Marketing surpriză și încântare (9 pași către succes)

Marketingul surpriză și încântare ar putea fi scara către inima clienților tăi. Are puterea de a face ziua unui client și de a-l transforma într-un susținător pasionat al mărcii de-a lungul vieții.

Pentru a vă diferenția cu adevărat de concurenții dvs. , veți dori să mergeți mai presus și dincolo de consumatorii dvs., oferind valoare la fiecare punct de contact. Din acest motiv, marketingul surpriză și încântare este o strategie vitală pe care ar trebui să o întruchipezi în afacerea ta.

Acum vom parcurge toți pașii pe care ar trebui să-i urmați și câteva exemple grozave pe care le puteți aplica astăzi!

Să începem cu elementele de bază .

Ce este Surprise and Delight Marketing?

„ Surpriză și încântare ” este o strategie de marketing care folosește experiențe interactive, cadouri surpriză sau premii și conținut personalizat pentru a atrage și a hrăni clienții prin canalul principal.

În ultimii ani, expresia „surpriză și încântare” a devenit populară în cercurile de marketing. Acum a evoluat într-o componentă vitală a strategiei de reținere a clienților a oricărui specialist în marketing.

Surprinderea și încântarea consumatorilor înseamnă să le depășească așteptările și să le stimuleze întreaga experiență de brand prin acte neașteptate de generozitate.

Scopul este de a -ți surprinde clienții pe neașteptate și de a-i face să se simtă caldi și unici în interior. Cu toții vrem să ne simțim speciali, iar clienții noștri nu fac excepție.

Această strategie le permite consumatorilor să simtă că sunt mai mult decât un simplu număr pentru compania dumneavoastră. Aceasta este oportunitatea ta de a -ți exprima recunoștința .

Importanța marketingului surpriză și încântare

Deoarece consumatorii au acces la atât de multe reduceri, oferte și selecții de mărci diferite, devine din ce în ce mai dificil să-i implici și să-i transformi în clienți fideli.

Potrivit CrowdTwist (achizitionat de Oracle in 2019), 67% dintre clienti au declarat ca cadourile surpriza sunt vitale pentru programele de fidelitate .

În plus, consumatorilor le place să-și împărtășească surprizele pe rețelele sociale. De fapt, 58% dintre consumatori împărtășesc experiențe pozitive atunci când vorbesc despre mărci pe rețelele sociale.

Făcând ceva neașteptat și de impact, brandul devine mai autentic și stabilește un atașament emoțional cu clientul.

Clienții mai implicați vă ajută să îmbunătățiți valorile medii ale comenzilor, să obțineți mai multe recomandări, o rată mai mare de repetare, un LTV mai mare, o uzură redusă față de rivali și evangheliști de brand care vă fac publicitate și vă recomandă gratuit.

Conform datelor Merkle HelloWorld Loyalty Report, cele mai bune modalități de a implica consumatorii sunt ofertele surpriză sau cadourile pentru a fi client (61%).

Un alt studiu despre surprize realizat de Universitatea Brown a constatat că oamenii învață atunci când întâlnesc ceva nou sau neașteptat.

Atunci când clienții primesc un avantaj sau o recompensă neașteptată, îi motivează să continue comportamentul care a dus la recompensă.

În timp ce organizațiile trebuie să mențină consecvența în eforturile lor de loialitate, potrivirea constantă a așteptărilor consumatorilor poate deveni plictisitoare. După ce și-au asigurat publicul, agenții de marketing trebuie să elaboreze strategii inovatoare pentru a menține clienții implicați.

Satisfacerea asteptarilor nu mai este suficienta. Mărcile ar trebui să includă, de asemenea, elementul surpriză într-o strategie pe termen lung, în loc de activități unice.

Pași de urmat pentru efectul suprem

Includerea activităților surpriză și de plăcere într-o strategie de marketing necesită pregătire. Consultați acești pași dacă sunteți interesat să urmați o strategie de marketing surpriză și încântată .

