Un ghid practic pentru a reduce oboseala la sondaj și pentru a îmbunătăți calitatea răspunsului

Companiile au folosit sondajul clienților pentru a culege informații de mult timp. Ce a început când funcționarul magazinului general a întrebat: „Preferi un sac de cârpă sau de hârtie?” a evoluat în sondaje online concepute pentru a colecta date de marketing sofisticate.

Obținerea de feedback de la persoanele care vă folosesc efectiv produsul sau serviciul este un instrument incredibil de important pentru business intelligence. Era tehnologică a făcut sondajele mai robuste decât oricând.

Dar acest lucru înseamnă, de asemenea, că, pe măsură ce tot mai multe companii caută necontenit informații, „oboseala din sondaj” a devenit o problemă presantă, ceea ce poate duce la scăderea ratei de răspuns și la distorsionarea datelor.

În această postare, vom discuta despre cum să recunoaștem și să depășim oboseala din sondaj, astfel încât eforturile dvs. să producă rezultate reale și aplicabile.

Ce este oboseala prin sondaj?

Bogăția de informații disponibile prin feedback-ul clienților este tentantă. Dar, la fel cum mănânci înghețată în fiecare zi, poți avea prea multe lucruri bune.

Oboseala prin sondaj apare atunci când oamenii devin copleșiți de a face prea multe sondaje sau sondaje care sunt lungi, complexe sau frecvente. Acest lucru poate duce la o scădere a ratelor de răspuns, răspunsuri de calitate mai scăzută (cum ar fi răspunsurile directe sau aleatorii la întrebări) sau dezlegarea completă din procesul de sondaj.

Când se întâmplă acest lucru, are un impact semnificativ asupra fiabilității și validității datelor colectate, ceea ce face dificil pentru organizații să mențină eficacitatea strategiilor lor de colectare a datelor. Chiar dacă ar putea suna ca un concept New Age, oboseala prin sondaj este foarte reală. De fapt, 70% dintre respondenți abandonează un sondaj din cauza oboselii.

Tipuri de oboseală prin sondaj

Oboseală la sondaj înainte de răspuns (sau suprasolicitare)

Aceasta se referă la oboseala care apare înainte ca respondentul chiar să înceapă sondajul, adesea din cauza faptului că este copleșit de prea multe solicitări de sondaj. După toate probabilitățile, clientul dvs. a fost deja invitat de o altă companie sau trei să participe la un sondaj în ultima săptămână sau două.

Sondajele sunt cu siguranță un instrument util pentru experiența clienților, dar asta înseamnă doar că acum toată lumea le face. Consumatorii se pot sătura să fie rugați să vă răspundă la întrebări, simplu și simplu.

Oboseală pentru luarea de sondaje (sau supraîntrebare)

Aceasta se referă la oboseala care apare în timp ce respondentul participă activ la sondaj, declanșată de anumite elemente, cum ar fi lungimea, tipurile de întrebări și chiar designul sondajului.

Dacă întrebările din sondaj sunt greu de înțeles sau nu se aplică clientului, acestea își vor pierde rapid interesul. Dacă sondajul dvs. este prea lung, ei s-ar putea să devină nerăbdători, iar satisfacția clienților lor va cădea rapid.

Pentru a ilustra mai bine cât de mult afectează durata unui sondaj rezultatele, aruncați o privire la acest grafic dintr-un studiu recent al unei terțe părți:

Este tentant să aduni cât mai multe informații posibil în timpul unui sondaj. Dar un sondaj foarte larg sau lung nu este, în majoritatea cazurilor, calea de urmat.

Ce cauzează oboseala prin sondaj?

Oboseala de sondaj poate însemna rate scăzute de răspuns sau date de sondaj incomplete/incorecte. Deci, pentru a combate această problemă, este important să înțelegem cauzele oboselii sondajului și raționamentul din spatele fiecăruia dintre ele.

