Marele diferențiere: cum companiile fintech acordă prioritate unui serviciu excelent pentru clienți

Clienții le doresc totul și le doresc acum. În lumea în ritm rapid a fintech-ului, serviciul pentru clienți ar putea fi lucrul care diferențiază companiile de pachet?

Fintech a devenit o forță majoră în industria financiară. Un nou val de startup-uri a introdus modalități noi și inovatoare de a gestiona finanțele care au provocat băncile tradiționale, dezvoltând produse și servicii care oferă noi oportunități atât pentru consumatori, cât și pentru întreprinderi și oferind modalități mai convenabile de a gestiona finanțele fără a fi blocat de sistemele vechi. și birocrație. Și cireasa pe deasupra – oricine își poate gestiona cu ușurință finanțele prin aplicații mobile și platforme online, fără a sta la coadă într-o sucursală bancară aglomerată. Totul este mai rapid și mai eficient.

„În peisajul competitiv de astăzi, furnizarea de servicii excelente pentru clienți a devenit un factor de diferențiere esențial pentru companiile care doresc să atragă și să păstreze clienții”

Dar nu vine fără provocările sale. Manipularea banilor cuiva este, destul de evident, o problemă foarte sensibilă. Dacă există o problemă și clientul așteaptă peste o zi un e-mail sau câteva ore pentru un apel, încrederea a dispărut. Și încrederea este totul în fintech. Unii l-ar putea privi ca pe un rău necesar sau chiar ca „o durere în fund”, dar în peisajul competitiv de astăzi, furnizarea de servicii excelente pentru clienți a devenit un factor de diferențiere esențial pentru companiile care doresc să atragă și să-și păstreze clienții. Pentru că, în timp ce produsele pot ajunge să semene foarte mult, serviciul excepțional pentru clienți vă va ajuta cu siguranță să vă evidențiați din mulțime.

Pentru a înțelege mai bine provocările și oportunitățile unice cu care se confruntă companiile fintech, am contactat câțiva clienți Intercom care au lucrat neobosit pentru a crea experiențe pentru clienți care să ducă industria la un alt nivel.

În episodul de astăzi, veți auzi de la:

• Bart Bordallo, co-fondator și CEO la Zignaly
• Ben Singer, șef de asistență clienți și șef de operațiuni de plată la Mettle
• Stuart Sykes, vicepreședinte al operațiunilor de service la Zilch

Ei își vor împărtăși cunoștințele despre modul în care companiile fintech se pot diferenția de concurenții lor și își pot construi tipul de încredere și loialitate care deschide calea spre succes.

La scurt timp? Iată câteva concluzii cheie:

• Clienții sunt obișnuiți cu o anumită instantaneu. Companiile Fintech trebuie să fie capabile să ofere clienților răspunsuri și servicii prompte și eficiente pentru a-și câștiga afacerea.
• Ca în orice industrie, este important să vă acordați timp pentru a asculta feedback-ul clienților și pentru a face modificări acolo unde este posibil pentru a răspunde mai bine nevoilor acestora.
• Pentru a servi cu succes toți clienții, puteți combina minuțiozitatea finanțelor tradiționale și vă puteți concentra pe asistență cu abordarea fintech mai eficientă din punct de vedere al costurilor, a valorificării tehnologiei.
• Rolul asistenței nu este doar acela de a remedia problemele, ci mai degrabă de a restabili loialitatea clienților după un moment de fricțiune din experiența dumneavoastră.
• Pentru a satisface așteptările clienților pentru răspunsuri rapide, companiile ar trebui să ofere asistență 24/7 folosind o combinație de automatizare, autoservire și agenți umani pentru a rezolva probleme complexe.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Tinand pasul cu cererile tot mai mari

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. În lumea tehnologiei financiare sau a tehnologiei fintech, furnizarea de servicii pentru clienți de top este crucială pentru construirea încrederii și loialității în rândul clienților. Spre deosebire de operațiunile bancare tradiționale, în care clienții pot intra într-o sucursală fizică și pot vorbi față în față cu un reprezentant, companiile fintech interacționează în primul rând cu clienții prin canale digitale. Aceasta înseamnă că furnizarea de servicii excelente pentru clienți este esențială pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți și pentru a menține un avantaj competitiv pe piață. În episodul de astăzi, vom explora provocările și oportunitățile unice cu care se confruntă companiile fintech și clienții Intercom în furnizarea de servicii excepționale pentru clienți. Voi vorbi cu Ben Singer, Customer Support Lead la Mettle, despre ceea ce își doresc clienții în serviciul pentru clienți.