1. Conectați o surpriză la un obiectiv de afaceri

A avea un obiectiv este cheia succesului în majoritatea cazurilor. De aceea, indiferent de metoda pe care o alegeți pentru ca afacerea dvs. să vă încânte consumatorii, este esențial să determinați mai întâi o consecință dorită din rezultat.

Tu, ca proprietar de brand, ar trebui să definești obiectivele , cum ar fi ceea ce vrei să obții sau acțiunea dorită din partea clienților.

Un magazin, de exemplu, poate încerca să reactiveze consumatorii care au cheltuit anterior mai mulți bani cu firma, dar nu au cumpărat în două luni.

O altă firmă ar putea dori să folosească o surpriză pentru a mări dimensiunea coșului sau cheltuieli suplimentare pentru a obține un ROI mai mare . Deci, stabilește-ți obiectivul și creează-ți surprizele în consecință pentru a avea efectul final.

Calculează-ți acum gratuit rentabilitatea investiției!

2. Evaluați relevanța surprizei

Deși majoritatea oamenilor se bucură de surprize, mai ales dacă sunt gratuite, nu toate tipurile de surprize sunt plăcute tuturor.

Mărcile ar trebui să ia în considerare ce fel de surpriză neașteptată le place consumatorilor și să se asigure că este relevantă pentru afacerile lor . Dacă nu sunteți sigur de tipul de surpriză pe care îl doriți, încercați câteva instrumente de feedback pentru clienți pentru a-i întreba pur și simplu ce le place.

Clienții ar trebui chestionați pentru a determina care recompense le consideră cele mai atrăgătoare. Companiile ar trebui să cerceteze care stimulente sunt cele mai populare într-un program de fidelizare a clienților.

Surprizele care sunt importante pentru majoritatea oamenilor vor avea o influență masivă asupra unui brand. Premiile personalizate, pe de altă parte, pot provoca o reacție puternică din partea unui public limitat.

În acest moment, depinde de tine să decizi în ce direcție vei naviga.

3. Definiți-vă baza de clienți țintă

Dacă toată lumea primește o recompensă surpriză, va pierde hype, nu? De aceea, recompensele surpriză nu ar trebui să fie pentru toată lumea.

Mărcile trebuie să desemneze în mod clar care consumatori sau grupuri ar trebui să fie receptorii vizați ai surprizei. Pentru a obține cel mai mare impuls din efortul tău, stabilește care clienți ar putea beneficia cel mai mult de o bucurie neașteptată.

4. Tine cont de cost

Totul este distracție și jocuri până când te confrunți cu costul acțiunilor tale. Un lucru de care trebuie să țineți cont atunci când utilizați recompensele surpriză și încântare sunt banii pe care i-ați cheltuit.

Pe de o parte, companiile ar putea executa 1 milion de șocuri low-cost care ajung la un public mai mare , dar efectul ar fi diminuat.

Brandurile, pe de altă parte, ar putea dori să lanseze zece surprize de mare valoare pentru a face o impresie uriașă și a-și extinde acoperirea către un public mai larg prin mențiuni de PR și rețelele sociale.

Mărcile trebuie să ia în considerare ceea ce ar oferi cel mai mult profit în ceea ce privește bugetul și obiectivele lor. În plus, marketingul surpriză și încântare este foarte deschis pentru a merge cu un buget redus, deoarece chiar și un act mic, cum ar fi un bucătar șef care servește cina, ar putea însemna mult pentru unii clienți.

5. Faceți surprizele semnificative

Brandurile nu trebuie să cheltuiască mulți bani pe momente de surpriză și bucurie. Puteți găsi idei care nu sunt foarte costisitoare .

Unele exemple includ o recunoaștere unică, cum ar fi denumirea de super fan al săptămânii sau primirea unui strigăt pe Twitter sau beneficii unice , cum ar fi permiterea unui grup limitat de consumatori să se alăture unui grup consultativ pentru a dezvolta produse de marcă.

6. Luați în considerare gândirea în afara cutiei

Dacă vrei să-ți surprinzi consumatorii, va trebui să te gândești puțin în afara cutiei . Nu poți să continui să faci ceea ce ai făcut și să te aștepți să funcționeze în același mod.

