Ce este un sistem de bilete de asistență și cum se utilizează unul

Bilete de asistență pentru clienți. Poate că este o frază pe care ai mai auzit-o sau poate că ești deja familiarizat cu ele și lucrezi cu ei zilnic. S-ar putea să le fi auzit denumite și bilete de asistență, bilete de birou de asistență sau bilete de serviciu pentru clienți.

Indiferent de sensul frazei, industria software-ului de servicii pentru clienți folosește în general termenul larg „ticketing” pentru a descrie rolul biroului de asistență, care în esență transformă fiecare interogare a clientului într-un „bilet” care trebuie acționat de un reprezentant.

În afaceri, „ticketing” este o expresie care ne ajută să vedem fiecare interogare a clientului ca acțiune separată, mutată prin biroul de asistență până când este rezolvată. Iar sistemele de eliberare a biletelor de serviciu pentru clienți sunt procedurile sofisticate, bazate pe software, concepute pentru a gestiona multe bilete de asistență pentru clienți la scară.

Sistemele de bilete pot face fără îndoială asistența clienților mai ușoară și mai eficientă . Tichetele de asistență și sistemele de bilete de asistență lucrează împreună pentru a se asigura că întrebările clienților sunt rezolvate și că nevoile acestora sunt îndeplinite.

Să aprofundăm puțin în modul în care funcționează sistemele de ticketing și cum pot ajuta compania să gestioneze și să urmărească serviciul pentru clienți, astfel încât să poată fi optimizat în timp.

Definirea biletelor de asistență pentru clienți

După cum sa menționat mai sus, biletele de asistență pentru clienți sunt fiecare o singură detaliere a interogării unice a fiecărui client. Ele există ca o singură unitate, o singură problemă de rezolvat. Acestea oferă reprezentanților o modalitate individualizată de a intra în legătură cu clienții, oferind, de asemenea, o înregistrare exactă a tuturor punctelor de contact legate de o anumită interogare.

Biletele de asistență pentru clienți pot informa un reprezentant al serviciului pentru clienți cu privire la problema clientului, cum arată istoricul comenzilor clientului și orice alte interacțiuni pe care le-au avut cu privire la această problemă cu alți reprezentanți ai serviciului pentru clienți. Acest lucru poate fi extrem de util în stabilirea istoricului și pentru a vă asigura că reprezentantul are cele mai actualizate informații pentru a rezolva problema clientului.

Înregistrarea de pe un bilet de asistență pentru clienți poate fi deosebit de utilă în situațiile în care o interogare este complexă și necesită mai mulți reprezentanți diferiți ai serviciului pentru clienți pentru a se ocupa de ea. Biletul poate conține informații istorice despre interacțiunile anterioare ale serviciului pentru clienți, care pot fi partajate între reprezentanți, astfel încât niciun detaliu să nu se piardă pe parcurs.

Întrucât reprezentanții serviciului pentru clienți lucrează cu mai mulți clienți în fiecare zi, este imperativ ca o companie să aibă un sistem de ticketing care să ajute la întrebările de asistență și să facă procese precum actualizarea informațiilor despre clienți ușoare și accesibile.

Mai larg, biletele oferă fiecărei companii o evidență utilă a problemelor care au fost rezolvate, a metodelor de rezolvare a acestora și a reprezentanților care au rezolvat. Toate aceste date pot fi analizate pentru a vedea unde pot fi aduse îmbunătățiri.

De exemplu, există anumite persoane sau echipe care necesită sprijin sau formare suplimentară în anumite domenii? Sau anumite echipe fac o treabă deosebit de excelentă în procesarea rapidă și la un standard satisfăcător a biletelor de asistență pentru clienți? Acesta este tipul de feedback pe care îl pot oferi datele de ticketing, care ajută compania să-și optimizeze oferta de servicii pentru clienți.

Important este că datele din tichetele de asistență pentru clienți pot fi comunicate și managerilor de produs, oferindu-le feedback valoros despre experiențele clienților cu produse sau servicii. De exemplu, dacă biletele arată că o anumită problemă apare în mod repetat cu un anumit produs, aceasta poate însemna că echipa de produs ar trebui să analizeze o actualizare sau o îmbunătățire a modelelor ulterioare.

Deci, biletele pot merge dincolo de sprijinirea serviciului pentru clienți, oferind valoare altor departamente și afacerii în ansamblu.

De unde provin biletele de asistență pentru clienți

Înainte de a discuta despre sistemele de ticketing, este important să ne referim la faptul că biletele de asistență pentru clienți provin din mai multe canale diferite.

Biletele pot veni de la:

• Interogările clienților făcute prin intermediul rețelelor sociale
• E-mailuri de la clienți
• Chat prin intermediul site-ului dvs. web

Frumusețea unui birou de asistență pentru comerț electronic este că adună toate interogările de la toate canalele diferite și creează bilete care există într-un singur loc. Acest lucru este foarte important pentru afacerile omnicanal de astăzi.

