Raportul agenției: 55% dintre agenții spun că așteptarea clienților să răspundă este punctul #1 de durere

Cheltuielile de marketing digital din SUA vor ajunge la aproape 120 de miliarde de dolari până în 2021. Lăsați-le să intre timp de un minut.

Aceasta este o mare parte de schimbare! Dar este eficient? Specialiştii în marketing cred că merită?

Pentru a afla, am chestionat peste 200 de agenții de marketing digital – în special cele care gestionează campanii de publicitate plătită – și am inclus constatările noastre într-un raport al agenției de marketing digital.

Raportul agenției de publicitate digitală Instapage 2018

Raportul agenției combină informații despre provocările majore ale agențiilor, perspectiva lor asupra reperelor din industrie și tendințele în schimbare, modul în care clienții lor apreciază performanța și domeniile cheie de creștere.

Secțiunile includ:

• Cele mai importante puncte de durere ale agenției de marketing
• Motivele principale din spatele abandonului clienților
• Câte cheltuieli publicitare generează rentabilitate pozitivă a investiției
• Cele mai importante inovații în publicitate

Acest articol aruncă o privire mai atentă asupra primei părți a raportului agenției: principalele provocări cu care se confruntă agențiile de marketing digital de astăzi.

Cele mai importante puncte dure ale agenției de marketing

Când au fost rugate să-și identifice cele mai semnificative puncte de durere, agențiile au identificat două provocări în fruntea listei: creșterea bazei de clienți și așteptarea clienților pentru răspunsuri la sarcini. Pe locul doi au fost creșterea veniturilor pe cont și constrângerile de resurse interne:

Creșterea unei baze de clienți

Există mai multe motive posibile pentru care agențiile se pot lupta cu achiziționarea de noi clienți:

• Nu au un proces stabilit pentru a găsi noi clienți. În timp ce agențiile încep adesea puternic (trimiterea de e-mailuri, achiziționarea unui CRM, scrierea postărilor pe blog etc.), uneori le lipsește un proces de încredere și repetabil care să acopere toate punctele de contact.
• Sunt nerăbdători. Unele agenții au un proces în vigoare, dar nu îi dau șansa să-și urmeze cursul. Ei renunță prea repede atunci când clienții potențiali nu sunt imediat interesați, când, în realitate, este nevoie în medie de 7 până la 12 atingeri pentru a pătrunde.
• Au o poziționare ineficientă. Fără o poziționare solidă, agențiile ar putea viza clienții potențiali, dar acești potențiali nu văd valoarea în ceea ce oferă și, prin urmare, nu văd agenția ca o potrivire bună.

Una dintre cele mai frecvente greșeli pe care le fac agențiile de marketing este furnizarea unui pachet incomplet. În acest fel, îți poți enerva cu ușurință clienții. Pentru a ieși în evidență, oferă servicii de marketing pe care alte agenții nu le oferă de obicei, inclusiv redactarea paginii de destinație după clic, design, testare A/B și optimizarea ratei de conversie.

Așteptați răspunsurile la sarcini de la clienți

Pe lângă faptul că devin nerăbdători atunci când clienții potențiali nu se urcă imediat la bord, agențiile devin nerăbdătoare așteptând ca clienții să răspundă la sarcini. În timp ce agențiile se confruntă cu blocaje consumatoare de timp în procesul de evaluare a clienților, uneori trebuie să aștepte săptămâni pentru aprobare sau pentru a obține orice alt răspuns. Acest lucru se datorează faptului că agențiile tind să-și petreacă 25-40% din timp într-un proiect, dar clienții își dedică de obicei doar 5-10% din timpul lor.

Pentru a face față acestei frustrări, HubSpot recomandă o abordare empatică a comunicării cu clienții: fiți clar cu privire la nevoile dvs., programați întâlniri ulterioare și creați întotdeauna un plan de rezervă atunci când clienții nu răspund la timp.

Creșterea veniturilor pe cont

Convingerea unui client existent să cheltuiască mai mulți bani poate fi, de asemenea, o provocare. De fapt, majoritatea argumentelor clienților noi se termină cu o pierdere. Acest lucru poate fi extrem de costisitor și poate impune resursele angajaților, motiv pentru care mai puține agenții favorizează oportunitățile Agency of Record și de ce „eșantionarea” proiectelor devine din ce în ce mai comună.

