Faceți clienții să se întoarcă cu tehnica Surpriză și Încântare

Cardurile de fidelitate mi-au spart portofelul. Portofelul meu preferat din piele a explodat sub presiunea acestor carduri de credit asemănătoare, așa că am decis să arunc o privire mai prudentă la unde se află cu adevărat loialitatea mea.

Rezultatul? Auditul meu de cinci minute a portofelului m-a determinat să găsesc o casă nouă pentru șase carduri de fidelitate – coșul de gunoi. Am păstrat unul (nu pot refuza mâncarea thailandeză cu reducere).

Aproximativ jumătate din toate cardurile din portofelul meu acum semi-funcțional erau carduri de fidelitate nefolosite pe care le cumpărasem de la cafenele, baruri de burrito și comercianți cu amănuntul.

Poate că sunt vina mea că am luat atât de multe, dar m-a făcut să mă gândesc la aceste bucăți de plastic predominante. Sunt unul dintre cele mai ieftine și standardizate strategii de reținere a clienților. Judecând după câte companii produc aceste carduri, trebuie să funcționeze, nu?

Gresit. Au devenit atât de standard, încât nu-i mai surprind pe clienți. Și nici nu sunt foarte încântători (nimănui nu se bucură de un portofel rupt).

Menținerea clientului online să se întoarcă

Loialitatea devine din ce în ce mai greu de cumpărat.

Motivarea clienților să revină pentru afaceri repetate este ceea ce își dorește fiecare vânzător, dar nu este o operație ușoară. De fapt, este și mai greu pentru vânzătorii online decât pentru strada principală.

Schemele de loialitate nu sunt nimic nou, dar pot funcționa. Cumpărați șapte cafele la cafeneaua locală și primiți una gratuită. Sau obțineți o reducere de 25% la următoarea achiziție de peste 50 EUR la un magazin de îmbrăcăminte. Aceste tipuri de scheme intenționează să încânte, dar prevalența lor a redus capacitatea de a face acest lucru.

Acest lucru se aplică și schemelor de loialitate online. Popularitatea și prevalența înseamnă că aceste tactici nu mai mulțumesc clienții așa cum făceau înainte.

Cumpărătorii au acces la milioane de vânzători online care oferă și mai multe produse. Cum generați afaceri repetate într-un mediu atât de hiper-competitiv? Cum îți faci afacerea de vânzări online să iasă în evidență din mulțime? Ce strategie poți urma pentru a-ți surprinde și încânta clienții?

Cum „Surpriză și încântare” creează clienți loiali

„Surpriză și încântare” este o strategie care oferă clienților avantaje neprevăzute pentru a reînnoi interesul pentru produsele și serviciile lor și pentru a amplifica mesajele.

De ce este atât de important elementul surpriză? Pentru că creează dependență.

Surpriza schimbă comportamentul, este ieftină, turbocarcă emoțiile și alimentează relații mai pasionale între clienți și mărci, potrivit Harvard Business Review.

Cercetările efectuate de Gartner Group arată că păstrarea cu succes a clienților este un factor cheie al profitului. O creștere de cinci procente a reținerii clienților poate duce la creșterea profiturilor între 5% și 125%.

Dacă sunt implementate cu atenție și eficient, surpriza și încântarea pot crea un ciclu de fericire pentru afacerea dvs.

O strategie de surpriză și încântare are trei scopuri principale:

• Faceți clienții mai loiali
• Creați clienți cu cheltuieli mai mari
• Motivați marketingul din gură în gură

Dacă este folosit în mod eficient, generează una dintre cele mai puternice forme de marketing - cuvântul în gură.

Pentru generația care se bazează pe dovezile sociale înainte de a cumpăra produse și de a utiliza site-uri web, marketingul de succes prin cuvânt în gură este de aur. Dacă experiențele tale cu clienții au un impact suficient pentru a le împărtăși altora, un act de bunătate ar putea deveni amplificat pentru mii de clienți potențiali noi.

Pe scurt, menține-ți clienții actuali fericiți, stimulează-i să cheltuiască mai mult și încântă-i suficient încât să le spună prietenilor, creând astfel mai multă afacere și expunere pentru tine.

„Surpriză și încântare” și Asistență pentru clienți

Giganții comerțului electronic precum Amazon au standardizat (și au ridicat ștacheta cu privire la) mulți diferențieri competitivi anteriori, cum ar fi calitatea produselor, timpii de livrare și ambalajul, pentru a numi câteva.