Și mai bine, biroul de asistență face acest lucru fără a fi nevoie de intervenții umane, ceea ce înseamnă că echipele dvs. nu trebuie să se conecteze la diferite sisteme de mesagerie pentru a primi bilete. În schimb, acestea apar automat într-o locație centrală din tabloul de bord al biroului de asistență.

eDesk folosește integrări native, ceea ce înseamnă că nu trebuie să vă faceți griji cu privire la aplicații sau pluginuri. Tot ce ai nevoie este deja acolo.

Cutia de e-mail partajată centralizată a eDesk facilitează echipelor de asistență să răspundă mai rapid.

Majoritatea software-ului de asistență pentru clienți vor eticheta biletele primite după canalul de unde au venit. Deci, deși toate sunt centralizate, biletele de pe rețelele sociale vor fi etichetate ca atare și așa mai departe. Acest lucru este important pentru echipa dvs. pentru a putea urmări de unde au provenit biletele, astfel încât să poată răspunde cel mai bine la acestea.

De asemenea, este util în ceea ce privește analiza și statisticile dvs., astfel încât să puteți rula un raport pe canalul de la care provin majoritatea biletelor.

Dacă există un canal care vede mai mult volum decât ceilalți în mixul omnicanal, poate că acesta este un indicator că trebuie să acordați un pic mai multă atenție canalului respectiv. Sau poate înseamnă că poate doriți să vă faceți clienții conștienți de alte canale prin care pot ajunge la compania dvs.

Ceea ce faci cu datele depinde în mare măsură de afacerea ta, dar a avea acces la aceste informații va fi întotdeauna benefic.

Diferite tipuri de bilete de asistență

Am definit biletele de asistență și de unde ar putea proveni, dar este, de asemenea, util să ne uităm la diferitele tipuri posibile de bilete de asistență.

De fapt, nu se numesc întotdeauna bilete. Unele companii își numesc biletele de asistență „conversații”, în timp ce altele le numesc „chat-uri”. Acest lucru se poate face pentru a defini biletele la nivel emoțional, în concordanță cu brandul unei companii, astfel încât echipele de servicii pentru clienți să-și amintească că, în cele din urmă, rolul lor este acela de a facilita comunicarea.

Totuși, biletele de asistență pot varia și prin faptul că pot avea funcții suplimentare aplicate. De exemplu, unele pot chiar să arate ca chat-uri, în care reprezentanții pot vorbi de fapt cu clientul în interiorul biletului și pot actualiza informațiile în timp real în chat/biletul în sine.

Alte companii pot avea un sistem de acord privind nivelul de servicii (SLA) atașat fiecărui bilet. Această caracteristică înseamnă că fiecare bilet reamintește agentului că trebuie să răspundă unui client dacă a fost făcută o promisiune pentru a face acest lucru.

Indiferent de numele lor și de caracteristicile diferite, în general, ne putem referi la ele ca „bilete de asistență” atunci când le discutăm ca un întreg al industriei. Este important să înțelegeți că acestea pot diferi, iar caracteristicile vor varia.

Înțelegerea sistemelor de bilete de asistență pentru clienți

Acum că am definit ce sunt biletele, de unde provin și diferitele lor tipuri, să vorbim despre sistemele de bilete de asistență pentru clienți. Acestea sunt cadrul în care există biletele. Aceste sisteme sunt construite pentru a maximiza eficiența biletelor în sine, asigurându-se că acestea sunt procesate într-un mod care se deplasează prin fiecare interogare în timp util și este ușor de rezolvat pentru echipa de servicii pentru clienți.

Pe măsură ce companiile cresc, la fel va crește și volumul de bilete de asistență pentru clienți . Acesta este motivul pentru care este esențial să existe un sistem solid de ticketing pentru a vă asigura că compania dvs. rămâne în vârful jocului de servicii pentru clienți și este bine plasată pentru a crește.

Sistemul de bilete de asistență va permite companiilor să stocheze, să organizeze și să gestioneze interogările de serviciu pentru clienți, toate într-un singur loc centralizat. Biletele pot veni din toate acele surse diferite deja menționate, inclusiv rețelele sociale, e-mailul și apelurile telefonice, dar cu sistemul de bilete, toate vor fi stocate central pentru acces și referință ușor.

Sistemele de tichetare le permit reprezentanților să gestioneze mai multe bilete simultan, chiar partajând bilete între ele, în timp ce prioritizează și își înregistrează contribuțiile individuale într-un singur loc centralizat. Sistemele de bilete sunt de obicei gestionate de birouri de asistență, tablouri de bord digitale sofisticate care gestionează biletele, sistemele acestora și oferă caracteristici precum etichetarea, sortarea și prioritizarea, făcând munca echipei de servicii clienți mai ușoară și mai eficientă.

Având un sistem solid de ticketing implementat în cadrul organizației dvs. poate servi drept „coloana vertebrală a programului dumneavoastră de servicii pentru clienți, deoarece este motorul care menține biletele bine organizate și în mișcare pentru a asigura satisfacția clienților. A realiza acest lucru fără un sistem de ticketing este aproape imposibil, dar a avea un sistem de ticketing în sine nu este suficient, trebuie să te asiguri că alegi sistemul de ticketing potrivit pentru afacerea ta!

