În context sau fără contact: viitorul serviciului online pentru clienți

Echipele de asistență se confruntă cu un moment critic: costurile de afaceri și așteptările clienților continuă să crească, în timp ce resursele precum numărul de angajați și bugetul sunt în scădere.

Când vine vorba de asistență, clienții moderni își doresc o experiență personală, la cerere, din partea companiilor – 75% dintre liderii de asistență spunând că așteptările clienților au crescut, dar doar 34% sunt încrezători că pot îndeplini aceste așteptări.

Sprijinul eficient, personal, este numele jocului atunci când vine vorba de a reduce acest decalaj. Acum este momentul ca liderii de asistență să ridice nivelul strategiilor de sprijin anterioare și să adopte noi tactici.

Sprijinirea clienților dumneavoastră în contextul a ceea ce fac ei, în momentul în care au nevoie, este abordarea proaspătă de care au nevoie companiile pentru un serviciu modernizat pentru clienți. Dar nu vă faceți griji dacă nu sunteți încă familiarizați cu „asistența în context” – astăzi vă arătăm puterea și cum să începeți strategia.

Ce înseamnă a sprijini clienții în context?

Sprijinirea clienților în context înseamnă rezolvarea problemelor lor când și unde îi au, adică în timp ce vă folosesc produsul, aplicația sau site-ul. Cu ajutorul unui messenger cu capabilități de automatizare și autoservire, echipa dvs. poate oferi asistența exactă de care au nevoie clienții, în momentul exact în care au nevoie.

Adăugând asistență în context la stiva dvs. de tehnologie, vă puteți transforma echipa de asistență într-un motor de valoare semnificativ - fără a face investiții în numeroase instrumente sau a vă crește numărul de angajați.

Deci, cum vă poate transforma oferta într-o experiență care stimulează loialitatea?

• Adăugând un mesager la produsul dvs., puteți ajuta clienții în momentul în care au nevoie - în produsul, site-ul sau aplicația dvs., în timp ce interogarea lor este în prim-plan.
• Timpul necesar pentru rezolvarea problemelor este redus, datorită automatizării. Chatboții pot rezolva interogări simple, repetitive sau pot oferi clienților posibilitatea de a se autoservi în cadrul messengerului.
• La rândul său, echipa ta este apoi eliberată să se concentreze pe rezolvarea interogărilor cu prioritate ridicată și VIP.
• Un mesager poate colecta automat date bogate, în momentul de față, de la prima parte pentru dvs. prin chatbot, sondaje, integrări terță parte și alte tehnologii de ultimă oră. Aceste date despre clienți și istoricul conversațiilor sunt transmise pe canale, dând putere echipei dvs. să se deplaseze fără probleme între instrumente precum chat, e-mail și telefon, fără a pierde contextul. Având tot acest context la îndemână, echipa ta este împuternicită să ofere asistență mai personală și eficientă, iar clienții nu vor trebui să piardă timpul repetându-se.
• Înarmat cu date contextuale, puteți, de asemenea, să creați experiențe mai personalizate și mai bine direcționate pentru clienți de-a lungul întregii călătorii a clienților - de la mesaje personalizate de ieșire proactive până la răspunsuri de chatbot extrem de precise și multe altele.

Istoricul conversațiilor este transmis pe canale, împuternicindu-vă echipa să ofere suport personal și eficient, fără a pierde contextul.

De ce este furnizarea de asistență în context viitorul serviciului pentru clienți?

Peisajul digital devenind un spațiu extrem de competitiv în toate industriile, atragerea – și păstrarea – clienților pe care îi aveți este mai ușor (și mai eficient) decât să câștigați alții noi. De fapt, costă de cinci ori mai mult să dobândești un client nou decât să păstrezi un client existent. În plus, 65% din veniturile obișnuite ale companiei provin de la clienții existenți – așa că se plătește pe termen lung pentru a-i menține fericiți.

Asistența eficientă joacă un rol semnificativ în reținere – este o oportunitate de a vă bucura și de a educa clienții, de a le rezolva problemele și, în general, de a îmbunătăți relația pe care o au cu marca dvs. Cu toate acestea, aceasta nu este o operație ușoară, clienții de astăzi așteaptă o experiență personală, la cerere, convenabilă pentru ei. Și dacă o companie nu se adaptează la care sunt noile norme, clienții vor explora concurenții care o fac.

„Întotdeauna activat, întotdeauna în context, întotdeauna la un clic distanță și livrat într-o clipă este noua mentalitate a consumatorului”

Mereu activat, mereu în context, întotdeauna la un clic distanță și livrat într-o clipă este noua mentalitate a consumatorului. Și atunci când susțineți clienții în context, puteți oferi exact asta, profitând de momentul în care un client își îndreaptă atenția asupra dvs. - în produsul dvs., pe site-ul dvs. web, în ​​aplicația dvs. Cu ajutorul automatizării și oferind asistență cu autoservire, nu numai că puteți satisface aceste așteptări ale clienților, ci și să vă ridicați echipa de asistență pentru a deveni parteneri de afaceri hipereficienți, care păstrează clienții.

Cum puteți oferi o experiență de asistență pentru viitor?

