Cele 4 tendințe de top digital CX din 2022

Cele mai bune practici privind experiența clienților (CX) nu mai sunt pur și simplu plăcute de a avea – ele sunt un element esențial al succesului de marketing. Tehnologiile și tendințele CX avansează rapid și, deși asta face parte din forța lor, evoluția rapidă poate, de asemenea, să complice sarcina de a naviga în tendințele CX și de a determina care sunt cele mai potrivite pentru marca dvs.

Pentru a ajuta la reducerea zgomotului și la începutul practicilor CX care oferă cea mai mare promisiune de rentabilitate, iată primele patru tendințe CX digitale care merită să fie cunoscute mai bine.

1. Conținut personalizat

Acum, mai mult ca niciodată, clienții evaluează cu atenție mărcile cu care aleg să facă afaceri. După ce au experimentat noi moduri de cumpărături și de a interacționa cu companiile în timpul pandemiei de COVID-19, au văzut cum arată un CX excepțional și mulți nu sunt dispuși să accepte ceva mai puțin. Personalizarea oferă o modalitate puternică de a intra în legătură cu publicul în condițiile lor, de a le recunoaște preferințele unice și de a recunoaște că călătoria clientului nu mai este liniară.

Conform Raportului privind starea personalizării din 2021, 75% dintre liderii de afaceri spun că personalizarea este acum miza de masă pentru experiențele digitale. Între timp, mai mult de jumătate dintre clienți spun că personalizarea îmbunătățește experiența clienților. Luați în considerare și rentabilitatea investiției: companiile care investesc în personalizare generează venituri mai mari în comparație cu cele care nu o fac. Șaizeci la sută dintre clienți spun că vor deveni cumpărători repeta după o experiență personalizată cu un retailer. Această cifră a fost de doar 44% în 2017, indicând cât de mult au ajuns clienții să prețuiască personalizarea în ultimii câțiva ani.

Chiar și mărcile care cred că fac deja o treabă bună cu personalizarea ar face bine să confirme că îndeplinesc de fapt așteptările clienților în acest mediu. În timp ce 85% dintre companii spun că oferă experiențe personalizate clienților, doar 60% dintre clienți sunt de acord cu această evaluare.

Reducerea acestui decalaj este mai ușor de spus decât de făcut. Din punct de vedere al conținutului, tehnologia de personalizare vă cere să creați conținut la scară, să modularizați tot acel conținut, să vă asigurați că este etichetat cu metadatele adecvate și să aveți toate integrările necesare configurate în avans. De asemenea, trebuie să navigați pe o curbă de învățare pe măsură ce deveniți priceput în practicile și tehnologia de personalizare.

Cea mai bună modalitate de a începe să personalizați conținutul mărcii dvs. este prin definirea unei strategii clare de personalizare, mai degrabă decât să luați decizii ad-hoc sau de la caz la caz. Pentru aceasta, trebuie să identificați declanșatorii de personalizare care sunt potriviti pentru marca dvs., ținând cont de momentul și modul în care clienții dvs. pot beneficia cel mai mult de informații adaptate și utile. De acolo, va fi mult mai ușor să luați decizii corecte din punct de vedere strategic, nu numai cu privire la conținutul pe care îl difuzați, ci și cu privire la tehnologia digitală CX care îl oferă.

Atribuire imagine: Andrea Piacquadio pe Pexels

2. Experiențe conversaționale

Nu numai că clienții doresc ca mărcile să le implice pe o bază personalizată, dar caută și o experiență mai conversațională. Acest lucru se datorează, în mare parte, influenței aplicațiilor de mesagerie, care au crescut vertiginos în popularitate în timpul pandemiei.

Potrivit raportului Zendesk privind tendințele experienței clienților 2021, utilizarea aplicațiilor de mesagerie pe platforme, cum ar fi WhatsApp și Facebook Messenger, a crescut la aproximativ 2,2 miliarde de utilizatori lunar pe tot globul. Acum, clienții interacționează cu mărcile în aceleași setări în care discută cu prietenii și familia. În plus, se așteaptă ca aceste conversații să fie la fel de convenabile și personale.

Multe mărci folosesc chatbot-uri pentru a-și implica clienții chiar în aceste aplicații. Când sunt implementați bine, chatboții pot crea un CX digital plin de satisfacții. Cu toate acestea, multe interacțiuni cu chatbot încă par nenaturale, lipsite de relevanță și de căldură umană. Fără investiția potrivită în tehnologie și strategie, s-ar putea să ajungi, în mod neintenționat, să creezi conversații care nu reflectă marca sau nu satisface așteptările clienților.

Acestea fiind spuse, tehnologia care alimentează conversațiile cu clienții se îmbunătățește. Chatboții pot beneficia de procesarea limbajului natural, permițându-le să perceapă mai precis intenția clientului și să ofere răspunsurile corecte. Inteligența artificială conversațională (AI) facilitează, de asemenea, înțelegerea sentimentului clienților și oferă răspunsuri extrem de relevante la întrebările clienților pe mai multe canale, inclusiv (dar aproape limitat la) chatbot-uri din aplicațiile de mesagerie.

Cu toate acestea, furnizarea cu succes a experiențelor conversaționale depinde de capacitatea echipei dvs. de a aborda în mod proactiv câteva provocări comune. Ca și în cazul oricărei strategii bune de personalizare, un chatbot excepțional sau o experiență AI conversațională necesită acces la un volum mare de date de înaltă calitate. AI depinde, de asemenea, de modelul de antrenament potrivit pentru a obține rezultatul dorit. Crearea modelului potrivit pentru o experiență AI cu adevărat captivantă poate necesita timp, expertiză specifică domeniului și scara adecvată.

