Evoluția CRM: cele mai importante tendințe de urmărit în 2024

Sistemele CRM au devenit din ce în ce mai importante. Au evoluat de la instrumente de bază de gestionare a contactelor la platforme avansate. Aceste platforme coordonează acum interacțiunile clienților pe diverse canale digitale.

În 2024, companiile trebuie să fie la curent cu tendințele emergente CRM. Aceste tendințe pot schimba modul în care abordează relațiile cu clienții și strategiile de afaceri.

Cum diferă tendințele CRM în 2024 față de anii precedenți?

Peisajul CRM este în continuă evoluție, adaptându-se la noile tehnologii și dinamicii pieței în schimbare. Pe măsură ce analizăm previziunile privind tendințele CRM pentru 2024, este clar că mai mulți factori se deosebesc anul acesta de cei anteriori. Iată o privire comparativă asupra a ceea ce distinge tendințele CRM din 2024 de trecut:

Accent mai mare pe AI și automatizare

Companiile au folosit AI în CRM de ceva vreme, dar o vor integra în 2024 într-un mod pe care nu l-am mai văzut până acum. AI a îmbunătățit personalizarea și automatizarea, ducând la experiențe mai personalizate pentru clienți la scară mai mare. Acest nivel de avansare nu era disponibil anterior.

Integrari fără întreruperi peste sisteme în siloz

Anterior, sistemele CRM erau instrumente izolate centrate în principal pe vânzări și marketing. Până în 2024, se va pune un accent puternic pe integrarea acestor sisteme într-un ecosistem tehnologic mai mare. Această integrare are ca scop îmbunătățirea transferului de date între diferite funcții de afaceri.

Ascensiunea Vocii

Tehnologia vocală este acum mainstream în interfețele CRM. În 2024, utilizarea procesării limbajului natural pentru a interacționa cu sistemele CRM a devenit mai comună. Acest lucru reflectă nevoia tot mai mare de experiențe de utilizator intuitive și hands-free.

Mobile-First abordare

Mobile CRM nu mai este un lucru plăcut de a avea, este o necesitate. Echipele de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți necesită acces la datele CRM în orice moment și din orice locație. Acest lucru estompează distincția dintre mediul de birou și cel de acasă.

CRM mobil crește productivitatea forței de vânzări cu 14,6%, conform raportului „Starea vânzărilor” din 2023. În 2024, ne putem aștepta doar ca aceste cifre să crească pe măsură ce funcționalitatea CRM mobilă se extinde.

Cum influențează AI tendințele CRM în 2024?

Un studiu din 2023 a constatat că companiile care folosesc AI în CRM-ul lor ar putea îmbunătăți eficiența cu 40%.

Inteligența artificială schimbă modul în care companiile interacționează cu clienții în 2024, transformând tendințele de management al relațiilor cu clienții. Să analizăm specificul modului în care AI modelează peisajul CRM în 2024:

Hiper-personalizare la scară

Algoritmii AI au devenit atât de avansați încât sunt acum capabili să creeze experiențe personalizate pentru clienți la nivel individual. Raportul Salesforce Starea vânzărilor a evidențiat că 79% dintre echipele de vânzări folosesc sau intenționează să utilizeze AI pentru personalizare în 2024. AI analizează cantități mari de date, inclusiv achizițiile anterioare, istoricul de navigare și interacțiunile cu serviciul clienți, pentru a oferi recomandări și soluții personalizate. .

Analize predictive

Sistemele CRM sunt acum echipate cu analize predictive bazate pe inteligență artificială care nu numai că evaluează comportamentele trecute ale clienților, ci și prezic acțiunile viitoare cu o acuratețe crescândă. Un studiu realizat de Forrester a constatat că companiile care implementează analize predictive în CRM-ul lor pot asista la o reducere a pierderii cu până la 20%.

Serviciu Clienți îmbunătățit

Inteligența artificială revoluționează serviciul pentru clienți, oferind chatbot-uri și asistenți virtuali care pot gestiona o parte tot mai mare de interacțiuni cu clienții, disponibile 24/7. Potrivit unui sondaj recent realizat de Gartner, se așteaptă ca chatboții să gestioneze 70% din interacțiunile cu clienții până în 2024, față de 15% în 2021.

Prognozarea vânzărilor

Cu AI, prognoza vânzărilor a devenit mai precisă, contribuind la o mai bună alocare a resurselor și planificare strategică. Se estimează că AI în dimensiunea pieței de prognoză a vânzărilor va crește la un CAGR de 16,5% din 2023 până în 2028, conform unui raport de cercetare privind piețele și piețele.