Ben Singer: În cele din urmă, ei caută și o experiență omnicanal. Deci nu este suficient să fii la telefon sau un chat web. Ei caută să vă poată vorbi în mai multe moduri și 24/7.

Liam Geraghty: Voi discuta și cu CEO-ul și co-fondatorul Zignaly, Bart Bordallo.

Bart Bordallo: Gestionați banii de la oameni și când cineva vă atinge banii, faceți o depunere sau faceți ceva cu bani, puteți deveni nervos foarte, foarte repede.

„Provocarea cu care ne confruntăm destul de regulat este că clienții își doresc totul aici și acum. Nu este într-o oră; nu este într-o zi; este aici și acum”

Liam Geraghty: Dar mai întâi la Zilch, o companie fintech care îi ajută pe clienți să cumpere acum, să plătească mai târziu. Vicepreședintele Zilch pentru operațiuni de service este Stuart Sykes, iar lui Stuart spune că le place să se gândească la ei înșiși ca „cumpărați acum, plătiți mai târziu 2.0”.

Stuart Sykes: Oferta noastră este pe carte. Vă puteți folosi cardul oriunde este acceptat MasterCard. Dar dacă vă apropiați de ziua de plată și banii sunt puțin strânși, vă puteți împărți plățile în patru în trei săptămâni. Luăm 25% la casă, iar plățile rămase le împărțiți în următoarele șase săptămâni sau trei plăți.

Liam Geraghty: Ei o numesc Googlizarea plăților.

Stuart Sykes: Este un fel de linia noastră de curele în momentul în care clienții pot folosi produsele noastre peste tot, în utilizarea de zi cu zi și pot câștiga banii înapoi pentru fiecare tranzacție pe care o fac și o plătesc într-una singură.

Liam Geraghty: Mai mult de o treime dintre americani își verifică zilnic conturile bancare. Și acest tip de frecvență aduce provocări speciale industriei fintech, după cum explică Stuart.

Stuart Sykes: Provocarea cu care ne confruntăm destul de regulat este că clienții își doresc totul aici și acum. Nu este într-o oră; nu este într-o zi; este aici și acum – ce vreau, cum vreau, când vreau. În fintech, suntem aici pentru a face asta pentru clienți. Suntem acolo pentru ușurință în utilizare. Dar trebuie să serviți acești clienți în modul corect. Nu totul este bine, mai ales atunci când aveți de-a face cu terți și comercianți cu amănuntul. Deci, trebuie să le puteți gestiona și deservi foarte rapid. Clienții nu doresc să aștepte un răspuns. Nu vor să aștepte rambursarea. Dacă există un declin, de ce? Spune-mi ce se întâmplă acum.

„Ce serviciu oferim acestui client? Dacă este de top, clientul va rămâne cu tine chiar dacă alte produse sunt foarte asemănătoare cu ale tale și ar putea părea puțin mai atrăgătoare.”

Toată lumea din lumea fintech se uită la Amazon și spune: „L-au prins”. Acum, toată lumea spune: „Dacă nu ești ca Amazon sau Apple, nu vreau să știu.” Deci, cu toții trebuie să ne intensificăm jocurile și să ne ajutăm clienții. Inovarea produselor este ceva ce fac multe firme, Revoluții din lume și cetera, și am venit cu produse grozave de care clienții le doresc și au nevoie cu adevărat.

Dar nu este vorba doar despre produse, ci despre modul în care deserviți acel client pentru a vă asigura că retenția dvs. rămâne ridicată și că nu pierdeți acești clienți în fața unui rival. Apple și-a lansat recent produsele, iar Monzo scoate produse similare cu ale noastre. Cum să rămânem înaintea lor? Ce facem? Și pentru mine, diferențiatorul este cu siguranță serviciul. Ce serviciu oferim clientului respectiv? Dacă este de top, clientul va rămâne cu tine chiar dacă alte produse sunt foarte asemănătoare cu ale tale și ar putea părea puțin mai atrăgătoare. Dacă serviciul este excelent, le veți păstra.

