Este timpul să treceți: Ghidul dvs. pas cu pas pentru adoptarea unei noi platforme de servicii pentru clienți

Regulile de asistență pentru clienți sunt complet rescrise și oricine a crezut că „toată chestia asta cu AI” va exploda în cele din urmă își actualizează predicțiile. Dar ce trebuie să facă echipa ta pentru a îmbrățișa combinația atotputernică de asistență umană și AI?

Pentru liderii de asistență care urmăresc transformarea lumii asistenței pentru clienți, este firesc să se simtă prost echipați pentru această nouă eră. Cele mai multe instrumente de servicii pentru clienți au fost create pentru asistență condusă de oameni, cu un pumn de automatizare introdusă pentru o bună măsură.

Acum că oamenii sunt pregătiți să lucreze cot la cot cu inteligența artificială și automatizarea pentru a crește performanța echipei și experiențele clienților, este important să evaluați dacă instrumentele dvs. actuale sunt la îndemână.

O altă platformă de servicii pentru clienți ar putea fi mai potrivită pentru echipa dvs.?

Așteptările clienților sunt în creștere și echipelor de asistență li se cere să se ocupe mai mult ca niciodată. Poate părea cel mai rău moment să luați în considerare trecerea la o nouă platformă de servicii pentru clienți, dar pe măsură ce citiți din ce în ce mai multe despre lumea în schimbare a serviciului pentru clienți, s-ar putea să simțiți că instrumentul dvs. actual vă reține. Și pe măsură ce AI devine mize în serviciul clienți, totul se rezumă la o singură întrebare: vă puteți permite sănutreceți la un instrument de asistență mai modern?

Dacă aveți în vedere o schimbare a platformei, urmați acești pași pentru a asigura o tranziție de succes pentru clienții, echipa și compania dvs.

Pasul 1: Identificați de ce doriți să treceți

Ce te face să te gândești la schimbarea instrumentelor? Odată ce ați identificat factorii care vă îndepărtează de instrumentul actual și vă atrag către un alt instrument, puteți decide ce doriți să obțineți schimbând platforma.

Cele patru forțe care vă afectează decizia de a trece la o nouă platformă de servicii pentru clienți

Factori de împingere

Acestea sunt lucrurile care nu-ți plac la instrumentul tău actual – factorii care îl fac incompatibil cu planurile de viitor pe care le ai pentru echipa ta. Unii dintre cei mai comuni factori de impuls sunt:

• Platformă incompletă: combinați o mulțime de instrumente diferite pentru a obține rezultatele de care aveți nevoie, iar echipa dvs. se luptă cu lipsa de coeziune dintre ele.
• Rentabilitate scăzută a investiției: dacă trebuie să vă completați platforma de servicii pentru clienți cu alte instrumente pentru a obține rezultatele dorite, probabil că veți plăti mult mai mult decât trebuie pentru recompensa pe care o primiți.
• Lipsa inovației: pentru un domeniu care se mișcă la fel de repede ca și serviciul pentru clienți, ritmul inovației în instrumentele vechi este mult prea lent.
• Interfață cu utilizatorul învechită, neplăcută : pe măsură ce instrumentele îmbătrânesc, viziunea concisă și simplificată, care era atât de clară la început, poate deveni mai neconjunsă.Producătorii de instrumente de asistență vechi vor continua adesea să construiască pe părți ale produsului care nu mai oferă valoare clienților lor, fără a avea o viziune holistică asupra modului în care noile adăugări impactează produsul în ansamblu. Fără o viziune modernă a produsului și o foaie de parcurs, instrumentele pot deveni greoaie și dificil de navigat.
• Dificil de gestionat: dacă instrumentul tău este neintuitiv și complex, fiecare mică schimbare sau personalizare devine o mare bătaie de cap pentru echipa ta.Echipele de asistență nu au adesea acces la resursele de inginerie necesare pentru a personaliza platformele complexe pentru a se potrivi nevoilor și proceselor lor.