Înrudit: Cum Right Deals UK răspund la mesajele clienților de cinci ori mai rapid

Ce tip de afacere are nevoie de un sistem de bilete de asistență?

Toate tipurile de afaceri, de la IMM-uri la organizații comerciale, vor fi bine deservite de un sistem de bilete de asistență. Acest lucru se datorează faptului că gestionarea biletelor clienților fără unul, așa cum am menționat, este imposibilă pentru toate, cu excepția micro-afacerilor.

Pentru orice afacere în creștere și înfloritoare, a avea un cadru logic și organizat pe care să-ți bazeze interacțiunile cu serviciul clienți vă va permite să vă asigurați că nicio interogare a clienților nu trece prin fisuri.

Crearea de proceduri precum asigurarea că un răspuns inițial este trimis în termen de șase ore de la primirea unei interogări și prioritizarea biletelor în funcție de urgență sunt elemente esențiale ale construirii unui sistem de bilete de asistență care oferă rezultate pentru echipa și clienții tăi.

Este util să porniți un sistem de ticketing chiar și atunci când compania este în stadiile inițiale. Pe măsură ce volumul crește și compania începe să crească, existența unui sistem de ticketing înseamnă deja că vei fi pregătit să crești alături de clienții tăi. Investiția în tehnologie pentru a construi sistemul de bilete potrivit este, de asemenea, importantă.

Deoarece fiecare afacere este diferită, personalizarea sistemului dvs. de bilete va depinde de nevoile dvs. unice. Tehnologia pe care o alegeți pentru a vă gestiona sistemul de ticketing ar trebui să fie una care să crească odată cu afacerea dvs., oferind opțiuni îmbunătățite și mai sofisticate pe măsură ce nevoile dvs. cresc.

Înrudit: 7 pași pentru a vă îmbunătăți strategia de asistență pentru clienți

Suport caracteristici ale sistemelor de bilete

Diferite sisteme de ticketing de asistență oferă caracteristici diferite, așa că este util să te uiți la opțiunile disponibile pe piață pentru a alege una care este potrivită pentru tine.

Iată câteva indicații:

• Majoritatea soluțiilor care susțin serviciul pentru clienți vă permit să gestionați mai multe bilete de clienți simultan , combinând diferitele canale de comunicare la nivel central.
• Ar trebui să poată centraliza fiecare client , ceea ce înseamnă că, dacă același client contactează compania dvs. prin tweeting și apoi trimite un e-mail, cele două conversații vor fi consolidate într-un singur „fișier” digital al clientului, care oferă reprezentantului un fundal util despre clientul. diverse interogări. Această abordare modernă omnicanal este ideală pentru rezolvarea eficientă a problemelor clienților.
• Unele sisteme de bilete oferă, de asemenea, un mijloc de a crea o bază de cunoștințe a problemelor comune pe care le întâmpină utilizatorii dvs. Acest instrument de autoservire poate fi o referință excelentă atât pe plan intern, cât și pe plan extern, permițând reprezentanților serviciului pentru clienți să-l folosească ca referință și o versiune orientată către clienți care le permite clienților să găsească singuri răspunsurile la întrebările comune.
• Sistemele de bilete pot oferi, de asemenea, servicii de automatizare , ceea ce înseamnă că anumite sarcini frecvente pot fi automatizate pentru a economisi timp echipei de service pentru clienți. De exemplu, atunci când o interogare a unui client implică o întrebare frecventă, aceasta poate fi automatizată pentru a direcționa clientul către canalele de autoservire, baza de cunoștințe sau un reprezentant specializat specializat în rezolvarea problemei respective.

În timp ce diferitele sisteme de bilete de asistență pot oferi caracteristici ușor diferite, lucrul cheie pe care îl au toate în comun este că sunt concepute pentru a vă ajuta să vă extindeți programul de servicii pentru clienți, oferind procese de service clienți mai bune și mai simplificate.

Gânduri finale

Indiferent dacă sunteți o afacere mică abia la început sau o afacere mai mare care se dezvoltă rapid, să aveți sistemul de ticketing de asistență pentru clienți potrivit poate face diferența pentru succesul dvs. Obținerea sistemului corect de ticketing de asistență va permite afacerii dvs. să își servească mai bine clienții.

Știm cu toții că un serviciu eficient și pozitiv pentru clienți este elementul vital al oricărei afaceri, mai ales în această era digitală rapidă a răspunsurilor instantanee. Având în vigoare sistemul de bilete potrivit, compania dvs. va ajuta compania să dezvolte servicii superioare pentru clienți, susținând direct creșterea companiei dumneavoastră.

Serviciul de asistență pentru comerț electronic al eDesk ajută mii de comercianți online să își gestioneze toate biletele de asistență multicanal într-un singur loc. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau încercați-l gratuit timp de 14 zile, fără card de credit.