Liam Geraghty: Deci, cum păstrați acest serviciu excelent? Stuart spune că totul este despre ascultare.

Stuart Sykes: Unul dintre principalele lucruri pe care le facem este să ne ascultăm clienții. Folosim abordarea de modă veche. Vorbim cu clienții noștri, le trimitem recenzii, le punem întrebări despre cum putem îmbunătăți produsul și serviciul și îi luăm în considerare. O luăm în serios și ne uităm la ceea ce își doresc clienții. Acum câteva luni, mulți dintre ei au spus: „Uite, nu pot fi mereu pe chat pentru că am de lucru. Am copiii. Ai o conversație persistentă? Ai WhatsApp? Mai ai ceva care se potrivește nevoilor mele? Ce poti face pentru mine?" Așadar, analizăm acele domenii pentru clienții noștri și facem acele schimbări acolo unde putem. Pentru că, la sfârșitul zilei, lucrăm la produs și îl folosim, dar facem parte din produs. Și cred că problema este că uneori pierdem ceea ce își dorește clientul. Și când facem asta, nu le deservim în mod corect.

„Trebuie să-ți servești toți clienții de la 18 la 80 de ani pe o multitudine de platforme și canale diferite pe care doresc să le folosească, dar să fii eficient și optim atunci când o faci”

Liam Geraghty: Ce crezi că separă serviciul pentru clienți în fintech de alte industrii?

Stuart Sykes: Diferența majoră pe care o văd între fintech și finanțele tradiționale și bancare este că fondurile tradiționale ale brațelor bancare au adesea centre de apel mai mari offshore, onshore și nearshore, deoarece investesc în clienții lor. Ei doresc ca clienții să primească răspuns aici și acum. Cu fintech, vrem să obținem răspunsuri la întrebările clienților cât mai repede posibil, dar nu vrem să cheltuim prea mult. Nu vrem să ne coste prea mult în cheltuieli generale.

Acum, ambele abordări, pentru mine, sunt greșite. Trebuie să găsești calea de mijloc. Trebuie să vă deserviți toți clienții de la 18 la 80 de ani pe o multitudine de platforme și canale diferite pe care doresc să le folosească, dar să fiți eficient și optim atunci când faceți acest lucru. Puteți avea oameni care preiau apeluri telefonice, ceea ce este o resursă costisitoare, dar dacă vă puteți asigura că IVR-ul dvs. este conectat la CRM, astfel încât să puteți răspunde la întrebări prin IVR, „Care este soldul meu? Când se scade plata mea?” Dacă puneți laolaltă toate aceste lucruri simple și aveți un hibrid între fintech și mod tradițional de finanțare, sunteți mai optimi și vă serviți mai bine clienții. Canalele sunt acolo pentru ei și veți păstra mai mult din acea bază de clienți. Ambele capete ale acestui spectru trebuie să se uite la această diagramă Venn și să se întâlnească la mijloc pentru a se asigura că elementele lor de servicii îndeplinesc nevoile moderne. În acest moment, unul îndeplinește o nevoie mai veche, celălalt îndeplinește una nouă și ei bine, de fapt, trebuie să le aduci laolaltă.

Încrederea este totul

Bart Bordallo: Zignaly este o platformă de investiții sociale. Ne bazăm pe criptomonede. Și ceea ce încercăm să facem este să încercăm să oferim aceleași oportunități de investiții tuturor. Nu contează nivelul de venit sau în ce parte a lumii te afli.

„Când cineva îți atinge banii, faci o depunere sau faci ceva cu bani, poți deveni nervos foarte, foarte repede.”

Liam Geraghty: Acesta este CEO-ul și co-fondatorul Zignaly, Bart Bordallo. Și Bart spune că încrederea dintre o afacere și un client a fost întotdeauna importantă, dar în fintech, această încredere este și mai vitală.