În fiecare zi, primim cu toții în jur de un milion de e-mailuri. Trimiterea unui alt e-mail consumatorilor, oricât de minunat ar fi, nu îi va surprinde. Așadar, încercați să găsiți noi modalități de a interacționa cu clienții dvs.

7. Gândește simplu

Înainte de a continua să citiți, amintiți-vă că a gândi pur și simplu nu înseamnă a gândi mic. Încântarea nu trebuie să fie ceva extravagant atâta timp cât clienții tăi nu se așteaptă.

În schimb, gândește liber . Nu trebuie să le oferiți o mașină pentru a le mulțumi pe deplin. În acest scenariu, noțiunea este cea care este importantă. Aici mesajele dvs. ar trebui să se străduiască să le arate clienților cât de mult îi apreciați pe ei și afacerea lor.

8. Subpromis și supralivrare

Uneori, chiar funcționează atunci când scazi așteptările.

Este una dintre cele mai bune modalități de a mulțumi clienții și de a obține evaluări de cinci stele. Investește mult și în manageri de proiect prietenoși cu clienții. Amintiți-vă întotdeauna că este vorba întotdeauna despre oameni.

9. Acordați o atenție deosebită detaliilor

Aceasta este o tehnică cu adevărat personală care va crea, fără îndoială, o impresie asupra conexiunii dvs. client-afacere. Când vorbiți cu clienții, păstrați urechile alerte și luați în considerare faptele esențiale.

Poate că unul dintre ei te-a informat despre culoarea lor preferată de ruj sau că fiica lor a născut recent. O simplă felicitare sau trimiterea unui eșantion de ruj de culoarea lor preferată demonstrează că le acordați atenție .

Semnificația acestui lucru nu poate fi exagerată.

Le-ai putea trimite un milion de lucruri diferite și totul se bazează pe atenția ta la detalii. Nu trebuie să fie enorm, dar ar trebui să fie cât mai personalizat posibil .

Idei de strategie de marketing surpriză și încântare

Înainte de a ajunge la modul în care giganții din industrie aplică marketingul surpriză și delectare afacerii lor, vedeți dacă putem lucra și pentru întreprinderile mici.

Așadar, dacă aveți o afacere mică care dorește să implementeze o strategie de marketing surpriză și încântată , noi vă sprijinim. Vezi mai jos câteva exemple.

Scrieți o notă personală

Nimic nu face ca o persoană să se simtă mai valoroasă dacă o afacere își ia timpul pentru a face personal ceva special pentru ea . S-ar putea să știți că clientul dvs. a născut recent un nou copil sau că a experimentat moartea unei persoane dragi.

Scrisorile scrise de mână demonstrează că ești îngrijorat de ceea ce se întâmplă în viața lor la nivel personal și că au sprijinul tău în depășirea oricăror obstacole.

Cea mai bună parte este că nu este nevoie de altceva decât de puțin timp pentru a crea un cadou atât de special pentru clienții tăi.

Sărbătorește zilele de naștere

Dacă există o zi de sărbătorit, aceasta este ziua de naștere. În această zi specială, amintiți-vă de clienți și nu ratați șansa de a interacționa cu ei . Puteți trimite un cod de reducere special unui client de ziua lui sau chiar o felicitare și un mic cadou pentru clienții cu atingere mai mare.

Recunoașterea zilelor speciale, cum ar fi zilele de naștere și aniversari, contribuie în mare măsură la creșterea loialității mărcii . Cel mai simplu mod de a face așa ceva este utilizarea ferestrelor pop-up. Puteți folosi un generator de pop-up pentru a vă personaliza ferestrele pop-up la nivelul următor.

Creați un Giveaway pe rețelele sociale

Mâinile sus dacă ați etichetat vreodată un prieten în secțiunea de comentarii a unei postări cadou. Ai fost acolo, ai făcut asta? Deci știi deja că funcționează .