3. Inteligența artificială predictivă

Deși AI joacă un rol în crearea unei experiențe conversaționale, este, de asemenea, o tendință cheie CX în sine. A învăța cum să folosești inteligența artificială pentru un CX câștigător este un set de abilități care urmează să devină mai central în modul în care mărcile implică clienții în viitor. De exemplu, clienții acordă deja o importanță deosebită opțiunilor de autoservire care îi permit să-și rezolve propriile probleme și să acceseze resurse în mod independent. Cu toate acestea, susținerea acesteia este dorința de a simți că sunt înțeleși și că afacerea va răspunde nevoilor lor pe măsură ce se schimbă.

În viitor, mărcile pot apela la tehnologia bazată pe inteligență artificială pentru a descoperi în mod proactiv nevoile și preferințele clienților la un nivel mai profund. Prin colectarea de date bogate despre clienți sub formă de plângeri, întrebări, laude și alte tipuri de feedback prin chatbot și alte puncte de contact, mărcile pot dezvolta o înțelegere mult mai sofisticată a cine sunt clienții lor și ce își doresc. Ei pot folosi apoi această perspectivă pentru a crea conținut relevant și experiențe conversaționale care să întâlnească clienții exact acolo unde se află.

Creșterea unor astfel de relații cu publicul dvs. este esențială pentru a crea loialitate de lungă durată a clienților, dar a face acest lucru cu succes prezintă și o provocare de amploare. AI vă poate ajuta nu numai să culegeți datele necesare pentru a identifica rapid punctele dureroase ale clienților pe măsură ce acestea evoluează, ci și să îi implicați pe clienți cu o notă personală la scara necesară. În cele din urmă, echipa ta poate folosi AI pentru a mapa, a orchestra și a sprijini călătoria clienților tăi la fiecare pas.

Și aici, există o varietate de factori de care trebuie să țineți cont. Echipa dvs. ar trebui să aibă grijă atât să aleagă instrumentele AI potrivite pentru a permite această abordare, cât și să dezvolte competența în utilizarea acestora. Luați în considerare să vă scufundați cu un deget de la picior în apă cu un proiect-pilot mai mic, mai degrabă decât să săriți direct la capăt cu o întreprindere la scară largă, mai ales dacă echipa dvs. de marketing și compania în ansamblu nu au încă o experiență semnificativă în domeniul inteligenței artificiale. Asigurând o victorie rapidă cu un proiect AI mai mic de început, echipa dvs. poate crea impuls spre inovații CX din ce în ce mai ambițioase.

4. Experiență totală

Mărcile s-au concentrat asupra CX în ultimii ani și cu un motiv întemeiat. Cu toate acestea, experiența angajaților (EX) devine din ce în ce mai importantă din perspectiva afacerii și începe să converge cu CX. Experții din industrie se referă la această tendință ca experiență totală (TX), o strategie care integrează experiențele angajaților, clienților și utilizatorilor pentru a accelera creșterea.

Deoarece companiile se bazează pe angajați pe deplin implicați pentru a oferi un CX superior, multe mărci apelează la multe dintre aceleași tehnologii enumerate mai sus pentru a îmbunătăți, de asemenea, experiența la locul de muncă. De exemplu, unele companii oferă deja angajaților acces la chatbot-uri de autoajutorare sau asistenți AI care pot răspunde întrebărilor și solicitărilor clienților în timp real. Așa cum clienții folosesc chatbot-uri de auto-ajutorare pentru a obține resursele de care au nevoie, la fel sunt și angajații. Asistenții AI și alte instrumente au potențialul de a distruge silozurile organizaționale, de a oferi omologilor lor umani asistență în timp util și de a-i ajuta să lucreze mai eficient în setări de la distanță.

Această inovație poate începe chiar să ajute la rezolvarea unei alte probleme de amploare: copleșirea angajaților. Nu este un secret pentru nimeni că organizațiile de marketing creează conținut stelar cu echipe slabe. Acum, folosirea combinației potrivite de tehnologie și parteneri externi vă poate elibera echipa. Companiile din multe industrii au reușit acest lucru prin utilizarea instrumentelor de automatizare și de auto-ajutorare, precum cele descrise anterior. Cu toate acestea, acestea sunt departe de singurele soluții cu un impact semnificativ asupra experienței angajaților.

Deși TX este încă o tendință în curs de dezvoltare, merită explorată aici și acum. Potrivit CMSWire, scena este pregătită pentru ca experiența totală să fie un factor determinant în succesul unei organizații post-pandemie. Progresul în acest domeniu poate fi valoros din perspectiva branding-ului, deoarece clienții au arătat clar că le pasă de modul în care companiile își tratează angajații. De asemenea, poate dezlănțui creativitatea angajaților și poate împuternici echipa dvs. de marketing să creeze conținut cu adevărat excepțional, care rezonează cu clienții dvs. și promovează CX-ul companiei.

Înțelegerea celor mai mari tendințe digitale CX

Experiența clientului este o experiență de conținut. Având în vedere acest lucru, actualizarea cunoștințelor echipei dvs. despre tendințele și practicile CX le poate ajuta să găsească o cale pentru a obține cea mai mare rentabilitate a investiției. Personalizarea, experiențele conversaționale, AI și TX pot juca un rol în CX în viitor; explorând ceea ce au de oferit aceste abordări CX, vă puteți poziționa marca pentru a crea relații semnificative și de durată cu clienții dvs. și în viitor.

Dacă doriți să aflați mai multe despre cum se poate integra conținutul în strategia dvs. de CX, contactați pentru o consultație la [email protected].