun cum ar trebui să își îmbunătățească site-ul web sau procesul de returnare a unui articol. Și este o persoană de la centrul de apeluri, dar chiar și în orașul nostru, Casey, ai locuit în Miami și e ca, cum am putea îmbunătăți orașul? Și așa că în orice moment înțeleg, dacă sunt la Bayfront, vorbesc cu tipii care conduc cu mașina de golf spunându-le ce ar trebui să facă pentru ca această experiență să fie mai bună pentru cetățenii din Miami.

Casey Munck:
Dacă ai fi președinte, vreau să spun, haide, lumea ar fi un loc mai bun. Dar nu, îmi place asta. Iubesc aia. Și o faci într-un fel, ai o atmosferă care nu este ca, pot vorbi cu un tip de personalitate de manager. Întotdeauna vine doar cu genul minunat de energie pe care o emani ca persoană. Deci cred că de aceea funcționează atât de bine

Galen Ettlin:
Și să încerci cu adevărat să îmbunătățești o experiență, nu doar pentru tine, ci pentru toată lumea. La asta te gândești despre publicul larg. Da.

Gessica Tortolano:
Da. Lumea noastră.

Galen Ettlin:
Dacă ne uităm la un exemplu de poate altcineva care îți trăiește visul rebel, ce rebel crezi că în cultura noastră trebuie sărbătorit și de ce?

Gessica Tortolano:
Există un tip acolo, numele lui este Luke W, ei bine, se numește Luke W în domeniul meu. Numele său complet este Luke Robowski și este W ro Luki. Și el este cineva pe care îl am mereu, simt că mi-am asumat cauza și cauza lui face formularele mai ușor de utilizat online. Și sună într-adevăr poate chiar plictisitor, dar dacă ați completat vreodată un formular online, fie că este desktop sau mai ales pe mobil, ați început vreodată să completați un formular pe telefon și sunteți ca, nu, O să duc asta pe desktop sau pe laptop sau pur și simplu voi renunța? Ei bine, da, sau pur și simplu renunți. Și așa că, în ultima vreme, ceea ce m-am trezit să fac este să caut mai ușor, deoarece formele intră în joc atunci când verificați sau cumpărați ceva. Așa că dacă vreau să cumpăr ceva și nu am cumpărat niciodată de acolo, pot să anticipez deja că o să-mi ia mult timp pentru că nu am toate informațiile mele acolo.

Așa că am început să renunț la orice achiziție care nu folosește Apple Pay sau care nu îmi permite să verific rapid. Așadar, Luke W, a scris o carte albă în care cred că a fost înainte ca dispozitivul mobil să apară chiar pe scenă și a fost ca în 2008 și se numește Forums Best Practices. Și a aruncat o privire la urmărirea ochilor, cartografierea termică și a găsit câteva bune practici cu adevărat interesante, fascinante, care au început să devină cu adevărat standard în industrie. Și mobilul i-a susținut de fapt punctul de vedere pe atunci înainte ca Mobil să existe cu adevărat. Așa că aș spune că, el este un fel ca tipul meu rebel. Nu-l cunosc cu adevărat, dar îl urmăresc pe Twitter. El este fascinant. Lucrează pentru Google. El va reveni și vă va arăta capturi de ecran cu felul în care arăta Google Maps când a apărut prima dată. Și s-ar putea să nu observi acea schimbare, dar apoi începi să vezi fiecare captură de ecran, ești ca, o, obișnuiam să folosim asta. Da, asta chiar a evoluat.

Casey Munck:
E mișto totuși. De fapt, marketerii se ocupă mult de forumuri pentru că avem conținutul nostru închis, de care uneori mi-aș dori absolut să scăpăm de întreaga experiență și să lăsăm conținutul să fie gratuit. Deci Gessica, acum e timpul pentru mierea noastră. Eu nu cred acest lucru. Segment care vorbește despre ceea ce trebuie să se oprească acum în marketing sau spațiul MarTech. Deci ce ți-a deranjat cu Gessica, ești gata pentru mierea ta? Eu nu cred acest lucru.

Gessica Tortolano:
Text centrat <râde>, cum ar fi? Așa că îmi place alinierea este un lucru foarte important. Când citiți oriunde online sau în lumea fizică, este ca și cum se face alinierea la stânga? Îți permite doar să poți, pentru că nu, oamenii nu prea citesc totul. Ei scanează. Și atunci când ai lăsat să aliniezi lucrurile, este mai ușor să scanezi, este mai ușor pentru creierul tău să proceseze și să spună, pot consuma acest conținut? Deci, aș spune că unul sau două cuvinte centrate pe un diapozitiv sunt în regulă. Dar orice altceva aș spune, vă rog să nu mai concentrați totul pe fiecare confruntare.

Casey Munck:
Îmi place. Este doar o magie pură la care nu te-ai gândi nici măcar să te gândești, dar parcă are sens. Asta are un dracu plin de sens. Ei bine, Gessica, îți mulțumesc foarte mult că ni ești alături astăzi. A fost o încântare absolută să ne prindem din urmă și să ajungem din urmă și offline.

Gessica Tortolano:
Mulțumesc mult Casey și Galen. Asta e grozav. Multumesc pentru invitatie.

Galen Ettlin:
Mulțumim tuturor pentru că ați ascultat Podcastul Rebel Instinct. Asigurați-vă că urmați software-ul Act-On pentru actualizări și episoade viitoare și nu uitați să acționați întotdeauna după instinctul dvs. de rebel. Pana data viitoare!