Care este călătoria cumpărătorului?

Dacă dorim să conducem cu succes consumatorii spre alegerea soluțiilor și produselor noastre, atunci este de la sine înțeles că trebuie să cunoaștem calea lor de cumpărare. Pe scurt, asta înseamnă să fii conștient de întreaga călătorie a consumatorului și de pașii care, în cele din urmă, îl conduc să cumpere un produs. Dacă noi, ca agenți de vânzări și agenți de marketing, solicităm răspunsuri la întrebările pe care cumpărătorii nu le pun sau ne oferim să rezolvăm probleme pe care nu sunt conștienți că se confruntă, tot ceea ce vom ajunge sunt resurse irosite și contacte enervate. Înțelegerea călătoriei cumpărătorului și posibilitatea de a evalua și aborda punctul exact în care se află contactele noastre ne vor ajuta:

1. Înțelegeți preocupările și nevoile bazei noastre țintă și ale fiecărui individ căruia îi vindem
2. Oferiți conținut și soluții special adaptate situației și pieței fiecărui contact
3. Concentrați-vă pe furnizarea cu adevărat de valoare și asigurarea succesului clienților, mai degrabă decât să ne facem griji pentru propriile noastre cifre de vânzări pe termen scurt
4. Pe termen lung, reduceți rata de pierdere și stabiliți marca noastră ca una care oferă cu adevărat rezultate dramatice și de durată - cu alte cuvinte, soluțiile noastre vor începe să se vândă de la sine!

Există câteva modalități de a mapa călătoria cumpărătorului, iar în articolul de mai jos vom acoperi cel mai cunoscut model ( călătoria cumpărătorului tradițional ), modelul bazat pe piața modernă ( Momentul Zero al Adevărului sau ZMOT ). și modelul de ultimă oră care este recunoscut încet ca fiind cel care îi depășește pe toate celelalte ( creștere condusă de produs ). Deși nu se exclud neapărat reciproc, fiecare model are propriile sale accente și, în funcție de afacerea dvs., este posibil să găsiți câteva sfaturi și structuri mai utile decât altele atunci când vă gândiți cum să vă puneți cel mai bine produsul sau soluția în mâinile potențialilor dvs. clienți .

Cuprins

Călătoria tradițională a cumpărătorului
Momentul Zero al Adevărului
Creștere condusă de produs

Călătoria tradițională a cumpărătorului

Modelul tradițional al călătoriei cumpărătorului este cel mai adesea reprezentat cu trei etape, deși poate avea până la cinci - rareori (dar ocazional) chiar șase. Am ales să reprezentăm călătoria unui cumpărător care constă din patru etape, inclusiv una la final, care considerăm că este prea critic pentru a fi neglijat. Aceste patru etape ale călătoriei tradiționale ale cumpărătorului includ:

1. Conștientizarea
2. Considerare
3. Decizie
4. Loialitate (uneori numită Advocacy)

Conștientizarea

Prima etapă se numește conștientizare din două motive:

1) clientul dvs. potențial poate să nu fie conștient de compania sau soluția dvs. și

2) clientul dvs. potențial poate să nu fie conștient de problema lor (sau de potențiala îmbunătățire a afacerii lor pe care le-ați putea oferi).

Etapa de conștientizare este timpul pentru ei să devină conștienți de problemele lor și posibil (sperăm) să devină conștienți de soluția ta.

Conștientizarea poate fi adusă doar de proprietarii de afaceri care se confruntă cu blocaje, dar poate apărea și prin eforturile de marketing; cu alte cuvinte, este posibil ca candidații să nu fie conștienți de o problemă până când nu deschideți ochii asupra acesteia.

Considerare

În acest moment, un prospect este conștient de problema sa și începe să caute în mod activ soluții pentru a o rezolva . Este posibil să nu știe inițial cum să rezolve problema sau dacă există ajutor; Considerarea lor poate începe cu încercarea de a-și da seama și apoi devine mai specifică pe măsură ce merg. Deși se poate întâmpla în orice moment al procesului, în mod ideal, prospectul îți găsește afacerea în acest moment, dacă nu înainte. Dacă le este dor de tine aici, este posibil să fii nevoit să-ți sporești eforturile de marketing și cu siguranță va trebui să-ți revizuiești prezența online.

