Cele 10 porunci ale reținerii de succes a clienților B2B

Este vârsta clientului. Fie că vorbiți despre marketing „centrat pe client” sau „în primul rând pe client” sau despre „experiența clientului”, „succesul clientului” sau „retenția clienților”, nu lipsesc cuvintele la modă despre client.

Într-un sondaj recent al CMO-urilor B2B, reținerea clienților a depășit creșterea veniturilor ca obiectiv strategic numărul 1 pentru 2017. Acest lucru este inteligent – ​​și probabil știți de ce.

Cei mai mulți dintre noi au auzit statisticile despre cum este mai ieftin să păstrezi un client decât să găsești unul nou. Dar ați auzit despre studiul care a constatat că o îmbunătățire cu 5% a ratelor de retenție a clienților poate duce la o creștere de la 25 la 95% a profiturilor?

Acesta este un fel de spectacol. Adică, cine nu poate îmbunătăți ceva chiar și cu 5%?

Și totuși, încă nu investim în retenție la fel de bine cum am putea fi. Așadar, pentru a vă ajuta să vă maximizați retenția clienților – și să faceți mult mai bine decât doar o îmbunătățire de 5% – vă sugerăm să urmați unele dintre aceste bune practici.

Sunt legi, într-adevăr? Nu. Dar cu siguranță sunt tactici dovedite.

1. Vei avea un program bun de onboarding.

Numiți-o educație pentru clienți. Numiți-o o serie de bun venit. Spune-i cum vrei.

Nu trage doar vânzarea și apoi renunța la noii clienți. Folosiți acel software de automatizare a marketingului care i-a transformat în clienți pentru a le prezenta acum și pentru a-i ajuta să profite la maximum de achiziția lor.

Cel puțin, creați o serie de e-mailuri de bun venit (denumite în continuare „înscrierea clienților” sau „educarea clienților”) care să le arate cum să folosească ceea ce au cumpărat.

Dacă puteți, oferiți-le tutoriale video, un webinar sau două la cerere sau arată-le studii de caz despre modul în care alte companii ți-au folosit serviciile. Apoi indică-le cum să găsească ajutor pentru ei înșiși, inclusiv cum să găsească persoana sau resursele potrivite la compania ta.

2. Vei crea conținut pentru clienții tăi existenți.

Vorbim atât de mult despre achiziția de clienți și generarea cererii în marketingul de conținut. Dar asta e doar un lucru la care se pricepe. Latura de reținere a clienților este la fel de critică și eficientă.

Deci, poate că trebuie să extindem definiția „călătoriei clientului”. Nu ar trebui să se termine când cineva devine client. Într-un fel, călătoria cuiva a clientului abia a început odată ce plasează o comandă.

Creați-vă conținutul în consecință.

3. Nu lăsa doar clienții să dispară.

Urmăriți cine vă folosește produsul – și cine nu. Așadar, dacă cineva nu a comandat de ceva timp sau cineva nu s-a conectat de ceva timp, trimiteți un mic ghiont pentru a-l implica și încercați să-l recuperați. Uneori, ar putea fi chiar bine să-i suni.

Faceți acest lucru atunci când utilizarea lor încetinește, nu după ce s-a oprit. Este mai eficient decât să aștepți până nu ai auzit de ei în șase luni. Până atunci s-ar putea să nu mai fie cu adevărat un client.

4. Din când în când, fă ceva frumos – și neașteptat.

Cadourile surpriză înseamnă adesea mai mult pentru noi decât cadourile pe care credem că le-am câștigat. Așa că, acolo unde puteți, încercați să vă surprindeți clienții cu lucruri foarte frumoase.

Acest lucru poate necesita să vă întâlniți cu finanțe și servicii pentru clienți pentru a vă da seama unde și cum puteți face lucruri mici, dar semnificative pentru clienții dvs. Nu poți da fermă, desigur, dar de obicei există câteva lucruri frumoase pe care îți poți permite să le faci.

Este inteligent să scalați aceste tipuri de favoruri în funcție de cât de multe afaceri face cineva cu dvs. Și asta are sens. Revenind până la zilele calului și trăsurilor, dacă cineva era un client de mare valoare, primea gratuit și ajutor suplimentar ici și colo. Clienții mai buni primesc cadouri mai bune.

5. Să nu te joci greu pentru a obține.

Vă rugăm să nu lăsați oamenii în așteptare timp de zece minute, forțându-i să asculte o buclă audio care le spune că sunt un client valoros. Evident, nu sunt foarte apreciați.