Bart Bordallo: Gestionați banii de la oameni și când cineva vă atinge banii, faceți o depunere sau faceți ceva cu bani, puteți deveni nervos foarte, foarte repede. Generarea acestei încrederi este foarte importantă. În spațiul blockchain și criptomonede, au existat o mulțime de proiecte și echipe anonime care au fost actori răi, dar este și adevărat că totul este acolo. Puteți reveni la prima tranzacție de Bitcoin și puteți urmări toate înregistrările de trafic până astăzi. Oamenii au o concepție greșită despre cât de anonim este sistemul. Dar de aceea, în Zignaly, ne arătăm fețele. Suntem super deschiși. Suntem super transparenți. Încrederea este una dintre valorile de bază ale companiei și credem că acesta este ceva ce trebuie să transmitem pentru a câștiga de la utilizatori.

Liam Geraghty: Care a fost experiența dumneavoastră de a oferi servicii pentru clienți în acest spațiu? Cât de important este pentru brandul tău?

Bart Bordallo: La început, am crezut că a fost o durere în fund. A fost ceva cu care trebuie să te ocupi – ai făcut ceva și trebuie să te ocupi de utilizatori. Dar apoi, unul dintre investitorii noștri timpurii m-a făcut să văd serviciul pentru clienți într-un mod total diferit. Sunteți la curent cu cartea Experiența fără efort ?

„Când un utilizator ajunge la serviciul pentru clienți, este pentru că ceva a eșuat”

Liam Geraghty: Da. Experiența fără efort: cucerirea unui nou câmp de luptă pentru loialitatea clienților .

Bart Bordallo: Această carte spune că serviciul pentru clienți nu este de a rezolva problemele, ci de a repara loialitatea utilizatorilor. Când un utilizator ajunge la serviciul pentru clienți, este pentru că ceva a eșuat. Deci, la început, încercăm să avem un sistem tehnic robust, astfel încât să nu dea greș. În același timp, are de înțeles și ușor de utilizat pentru că dacă nu știi cum să-l folosești, vei ajunge la asistență. Apoi, trebuie să aveți autoservire, documentație cu întrebări frecvente, videoclipuri etc. Și până la urmă, dacă toate acestea nu reușesc, trebuie să ajungi la sprijin. Sarcina de asistență este de a remedia această loialitate pentru că ați eșuat utilizatorul - aveți probleme tehnice sau ceva nu a fost acoperit în documentație. Așadar, utilizatorul pierde puțin din loialitatea pe care o are față de tine, iar acum asistența trebuie să o rezolve. Deci, pentru noi, este foarte important. Așa vedem noi serviciul pentru clienți.

Serviciul pentru clienți poate depăși produsul?

Ben Singer: Sunt Ben Singer, responsabil de asistență pentru clienți aici la Mettle.

Liam Geraghty: Mettle este un cont bancar digital gratuit.

Ben Singer: Suntem susținuți de NatWest și suntem creați pentru întreprinderile mici și liber profesioniști din Marea Britanie. Suntem o aplicație bancară relativ simplă și ușor de utilizat și ne propunem să ajutăm clienții să își gestioneze mai bine finanțele. Avem lucruri precum facturi, instrumente pentru a ajuta clienții cu taxele și, de asemenea, ne integrăm frumos cu software-ul de contabilitate pentru a ajuta clienții să se pregătească pentru facturile fiscale la sfârșitul anului.

„Unii oameni pot face lucruri mai devreme, dar în cele din urmă, majoritatea lucrurilor oferite de bănci sunt relativ similare. Ceea ce ne diferențiază cu adevărat acum este cât de bun este serviciul dumneavoastră pentru clienți”

Liam Geraghty: Ben, care sunt unele dintre provocările pe care le vezi în spațiul fintech în acest moment?

Ben Singer: Aș spune că este o cerere crescută din partea clienților. Cred că acum clienții sunt obișnuiți să vadă o experiență bună pentru clienți din orice industrie cu care interacționează digital: răspunsuri rapide; capacitatea de a vorbi cu oamenii; capacitatea de a se autoservi. Și, în cele din urmă, caută și o experiență omnicanal. Deci, nu este suficient să fii la telefon sau la un chat web. Ei caută să vă poată vorbi în mai multe moduri și 24/7.

