Călătoria cumpărătorului B2B

Înainte de internet, călătoria tipică de cumpărare B2B presupune adesea o călătorie fizică.

Interacțiunea tipică de vânzări ar fi, de asemenea.

Să luăm, de exemplu, omul de afaceri american Carl Crow din Shanghai. În timp ce se afla într-o călătorie de afaceri în SUA, la începutul anilor 1930, a plecat într-o călătorie dus-întors de 1200 de mile pentru a vizita câțiva clienți.

„De câțiva ani mă ocup de publicitatea acestei companii în China. La cererea managerului tău din Orientul Îndepărtat, am făcut o călătorie specială de la New York la Detroit pentru a vorbi cu oamenii din departamentul tău de export...

… Era plecată de mult, dar când s-a întors a fost doar pentru a spune că nimeni nu auzise de mine și nimeni nu voia să mă vadă.

– Carl Crow, Patru sute de milioane de clienți (1937)

În zilele noastre, atât procesul de cumpărare B2B , cât și procesul de vânzare au loc în mare parte pe canalele digitale. Echipele de vânzări au mai puține oportunități de a interacționa față în față cu clienții.

Aceasta înseamnă că graficarea călătoriei tipice B2B a cumpărătorului de astăzi nu este la fel de simplă ca consultarea unei hărți.

Ce este B2B?

Business-to-business (B2B) este un termen pentru o categorie largă de diferite industrii și jucători.

Oricare două companii care lucrează împreună pot fi descrise ca atare. Acestea includ producători, angrosişti, comercianţi cu amănuntul, mici comercianţi locali şi mari întreprinderi multinaţionale.

Cu toate acestea, gama de afaceri pe care aceasta o acoperă nu face categoria prea largă pentru a fi utilă. De fapt, există unele diferențe distincte între B2B și business-to-customer (B2C) care justifică utilitatea acestuia.

Aceste diferențe includ:

• Volumul și frecvența achizițiilor
• Numărul factorilor de decizie implicați
• Opțiuni de finanțare disponibile

Care este călătoria cumpărătorului?

„ Călătoria cumpărătorului” este numele procesului prin care cumpărătorii parcurg înainte de a cumpăra un produs sau serviciu.

Desigur, nu există o călătorie stabilită pentru toți cumpărătorii. Există variații ale diferitelor călătorii.

Dar ceea ce are în comun fiecare călătorie reușită este aceeași sau similară punct(e) de plecare și punct de sfârșit . Etapele intermediare – canale de marketing, cercetare, cumpărături comparative, discuții cu reprezentanții de vânzări etc. – sunt cele care pot diferi.

Multe discuții despre călătoria cumpărătorului se concentrează pe trei domenii principale:

• Conștientizare: atunci când cumpărătorii devin conștienți de o marcă, produs sau serviciu. Acest lucru poate fi din contactul cu vânzările, marketingul sau recomandările
• Luare în considerare: atunci când cumpărătorul cântărește marca, produsul sau serviciul cu alți factori. Acestea pot include bugetul, concurenții, beneficiile percepute etc.
• Decizie: Aceasta poate fi inspirată de unul sau mai multe dintre elementele din etapa de examinare

Vom folosi aceste trei etape pentru a ne organiza detalierea călătoriei cumpărătorului B2B de mai jos.

Călătoria cumpărătorului vs călătoria clientului

Principala diferență dintre călătoria clientului și călătoria cumpărătorului este că prima are loc după o achiziție inițială, în timp ce cea din urmă nu.

Există încrucișări între etapele implicate în fiecare dintre aceste două călătorii. Și sunt uneori (incorect) folosite interschimbabil.

Dar, în cele din urmă, călătoriile clienților se referă mai mult la creșterea volumului mediu de comenzi (AOV) , ​​vânzare încrucișată ,   și menținerea unei rate sănătoase de retenție a clienților .   Călătoriile cumpărătorilor se referă mai mult la câștigarea de noi clienți .