Introducerea și analiza automată a datelor

Automatizarea introducerii datelor și analiza datelor CRM este un alt domeniu în care AI are un impact semnificativ. AI ajută acum la curățarea, clasificarea și analiza datelor, ceea ce crește ratele de adoptare a CRM. HubSpot a raportat că reprezentanții de vânzări petrec cu 28% mai puțin timp pentru introducerea datelor datorită inteligenței artificiale.

Informații despre clienți bazate pe inteligență artificială

Instrumentele AI analizează interacțiunile clienților și feedback-ul pe diverse canale pentru a obține informații despre sentimentele și tendințele clienților. Utilizarea analizei sentimentelor în CRM a cunoscut o creștere, platformele oferind urmărire încorporată a sentimentelor pentru a ajuta companiile să își ajusteze strategiile în timp real.

Punctajul potențial îmbunătățit

AI a îmbunătățit semnificativ acuratețea scorului potențial, luând în considerare o gamă mai largă de variabile decât metodele tradiționale. Utilizarea AI în scorul potențial poate îmbunătăți conversiile cu până la 30%, potrivit unui studiu realizat de McKinsey & Company.

Recunoașterea imaginilor

Unele sisteme CRM avansate au început să integreze capacități de recunoaștere a imaginilor pentru a analiza imaginile din rețelele sociale, ajutând la evaluarea sănătății mărcii și la îmbunătățirea strategiilor de vânzare socială . Deși apar statistici exacte privind ratele de adoptare, această tendință reflectă capacitățile în creștere ale AI în CRM.

Ce rol joacă confidențialitatea datelor în tendințele CRM pentru 2024?

Confidențialitatea datelor a devenit o piatră de temelie a tendințelor CRM din 2024, reflectând o schimbare semnificativă atât în ​​ceea ce privește așteptările consumatorilor, cât și peisajul de reglementare. Să examinăm modul în care acest accent pe confidențialitate influențează direcția strategiilor CRM:

Respectarea reglementărilor globale

Odată cu proliferarea legilor privind confidențialitatea datelor, cum ar fi Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) în UE, Legea privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA) și multe altele la nivel global, CRM-urile au fost nevoite să se adapteze pentru a asigura conformitatea.

Un raport din 2023 al Asociației Internaționale a Profesioniștilor în Confidențialitate (IAPP) a remarcat că organizațiile își măresc investițiile în tehnologia de confidențialitate pentru a îndeplini aceste standarde, iar această tendință va continua să crească în 2024.

Încrederea ca avantaj competitiv

Clienții preferă tot mai mult companiile în care pot avea încredere cu informațiile lor personale. Potrivit unui studiu de cercetare Salesforce, 91% dintre consumatori au mai multe șanse să aibă încredere în companii în ceea ce privește datele lor dacă sunt transparenți cu privire la utilizarea acestora. Prin urmare, se așteaptă ca sistemele CRM în 2024 să acorde prioritate consimțământului clienților și transparenței datelor, ceea ce construiește încredere și loialitate.

Soluții CRM de confidențialitate prin proiectare

Furnizorii de CRM încorporează caracteristici de confidențialitate în software-ul lor de la zero. Această abordare „confidențialitate prin proiectare” asigură că controalele privind confidențialitatea sunt integrate în ciclul de viață al produsului, mai degrabă decât să fie adăugate ca o idee ulterioară. Într-un sondaj realizat de PwC, peste 80% dintre directori executivi au confirmat că confidențialitatea datelor și etica conduc la o mai mare satisfacție și încredere a clienților.

Caracteristici îmbunătățite de securitate a datelor

Ca parte a accentului pus pe confidențialitate, sistemele CRM oferă măsuri avansate de securitate, cum ar fi criptarea end-to-end, detectarea anomaliilor și autentificarea cu mai mulți factori. Un raport Gartner a indicat că cheltuielile pentru securitate și managementul riscurilor au atins noi maxime în 2023, reflectând importanța securității datelor în CRM-uri.

Strategii de minimizare a datelor

CRM-urile folosesc acum strategii de minimizare a datelor, colectând doar ceea ce este necesar pentru a servi clientul și pentru a îndeplini obiectivele de afaceri. Această practică nu numai că se aliniază cu reglementările privind confidențialitatea, dar reduce și riscul încălcării datelor. Conform unui Raport Verizon privind investigațiile privind încălcarea datelor, cu cât rețin mai puține companii de date, cu atât suferă mai puțin în incidente de încălcare.

Setări de confidențialitate controlate de client

Oferirea clienților control asupra setărilor lor de confidențialitate a devenit o tendință în CRM. Această abordare centrată pe utilizator permite indivizilor să-și gestioneze propriile date și preferințe, stimulând astfel un sentiment de împuternicire și încredere. Un sondaj HubSpot a sugerat că această funcție este solicitată, 68% dintre clienți dorind mai mult control asupra datelor lor.

