Lista de verificare a conformității TCPA și cele mai bune practici pentru companii

Conformitatea TCPA este respectarea reglementărilor prezentate în Legea privind protecția consumatorilor telefonici (TCPA), care impune companiilor să obțină consimțământul expres prealabil înainte de a iniția conversații de marketing cu acestea.

Menținerea conformității cu reglementările nu este doar o obligație legală, ci o dovadă a practicilor etice de afaceri.

TCPA este o piatră de temelie a protecției confidențialității consumatorilor în comunicațiile de marketing, iar companiile trebuie să țină cont de cerințele TCPA pentru a evita încălcările și sancțiunile costisitoare, în special în ceea ce privește operațiunile centrelor de contact .

Mai jos, ne vom aprofunda într-o listă de verificare a conformității TCPA care acoperă toate platformele de comunicare de afaceri și abordează încălcările și consecințele acestora. Vom acoperi, de asemenea, implementarea unui plan de conformitate TCPA pentru afacerea dvs.

Să începem.

1. Obțineți și documentați consimțământul

Inima TCPA este respectarea confidențialității și autonomiei consumatorilor prin obținerea consimțământului acestora pentru a trimite comunicări de marketing. Acest lucru îi protejează pe consumatori împotriva practicilor de marketing nesolicitate și intruzive și ajută companiile să își vizeze mai eficient campaniile de call center .

TCPA obligă întreprinderile să obțină în prealabil acordul expres în scris de la consumatori înainte de a iniția acele comunicări cu aceștia. Dacă nu obțineți mai întâi consimțământul, vă puteți confrunta cu sancțiuni severe și consecințe legale.

Există trei tipuri principale de consimțământ pentru conformitatea cu TCPA:

• Consimțământ expres scris: acesta este cel mai înalt standard de consimțământ cerut de TCPA, obținut în scris fizic sau digital.
• Consimțământ verbal expres: deși consimțământul verbal este acceptabil conform TCPA, trebuie să păstrați înregistrări exacte, inclusiv data, ora și natura consimțământului.
• Consimțământ implicit: companiile pot contacta consumatorii prin mesaje de telemarketing dacă există o relație de afaceri stabilită, cum ar fi o achiziție recentă. Consimțământul implicit are limite, iar clienții trebuie să aibă o cale clară pentru a renunța.

Aceste trei tipuri de consimțământ oferă diferite niveluri de asigurare cu privire la disponibilitatea consumatorilor de a vă permite să le comercializeze. Ele formează baza unui plan conform TCPA.

Cele mai bune practici de păstrare a înregistrărilor și documentare

Puteți obține consimțământul prin formulare online, texte de înscriere sau e-mailuri, tipuri de sisteme CRM și alte mijloace. Pe lângă obținerea consimțământului, ar trebui să păstrați înregistrări diligente pentru a dovedi acest lucru. O bună păstrare a evidențelor ajută companiile să demonstreze că respectă liniile directoare, iar evidențele pot ajuta la apărarea împotriva potențialelor provocări legale.

Odată ce obțineți consimțământul, documentați-l. Includeți metoda de consimțământ (cum ar fi un formular online sau o comunicare verbală) și data, ora și orice detalii relevante de comunicare. Dacă clienții renunță la orice comunicare, rețineți acest lucru.

În afară de lege, citiți politica de utilizare acceptabilă a furnizorului de software al centrului dvs. de apeluri – unele pot interzice anumite practici de apelare care ar putea fi legale, dar degradează serviciul oferit altor clienți.

2. Respectați Registrul Național de Nu apelați

Împreună, Comisia Federală de Comunicații (FCC) și Comisia Federală pentru Comerț (FTC) mențin Registrul național de interzicere a apelului (DNC), o bază de date a consumatorilor care au renunțat la solicitarea telefonică cu o solicitare de interzicere a apelului. Persoanele fizice își pot înregistra numerele gratuit. Legea cere telemarketerilor să acceseze registrul și să elimine numerele înregistrate din listele lor de apeluri.

Registrul DNC dă putere consumatorilor să-și controleze expunerea la telemarketerii și ține întreprinderile la răspundere pentru respectarea preferințelor lor.

Nu este nevoie să vă actualizați propria listă de apeluri interzise - puteți monitoriza registrul cu sisteme automate care încrucișează în mod regulat listele de apeluri cu baza de date FTC.

Articol înrudit

Care sunt avantajele și dezavantajele unui sistem telefonic bazat pe cloud?

3. Respectați restricțiile de timp pentru apeluri

TCPA interzice apelurile de telemarketing către numere de telefon rezidențiale înainte de ora 8:00 am sau după ora 21:00 la locația persoanei apelate.

Aceste restricții guvernează zilele și orele specifice în care companiile pot efectua apeluri. Deși TCPA nu interzice în mod explicit telemarketingul la sfârșit de săptămână sau de sărbători, cere companiilor să folosească discreția pentru a evita apelurile atunci când consumatorii nu sunt probabil acasă sau ar putea să nu fie deschiși la apeluri de marketing.