Factori de tragere

Aceștia sunt factorii care vă încurajează să luați în considerare alte instrumente care au mai multe șanse să vă satisfacă cerințele – și așteptările clienților dumneavoastră. Există instrumente mai bune care vor putea evolua alături de echipa ta de asistență? Au recomandat alți lideri de asistență un anumit instrument? Ați citit recenzii care vă fac să credeți „Acest instrument ar funcționa pentru noi”?

„Înțelegerea „de ce” comutatorului ar trebui să vă clarifice prioritățile pentru o nouă platformă”

În esență, există câteva lucruri pe care le doriți de la un instrument modern de servicii pentru clienți care permite un parteneriat perfect om-AI:

• Viteză
• AI avansate și capabilități de automatizare pentru a îmbunătăți performanța echipei
• Suport omnicanal
• Conversațională, spre deosebire de o abordare bazată pe bilete
• Gamă largă de integrări

[Aveți nevoie de ajutor pentru a găsi instrumentul AI potrivit pentru dvs.?Consultați lista de verificare a cumpărătorului nostru de chatbot AI]

Înțelegerea „de ce” comutatorului ar trebui să vă clarifice prioritățile pentru o nouă platformă – și să puneți amploarea comutatorului în perspectivă. Pregătește-ți echipa în mai multe domenii cheie și vei fi surprins de cât de ușor de gestionat poate fi comutarea.

Înțelegerea rezistenței la schimbare

Acum că ați identificat factorii care vă atrag către un nou instrument și departe de cel actual, este timpul să luați în considerare cealaltă parte a monedei. Oamenii sunt în mod natural contrarii la schimbare și vor exista întotdeauna motive pentru a nu face ceva. Construirea unui proces de tranziție a platformei cu adevărat de succes necesită o înțelegere profundă a reticenței și ezitarii pe care o parte sau toată echipa ta le-ar putea simți atunci când vine vorba de schimbarea mare.

Anxietăți

Indiferent cât de multă cercetare ai face, aducerea unui nou instrument necesită un anumit salt de credință – și asta poate fi înfricoșător. Este perfect firesc să ai întrebări precum:

• Va putea un instrument nou să se ocupe de tot ceea ce vă bazați pe instrumentul actual?
• Va lipsi unele caracteristici importante sau capabilități de raportare?
• Cum se va adapta echipa ta la o nouă platformă?
• Cum va afecta tranziția satisfacția clienților?

Inerţie

Confortul și experiența echipei dvs. cu instrumentul dvs. existent pot fi un obstacol imens în calea schimbării. Gândindu-vă la fluxurile de lucru, procesele și automatizările pe care le-ați configurat – precum și la familiaritatea echipei dumneavoastră cu modul în care funcționează toate – poate face ca instrumentele de comutare să pară copleșitoare.

A face față ezitării în echipa dvs. și în întreaga companie înseamnă că puteți asigura o asigurare în procesul de tranziție și puteți gestiona mai eficient schimbarea, evitând o rezistență mai mare în continuare.

Depășirea anxietăților și a obiceiurilor necesită deschidere către feedback, transparență și răbdare. Iată câteva modalități simple în care puteți aborda rezistența la schimbarea platformei:

1. Generați entuziasm prin împărtășirea poveștilor despre companii similare care au făcut schimbarea și despre rezultatele pozitive pe care le văd.
2. Demonstrați clar modul în care noul instrument va aborda punctele dureroase ale echipei (factorii de împingere).
3. Descrieți modul în care noua platformă va îmbunătăți performanța, fluxurile de lucru și moralul echipei prin modernizarea modului de lucru.

Pasul 2: Evaluați noul instrument

Odată ce ați identificat ceea ce aveți nevoie de la un instrument nou – și ce vă împiedică să treceți la trecere – este timpul să începeți să evaluați diferitele instrumente de pe piață.

Tu și echipa ta veți ști ce aveți nevoie pentru a afla despre fiecare, dar, în linii mari, veți pune întrebări precum:

• Poate instrumentul să răspundă nevoilor de bază ale echipei mele?
• Ce beneficii suplimentare ar putea oferi instrumentul pe lângă nevoile noastre de bază?
• Îndeplinește noul instrument factorii de atracție pe care i-am identificat în ultimul pas?
• Neagă factorii de împingere pe care i-am identificat?
• Care este prețul noului instrument în comparație cu cheltuielile noastre actuale?
• Este ușor de configurat și de a începe să utilizați imediat? De ce fel de resurse aș avea nevoie pentru a demara noul instrument?