Liam Geraghty: Cum inovează echipe ca a ta în spațiu ca reacție la asta?

Ben Singer: Pentru noi, strategia rămâne destul de consecventă – este vorba de a oferi acea experiență omnicanal. Cum putem fi acolo unde sunt clienții noștri? Indiferent dacă este comunicarea cu noi prin aplicația lor, prin intermediul site-ului web, prin intermediul rețelelor sociale sau chiar ar putea dori să ne sune. Este, de asemenea, să vă asigurați că pot primi ajutor 24/7. Asta nu înseamnă că avem nevoie, ca echipă de asistență, să funcționăm 24/7 sau să avem oameni acolo 24/7. Trebuie doar să ne asigurăm că avem instrumentele necesare pentru a ajuta clienții 24/7. Și, în cele din urmă, dorim să continuăm să conducem automatizarea și autoservirea și să ne asigurăm că agenții noștri sunt acolo doar pentru a vorbi cu clienții atunci când au nevoie cu adevărat de asta - atunci când este un subiect complex sau foarte emoționant. Acolo încercăm cu adevărat să inovăm.

Liam Geraghty: Cât de important ați spune că este serviciul clienți pentru marca dvs.?

Ben Singer: Este absolut totul. Când te uiți în industrie acum, cred că produsele și serviciile oferite de majoritatea băncilor sunt destul de asemănătoare. Da, unii oameni pot face lucruri mai devreme, dar în cele din urmă, majoritatea lucrurilor oferite de bănci sunt relativ similare. Ceea ce ne diferențiază cu adevărat acum este cât de bun este serviciul dumneavoastră pentru clienți. Deci, vrem să ne asigurăm că nu interacționăm doar cu oamenii prin intermediul roboților sau prin autoservire. Da, asta există și este fundamental pentru strategia noastră, dar vrem, de asemenea, să ne asigurăm că cineva este acolo atunci când clienții chiar trebuie să vorbească cu ei. În acest moment, avem evaluări publice foarte mari în App Store, Google Store și Trustpilot. Și asta este fundamental pentru noi.

„Ai de vină doar dacă pui produsul și profitul mai presus de client. Dacă faci asta, vei eșua”

Liam Geraghty: Întors cu Stuart Sykes din Zilch. Stuart spune, pentru el, serviciul pentru clienți este mai important decât produsul.

Stuart Sykes: Probabil că sună puțin ciudat în lumea fintech, dar mulți oameni au produse grozave, iar oamenii se uită la aceste produse și spun: „Oh, e fantastic.” Dar dacă serviciul nu există, dacă clientul așteaptă 20 de minute pentru un apel telefonic, 15 minute pentru un răspuns prin chat sau o zi pentru un e-mail, încrederea a dispărut. Produsul ar putea fi grozav, dar clientul va găsi altceva.

Ai de vină doar dacă pui produsul și profitul mai presus de client. Dacă faci asta, vei eșua. Doar vei face. Construiești acel produs, te asiguri că este sustenabil și apoi te asiguri că serviciul este absolut fantastic pentru baza ta de clienți, deoarece asta generează încredere și reținere. Deci, clienții tăi cheltuiesc din ce în ce mai mult cu tine, ceea ce fac ai noștri. Și de fapt plătiți mai puțin pentru clienți potențiali noi, deoarece există recomandări, din gură în gură și alte lucruri care nu erau foarte fintech. Am venit dintr-un mediu fintech și o mare parte a fost publicitate și marketing, iar cuvântul în gură a fost mai mult pentru băncile tradiționale. M-am alăturat lui Barclays când aveam 14 ani, deoarece tatăl meu a spus asta și am crescut cu toții cu finanțe. Dar lumea s-a schimbat și cred că serviciul este în fruntea acestei schimbări pentru clienții din această generație.

Liam Geraghty: Mulțumiri lui Stuart Sykes de la Zilch, Bart Bordallo de la Zignaly și Ben Singer de la Mettle, toți clienții Intercom. Asta este de la mine pentru azi. Te prind săptămâna viitoare.