Cauzele oboselii sondajului înainte de răspuns

Amintiți-vă, clienții dvs. fac afaceri cu numeroase alte companii și fiecare dintre ele cu care interacționează clientul dvs. le-ar putea sonda la un moment dat.

Deci, chiar înainte ca participanții să înceapă să vă răspundă la întrebări, ei pot fi epuizați, descurajați sau nerăbdători. Iată câteva motive pentru care se poate întâmpla acest lucru.

1. Prea multe solicitări de sondaj

Solicitările frecvente de sondaj pe o perioadă scurtă de timp pot duce la a vă simți copleșit – chiar înainte de a începe altul. Doar vedea încă o solicitare în căsuța de e-mail poate fi suficient pentru ca o persoană să o ștergă cu nerăbdare.

2. Lungimea și complexitatea anticipate

Dacă un sondaj pare lung sau complicat de la început, potențialii respondenți s-ar putea simți epuizați de perspectiva de a-l completa. Acest lucru se poate datora instrucțiunilor inițiale care indică o durată lungă sau o primă întrebare complexă.

3. Lipsa de relevanță

Sondajele care par irelevante pentru interesele sau situațiile participanților pot descuraja implicarea. Dacă cineva nu vede un beneficiu sau un scop clar în rezultatele sondajului care se referă direct la el, poate experimenta oboseală preventivă.

4. Timp slab

Trimiterea de sondaje în perioadele aglomerate sau în perioadele de stres ridicat (cum ar fi sfârșitul de an pentru companii sau în timpul examenelor pentru studenți) poate duce la oboseală înainte de răspuns, deoarece participanții se pot simți prea împovărați de alte responsabilități pentru a lua în considerare participarea la o altă responsabilitate. studiu.

5. Comunicare inadecvată

Dacă comunicarea despre importanța sondajului sau impactul răspunsurilor participanților este neclară sau neconvingătoare, este posibil ca respondenții potențiali să nu vadă valoarea investiției lor.

Deci fii strategic. Suprachetarea nu numai că reduce șansele ca un client să vă răspundă la chestionar, ci vă dăunează și mărcii. Invitațiile frecvente la sondaje pot fi percepute ca sâcâitoare și neprofesionale.

Cauzele oboselii prin sondaj

1. Lungimea sondajului

Nu există un număr magic de întrebări sau o perioadă de timp pentru sondajul perfect. Cât timp durează sondajul dvs. va depinde de subiectul, demografia și datele pe care încercați să le culegeți.

Dar regula generală? Mai scurt este mai bine. Un sondaj de 30 de minute versus un sondaj de 3 minute – care crezi că va primi mai multe răspunsuri?

2. Întrebări neclare sau plictisitoare

Un sondaj online nu este un test, așa că nu-l structura ca unul. Cu alte cuvinte, nu face sondajul complicat sau greu de înțeles.

Iată două exemple de întrebări groaznice ale sondajului (pe care chiar le-am văzut eu însumi!):

• Pe o scară de la 1 la 10, cât de greu ați găsit site-ul nostru de utilizat după prima și a doua oară când l-ați încercat?
• Ați dori să comandați mâncarea înainte de film, apoi să vi se livreze mâncarea în timpul filmului sau ați prefera să comandați mâncarea în timpul filmului și să vi le livreze în timpul filmului?

Clientul dvs. ar trebui să petreacă timp gândindu-se la opinia lor despre compania dvs., nu cum să descifreze întrebarea pe care tocmai i-ați pus-o.

3. Întrebări personale sau amenințătoare de la început

Gândiți-vă la un sondaj ca la o întâlnire nevăzută. Știi puțin despre persoană, dar încă nu ai nicio informație personală. Chiar dacă ești curios, nu te scufunzi imediat în întrebările sensibile.

Ancheta dvs. ar trebui să fie la fel. Adresarea întrebărilor personale prea devreme în cadrul sondajului poate face clientul să se simtă neliniştit şi să fie sfiit.