Cercetarea dvs. ar putea implica să contactați echipele de vânzări, să discutați cu colegii din industrie despre instrumentele lor preferate sau să testați instrumentul printr-o încercare gratuită. Aici, la Intercom, oferim demonstrații web și teste fără carduri , astfel încât să puteți fi sigur că platforma noastră este cea potrivită pentru dvs. înainte de a cumpăra.

[Consultați demonstrația noastră pentru a afla mai multe despre soluția completă de servicii pentru clienți a Intercom, bazată pe inteligență artificială]

Pasul 3: planificați comutatorul

Etapa de planificare este despre atragerea oamenilor în ideea schimbării – și crearea de campioni ai noului instrument și a beneficiilor acestuia. Gandeste-te:

Sponsorizare

Cine este investit în schimbare la cele mai înalte niveluri ale companiei? Ce sprijin executiv aveți și cum veți folosi acest sprijin pentru a face tranziția cât mai ușoară posibil?

„Actualizarea platformei dvs. de servicii pentru clienți pentru a îmbrățișa o abordare mai orientată spre viitor și centrată pe client nu necesită doar o schimbare a instrumentului, ci necesită o schimbare a filozofiei”

Implicare

Cine vă va ajuta să executați schimbarea? Veți avea nevoie de sprijin extern sau există suficiente resurse interne pentru a asigura succesul? Identificați părțile interesate cheie care vor fi implicate în schimbare, astfel încât să știți cine ar trebui consultat, informat și actualizat pe parcurs.

Cumpara

S-ar putea să aveți deja sponsorizare executivă, dar cum plănuiți să vă asigurați implicarea în întreaga companie și să-i încântați pe oameni de perspectiva unui nou instrument de servicii pentru clienți?

Impact

Cum ar arăta succesul și cum îl vei măsura?

Pasul 4: Executați comutatorul

Știi ce trebuie să se întâmple și cine ar trebui să fie implicat. Acum este timpul să începem tranziția către o nouă platformă. Procesul va fi diferit pentru fiecare echipă de asistență, dar am discutat mai jos câteva dintre domeniile majore de luat în considerare.

Ajutați-vă echipa să-și evolueze abordarea de asistență

Actualizarea platformei dvs. de servicii pentru clienți pentru a îmbrățișa o abordare mai orientată spre viitor și centrată pe client nu necesită doar o schimbare a instrumentului, ci necesită o schimbare a filozofiei. Dacă echipa dvs. este obișnuită cu un stil de asistență pentru clienți reactiv, care primește e-mail în primul rând, poate fi nevoie de o schimbare de mentalitate înainte de a fi gata să se scufunde în oferirea unei experiențe mai proactive, sporite de AI și conversaționale pentru clienți.

„Fiți deschis să vă regândiți metodele actuale – noul dumneavoastră instrument poate debloca alternative valoroase”

Întrebați-vă de ce va avea nevoie echipa dvs. pentru a îmbrățișa o nouă platformă și un mod de lucru. Fie că este vorba de sesiuni de informare, de sesiuni de brainstorming pentru a gândi la noi modalități de a-ți încânta clienții sau de instruire specializată, este important ca echipa să depună cel mai bun pas cu o nouă platformă.

[Citiți mai multe despre așteptările în creștere ale clienților și despre alte tendințe recente în serviciul pentru clienți]

Transferarea fluxurilor de lucru și proceselor existente

Cum se vor traduce fluxurile dvs. de lucru existente în noul instrument? Este posibil să nu fie posibil să vă transferați direct procesele într-un instrument nou – setările și nomenclatura vor varia de la platformă la platformă – dar investigați cum vă puteți recrea procesele existente cât mai bine.