Strategia și tactica folosite vor reflecta aceste diferențe. Clienții existenți pot fi contactați pe canale diferite față de cei care nu sunt clienți. De exemplu, este mai probabil ca aceștia să fie pe listele de marketing prin e-mail.

Ce este unic la călătoria cumpărătorului B2B?

Etapele de bază ( conștientizare , luare în considerare și decizie ) rămân aceleași pentru călătoriile cumpărătorilor B2B și B2C. De fapt, peste 80% dintre cumpărătorii B2B au spus că experiențele lor de cumpărare B2C le influențează de fapt pe cele B2B.

Dar, deși doresc aceleași avantaje esențiale – experiență clară și convenabilă pentru clienți, informații ușor de accesat etc. – există câteva diferențe importante de luat în considerare pe parcurs.

Să aruncăm o privire la acestea.

1. Faza de conștientizare

Ce este un „cumpărător B2B”?

Termenul „cumpărător B2B” este aproape o contradicție în termeni. Acest lucru se datorează faptului că procesul de luare a deciziilor B2B implică de obicei între 6 și 10 persoane .

Acești cumpărători pot avea priorități diferite și concurente sau chiar pot fi în departamente diferite. Membrii echipei de vânzări și marketing trebuie să ia în considerare acest lucru atunci când elaborează strategia și tacticile.

Canale de piață țintă

Înainte de internet, călătoria cumpărătorului B2B a inclus presa scrisă, cuvântul în gură, evenimente din industrie și alte canale în persoană.

În zilele noastre, aceste canale au fost în mare măsură preluate de mai multe canale online. Publicitate plătită, motoare de căutare, rețele sociale, marketing prin e-mail și multe altele.

Acestea includ, de asemenea, canale „ întunecate” . Acestea sunt canale pe care nu le puteți atribui în mod clar unei anumite surse, cum ar fi mesagerii, mesajele text, e-mailurile etc.

De exemplu, clienții potențiali pot vedea postarea dvs. pe rețelele sociale distribuită de unul dintre urmăritorii dvs. Drept urmare, ei ar putea face o achiziție direct pe site-ul dvs., luni mai târziu.

Dacă nu vă spun, canalele care au creat gradul de conștientizare a cumpărătorului vă vor rămâne necunoscute.

Nu este în puterea ta să controlezi originea și ordinea călătoriei fiecărui client. Dar puteți obține cel puțin informații utile despre acestea întrebând clienții existenți.

Marketing B2B și dinamică și strategie de vânzări

Echipele de vânzări și marketing sunt esențiale pentru creștere. La fel ca echipele sportive și armatele, ele funcționează cel mai bine atunci când se coordonează bine și urmează aceeași strategie de ghidare.

Strategia de vânzări B2B conduce adesea munca echipelor de marketing. Acest lucru poate funcționa bine pe termen scurt, dar nu este optim pentru strategia pe termen lung.

Regula 95-5

Creată de profesorul John Dawes de la Institutul Ehrenberg-Bass, regula 95-5 spune:

95% dintre clienții business nu sunt pe piață pentru a face o achiziție la un moment dat

Aceasta înseamnă că, dacă strategia dvs. de vânzări și marketing se concentrează în principal pe cei 5% care sunt pe piață, aceasta ignoră 95% din baza dvs. de clienți.

„Ei bine, dacă acei 95% dintre clienții mei potențiali nu sunt pe piață, ce este rău în a-i ignora?” s-ar putea să vă întrebați.

Răspunsul la aceasta este: pentru că nu ai de unde să știi exact când vor fi pe piață. Deci, activitățile de marketing B2b ar trebui să răspândească mementouri către toți clienții existenți și potențiali de-a lungul timpului.

Apoi, mulți dintre cei 5% (cumpărători de pe piață) vor începe, sperăm, călătoria cumpărătorului.

Și mulți dintre ceilalți 95% vor intra cel puțin în stadiul de conștientizare. Sau pur și simplu să vi se reamintească de dvs., ceea ce înseamnă că afacerea dvs. va fi mai probabil să fie în topul minții atunci când este pe piață.