Deoarece telefoanele VoIP pot efectua apeluri vocale de oriunde cu o conexiune la internet, centrele de contact apelează adesea consumatorii din zonele orare îndepărtate. Este întotdeauna responsabilitatea companiei să cunoască fusul orar al oricui apelează. Pentru a evita o posibilă încălcare, asigurați-vă că agenții dvs. cunosc ora oriunde apelează.

4. Respectați regula de vânzări de telemarketing (TSR)

TSR este un set de reglementări care protejează consumatorii de practicile de telemarketing înșelătoare și abuzive. În timp ce TCPA reglementează în primul rând comunicarea telefonică în scopuri de marketing, TSR oferă orientări suplimentare specifice apelurilor de vânzări de telemarketing.

Regula de vânzări de telemarketing impune conformitatea cu Registrul național de interdicție a apelului și solicită operatorilor de telemarketing să furnizeze un ID exact al apelantului. De asemenea, impune cerințe de păstrare a evidențelor operatorilor de telemarketing, inclusiv întreținerea listelor de apeluri, a înregistrărilor de consimțământ și a înregistrărilor tranzacțiilor de vânzare - o bună practică pentru call center.

5. Respectați solicitările de renunțare

Solicitările de renunțare provin de la consumatori care nu mai doresc să primească apeluri sau mesaje de telemarketing. Orice companie care trimite apeluri de marketing, mesaje text, mesaje de la aplicație la persoană sau e-mailuri trebuie să ofere consumatorilor o modalitate de a renunța la primirea acestora.

Când cineva renunță, trebuie să onorați prompt acea cerere. Evitați comunicarea cu acel consumator, cu excepția cazului în care acesta optează în mod explicit din nou pentru a rămâne conform.

Deși s-ar putea să nu fie interesant să auzi că cineva nu mai dorește să audă de afacerea ta, este esențial să-i respecți preferințele.

6. Rețineți Cerințele privind identificarea apelantului

Transparența este un obiectiv cheie al reglementărilor TCPA, iar cerințele privind identificarea apelantului ajută la atingerea acestui obiectiv. Telemarketerii trebuie să transmită cu exactitate informații de identificare, cum ar fi un număr de telefon și, dacă este posibil, un nume de companie. Protocolul STIR/SHAKEN ajută companiile să obțină un certificat digital care le autentifică afacerea și se identifică în fața consumatorilor.

Falsificarea informațiilor de contact pentru a înșela consumatorii și a deghiza identitatea se numește falsificare. Identificarea apelantului ajută la stimularea încrederii și la construirea de relații pozitive cu consumatorii dvs., iar falsificarea ID-ului apelantului poate duce la încălcări costisitoare și la deteriorarea reputației.

Articol înrudit

Ce este telefonia cloud și cum funcționează? (+ 7 beneficii pentru afacerea dvs.)

7. Prioritizează conformitatea cu SMS-urile

Cu un adevărat centru de contact omnicanal , companiile pot menține conversația atunci când un client schimbă canalele de comunicare - contextul conversațiilor lor anterioare le va informa pe următoarea lor, indiferent de canalul pe care se află.

În contextul TCPA, aceasta înseamnă mai multe canale în care companiile trebuie să obțină consimțământul explicit pentru a comunica cu clienții.

Aproape o treime dintre clienți raportează că au trimis un SMS pentru a solicita asistență de la o companie – toate aceste mesaje necesită consimțământul de înscriere pentru ca tu să răspunzi. Dacă nu acordați prioritate conformității cu SMS-urile, este posibil să eliminați o oportunitate cheie de a vă conecta cu clienții și de a îmbunătăți experiența clienților (CX).

TCPA acoperă, de asemenea, automatizările și instrumentele de mesagerie text pentru afaceri . De asemenea, trebuie să respectați restricțiile de timp și să evitați să trimiteți mesaje text cuiva în timpul orelor libere.

8. Mind Robocall Regulamente

Apelurile robotizate sunt apeluri telefonice automate care utilizează un software de apelare automată pentru a livra un mesaj vocal preînregistrat.

Regulile TCPA se aplică apelurilor automate la fel ca și altor comunicări de telemarketing. Acest lucru nu înseamnă că apelurile automate sunt acum un lucru din trecut, dar ajută la limitarea spamului enervant (și a unor înșelătorii obișnuite ).

Funcțiile VoIP pot ajuta companiile să gestioneze apelurile preînregistrate și să le semnaleze pentru încălcările TCPA, cum ar fi gestionarea avansată a apelurilor pentru a bloca și filtra apelurile automate în timp real sau aplicațiile care folosesc date crowdsourced și învățarea automată pentru a monitoriza și bloca apelurile automate primite.

Încălcări și sancțiuni TCPA: Ce trebuie să știe întreprinderile

Nerespectarea TCPA poate duce la penalități semnificative. Amenzile TCPA variază în funcție de gravitatea încălcării - de obicei, dacă este considerată neglijentă sau intenționată. Dacă o companie a încălcat cu voință regulile TCPA, este probabil să primească o amendă mai mare.