Fiți precaut când includeți întrebări precum:

• Cu cine ai votat la ultimele alegeri?
• Ți-ai înșelat soția?
• Câți bani câștigați anual?
• Esti supraponderal?

Dacă simțiți că întrebările sensibile sunt o parte necesară a sondajului dvs., luați în considerare includerea lor spre final. Sper că v-ați construit un nivel de încredere cu clientul dvs. și va fi mai probabil ca aceștia să răspundă.

Articol înrudit

Peste 60 de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților pentru a-ți îmbunătăți strategia de feedback

Cum poți preveni oboseala prin sondaj?

Cu puțină planificare și efort, vă puteți face partea pentru a preveni oboseala sondajului. Și de ce nu ai face-o? Reducerea stresului resimțit de respondenții dvs. în timpul unui sondaj înseamnă că datele pe care le obțineți nu numai că vor fi mai precise, dar și satisfacția clienților va crește.

Nu este vorba doar despre sondajul de astăzi, este vorba despre toate sondajele viitoare pe care le-ați putea trimite. Dacă clientul dvs. are o experiență plăcută cu un sondaj rapid și ușor astăzi, este mult mai probabil să participe la un alt sondaj pe viitor.

Iată câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a vă asigura că clienții dvs. răspund pozitiv la cererea dvs. de sondaj.

1. Verificați sondajul

Acesta este destul de nedureros. După ce ați întocmit sondajul, luați-l singur. Cereți colegilor să o ia.

Dvs. sau colegii dvs. au considerat evaluarea plictisitoare sau greu de realizat? Au fost întrebările greu de înțeles? Orice vă dă pauză va cauza cu siguranță probleme respondenților dvs.

Rescrie sondajul de câte ori este nevoie. Ar trebui să fie foarte clar și ușor de înțeles de către clienții tăi.

2. Explicați valoarea

Acesta poate părea evident, dar este adesea trecut cu vederea. Respondenții vor fi mult mai fericiți să participe la sondaj dacă îi explicați scopul. Clienții adoră transparența.

Nu este nevoie să intri într-o cantitate imensă de detalii. O explicație simplă va fi suficientă. Luați în considerare utilizarea afirmațiilor precum „Ajută-ne să ne îmbunătățim procesul de returnare” sau „Ți-a plăcut noul nostru sistem de comandă?”

3. Oferiți o estimare exactă a timpului

Durata sondajului dvs. va depinde de mai mulți factori. Dar indiferent de lungime, ar trebui să anunțați clientul cât timp va dura feedback-ul.

Și fii sincer cu privire la sondajele lungi. Dacă ați trecut printr-un test și ați petrecut patru minute și 59 de secunde, nu spuneți clientului că este un sondaj de cinci minute. Evident, le va dura mai mult.

Dacă nu sunteți clar cu clientul cu privire la investiția lor de timp sau, mai rău încă, dacă nu sunteți adevărați despre asta, există șanse mari ca acesta să renunțe înainte de sfârșit.

4. Comunicați rezultatul sondajului

Una dintre cele mai bune modalități de a le arăta clienților că le apreciezi participarea este să le partajezi rezultatul sondajului. Nu numai că vor simți că au contribuit la îmbunătățirea afacerii dvs., dar sunt mai probabil să participe la un alt sondaj în viitor.

Există câteva moduri în care puteți face acest lucru.

Prima modalitate – doar acționați. Dacă sondajul dvs. a arătat că site-ul dvs. este prea greu de utilizat, atunci refaceți site-ul. Când clienții tăi văd schimbările pe care le-ai făcut, pot fi mândri de contribuția lor.

A doua cale – luați măsuri și spuneți-le despre asta. După ce v-ați reparat site-ul, partajați-l clienților. Încercați ceva de genul „Pe baza feedback-ului dvs., ne-am renovat site-ul web. Vă invităm să vedeți!”