În acest moment, s-ar putea să vă întrebați: „Cum pot oferi o experiență de asistență suficient de flexibilă pentru a face față acestor solicitări fără a-mi crește bugetul?” Răspunsul este să vă concentrați pe trei domenii cheie:

„Vechile obiceiuri mor greu, dar așteptările cresc mereu”

Îmbunătățiți-vă metodele de comunicare: vechile obiceiuri mor greu, dar așteptările cresc mereu. Clienții încă se așteaptă să vă poată contacta prin telefon și e-mail – dar, adăugând un mesager la stiva dvs. de tehnologie existentă, puteți face asistență disponibilă în acest moment și pe toate canalele. Automatizarea și împuternicirea clienților să se autoservire îi vor ajuta apoi să-i elibereze pe membrii echipei pentru a se ocupa de întrebări mai complexe, cum ar fi plângeri emoționale, interogări de facturare și ajutând clienții supărați care sunt expuși riscului de abandon. La rândul său, veți crește eficiența fără a vă crește numărul de angajați.

Diavolul este în date: Datele sunt combustibilul pentru eficiență. Clienții vor să fie cunoscuți și înțeleși – se așteaptă ca contextul să-i urmeze de la un canal la altul și se așteaptă la interacțiuni instantanee. Nu este un lucru banal, dar posibilitatea de a colecta automat date primare de la clienții dvs., cum ar fi detaliile personale, preferințele și problemele acestora este cea mai puternică modalitate de a realiza toate acestea. Prin implementarea unor instrumente precum chatbot-uri, sondaje, integrări cu terțe părți și alte tehnologii de ultimă oră, puteți colecta date bogate pentru a optimiza automatizarea, asistența cu autoservire și experiența generală a clienților.

Faceți ca stiva dvs. de tehnologie să funcționeze pentru dvs.: și interfuncțional! 47% dintre angajații de asistență pentru clienți se confruntă cu o lipsă de eficiență, deoarece instrumentele lor nu sunt integrate între ele. Prin integrarea instrumentelor cheie de comunicare cu clienții – cum ar fi mesagerie, căsuțe de e-mail puternice, e-mail și telefon – echipa dvs. are la îndemână toate datele și istoricul conversațiilor de care au nevoie. Acest lucru le permite să vă sprijine personal și eficient clienții - fără a fi nevoie să schimbe instrumentele. Mesageria interfon și căsuța de e-mail se integrează perfect cu canalele de asistență existente, cum ar fi e-mailul și telefonul.

Care sunt beneficiile de afaceri de a oferi sprijin în context?

Reduceți costurile de investiție

Există trei cuvinte puternice care sunt muzică pentru urechile oricărui lider de sprijin: „Asta. Tăieturi. Cheltuieli." Oferirea de asistență în context transformă echipa dvs. de asistență dintr-un centru de cost într-un factor de valoare prin îmbunătățirea eficienței operaționale:

• Un volum de intrare redus pentru echipa dumneavoastră de asistență umană înseamnă costuri mai mici de servire.
• Aceasta, la rândul său, oferă reprezentanților de asistență capacitatea de a lucra acolo unde pot avea cel mai mare impact – oferind asistență de înaltă calitate clienților cu întrebări unice și complexe.
• Ca rezultat, acest lucru îmbunătățește moralul echipei – reducând costurile mari implicate în schimbarea angajaților și formarea noilor angajați.

„Rezolvarea problemelor clienților în momentul în care se află, duce la timpi de rezoluție mai rapidi și timpi de prim răspuns redusi”

Creșteți retenția clienților

După cum am stabilit mai sus, asistența în context joacă un rol important în reținerea clienților dumneavoastră – iar acest lucru are numeroase beneficii pentru rezultatul final:

• Rezolvarea problemelor clienților în momentul în care se află, duce la timpi de rezoluție mai rapidi și timpi de prim răspuns redusi.
• Cu răspunsuri mai rapide și timpi de rezoluție mai rapid, clienții sunt mai fericiți și sunt mai predispuși să rămână, ceea ce are ca rezultat o valoare crescută pe durata de viață a clientului, ceea ce duce la o profitabilitate crescută.

Reputația îmbunătățită stimulează vânzările

Chestia cu reputația este că nu poate fi cumpărată și poate fi doar câștigată. Datorită asistenței în context care îmbunătățește calitatea serviciului dvs. pentru clienți, clienții sunt mai susceptibili să fie susținători ai afacerii dvs.

• Mesagerul și roboții dvs. pot colecta date bogate de la prima parte, pe care le puteți utiliza pentru a vă optimiza experiența clienților la scară – permițându-vă să trimiteți mesaje direcționate pe segmente, să personalizați campanii și să antrenați chatbots să recunoască și să rezolve întrebările frecvente.
• Odată cu automatizarea care reduce timpul de rezolvare, boții care colectează date primare, mesagerul dvs. vizează clienții în context și echipa dvs. de asistență eliberată pentru a se ocupa de interogări mai complexe, clienții se vor simți obligați să revină pentru această experiență rapidă, eficientă și personalizată din nou și din nou.
• Clienții repetați tind să cheltuiască cu 67% mai mult decât cei noi, ceea ce duce la creșterea profitabilității afacerii dvs. În plus, 64% dintre clienți au șanse mai mari să recomande pe alții pe baza experiențelor pozitive, ceea ce duce la noi clienți și la creșterea vânzărilor.

Fiecare conversație de asistență este o oportunitate de a stimula loialitatea și creșterea

Fiecare punct de contact din călătoria clientului este o oportunitate de a construi o conexiune pozitivă și de lungă durată cu un client, dar este și o oportunitate pentru clienți de a se confrunta cu obstacole sau alte puncte dure.

Cu instrumentele potrivite, puteți elimina aceste blocaje pe măsură ce apar (sau înainte ca acestea să apară!) - oferind ajutor rapid, personalizat și relevant clienților dvs. - în produsul, aplicația și site-ul dvs. web. Sunteți gata să vă îmbunătățiți strategia de asistență? Aflați mai multe despre deblocarea puterii serviciului pentru clienți în context aici.