Cum influențează tendințele CRM din 2024 experiența clienților?

Tendințele CRM din 2024 au un impact profund asupra experienței clienților (CX), redefinind modul în care companiile interacționează cu clienții, îndeplinesc așteptările acestora și stimulează loialitatea. Iată o examinare a acestor efecte:

Personalizare la un nou nivel

Integrarea AI în sistemele CRM a permis companiilor să creeze experiențe extrem de personalizate. Recomandările personalizate de produse, mesajele de marketing individualizate și soluțiile de asistență personalizate sunt toate conduse de o înțelegere profundă a preferințelor, comportamentelor și istoricului clienților. Acest nivel de personalizare se corelează direct cu o satisfacție sporită și loialitate a clienților.

Serviciu proactiv

Cu analiza predictivă, companiile pot anticipa nevoile și problemele clienților înainte ca acestea să apară. Această abordare proactivă a serviciilor poate rezolva potențialele probleme înainte ca clientul să fie conștient de ele, sporind semnificativ experiența clientului.

Consecvență pe canale

Strategiile omnicanal au evoluat pentru a asigura interacțiuni consistente cu clienții în toate punctele de contact, de la rețelele sociale până la asistența clienților. Un raport de implicare a clienților din 2023 de la Zendesk a evidențiat că suportul omnicanal duce la scoruri de satisfacție a clienților cu până la 35% mai mari decât asistența tradițională pe un singur canal.

Implicare în timp real

Se așteaptă ca sistemele CRM din 2024 să ofere și mai multe capacități de comunicare în timp real, care să răspundă nevoii de atenție imediată a clientului. Chatbot-urile și funcționalitățile de chat live alimentate de AI pot implica clienții în momentul în care caută ajutor sau informații, îmbunătățind experiența generală și reducând timpul de răspuns.

Confidențialitate și securitate îmbunătățită a datelor

Prin prioritizarea confidențialității și securității datelor, sistemele CRM construiesc încredere. Clienții sunt mai dispuși să-și partajeze datele dacă știu că sunt protejate și utilizate în mod responsabil. Un sondaj realizat de Cisco a arătat că 84% dintre clienți doresc mai mult control asupra datelor lor. Respectarea acestor dorințe are un impact pozitiv asupra satisfacției și încrederii clienților.

Portaluri cu autoservire

Tendințele CRM din 2024 includ portaluri sofisticate de autoservire care permit clienților să găsească informații, să își gestioneze conturile și să rezolve singuri problemele. Acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența clienților oferind confort, ci și se aliniază cu preferințele clienților pentru autonomie în interacțiunile lor.

Călătorii ușoare ale clienților

Sistemele CRM cartografiază acum călătoriile clienților mai precis, identificând punctele de contact cheie și oportunitățile de îmbunătățire a experienței. Aceste informații permit călătorii mai fluide, mai intuitive ale clienților, cu mai puține puncte de durere, ceea ce este esențial pentru păstrarea clienților.

Tranzacții fără fricțiuni

Cu gestionarea și procesarea datelor îmbunătățite, sistemele CRM facilitează tranzacții mai fluide, fie că este vorba despre efectuarea unei achiziții, actualizarea informațiilor despre cont sau reînnoirea unui abonament. Această ușurință în tranzacționare este un factor cheie al unei experiențe pozitive pentru clienți.

Conexiuni emoționale

Progresele în NLP și analiza sentimentelor permit companiilor să înțeleagă tonul emoțional al interacțiunilor cu clienții. Acest lucru le permite să răspundă într-un mod care rezonează cu starea de spirit a clientului, creând o experiență mai empatică și mai conectată.

Accesibilitate și incluziune

Există o tendință în creștere de a face sistemele CRM mai accesibile și mai incluzive, asigurându-se că experiențele clienților sunt pozitive pentru oamenii de toate abilitățile. Aceasta reflectă o schimbare socială mai largă către incluziune și este esențială pentru a ajunge la o bază mai largă de clienți.

În concluzie

În 2024, tendințele CRM se vor distinge printr-o integrare mai profundă a AI pentru experiențe personalizate, integrări fără întreruperi ale ecosistemelor tehnologice, interfețe vocale și conversaționale și o abordare care ține mai întâi pe mobil.

AI influențează CRM prin hiperpersonalizare, analiză predictivă, servicii îmbunătățite pentru clienți și previziuni îmbunătățite ale vânzărilor. Confidențialitatea datelor este esențială, cu soluții de conformitate, de consolidare a încrederii, confidențialitate prin proiectare și caracteristici de securitate îmbunătățite.

Aceste tendințe îmbunătățesc semnificativ experiența clienților prin interacțiuni personalizate, servicii proactive, consistență omnicanal, implicare în timp real și accent pe confidențialitatea și securitatea datelor.