Clientul online are răsfățat de alegere și de experiență. Dar există un domeniu pe care îl puteți deține astăzi: asistența pentru clienți.

Interogările de asistență pentru clienți găzduiesc cel mai înfuriat, nemulțumit, confuz, curios și interesat segment al audienței dvs. Este locul perfect pentru a lansa o strategie de surpriză și încântare.

Încântarea unui client necesită multă gândire și efort. De aceea ar trebui să-l cuplezi cu surpriza, pentru că nu trebuie și nu ar trebui să o faci de fiecare dată. Dar când simți o oportunitate de a surprinde și de a încânta, ar trebui să o profiti.

„Surpriza și încântarea” ca tehnică are rădăcinile în teoria comportamentului consumatorului. Strategia tinde să fie utilizată la punctul de vânzare sau în comunicațiile post-vânzare.

În aceste etape, clientul și-a exprimat suficient interes și dorință de a vă cumpăra produsul în primă instanță. Oferirea lor de ceva în plus după tranzacție ar putea fi un bonus. Acești clienți sunt deja oarecum mulțumiți și oferindu-le acel pic de încântare în plus ar putea fi un câștig ușor pentru afaceri repetate.

Dar povestea reală este dacă poți schimba emoțiile unui client furios - ia-i furia, ocoli plictiseala și ignoranța și aruncă-l direct în tărâmul încântării.

Puteți vedea pe scara de mai jos că transformarea experienței unui client de la furie la încântare nu este o sarcină ușoară.

Transformarea unui client nefericit într-unul fericit este puternică, deoarece reprezintă o schimbare monumentală în experiența și starea de spirit a clientului. Dacă ai putea face asta, ar fi o poveste care merită spusă.

De aceea, aplicarea „surpriză și încântare” experienței dvs. de asistență pentru clienți poate fi un generator puternic de loialitate a clienților.

Pentru a face acest lucru, trebuie să identificați trei lucruri:

1. Problema clientului dvs
2. Cum să oferiți rapid o rezoluție
3. Cum adăugați valoare experienței clientului într-un mod la care în mod normal nu s-ar aștepta?

Primele două puncte sunt ceea ce ar trebui să încerci să completezi în toate interacțiunile tale cu un client.

Puteți face un client foarte mulțumit prin rezolvarea rapidă a problemei sale. Dar al treilea punct este cel în care constă oportunitatea de a-ți surprinde și încânta clienții.

„Surpriză și încântare” în comerțul electronic

Cele mai populare campanii online de surpriză și încântare, care au încă multă acțiune, sunt:

1. Oferte personalizate
2. Evenimente exclusiviste
3. Acte aleatorii de bunătate (cele mai bune)

Aceste prime două exemple nu sunt native pentru asistența pentru clienți, dar pot fi folosite în interacțiunile dvs. pentru a vă mulțumi și a liniști clienții. Al treilea exemplu poate fi cel mai puternic și este deținut de echipa de asistență pentru clienți.

Să aruncăm o privire la un exemplu pentru fiecare strategie.

1. Oferte personalizate

Furnizarea unei oferte personalizate după ce un client a făcut o achiziție arată că încercați să construiți o relație unu-la-unu cu clienții dvs. Știți cine sunt, ce le place și doriți să le îmbunătățiți experiența anticipând ceea ce ar putea avea nevoie.

Trimiterea ofertei într-un e-mail personalizat și oferirea unei reduceri care le este exclusivă poate motiva vânzările repetate și poate crea loialitate clientului dvs. Doar nu o faceți pentru fiecare achiziție. Faceți interacțiunea să se simtă unică.

Aruncă o privire la exemplul de la Birchbox de mai jos.

Acesta nu este un e-mail generic, „s-ar putea să vă placă și” pe care Birchbox l-a creat.

Acesta este un schimb personal între compania dvs. și vânzător, care are ca scop îmbunătățirea bunăstării acestora, răsplătirea lor pentru achiziționarea produselor dvs. și arătându-le că nu sunteți vânzătorul online obișnuit.

De asemenea, încadrează inteligent modul în care a folosit istoricul de achiziții al clientului pentru a face aceste recomandări – într-un ton transparent și prietenos.

2. Evenimente exclusive

Oferirea unui client cu un cadou sau o experiență care pare prea bună pentru a fi adevărată și care se simte ca o singură dată, creează o legătură mai puternică între companie și client. De asemenea, poate crea un hype în jurul companiei dvs.