Crearea unui cadou pe rețelele sociale vă va permite să oferiți o recompensă incredibilă cuiva care este deja un susținător al mărcii sau este pe cale să devină unul. În plus, solicitând etichetarea altor prieteni în comentarii, veți ajunge la un public dincolo de cei care vă urmăresc în prezent.

În plus, nu trebuie să oferiți cadouri costisitoare sau surprize pentru asta. Decideți ce doriți să oferiți, ținând cont de dimensiunea și bugetul afacerii dvs.

Sunați doar pentru înregistrare

Nimănui nu-i place să primească apeluri de la o companie despre care nu o cunoaște și să-și piardă timpul. Dar clienții tăi existenți sunt diferiți. Ei știu cine sunteți și, dacă sunteți chemați doar pentru înregistrare, creează o legătură între afacerea dvs. și ei.

În timp ce ești la asta, de ce să nu pui câteva întrebări suplimentare care încep cu termeni precum „ Care ai perspectiva asupra... ”, „ Cum crezi... ”, „ În ce măsură... ”, „ Ce a condus la... ”, și așa mai departe.

Loviți două păsări cu o lovitură. Surprindeți și încântați clienții, întrebând pur și simplu cum se descurcă și obținând câteva informații despre gândurile lor despre afacerea dvs.

Nu vă subestimați echipa

Cine îți cunoaște compania mai bine decât echipa ta? Ei sunt unii dintre cei mai puternici susținători ai tăi.

Puteți lua ca exemplu locurile de muncă Google sau Apple, care au culturi de afaceri puternice și distincte, care depășesc atunci când vine vorba de a avea grijă de angajații lor.

Angajatorii care folosesc aceleași strategii de surpriză și plăcere pentru personalul lor vor genera, fără îndoială, o armată de susținători ai mărcii care vă cunosc compania în întregime.

Oferirea unui prânz de lucru de vineri sau o recunoaștere regulată și semnificativă poate încuraja munca bună și sensibilizarea eficientă.

Acum că avem o idee despre ce să facem, să vedem ce fac mărcile mari în conformitate cu marketingul surpriză și încântare .

Exemple de marketing surpriză și încântare în acțiune

Lego

Totul a început cu acest mesaj dulce de la micuțul drag Luka, un copil de 7 ani care și-a pierdut accidental personajul Ninjago.

Lego ne-a topit inimile când au răspuns cu sfaturi de la mascota de brand Sensei Wu și au trimis un cadou unic copilului mic pe care pariam că îl iubește.

theSkimm

Pentru unii ar putea fi dificil să-ți amintești aniversarile, dar dacă o faci, este neprețuit . Exact asta a făcut Skimm.

Ei răspândesc încântarea nu doar amintindu-și aniversarea, ci și oferind clienților să devină un ambasador al mărcii, ceea ce îl face pe client să se simtă special .

MasterCard

MasterCard a colaborat cu apărătorul All-Star Kyle Lowry și cu frizerul său personal din Toronto pentru a le oferi fanilor Raptors o experiență de neuitat .

Când fanii au ajuns la frizerie, se așteptau la o tunsoare și un tricou Raptors gratuit în schimbul plății cu cardul lor BMO MasterCard. În schimb, au primit o surpriză neprețuită .

Vedeți mai jos marketingul surpriză și încântare în acțiune.

Nescafe

Sunt doar eu sau îți este greu să-ți saluti vecinii uneori?

Nescafe a înțeles sarcina și a creat un moment dulce și o strategie de marketing inteligentă de surpriză și încântare pentru acești vecini norocoși. La urma urmei, cui nu-i place o discuție la o ceașcă fierbinte de cafea?

la Wendy

Uneori, cei mai buni clienți ai tăi te inspiră să mergi mai departe și să faci o surpriză remarcabilă și să încânți acțiunea de marketing .

Acesta este exact ceea ce s-a întâmplat când Carter Wilkerson a scris pe Twitter cerând nuggete de pui gratuite pentru un an.

Wendy's a jucat alături, iar acest tweet a devenit o senzație pe Twitter.