5. Bara de progres

Nimeni nu vrea să răspundă la o listă nesfârșită de întrebări într-un sondaj lung. Chiar și un scurt sondaj poate părea lung dacă clientul dvs. nu știe unde se află în proces sau ce urmează.

O bară simplă de progres îi permite clienților să știe cât de aproape sunt de finalizarea sondajului. Când pot vedea lumina de la capătul tunelului, clienții sunt mai predispuși să facă față cu feedback valoros. Dacă se uită într-un abis, s-ar putea să renunțe.

6. Permite săritul

Când vine vorba de completarea sondajelor, ce se întâmplă atunci când respondenții ajung la o întrebare la care nu pot (sau nu doresc) să răspundă? Ei bine, dacă nu pot sări peste întrebare și să meargă mai departe, atunci probabil vei obține o rată de răspuns mai mică.

De exemplu, într-un sondaj despre dacă oamenilor le-a plăcut Game of Thrones care folosea logica de ignorare (permițând respondenților să sari peste anumite întrebări), serialul a primit 4,15 stele. Versiunea care nu folosea logica skip a primit doar 2,98 stele.

De ce o diferență atât de mare? Potrivit SurveyMonkey , „Versiunea care a evitat logica de ignorare a avut o creștere mare a evaluărilor de o stea, posibil pentru că respondenții care nu au văzut emisiunea nu au avut o opțiune de răspuns care li se aplica și au dat un răspuns frustrat.”

7. Faceți-l prietenos cu dispozitivele mobile

Acesta nu este negociabil. Sondajul dvs. trebuie să fie adaptat pentru dispozitive mobile.

Aproximativ 60% din tot traficul site-ului web se face prin intermediul unui dispozitiv mobil. Dacă designul sondajului dvs. nu se traduce bine pe smartphone-uri, pierdeți un număr imens de respondenți.

Iată câteva sfaturi pentru a menține sondajul scurt:

• Păstrați întrebările clare și concise. Întrebările care necesită multă gândire sau raționament vor pune o presiune asupra respondentului la sondaj.
• Evitați întrebările deschise, care completează golurile. Vezi punctul de mai sus. Aceste întrebări necesită prea multă gândire din partea clienților. Vor pierde rapid interesul.
• Folosiți întrebări da/nu și cu răspunsuri multiple. Întrebările din sondaj cu un set clar de opțiuni sunt mai ușor de rezolvat. Puteți împacheta mai multe întrebări într-un interval de timp mai scurt, cu opțiuni da/nu și cu variante multiple.
• Evitați utilizarea unei matrice de evaluare. Nu prezentați clientului dvs. o listă de 20 de articole și cereți-i să evalueze fiecare pe o scară de la 1 la 10 . Este plictisitor, este greu de urmărit și este un loc principal pentru a-ți pierde persoana care ia sondajul.

Impactul oboselii de sondaj asupra afacerii dvs

Din ce în ce mai mult, companiile se bazează aproape în totalitate pe studiile de piață pentru a lua decizii cheie. Și o mare parte din această cercetare de piață provine din sondaje.

Există și un factor monetar. Sondajele costă bani: forță de muncă pentru a crea sondajul, o terță parte pentru a găzdui sondajul, mai multă muncă pentru a interpreta rezultatele. Importanța datelor de sondaj bune și solide, împreună cu costurile implicate de rularea acestora înseamnă că oboseala respondenților este un risc real.

Am aflat despre tipurile de oboseală din sondaj și despre cum să le evităm. Dar dacă tot se întâmplă? Ce înseamnă în cele din urmă pentru rezultatele sondajului și afacerea dvs.?