Luați Amazon Prime Day, de exemplu. Gigantul comerțului electronic a luat șablonul Cyber ​​Monday și și-a creat propriul eveniment uriaș de vânzări. Desigur, acest lucru nu este ceva ce pot replica toate companiile, dar există lecții valoroase aici.

Amazon își răsplătește membrii cei mai fideli și cei mai mult cheltuiți cu o promoție de vânzări.

Pentru a crea un hype suplimentar în jurul evenimentului, acesta nu anunță data.

Prin crearea acestui eveniment exclusiv membrilor Prime, a generat mai multe înscrieri la abonamentul său premium.

Aceste tactici pot fi aplicate afacerilor de vânzări de orice dimensiune. Un model de membru combinat cu un eveniment de vânzări și aveți capacitatea de a vă încânta cei mai fideli cumpărători și de a vă face afacerea mai atractivă pentru noii clienți.

Iată un exemplu simplu, dar extrem de eficient de la retailerul de sport Pro-Direct Sports despre cum să valorificați evenimentele specifice sectorului dvs. pentru a genera mai multe vânzări.

Pro:Direct Soccer încearcă să-și entuziasmeze clienții, atașând o zi de oferte pentru ghete de fotbal, cu unul dintre cele mai mari termene limită din fotbal - ziua limită de transfer al Premier League engleză.

Profitând de nivelurile ridicate de interes existente în termenul limită de transfer al jucătorilor în rândul bazei de clienți, își atașează propria marcă unui eveniment popular și le permite clienților să acționeze în funcție de entuziasmul lor legat de sport, cumpărând îmbrăcăminte sportivă la preț redus.

Există evenimente în sectorul dvs. care sunt semnificative pentru clienții dvs.? Alăturați-vă hype-ului și faceți mai multe vânzări. Invitați un număr selectat de clienți. Folosiți-l ca un instrument pentru a vă transforma clienții furioși în clienți fericiți, invitându-i la aceste evenimente după ce le-ați rezolvat întrebările.

3. Acte aleatorii de bunătate

Această strategie este profund încorporată în oferirea unei experiențe de asistență pentru clienți deosebit de încântătoare. Când actele aleatorii de bunătate pătrund în rețelele sociale – și uneori chiar în media de știri – ele devin praf de aur de marketing.

De câte ori ați văzut o experiență incredibilă de asistență pentru clienți cu o companie distribuită pe rețelele sociale sau pe un site de știri de divertisment?

Valoarea bunăvoinței este incomensurabilă și imprevizibilă, dar dacă poți surprinde și încânta un client nemulțumit, instigarea la o întoarcere în U în emoțiile clientului l-ar putea motiva să-și împărtășească experiența și, la rândul său, să-ți susțină marca.

Actele de bunătate aleatorii pot varia de la note scrise de mână (vezi mai sus) pentru a-ți arăta aprecierea, până la a face mai mult decât atât pentru a face cumpărătorul fericit (vezi povestea cu pâinea girafei din Sainsbury).

Aceste acte pot fi incredibil de diverse - niciun exemplu nu se potrivește tuturor. Dacă ajungeți să vă cunoașteți și să înțelegeți clienții și să înțelegeți relația lor cu produsele și afacerea dvs., puteți oferi unui cumpărător norocos o experiență unică și surprinzătoare astăzi.

Ce se promite prin utilizarea cu succes a tehnicii „Surpriză și încântare”.

Obțineți puterea de a vă mulțumi clienții până la punctul în care aceștia sunt recunoscători pentru că fac afaceri cu dvs.

Prin crearea unui sentiment de recunoștință, creați un moment memorabil între afacerea dvs. și client, care depășește tranzacția - creează o relație.

Așadar, surprindeți, încântați și oferiți tipul de asistență pentru clienți care inspiră recunoștință clienților dvs. Odată ce obții asta, va urma loialitatea.

Dar loialitatea este bună doar dacă durează, iar longevitatea necesită mai mult decât tactici.

Pentru a-și îndeplini promisiunea, tehnica „surpriză și încântare” trebuie să devină parte din ADN-ul companiei tale.

Va fi un experiment de trei luni în care ai schimbat puțin lucrurile? Sau va deveni reflexul pe care l-ați insuflat în compania dvs., care vă inspiră clienții să le spună prietenilor și să ofere rezultatele pe care le-a promis?

Este timpul să începeți să gândiți dincolo de tranzacție. Într-un spațiu în care loialitatea este puțină, un pic în plus poate merge mult.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta să vă bucurați clientul. Sunteți gata să începeți acum? Încercați eDesk gratuit timp de 14 zile, nu este nevoie de card de credit.