2. Faza de considerare

Furnizarea de informații și ușor accesibile

Odată ce un potențial client a devenit conștient de afacerea dvs. - prin marketing atribuibil sau neimputabil - este timpul ca ei să vă evalueze oferta (și probabil și ofertele concurenților dvs.).

În această etapă a procesului de cumpărare, cumpărătorii caută în continuare să adune date și să vă înțeleagă mai bine produsele sau serviciile.

Aceasta înseamnă că trebuie să înțelegeți și perspectiva clientului dvs. Care sunt nevoile, dorințele și punctele lor dureroase?

Crearea de conținut poate influența deciziile clienților. Conținutul educațional și mărturiile clienților vă vor ajuta. Și distribuirea acestora pe canalele corecte poate aduce mulți dintre cumpărători la următoarea etapă a ciclului de vânzări...

Interacțiune tipică de vânzări

Cercetările efectuate de Gartner au descoperit că cumpărătorii B2B petrec doar 17% din timpul lor de decizie întâlnindu-se cu potențialii furnizori.

Această cifră este și mai mică (5% sau 6%) atunci când compară mai mulți furnizori.

Acest lucru nu înseamnă că procesul de vânzare este mai puțin important. De fapt, este probabil mai important, deoarece echipa ta de vânzări va avea mai puțin timp pentru a avea un impact.

Pentru a nu rata fereastra relativ mică pentru oportunitățile de vânzări pe care aceasta o aduce, reprezentanții de vânzări pot construi un canal bazat pe personajele cumpărătorilor pentru fiecare client potențial.

3. Faza de decizie

Deciziile de cumpărare nu sunt întotdeauna definitive

În B2B, un potențial cumpărător nu este un cumpărător garantat chiar și după ce și-a exprimat dorința clară de a începe procesul de cumpărare.

Comenzile de volum mare și natura complexă a tranzacțiilor B2B înseamnă că ar putea fi încă necesară o anumită negociere.

plăți B2B

Plățile B2B au, în general, o serie de caracteristici distincte. Acestea includ:

• Durata perioadei de plumb
• Scara tranzacțiilor
• Termeni de plată
• Metode de plata

Fiecare dintre aceste domenii poate influența deciziile clienților în legătură cu procesul de cumpărare.

De exemplu, posibilitatea de a oferi condiții de plată competitive este adesea crucială pentru afacerile B2B. Dar acest lucru vă poate afecta fluxul de numerar. Potențiale soluții pentru aceasta sunt posibile (a se vedea secțiunea de finanțare B2B, mai jos).

Integrarea punctului de vânzare (POS) cu site-ul web

Integrarea sistemului dvs. de puncte de vânzare (POS) cu site-ul dvs. web sau cu alte canale digitale (cum ar fi aplicațiile) are o serie de avantaje pentru călătoria cumpărătorului B2B.

Elimină munca de introducere manuală a datelor și vă ajută să păstrați la curent cu informațiile din inventar pe canale.

De asemenea, vă îmbunătățește colectarea datelor despre clienți , care poate fi folosită pentru promoții mai bune pe mai multe canale. Și oferă clienților tăi puncte de contact consistente.

Pe scurt, este o parte importantă a plăților B2B – și, prin urmare, călătoria cumpărătorului.

Finanțare B2B

Finanțarea B2B acoperă o gamă de opțiuni de finanțare diferite.

Este ceva pe care îl puteți lua în considerare pentru propria afacere în două moduri diferite:

1. Ca ceva pe care îl puteți folosi pentru a vă crește fluxul de numerar
2. Ca ceva pe care le poți oferi clienților tăi să-și crească cheltuielile totale

Nu este întotdeauna practic să oferi opțiunea 2 direct clienților tăi.

La urma urmei, le poate crește cheltuielile, dar va reduce capitalul de lucru. Acest lucru poate cauza probleme la îndeplinirea comenzilor. Dar externalizarea acestuia ar putea fi extrem de utilă (vezi mai jos, „Îmbunătățiți călătoria de cumpărare a potențialului dvs. client cu soluțiile TreviPay”).