Deși vom vorbi despre asta mai jos, în prezent, etapa de analiză este mult mai implicată și, în general, durează mai mult decât a fost în trecut. Internetul oferă perspectivelor oportunitatea de a fi consumatori mai informați, iar aceștia profită de aceasta. Acesta este motivul pentru care a fi prezent și clar vizibil pe web nu mai este opțional pentru agenții și IMM-uri. Dacă nu apari în nicio etapă a călătoriei cumpărătorului, cazi din tren chiar acolo și ești eliminat pentru tot restul călătoriei - inclusiv decizia de cumpărare.

Decizie

În acest moment, prospectul știe cu siguranță direcția în care se îndreaptă, trebuie doar să decidă cine îi va duce acolo. Probabil că au redus lucrurile la câteva opțiuni și doar încearcă să-și dea seama care este cea mai bună pentru ei. Probabil că disecează site-uri web, citesc recenzii, vorbesc cu agenții de vânzări și citesc diagrame de comparație, toate ducându-le în cele din urmă să ia o decizie de cumpărare. Dacă vă faceți treaba și vă asigurați că primesc informațiile și asigurarea relațională de care au nevoie, atunci felicitări! Prospectul tău a devenit acum client!

Loialitate

Această etapă nu este inclusă în toate modelele și poate să nu se aplice tuturor industriilor, dar este una foarte importantă pentru grupurile cărora li se aplică. Churn-ul poate fi o problemă majoră pentru unele agenții și companii și, dacă doriți să o abordați, trebuie să vă continuați strategia de marketing după decizia de cumpărare. Acest lucru implică demonstrarea constantă și reamintirea clienților despre valoarea dvs. și acordarea unei atenții personale îndeaproape tuturor nevoilor clienților dvs. Acest lucru nu numai că va reduce rata de pierdere, dar va adăuga și impuls strategiei dumneavoastră de marketing inițiale, deoarece clienții dvs. mulțumiți devin organic ambasadori și susținători ai mărcii.

Pentru a stimula loialitatea mărcii, asociați clienții pentru a le face afacerea să crească cu adevărat, în loc să vă concentrați doar pe propriile cifre de vânzări. Păstrați liniile de comunicare deschise și verificați-le des pentru a vă asigura că produsele dvs. încă se potrivesc nevoilor lor și discutați dacă există probleme suplimentare cu care le puteți ajuta. Și, în sfârșit, nu vă fie teamă să cereți recenzii și feedback, încurajându-vă clienții să răspândească și altora cuvântul despre succesul lor.

ZMOT

În 2011, Google a recunoscut o schimbare care avea loc în modul în care consumatorii făceau achiziții . Menționați pe scurt mai sus, consumatorii ale căror decizii de cumpărare erau luate anterior la cheremul publicității prin gura în gură și tradițională, erau acum dotați cu instrumentele necesare pentru a se informa profund despre produsele pe care le achiziționau. Și anume, călătoria cumpărătorului devenise digitală. Google a recunoscut că companiile trebuie să-și schimbe strategiile de marketing în funcție de acest nou mediu de consum și a venit cu ZMOT, sau modelul mental de marketing Zero Moment of Truth (acesta este uneori numit marketing micro-moment ).

Au început cu un model mental tradițional popular de marketing, FMOT (sau primul moment al adevărului ). Originar de la marketerii de la Procter & Gamble, acest model a implicat trei etape:

1. Stimul
2. Primul moment al adevărului (raft)
3. Al doilea moment al adevărului (experiență)

În etapa de stimulare, consumatorul întâlnește produsul prin publicitate (poate o reclamă de televiziune). În a doua etapă, primul moment al adevărului sau a „raftului”, consumatorul se întâlnește față în față cu produsul într-un mediu de cumpărături fizic (poate că văd un afișaj de produse caracteristice în magazinul lor favorit, în timp ce este afară. cumpărături cu familia). Ei cumpără articolul. Apoi trec la cel de-al doilea moment al adevărului în care folosesc produsul și află dacă își respectă afirmațiile și decid dacă sunt sau nu suficient de mulțumiți să cumpere din nou de la acest brand sau să le spună prietenilor și familiei.

Mulți dintre noi își vor aminti zilele astea și probabil că încă mai mergem pe această cale pentru unele articole cu investiții mai mici. Cu toate acestea, conform cercetărilor Google și Shopper Sciences, călătoria medie de cumpărături arată foarte diferit acum.