1. Este posibil să nu primiți multe răspunsuri

Dacă vă sondați până la moarte clienții, aceștia vor înceta în cele din urmă să se implice. Iar o rată scăzută de răspuns înseamnă că datele pe care ați reușit să le colectați au mai puțin impact. Dacă doar un procent mic din baza dvs. de clienți și-a exprimat părerile, nu puteți folosi aceste informații pentru a lua decizii bazate pe date.

2. Rezultatele dvs. vor fi denaturate

Nu este un secret pentru nimeni că clienții nemulțumiți sunt mult mai probabil să-și împărtășească părerea sau nemulțumirile decât un client mulțumit. Aceasta înseamnă că un client mulțumit poate renunța la sondajul dvs. dacă este prea lung sau confuz, în timp ce un client nemulțumit probabil îl va completa. Sunt nemulțumiți și vor să fie siguri că opinia lor este auzită, chiar dacă sondajul a fost greu de trecut.

3. Îți deteriorezi brandul

Acordați o atenție deosebită mesajului pe care îl trimit sondajele companiei dvs.

În zilele noastre, clienții simt că sondajele nu sunt folosite pentru a le îmbunătăți experiența, ci mai degrabă au ca scop să câștige mai mulți bani pentru companie. Această percepție este dăunătoare. Este imperativ ca consumatorii să simtă că feedbackul lor este folosit pentru a le îmbunătăți experiența, nu a ta .

4. S-ar putea să pierzi clienți

Se pare puțin probabil ca un client să înceteze să facă afaceri cu tine doar pentru că i-ai trimis prea multe sondaje sau pentru că unul dintre sondajele tale a fost prea lung. Oricare ar fi motivul, credeți că oboseala din sondaj ar putea duce cu adevărat la pierderea clienților?

Ar putea. Relațiile dvs. cu clienții sunt un întreg din multe părți. De la interacțiunea lor cu personalul dvs. la efectuarea unei achiziții până la navigarea pe site-ul dvs., satisfacția clientului dvs. se bazează pe toate aceste elemente și multe altele.

Acum, dacă clientul tău a avut o experiență fantastică până acum și primește câteva sondaje de la tine, nu e mare lucru. Dar dacă personalul dvs. a fost nepoliticos, comanda clientului a fost greșită și nu ar putea folosi site-ul dvs. pentru a obține ajutor? Apoi primesc o serie de sondaje generalizate de la tine... Ar putea fi paiul care sparge spatele cămilei. S-ar putea să pierzi complet acel client.

Articol înrudit

21 de sfaturi tactice pentru a descoperi informații reale despre clienți (rapid)

Oboseala prin sondaj: soluția Nextiva

Oboseala de întrebare este aici pentru a rămâne. Ne putem aștepta ca probabil să se înrăutățească pe măsură ce era informațională continuă să crească.

Deși nu vom elimina niciodată complet epuizarea asociată cu acest tip de colectare de date, există lucruri pe care le puteți face pentru a combate oboseala prin sondaj.

Amintiți-vă regulile noastre pentru reducerea oboselii sondajului:

• Verificați întrebările și tipul de întrebare
• Împărtășiți motivul sondajului dvs. de feedback
• Oferiți o estimare a timpului pentru finalizarea sondajului
• Utilizați o bară de progres pentru a afișa durata sondajului
• Partajați rezultatele sondajului cu clienții dvs
• Permite ignorarea întrebărilor în sondajele lungi
• Faceți sondajul prietenos pentru dispozitive mobile

Dacă ești atent la sondajele tale, acestea pot fi totuși un instrument de afaceri excelent. Nextiva Surveys , de exemplu, face sondajele ușor de construit. Rezultatele în timp real vă sunt disponibile în foi de calcul și grafice clare, ușor de înțeles.

Lăsați Nextiva Surveys să se ocupe de partea tehnică în timp ce vă concentrați pe crearea celor mai bune întrebări și a celei mai bune direcționări pentru a obține rezultate optime pe care le puteți folosi pentru a vă modela afacerea.

Întrebări frecvente privind oboseala din sondaj