Taco Bell

Taco Bell a salvat ziua în care locuitorii din Bethel, Alaska, s-au făcut farse că orașul își va obține propria franciză de restaurant Taco Bell.

Când sediul Taco Bell a primit vestea, au luat imediat măsuri. Au surprins oamenii transportând cu aer un camion în orașul plin cu 10.000 de tacos. Cu siguranță au dus strategia de marketing surpriză și încântată la nivelul următor.

Vezi mai jos știrile CNN.

Disney

În cadrul promoției pentru Alice Through the Looking Glass , actorul Johnny Depp a ajutat Disney cu o surpriză plăcută.

El a fost plasat vizual pe un panou publicitar, iar cei care ocoliră au fost uimiți când au aflat că panoul nu era de fapt static și au putut să poarte o conversație cu unul dintre cei mai buni actori de la Hollywood.

Nu ai fi surprins și încântat dacă ai întâlni un asemenea moment?

Lord și Taylor

Lord și Taylor au anunțat o campanie pe Twitter de o săptămână pentru a crește gradul de conștientizare și a-și recupera concurența. Ei au adresat clienților o cerere simplă: distribuie o fotografie a unui articol din magazinul lor cu hashtag-ul #obsessed și urmărește ce se întâmplă.

Săptămâni mai târziu, a venit o serie de retweeturi de la clienți care au fost surprinși și surprinși să primească articolul de care erau #obsedați .

Acest gest absolut gratuit a dus la un val de materiale pozitive create de consumatori, reangajându-i în joc, ceea ce arată că strategia de marketing surpriză și încântare a fost la punct.

Inainte sa pleci…

Marketingul surpriză și încântare poate fi o metodă extrem de eficientă de a face un brand să se simtă mai unic pentru clienții săi și totul se reduce la elementul surpriză.

Puteți aplica metode simple și eficiente, cum ar fi ferestrele pop-up care oferă avantaje speciale sau comunicări neașteptate.

Oricum, această strategie de marketing are potențialul de a parcurge un drum lung spre consolidarea loialității mărcii și întărirea percepției anumitor companii atât în ​​ochii clienților, cât și a consumatorilor deopotrivă.

Concluzia este că surprinderea și încântarea clienților dvs. este o modalitate excelentă de a genera un cuvânt în gură bun, de a face oamenii să vorbească despre dvs. și de a stimula creșterea vânzărilor .

Partea dificilă va fi identificarea surprizelor și delicii care funcționează pentru afacerea dvs. și apoi dezvoltarea strategiei de implementare corecte. Dar, din fericire, am acoperit multe exemple care te pot ghida pe parcurs.

Cum folosești marketingul surpriză și încântare ? Functioneaza pentru tine?

Întâlnește-mă în comentariile de mai jos!

întrebări frecvente

Ce face marketingul surpriză și încântare atât de diferit?

Campaniile surpriză și încântare , spre deosebire de alte metode de marketing, sunt destinate în principal consumatorilor existenți.

Scopul este de a construi un grup de clienți care sunt atât de entuziasmați de compania dumneavoastră încât să devină ambasadori ai mărcii.

Care este diferența dintre satisfacția clientului și încântarea clientului?

În timp ce satisfacția se potrivește cu așteptările clienților , încântarea presupune depășirea acestora și ridicarea întregii experiențe la un nivel emoțional.

Un client încântat este mai puțin probabil să treacă la un concurent decât un client fericit.

Ce înseamnă plăcere în marketing?

Practica de a depăși așteptările unui client pentru a genera o experiență favorabilă cu produsul sau marca dvs. este cunoscută sub numele de încântarea clienților .

Delight înseamnă a oferi consumatorilor o experiență memorabilă concentrându-se pe cerințele, interesele și dorințele lor.

Verificați acestea!

65 de cele mai bune exemple de cuvinte declanșatoare pentru a vă face conținutul să apară

Segmentarea marketingului prin e-mail: Ghidul suprem

12 cazuri de utilizare pop-up pentru a crește numărul de conversii