Exemple de opțiuni populare de finanțare a facturilor includ:

• Creditele bancare traditionale
• Datorii de risc
• Linii de credit
• Finanțare prin facturi (inclusiv factoring de facturi)

Fiecare dintre acestea are propriile sale avantaje și dezavantaje. Acest lucru le face pe unele mai potrivite în anumite momente.

De exemplu, reducerea facturilor este de preferat factoring facturilor în anumite circumstanțe, cum ar fi atunci când doriți să păstrați controlul asupra propriului proces de colectare.

Dar în alte circumstanțe, cum ar fi atunci când trebuie să externalizați colecțiile, factoringul de facturi este mai bun.

Pentru a maximiza accesul clienților la opțiunile de finanțare, puteți oferi fără probleme finanțare încorporată la punctul de vânzare.

Colecții B2B

Colecțiile B2B sunt o parte importantă a călătoriei cumpărătorului B2B.

Un studiu a constatat că IMM-ul mediu din Regatul Unit urmărește cinci facturi restante la un moment dat. Aceasta se ridică la 8.500 GBP - bani care ar putea fi reinvestiți în afacere...

Există bune practici importante pentru colecțiile B2B care ar trebui urmate pentru a asigura succesul acestora.

procesarea facturii

Multe companii pot beneficia de o creștere temporară a fluxului de numerar plătind cu întârziere. Alții pot suferi de confuzia cauzată de procesarea cu întârziere a facturilor.

Cu alte cuvinte, procesarea facturilor eficient și la timp (procesarea facturilor pentru companiile B2B poate dura mai mult din mai multe motive) va simplifica de fapt călătoria de cumpărare pentru clientul dvs.

Făcând acest lucru eficient și fără greșeli, poate contribui și la satisfacția clienților. Implementarea unui software automat de gestionare a facturilor   poate fi un pas mare spre realizarea acestui lucru.

Îmbunătățiți călătoria de cumpărare a potențialului dvs. client cu soluțiile TreviPay

La TreviPay oferim o serie de soluții care pot îmbunătăți călătoria de cumpărare B2B pentru clienții tăi.

De la opțiuni de finanțare B2B pe care le puteți marca albă pentru clienții dvs., până la software de procesare a facturilor și soluții de gestionare a riscului de fraudă.

Cu soluția noastră de gestionare a creditelor, vânzătorii pot oferi metode alternative de plată la finalizarea comenzii. Se integrează perfect în site-urile de comerț electronic și oferă cumpărătorilor decizii automate de credit pentru până la 250.000 USD în mai puțin de 30 de secunde.

Programați o demonstrație astăzi pentru a vedea singur!

Concluzie

Călătoriile cumpărătorilor B2B pot începe printr-o gamă largă de canale. Trebuie să creați conștientizare peste acestea.

Punctul de plecare al multor călătorii este imposibil de urmărit, dar puteți oricând să întrebați cumpărătorii cum v-au găsit mai târziu.

Astăzi, reprezentantul mediu de vânzări are mai puțin timp pentru cultivarea personală a clienților potențiali, mai ales dacă potențialul cumpărător se uită și la concurenții tăi.

Oferirea potențialilor cumpărători de informații clare și detaliate îi va ajuta pe parcursul etapei de analiză a procesului de cumpărare.

Este esențial să faceți procesul de cumpărare simplu și flexibil. Oferirea unor servicii eficiente de procesare a plăților la punctul de vânzare vă poate împiedica să pierdeți cumpărători în ultimul moment.

Utilizarea dvs. de finanțare B2B poate fi un impuls uriaș pentru fluxul de numerar al afacerii dvs. Apoi, puteți oferi clienților dumneavoastră condiții de plată mai bune.

Iar oferirea cumpărătorilor de opțiuni de finanțare încorporate este o altă modalitate de a vă crește șansele de a reuși o vânzare.

Călătoria cumpărătorului nu se termină cu plăți și finanțare. Colectările eficiente și fără greșeli și procesarea facturilor contribuie la creșterea satisfacției clienților.