Cea mai bună modalitate de a atenua riscul privind conformitatea cu TCPA este să vă asigurați că consimțământul este prioritar în toate practicile dvs. de comunicare. Obțineți consimțământul, documentați-l în detaliu și rămâneți la curent cu modificările de reglementare legate de TCPA și TSR.

Plângerile și chiar procesele sunt posibile consecințe ale încălcărilor TCPA. Confruntarea cu acestea necesită o abordare proactivă a managementului reputației și atenuării riscurilor, care poate include:

• Răspuns: Luați în serios plângerile și răspundeți la ele cât mai curând posibil. Oferiți explicații clare și concise și o soluție adecvată, cum ar fi renunțarea la comunicări viitoare.
• Investigație: documentați toate reclamațiile, inclusiv orice acțiuni întreprinse ca răspuns. Efectuați o investigație cuprinzătoare pentru a determina cauza principală a reclamației și notați domeniile de îmbunătățire pentru practicile de conformitate.
• Îndrumări juridice: consultați un consilier juridic cu experiență în reglementările TCPA și obțineți îndrumări cu privire la posibilele răspunsuri. În cazurile în care plângerile trec la acțiuni în justiție, explorați posibilitatea de soluționare pentru a evita litigiile costisitoare.

Cu pașii proactivi potriviți pentru a aborda reclamațiile și pentru a reduce riscul, puteți gestiona mai bine provocările legate de TCPA.

Cum să implementați conformitatea TCPA în afacerea dvs

Cel mai bun mod de a evita încălcările TCPA este de a evalua în mod regulat conformitatea dvs. de la început. Companiile care respectă TCPA pot menține mai bine încrederea clienților evitând comunicările nedorite (și ilegale).

Dezvoltați o politică de conformitate TCPA

Veți avea nevoie de un plan de conformitate dacă doriți să vă asigurați că respectați toate reglementările TCPA și să evitați orice litigiu TCPA. De asemenea, va trebui să desemnați un ofițer de conformitate responsabil cu implementarea și monitorizarea eforturilor dvs. de conformitate.

Antrenează-ți și educă-ți echipa

Păstrați-vă echipa clară și conformă cu programele speciale de instruire despre cele mai bune practici pentru call center .

Este o idee bună să atingeți subiecte precum:

• Reglementările TCPA
• Cerințe de conformitate
• Practici de comunicare etică

Angajații dvs. trebuie să știe despre obținerea consimțământului adecvat, onorarea cererilor de renunțare, furnizarea unui ID exact al apelantului și păstrarea înregistrărilor detaliate.

Efectuați audituri regulate de conformitate

Auditurile și controlul de calitate al centrului de apeluri vă pot ajuta să identificați orice puncte oarbe din planul dvs. de conformitate. Cu revizuiri periodice ale înregistrărilor și practicilor de păstrare a înregistrărilor, vă puteți asigura că obțineți tipul potrivit de consimțământ și că îl urmăriți în mod corespunzător.

Auditurile vă pot ajuta să obțineți feedback important al clienților despre practicile dvs. de comunicare. De asemenea, puteți identifica cazurile de neconformitate și le puteți aborda rapid.

Folosiți tehnologia potrivită pentru conformitate

Tehnologia experienței clienților facilitează conformitatea cu TCPA, făcând mai ușor ca niciodată urmărirea eforturilor dumneavoastră de a obține consimțământul. Instrumentele de gestionare a datelor pot menține înregistrările accesibile și le pot actualiza în timp real, asigurându-vă că preferințele clienților dvs. sunt întotdeauna actuale. În plus, tehnologia ajută la prioritizarea transparenței și a securității apelantului cu instrumente precum verificarea apelantului.

Articol înrudit

Contact Center AI: caracteristici, avantaje, dezavantaje și multe altele

Lucrați cu un consilier juridic pentru asigurarea conformității

Plângerile și provocările legale nu sunt ideale. Consilierul juridic vă poate ajuta să vă asigurați că sunteți la curent cu regulile TCPA și să vă configurați politica de conformitate. Acest lucru vă va ajuta să vă adaptați la orice modificări de reglementare care ar putea avea loc în viitor.

️ Deși am făcut referire la unele dintre legile referitoare la telemarketing, acest ghid nu este un sfat juridic. Consultați un avocat autorizat din statul dumneavoastră dacă aveți întrebări specifice despre situația dvs.

Extindeți-vă centrul de contact fără griji cu Nextiva

Conformitatea TCPA este o necesitate pentru orice afacere care utilizează comunicații de marketing. Încălcările pot duce la răspunderi legale și sancțiuni financiare, care vă pot afecta grav reputația. Din fericire, o listă de verificare a conformității TCPA vă poate ajuta să rămâneți pe partea dreaptă a legii și să păstrați intactă încrederea clienților.

Puteți naviga în complexitățile de reglementare, în timp ce construiți încrederea și respectul clienților prin înțelegerea cerințelor TCPA, implementând măsuri solide de conformitate și rămânând vigilenți.

Software-ul modern pentru centrele de contact de astăzi are încorporate funcționalități de conformitate și raportare, astfel încât să puteți crește fără teamă și să știți că echipa dumneavoastră funcționează în mod clar.