Impactul Cobbled Tech Stack asupra experienței clienților

Stack-ul tehnologic în care investiți nu afectează numai eficiența operațională sau angajatul dvs., ci are un impact masiv și asupra călătoriei dvs. clienților.

Odată cu creșterea erei digitale în ultimii doi ani, acum avem mai multe canale digitale pentru a interacționa cu clienții noștri.

Oricât de uimitor ar suna, acest lucru se poate întoarce cu ușurință.

Cu companiile care investesc într-un instrument diferit pentru fiecare canal sau departament, călătoriile clienților devin disjunse din cauza lipsei unei viziuni consolidate a ciclului de viață al clienților.

Dar nu vă faceți griji, venim echipați cu soluții! Pregătește-te să inspectezi ce anume face ca o stivă de tehnologie să devină dezarticulată sau pietruită, care este impactul unei stive de tehnologie pietruite asupra călătoriei tale clienților, încheind cu câteva sfaturi pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Ce este un Cobbled Tech Stack?

Știi, când vorbim despre o stivă tehnologică pietruită, practic ne referim la o configurație tehnologică care a fost pusă cap la cap de-a lungul timpului, un fel ca un puzzle fără o imagine clară care să o ghideze. În loc să aveți un plan bine gândit de la început, este mai degrabă o situație combinată în care diferite sisteme, aplicații și software sunt adăugate pe măsură ce este nevoie. Este ca și cum ai construi un pod în timp ce traversezi râul – funcționează, dar poate nu atât de bine pe cât ar fi putut dacă am fi adoptat o abordare mai structurată chiar de la început.

Factorii care duc la o stivă tehnologică pietruită

Companiile SaaS au făcut o treabă notoriu fabuloasă în comercializarea diferitelor servicii sau instrumente tehnologice, după cum este necesar, forțând companiile să investească în mai multe instrumente - fiecare având un scop unic. În consecință, acest lucru creează un teren propice pentru o stivă tehnologică pietruită cu o serie de instrumente - fiecare promițător de creștere a afacerii fără capabilități precum integrarea sau scalabilitatea.

Alți factori comuni care duc la o stivă tehnologică pietruită sunt:

1. Progres tehnologic rapid: ritmul în care evoluează tehnologia face adesea ca anumite părți ale unei stive tehnologice să fie depășite. În efortul de a rămâne la curent, companiile pot adăuga noi tehnologii fără a lua în considerare modul în care acestea se potrivesc în infrastructura existentă, ceea ce duce la un ansamblu dezarticulat de instrumente și platforme.
   
   
2. Schimbări organizaționale: Evenimente precum fuziunile și achizițiile pot duce la amalgamarea diferitelor sisteme și practici tehnologice fără un efort concertat către integrare, provocând un mediu tehnologic fragmentat.
   
   
3. Lipsa unei strategii IT coerente: fără o strategie IT clară și globală, companiile ar putea lua decizii tehnologice bazate pe nevoi pe termen scurt, mai degrabă decât pe viabilitatea și coerența pe termen lung. Această abordare ad-hoc poate duce la o stivă tehnologică care pare împrăștiată, lipsită de eficiență și scalabilitate.
   
   
4. Integrare inadecvată: deseori, integrarea dintre tehnologiile noi și cele existente nu este planificată sau executată pe deplin, ceea ce duce la ineficiențe operaționale și la silozuri de date care pot împiedica procesele de afaceri și luarea deciziilor.
   
   
5. Constrângeri bugetare: resursele financiare limitate pot forța companiile să opteze pentru soluții tehnologice mai puțin decât ideale, care sunt accesibile pe termen scurt, dar care pot să nu se potrivească cel mai bine pentru nevoile companiei pe termen lung, contribuind și mai mult la complexitatea și neconcordanța stivei tehnologice. .

Dacă găsiți că oricare dintre acești factori pot fi identificați, ar putea fi timpul pentru un audit al stivei tehnologice.

Faceți clic aici pentru a afla cum să efectuați un audit al stivei de tehnologie.

Impactul unei stive de tehnologie pietruite asupra călătoriei dvs. de client

Consecințele imediate ale unei stive de tehnologie pietruite ar putea părea în primul rând interne; cu toate acestea, efectele unda asupra experienței clienților sunt substanțiale și negative. Aceste ineficiențe pot împiedica capacitatea unei afaceri de a prospera pe piața actuală centrată pe client, subliniind nevoia imperativă a unei abordări strategice a integrării și adoptării tehnologiei.

1. Ineficiență operațională : o stivă tehnologică pietruită subminează în mod semnificativ experiența generală a clienților, dând naștere la diferite ineficiențe operaționale. Natura dezbinată a acestor sisteme are ca rezultat timpi de răspuns mai lenți, împiedicând fluxul fără întreruperi de date între platforme. Acest lucru, la rândul său, duce la întârzieri inutile pentru clienții care caută asistență rapidă și precisă.
   
   
2. Călătorie fragmentată a clienților: lipsa integrării în stiva tehnologică contribuie la o călătorie fragmentată a clienților, făcând interacțiunile personalizate un efort provocator. Această abordare dezbinată creează silozuri de date, împiedicând companiile să obțină o viziune cuprinzătoare asupra clientului. În consecință, capacitatea de a furniza servicii sau recomandări personalizate este împiedicată.
   