Acest lucru vă oferă posibilitatea de a evalua cât de bine funcționează procesele dvs. și unde ar putea exista domenii în care echipa dvs. le poate îmbunătăți și optimiza modul în care lucrurile se desfășoară în prezent. Fiți deschis să vă regândiți metodele actuale – noul dumneavoastră instrument poate debloca alternative valoroase.

Pune-ți întrebări precum:

• Există domenii în care am putea încorpora AI, autoservire ghidată și automatizare pentru a crea o experiență mai fluidă pentru clienți și a ușura volumul de lucru al echipei?
• Există fluxuri de clienți învechite care ar putea fi revizuite pentru a include conținut de ajutor și postări de blog mai recente sau să le informeze clienților despre noile funcții?
• Există zone în care un conținut de ajutor mai aprofundat le-ar permite clienților să se autoservire în loc să discute cu un membru al echipei?
• Noua platformă are caracteristici care vă vor permite să oferiți o experiență client mai personalizată? Cum puteți încorpora aceste caracteristici în procesele și fluxurile de lucru actuale?
• Puteți aduna date noi despre profilul clienților pentru a oferi conținut mai relevant și captivant la momentul potrivit?
• Puteți utiliza datele profilului clienților pentru a tria și a ruta mai eficient pentru a reduce timpii de așteptare ale clienților și timpul de închidere?

Desigur, nu trebuie să știi toate răspunsurile de la început. O mare parte din integrarea unui nou instrument constă în repetarea proceselor dvs. actuale și a afla cum noile funcții și oportunități vă pot îmbunătăți fluxurile de lucru existente.

Antrenamentul echipei

Este esențial să vă asigurați că echipa dvs. se simte confortabil cu noul dumneavoastră instrument, nu doar pentru un serviciu excelent pentru clienți, ci și pentru moralul echipei. Aruncarea echipei dvs. într-un instrument nou-nouț, fără timp pentru curba inevitabilă de învățare, face o muncă deja solicitantă mult mai grea.

• Planificați o tranziție atât de graduală pe cât este necesar, pentru a vă asigura că echipa și clienții dvs. vor avea doar întreruperi minime.
• Oferiți sesiuni de antrenament aprofundate pentru toți membrii echipei, cu sesiuni de urmărire pentru oricine are nevoie de ele.
• Unii oameni vor deprinde un nou instrument mai repede decât alții – recrutați-i pe acești oameni ca campioni pentru produs și acordați-le timp să-și împărtășească cunoștințele și entuziasmul cu membrii echipei care nu sunt atât de dornici de schimbare.
• Asigurați-vă că momentul este potrivit și că echipa dvs. are atât resursele, cât și impulsul de care au nevoie pentru a îmbrățișa o schimbare ca aceasta. Nivelurile ridicate de energie și entuziasm pentru o schimbare vă vor încuraja echipa să maximizeze oportunitățile pe care le oferă o nouă platformă, care le vor aduce clienților dvs.

[Ascultați de la liderii CS despre cum vă puteți pregăti cel mai bine echipa pentru următoarea generație de asistență]

Migrarea conținutului

Migrarea conținutului de asistență către un nou instrument poate fi consumatoare de timp și uneori plictisitoare. Abordarea pas cu pas îl face mai puțin descurajantă. Decideți ce metodă va funcționa cel mai bine pentru echipa dvs. și asigurați-vă că puneți aceste întrebări:

1. Care sunt articolele tale de ajutor cu cele mai bune performanțe? Începeți cu cele care răspund la cele mai frecvente întrebări, apoi migrați treptat din ce în ce mai mult.
2. Ce articole nu funcționează la fel de bine? Folosiți tranziția ca o oportunitate de a aduna feedback de la clienți despre cum vă puteți îmbunătăți conținutul de asistență.
3. Care macrocomenzi sunt cele mai importante pentru echipa ta? În timp ce vă transferați macrocomenzile, profitați de ocazie pentru a le actualiza sau adăugați funcții noi care sunt disponibile în noul instrument. De exemplu, în Intercom puteți crea macrocomenzi dinamice , adăugând acțiuni precum și text pentru a accelera cele mai comune procese ale echipei.