Iată un alt mod de a spune asta: nu merge ieftin cu serviciul clienți.

Dacă ați făcut frânturi, începeți programul de reținere a clienților extinzând orele biroului de asistență. Mai adăugați câteva repetări, astfel încât oamenii să nu fie nevoiți să aștepte o veșnicie. Și fii bun cu reprezentanții tăi, ca să nu fie epuizați și să nu înceapă să te urască și pe tine.

Serviciul pentru clienți poate fi una dintre cele mai grele locuri de muncă din jur (luați la telefon cu un client furios și vedeți cât de bine vă descurci). Așa că oferă reprezentanților tăi resursele de care au nevoie pentru a rămâne compasivi și pentru a continua să rezolve problemele. Lucruri precum o cameră drăguță „cool off” vă pot ajuta. La fel se poate pur și simplu să recunoască munca pe care o fac.

6. Să fii atent la plângeri.

Știți statistica – pentru fiecare reclamație pe care o primiți, există alți 26 de clienți care au avut aceeași experiență și pur și simplu nu au spus nimic. Nu ignora și nu respinge plângerile. Sunt informații prețioase. De fapt, există cercetări care arată că, dacă răspundeți bine la o plângere, puteți transforma un client furios într-un avocat. Așadar, acele plângeri nu sunt doar informații valoroase, ci sunt afaceri potențial valoroase.

7. Îți vei folosi de fapt analizele.

Un software de analiză bun vă poate arăta când clienții dvs. tind să devină inactivi, adică atunci când devin „în pericol”.

Odată ce știi când oamenii tind să cadă, atunci este timpul să aplici ceea ce ai învățat. Cel puțin, trimiteți un e-mail de memento cu o instruire gratuită sau un conținut care tinde să treacă interesul, chiar înainte ca acestea să se anuleze. Dacă nu răspund, trimiteți un cupon sau oferiți o probă gratuită a unui produs complementar.

8. Le vei personaliza experiența.

Acesta este un alt mod de a dovedi – pentru a nu spune doar – că un client este important pentru tine. Dacă sunt atât de importante, ați personaliza serviciile și conținutul pentru ele. Oferă-le tratamentul cu mănuși albe.

Acest lucru se aplică și interacțiunilor tale umane. După cum știu reprezentanții contului dvs., munca lor creează sau rupe relațiile cu clienții.

Așa că susține-i. Știi – stai jos și vorbește. Sunt sigur că vor avea o mulțime de sugestii despre cum îi puteți ajuta.

9. Veți măsura și urmări rata de pierdere ca un indicator cheie al afacerii dvs.

După cum s-a spus anterior, „Ceea ce se măsoară, se îmbunătățește.

Cu toate acestea, doar 21% dintre agenții de marketing B2B urmăresc rata de abandon. Ceea ce ar putea însemna un avantaj competitiv pentru tine.

10. Vei avea un program de recuperare a clienților.

Conform cărții Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal, aveți o șansă de 20-40% să obțineți înapoi un fost client – ​​dacă încercați deloc . Compară asta cu șansele tale de a vinde unui prospect, care sunt doar 5-20%.

Pare o ocazie atât de pierdută să nu încerci nici măcar să vorbești cu foștii clienți. Și având în vedere această statistică din cartea Winback, se pare că șansele tale sunt destul de bune.

Așa că rulează numerele. Cât ar costa înființarea unui program modest de câștigare înapoi? Și ce se întâmplă dacă ai proceda doar pe jumătate cât sugerează cartea, aducând înapoi 10% din vechii clienți?

Asta ar plăti pentru campania ta de recuperare?

Retenția clienților este cheia creșterii durabile

Banii inteligenti în marketing sunt din ce în ce mai mult pe prioritizarea reținerii clienților.

Indiferent dacă aceasta ia forma creării de conținut pentru clienții existenți, îmbunătățirea produselor, personalizarea serviciilor sau, în cele din urmă, personalizarea adecvată a liniilor de asistență va depinde de modul în care funcționează compania în prezent.

După cum spune bătrânul ferăstrău, „ești doar la fel de puternic ca veriga ta cea mai slabă”. Dacă un aspect al experienței dvs. de client este deosebit de defectuoasă, remediați-l înainte de a investi milioane în alte clopote și fluiere.

Sau, mai bine, întreabă-ți clienții. Cei pe care i-ați luat și cei care au plecat. Dacă avem interviuri de ieșire pentru angajați, nu este timpul să le avem și pentru clienți?