   
3. Defecțiuni tehnice și erori: dincolo de provocările operaționale, incompatibilitățile de sistem dintr-o stivă tehnologică pietruită pot duce la erori sau erori tehnice mai frecvente. Astfel de întreruperi afectează fiabilitatea serviciilor furnizate. În peisajul actual, în care clienții solicită o experiență perfectă, problemele tehnice pot eroda în mod semnificativ încrederea și satisfacția.
   
   
4. Așteptările clienților: Odată cu progresele tehnologiilor, răbdarea clienților a scăzut treptat - ei bine, dacă ai încerca să accesezi o pagină web care a durat mai mult de 5 secunde, nici nu ai fi un fan al site-ului. Oricum, revenind la așteptările clienților - indiferent dacă fac o achiziție, accesează servicii sau caută asistență, aceștia se așteaptă la o experiență lină și neîntreruptă. Afacerile cu o stivă tehnologică ineficientă riscă să compromită încrederea și satisfacția clienților, ceea ce poate duce la creșterea ratelor de abandon.
   
   
5. Operațiuni izolate: silozurile de date și departamentele nealiniate din cadrul unei organizații pot face ravagii în călătoria clienților. Lipsa de integrare și raportare duce la o experiență disjunsă a clienților, împiedicând comunicarea și diminuând satisfacția și loialitatea clienților. Pentru a executa strategii eficiente de introducere pe piață, este imperativă o perspectivă holistică asupra stivei de tehnologie.
   
   

Pentru companii, obținerea unei vederi unificate a interacțiunilor cu clienții și a punctelor de contact este un obiectiv esențial. Călătoriile fragmentate ale clienților pot duce la întreruperi de comunicare, la scăderea nivelului de satisfacție și la o scădere a loialității clienților. Pe măsură ce navigăm prin provocările care decurg din silozurile de date și departamentele nealiniate, devine evident că o abordare coerentă este imperativă pentru a promova experiențe pozitive ale clienților.

Sfaturi pentru optimizarea tehnologică pentru a îmbunătăți experiența clienților

Am discutat despre destule probleme până acum - silozuri de date, instrumente redundante, călătorii disjunse ale clienților, ineficiențe operaționale, erori tehnice, timpi lenți de răspuns și multe altele.

Haideți acum să explorăm cum să vă optimizați întregul pachet tehnologic de lansare pe piață pentru a îmbunătăți experiența clienților:

• Efectuați un audit tehnologic cuprinzător: Începeți prin a evalua stiva dvs. actuală de tehnologie pentru a identifica redundanțe, ineficiențe sau orice tehnologii învechite care ar putea împiedica performanța. Acest audit ar trebui să evalueze modul în care fiecare instrument sau sistem contribuie la experiența clienților și să identifice lacunele care trebuie abordate.
  
  
• Definiți obiective clare: articulați clar ceea ce doriți să obțineți prin optimizarea stivei dvs. de tehnologie. Fie că este vorba despre îmbunătățirea timpilor de răspuns, asigurarea fiabilității sistemului sau oferirea de interacțiuni personalizate cu clienții, a avea obiective specifice și măsurabile vă va ghida deciziile tehnologice.
  
  
• Prioritizează integrarea: Căutați tehnologii care se integrează cu ușurință cu sistemele dvs. existente. O stivă tehnologică în care toate componentele comunică perfect poate reduce semnificativ silozurile de date și ineficiența operațională, îmbunătățind astfel experiența generală a clienților.
  
  
• Investiți în soluții scalabile: optați pentru tehnologii care nu numai că vă îndeplinesc nevoile actuale, ci sunt și scalabile. Soluțiile scalabile se pot adapta la creșterea afacerii dvs. și la așteptările în evoluție ale clienților, asigurându-vă că tehnologia dumneavoastră rămâne eficientă în timp.
  
  
• Utilizați informații despre datele clienților: utilizați instrumente care oferă capabilități solide de analiză a datelor. Perspectivele obținute din datele clienților pot furniza servicii mai personalizate, pot adapta interacțiunile cu clienții și pot anticipa nevoile clienților, îmbunătățind astfel experiența clienților.
  
  
• Implementați bucle continue de feedback: stabiliți mecanisme pentru a colecta și analiza în mod regulat feedbackul clienților cu privire la serviciile dvs. și interacțiunile acestora cu tehnologia dvs. Acest feedback continuu este de neprețuit pentru a face îmbunătățiri iterative atât pentru tehnologia dvs., cât și pentru strategiile experienței clienților.
  
  
• Parteneriați cu experți: dacă este necesar, luați în considerare colaborarea cu consultanții RevOps care vă pot oferi experiență în alinierea stack-ului dvs. de tehnologie cu obiectivele experienței clienților. Cunoștințele lor pot fi esențiale în navigarea peisajului tehnologic complex și luarea unor decizii informate care să beneficieze clienții și afacerea dvs.

Prin abordarea sistematică a stivei dvs. de tehnologie cu scopul de a optimiza experiența clienților, companiile pot promova relații mai puternice cu clienții lor, pot îmbunătăți loialitatea și pot stimula o creștere durabilă.

Acești pași nu sunt un efort unic, ci fac parte dintr-o strategie continuă pentru a se asigura că tehnologia dumneavoastră continuă să îndeplinească și să depășească așteptările clienților.