Cum să porniți un centru de apeluri (Ghid în 7 pași)

Pornirea unui call center nu trebuie să fie costisitoare sau complicată. Cu toate acestea, găsirea unui punct de plecare clar poate fi uneori o provocare.

Există mai mulți factori cheie de care trebuie să luați în considerare, cum ar fi tipurile de apeluri pe care le veți gestiona, tehnologia pe care trebuie să o implementați și cerințele de reglementare de care trebuie să fiți conștienți.

Prin acest ghid, ne propunem să vă oferim toate informațiile de care aveți nevoie pentru a conduce un centru de apeluri productiv și profitabil.

Să începem cu identificarea tipului de call center (sau contact center) pe care doriți să-l porniți.

Ce tip de call center vrei să începi?

Decizia asupra tipului de call center începe cu a afla dacă sunteți cel mai potrivit pentru un centru de apel on-premise, virtual sau omnicanal. Această primă secțiune prezintă costurile, avantajele și dezavantajele pentru a vă ajuta să luați o decizie în cunoștință de cauză.

1. Centru de apeluri la sediu

Un centru de apeluri la sediu operează dintr-o locație fizică care găzduiește agenții și echipamentele dvs. Se bazează pe servere și software interne pentru a susține infrastructura de bază.

Acest tip de call center necesită o investiție inițială mare. Nu numai că veți avea nevoie de o clădire din care să lucreze agenții, dar va trebui și să achiziționați hardware, mobilier și rechizite de zi cu zi. Personalul dumneavoastră va avea nevoie de cel puțin birouri, scaune, laptopuri și un sistem telefonic.

Pe lângă acest cost inițial de infrastructură, trebuie să luați în considerare costurile de întreținere, utilități și asistență IT - acestea vor fi costuri continue necesare pe durata de viață a centrului dvs. de apeluri.

Dacă trebuie să adăugați mai mult personal (sezon sau permanent), va trebui să cumpărați și licențele hardware și software asociate.

În timp ce costurile inițiale pot fi alarmante, există câteva avantaje clare în alegerea unui centru de apel la fața locului.

2. Centru de apel virtual

Centrele virtuale de apeluri le permit agenților centrelor de apeluri să lucreze de oriunde, adesea de acasă, folosind software pentru call center bazat pe cloud.

Prin accesarea unui telefon și a unui centru de apeluri prin internet, agenții se pot conecta pentru a efectua și primi apeluri fără a fi într-un birou fizic. Agenții pot avea fie un telefon de birou, fie un softphone cu căști.

Din punct de vedere al costurilor, investiția dumneavoastră inițială este mai mică, deoarece nu este nevoie de spațiu fizic de birou sau hardware la sediu pentru a rula centrul de apeluri. În schimb, software-ul bazat pe cloud echipează agenții call center pentru a accepta apelurile primite la scară.

3. Centru de contact omnicanal

O a doua formă de centru de contact cloud este un centru de contact omnicanal . Acest lucru este similar cu centrul de apel în cloud, cu adăugarea de canale de comunicare suplimentare, cum ar fi e-mail, chat web, SMS și rețele sociale.

Folosind aceeași interfață sau o interfață similară, agenții gestionează cererile primite de la canalele pe care alegeți să le susțineți. Puteți alege aceste canale în funcție de comportamentul sau profilurile clienților.

De exemplu, milenialii sunt mai predispuși să folosească mesajele text decât să aștepte într-o coadă de apeluri. De asemenea, dacă afacerea dvs. deservește persoanele în vârstă, este sigur că este mai puțin probabil ca aceștia să vă contacteze prin intermediul canalelor de socializare decât să efectueze un apel telefonic.

Indiferent de canalele pe care clienții dvs. aleg să vă contacteze, un centru de contact omnicanal leagă toate interacțiunile, astfel încât agenții să aibă o viziune holistică a tuturor interacțiunilor cu fiecare client.

Deci, atunci când Mary sună pentru a-și reînnoi abonamentul la revista online, dar trimite și un e-mail pentru a spune că nu își poate accesa contul, reprezentanții de asistență pot accesa înregistrările referitoare la fiecare comunicare, permițându-le să vadă că a finalizat plata și o pot reactiva. cont. Nu este nevoie să ceri detalii, frustrând în mod inutil clientul.

Dacă alegeți să susțineți mai multe canale, va trebui să plătiți pentru a le susține. Spre deosebire de un call center, unde există un singur canal de comunicare, unele centre de contact omnicanal cresc prețul pe baza suplimentelor sau oferă o licență omnicanal generală.

Ce fel de apeluri vor prelua agenții tăi?

Odată ce știți ce tip de centru de apeluri aveți nevoie, este timpul să aflați ce apeluri vor primi agenții dvs.

De obicei, clasificăm centrele de apeluri în grupuri:

1. Intrare
2. Outbound
3. Amestecat

Să aruncăm o privire la diferențele majore pentru a vă ajuta să identificați care este cel mai potrivit pentru afacerea dvs.

Apeluri de intrare

Cel mai comun tip de call center este cel care se ocupă în primul rând de interogări de intrare. Indiferent de produsul sau serviciul dvs., vor exista momente când clienții vor trebui să vă contacteze pentru asistență pentru clienți.