[Aflați cum vă puteți pregăti cel mai bine conținutul de asistență pentru a lucra cu o platformă de asistență bazată pe inteligență artificială]

Migratia datelor

Schimbarea instrumentelor nu înseamnă că trebuie să pierdeți toate datele despre clienți și contextul pe care l-ați creat de-a lungul anilor - cum ar fi informații despre utilizatori, datele despre bilete, istoricul conversațiilor și multe altele. Migrați-vă datele pentru a asigura o tranziție fără probleme pentru dvs. și clienții dvs.

Intreaba-te pe tine insuti:

Ce?

Ce fel de date doriți să migrați? De exemplu, datele biletelor, datele utilizatorului.

De ce?

De ce aveți nevoie de aceste date? Cerințele dvs. de afaceri vă vor ghida procesul de migrare a datelor istorice.

Cum?

Ce instrumente și procese aveți la dispoziție? De exemplu, API-uri, instrumente terțe, funcții native de migrare.

Cerințele dvs. de afaceri vă vor ghida procesul de migrare a datelor istorice. Nu există un interval de timp strict pentru acest proces - totul depinde de instrumentul de la care treceți și de cel la care treceți.

Comunicare internă

O schimbare de instrument afectează adesea mai mult de o echipă, așa că merită să elaborezi un plan de comunicații pentru a se asigura că toată lumea știe exact ce urmează să se întâmple și ce trebuie să facă pentru a se pregăti pentru schimbare.

Există câteva componente pentru aceasta:

1. Asigurarea că compania știe că echipa de asistență face tranziția la un nou instrument și că este conștientă de modul în care acest lucru va afecta disponibilitatea echipei, orice suport necesar din partea altor echipe și ceea ce a fost comunicat clienților, astfel încât aceștia să fie pregătiți pentru orice întrebări pe care le au. a primi.
2. Comunicarea oportunităților pe care noul instrument le va deschide pentru o colaborare sporită cu echipa de asistență. Un instrument modern de asistență pentru clienți ar trebui să deschidă noi căi pentru echipe de a lucra împreună pentru a-și servi mai bine clienții.

[Aflați cum biletele Intercom facilitează cu ușurință colaborarea între echipe pentru a sprijini mai bine clienții]

Pasul 5: Monitorizați și evaluați comutatorul

Va trebui să luați în considerare acest pas din două perspective separate: monitorizarea și evaluarea noii platforme și modul în care aceasta v-a afectat KPI-urile și valorile obișnuite și monitorizarea și evaluarea succesului schimbării în sine.

În pasul trei al cadrului, ați identificat indicatorii unei schimbări de succes – și probabil că i-ați monitorizat pe parcursul tranziției.

Probabil că ați reflectat, de asemenea, la valorile tradiționale pe care echipa dvs. le-a folosit până acum și la modul în care acestea se vor potrivi cu noile dvs. procese, fluxuri de lucru și moduri de lucru. Merită să vă luați ceva timp pentru a evalua exact ce doriți să măsurați – și cum să măsurați cel mai bine – în contextul unei platforme moderne de servicii pentru clienți care prioritizează parteneriatul om-AI.

Intreaba-te pe tine insuti:

• Ce valori vor continua să fie relevante pe măsură ce treceți la o nouă platformă de asistență?
• Ce valori nu vor mai fi relevante pe măsură ce îmbrățișați AI și automatizare?
• Cum influențează noua platformă cele mai importante valori ale tale?
• Ce fel de noi valori și KPI-uri va trebui să ia în considerare echipa ta pentru a măsura succesul noilor procese pe care le vei implementa?
• Cum veți măsura succesul tranziției către o nouă platformă? Care este intervalul de timp ideal, la ce nivel de adopție țintiți?

[Citiți mai multe despre modul în care AI schimbă modul în care echipele de asistență măsoară succesul]

Planificarea modului în care veți naviga în aceste zone specifice ar trebui să vă atenueze majoritatea anxietăților și să vă ofere încredere că puteți trece cu succes la o platformă de servicii clienți mai modernă și mai puternică, care va lucra alături de echipa dvs. pentru a oferi clienților o experiență de neegalat.