În 2016, doar 20% dintre agenții au raportat că funcționează pe bază de proiect, iar constatările noastre recente au arătat că 44% dintre agenții preferă să opereze pe proiect:

Constrângeri de resurse interne

Constrângerile cu resursele interne provin adesea din lipsa de aliniere internă. La nivel macro, întreaga companie trebuie să se alinieze în jurul mărcii și propunerii sale de valoare. La un nivel mai granular, toți angajații agenției trebuie să se alinieze la detalii precum cultura companiei, stimulentele, vânzările, CRM și utilizarea tehnologiei.

Din cauza lipsei de aliniere internă, diferite departamente (cum ar fi vânzările și marketingul) sunt adesea confruntați unul cu celălalt, concurând pentru același buget. Desigur, acest lucru pune constrângeri asupra resurselor interne și duce la o productivitate inferioară.

Puncte suplimentare de durere

Flux de acoperire

Aproape 40% dintre agenții își depășesc bugetele din cauza variației de aplicare. Atunci când oferiți în mod constant revizuiri în exces, vă mănâncă profitabilitatea și stabilește așteptări nerealiste pentru clienți. De asemenea, înseamnă mai puțin timp pentru extinderea agenției.

Multe agenții dau vina pe clienți pentru scăderea domeniului de aplicare; cu toate acestea, este de fapt în controlul tău să previi. Deși oferirea de servicii bune clienților dvs. necesită uneori să mergeți mai sus și dincolo, există o linie fină între asta și oferirea serviciilor dvs. gratuit. Pentru a evita estomparea liniilor, stabilește limitări și limite stricte în jurul a ceea ce vei face și nu vei face pentru clienți. Creați documente amănunțite care detaliază atât proiectul, cât și procesele, cu un efect de influență clar subliniat a ceea ce s-ar putea întâmpla dacă o parte a proiectului este întârziată sau modificată. Clienții trebuie să știe la ce se pot aștepta și la ce nu se pot aștepta de la agenția dvs., altfel este posibil să nu vedeți deloc profit.

Retragerea clienților

Retragerea clienților afectează agențiile în două moduri:

1. Venitul pierdut de la încheierea contractului de către client (mai ales dacă costul inițial al achiziției acelui client nu a fost deja acoperit de cheltuielile lor până în prezent)
2. Costurile de marketing implicate de înlocuirea acelui client

Pentru a păstra clienții care ar putea să vă abandoneze agenția, specialiștii în marketing și experții în reținere trebuie să fie capabili să facă două lucruri: să utilizeze analiza abandonului pentru a prezice cine ar putea pleca și să identifice care acțiuni de marketing vor avea cel mai mare impact de retenție asupra fiecărui client în particular. Înarmarea cu aceste două componente cheie poate reduce în mod semnificativ pierderea clienților.

Nemulțumirea clientului

Schimbarea de afaceri a angajaților este imposibil de evitat complet în aproape orice agenție, dar o modalitate de a o minimiza este gestionarea contului. Fără o echipă de management de cont de calitate și manageri de conturi calificați, riscați să neglijați clientul, ceea ce înseamnă că păstrarea clienților este întotdeauna în pericol.

Managerii de cont ar trebui să se concentreze întotdeauna pe:

• Comunicarea clară și transparentă cu clienții
• Asigurarea execuției campaniei și a performanței generale corespunde așteptărilor clienților
• Identificarea și depășirea problemelor clienților pentru reținerea maximă a clienților
• Servicii de upselling și cross-selling

Obțineți mai multe în raportul agenției

Marketingul digital evoluează mereu, iar clienții așteaptă în mod constant tot mai mult de la agenții. În același timp, din păcate, agențiile de marketing digital se luptă cu o serie de probleme, de la creșterea bazei de clienți până la creșterea veniturilor pe cont.

Având în joc miliarde de dolari de marketing, misiunea noastră a fost să aflăm exact cu ce agenții se luptă cel mai mult și cum să abordăm cel mai bine fiecare dintre aceste provocări. Pentru a afla mai multe despre acest lucru, descărcați astăzi Raportul Instapage Digital Advertising Trends in Agencies.