Între stimulul inițial și primul moment față în față al adevărului, Google a identificat o nouă etapă: Momentul Zero al Adevărului.

Urmărește cele două scurte videoclipuri de mai jos pentru a afla ce este ZMOT și pentru a afla ce ar putea însemna pentru agenția sau afacerea ta.

Urmăriți acest videoclip pentru un magazin de cupcake și experiența lor cu ZMOT în practică:

Lectură recomandată: vedeți cum Vendasta a încorporat ZMOT în Călătoria cumpărătorului tradițional pentru a valorifica tehnicile dovedite, rămânând în același timp la vârful tendințelor pieței de astăzi.

Vendasta există pentru a acoperi toate bazele ZMOT - pentru tine și pentru clienții tăi. Aflați mai multe sau consultați un demo!

Creștere condusă de produs

Este posibil să fi auzit în ultima vreme termenul „creștere condusă de produs”, în special pe piața SaaS. Deci, ce este creșterea condusă de produs? Potrivit Openview, este atunci când:

„...utilizarea produsului servește ca motor principal al achiziției, extinderii și păstrării utilizării, ceea ce înseamnă că aceste companii pot renunța să cheltuiască sume mari pentru activități tradiționale de marketing și vânzări. În schimb, se bazează pe produsele în sine pentru a furniza o serie de utilizatori mulțumiți și „crescători de mâini” pe care îi pot transforma în clienți plătitori.”

Cu alte cuvinte, creșterea condusă de produse se referă la livrarea mai întâi de valoare și la cererea de a plăti angajamente mai târziu. Este vorba de a fi preocupat în primul rând de a oferi rezultate tuturor clienților, atât plătitori, cât și neplătitori, mai degrabă decât să privești doar cifrele superficiale ale vânzărilor de la un trimestru la altul. Este vorba despre a avea un produs atât de puternic, încât să ai deplină încredere că o înghițitură gratuită din Kool-Aid va face clienții atât de uimiți de valoarea pe care o oferă, încât vor bate la ușa ta pentru a obține mai mult.

Mai simplu, creșterea condusă de produse oferă clienților șansa de a încerca produsul dvs. fie printr-o versiune simplă, fie printr-o încercare gratuită a funcțiilor complete. Această invitație este oferită într-un mod care face cât mai simplu posibil pentru client să vă încerce - fără pereți de intrare, fără agenți de vânzări și fără contracte complicate. Această invitație fără angajament atrage mult mai mulți oameni la ușa ta decât ai face altfel și le permite clienților să experimenteze personal valoarea produsului tău înainte de a fi nevoiți să scoată bani pentru el. Când vor atinge în cele din urmă plățile de plată, vor fi mult mai acceptatori și mai dispuși să plătească, deoarece au experimentat deja beneficiile produsului dvs. și știu în ce se bagă. Prin urmare, produsul și valoarea sa inerentă recunoscută sunt cele care vă conduc clienții mai adânc în platforma dvs., mai degrabă decât un agent de vânzări care ciocănește prin prezentări ipotetice care încă impun potențialilor cumpărători să facă un salt în întuneric.

Doriți să aflați mai multe despre creșterea condusă de produse? Citiți aici Ghidul nostru pentru creșterea condusă de produse.

Concluzie

După cum am menționat, modurile de gândire de mai sus nu se exclud neapărat reciproc. Există modalități de a combina ideile din toate cele trei modele de călătorie ale cumpărătorului pentru a crea o hartă de călătorie care să aibă sens pentru tine și industria ta. De fapt, acest lucru vă va asigura că aveți o paradigmă de vânzări pe care echipa dvs. o poate interioriza cu adevărat și să construiască o strategie de marketing eficientă.

Cum poate ajuta Vendasta

Indiferent de modelul pe care îl alegeți, Vendasta are instrumente și soluții de marketing digital la cheie pe care le puteți folosi atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs. Lăsați-ne să vă ajutăm să faceți o parte indispensabilă a planului de afaceri al clienților dvs., menținându-i mulțumiți și împiedicându-i să se dezvolte. Pentru mai multe informații sau pentru a rezerva o demonstrație, consultați site-ul nostru principal.