Interogările frecvente de intrare includ:

• Solicită depanare de primă linie
• Cererea de a fi transferat la biroul de asistență
• Cererea de indicații
• Aflarea orelor de deschidere
• Solicitarea de informații despre produs
• Solicitarea procesării comenzilor
• Solicită procesarea rambursărilor
• Solicitarea modificării rezervărilor

În mod tradițional, atunci când clienții au oricare dintre întrebările de mai sus, mai întâi își ridică telefonul pentru a obține ajutorul de care au nevoie.

Prin operarea unui centru de apeluri de intrare , devine mai ușor să gestionați traficul de apeluri și poate duce la o satisfacție ridicată a clienților dacă este tratat bine.

Cu funcții ale centrului de apeluri , cum ar fi asistentul automat, răspunsul vocal interactiv ( IVR ) și așteptarea apelurilor, direcționați inteligent apelul către locul potrivit în cel mai scurt timp posibil.

Pe de altă parte, centrele de apeluri inbound pot experimenta un număr mare de apeluri în orele de vârf, necesitând un management eficient al personalului. Aceasta este o abilitate importantă și este adesea completată cu software sau hardware suplimentar.

Din punctul de vedere al unui agent, gestionarea interogărilor continue (și adesea complexe) necesită servicii puternice pentru clienți și abilități de rezolvare a problemelor. Aceste abilități nu sunt la fel de importante dacă operați un centru de apeluri de ieșire.

Apeluri de ieșire

Centrele de apeluri de ieșire funcționează prin efectuarea de apeluri de la centrul de apeluri către clienții existenți și potențiali.

Apelurile de ieșire comune includ:

• Generarea de lead-uri (apel la rece)
• Upselling
• Stabilirea întâlnirii
• Colectare de datorii
• Apeluri cu feedback-ul clienților
• Cercetare de piata
• Campanii promotionale

La pornirea unui call center outbound, scopul este de a genera vânzări și clienți potențiali, contribuind direct la venituri. În loc să ceară agenților de vânzări să efectueze apeluri manual, software-ul pentru call center oferă control asupra timpului și țintelor apelurilor.

Puteți utiliza software-ul de apelare predictivă pentru a elimina riscul de părtinire atunci când alegeți pe cine să apelați. Ca un beneficiu secundar, nu există nicio apelare greșită, deoarece tehnologia face apelarea pentru dvs.

Cu toate acestea, din cauza naturii provocatoare a rolurilor de vânzări, centrele de apel de ieșire înregistrează adesea o rotație mare a agenților.

De asemenea, trebuie să fiți conștienți de provocările de reglementare, în special cu legile de telemarketing referitoare la date și confidențialitate.

Centre de apeluri de ieșire vs. de intrare

Tipuri de apeluri combinate

Ne referim la un centru de apeluri care acceptă atât apeluri de intrare, cât și apeluri de ieșire ca un centru de apeluri combinat.

Un centru de apeluri mixt oferă servicii pentru clienți și asistență tehnică și desfășoară activități de vânzări și marketing. Agenții sunt fie cu competențe încrucișate, fie separați în departamente diferite.

Cererea agenților să gestioneze diferite tipuri de tranzacții crește performanța agentului și ajută la eliminarea timpului de nefuncționare, de exemplu, așteptarea sunetului telefonului. Această flexibilitate oferă agenților o experiență mai plăcută pentru angajați. În loc să facă același lucru în fiecare zi în timp ce lucrează într-un centru de apel, ei au o varietate.

Cu toate acestea, agenții trebuie să parcurgă toate pregătirile relevante pentru a se perfecționa în mai multe tipuri de apeluri. Alternativa este angajarea de agenți mai experimentați, care de multe ori vin cu un cost mai mare.

Cum să porniți un centru de apel (7 pași)

Când începeți un centru de apel, merită să aveți un plan solid, așa că am creat acest ghid pentru a vă ajuta să începeți acest proces.

Această listă de verificare vă va ajuta să vă configurați centrul de apeluri cu tot ce aveți nevoie din prima zi. Veți putea aborda lacunele pe măsură ce progresați, dar a avea o bază solidă este esențială pentru succesul timpuriu.

1. Creați-vă planul de afaceri

A începe de la o tablă goală poate fi înfricoșător. Având un plan de afaceri clar, înlătură această teamă.

Începeți prin a prezenta obiectivele, strategiile și proiecțiile financiare ale dvs. de afaceri.

Pune întrebări, cum ar fi:

• Ce vrea să realizeze afacerea?
• Cum vom ajunge acolo?
• Care este planul de a achiziționa noi clienți?
• Câți bani putem câștiga în primul trimestru/an?
• Cât timp până se epuizează bugetul nostru?
• Care sunt nevoile noastre principale de afaceri?
• Ce trebuie să se întâmple pentru ca noi să avem succes?
• Cine sunt concurenții noștri?
• Cum suntem diferiți?
• Vom suporta diferite fusuri orare?

Din răspunsurile la aceste întrebări, vă puteți forma planuri operaționale și un buget detaliat. Toate acestea sunt incluse în planul dvs. de afaceri mai larg.

Dacă optați pentru un centru de apel la sediu, creați un plan separat care să includă construirea, închirierea sau aprovizionarea cu spațiu fizic, echipamente și linii telefonice.

Ca o subsecțiune a planului dvs. de afaceri, gândiți-vă la elaborarea unei strategii de call center sau a unui plan de operațiuni pentru call center. Aceasta ar trebui să includă scopuri, abilități și obiective, precum și găsirea tehnologiei potrivite pentru a vă sprijini clienții.

Citire utilă: Ce este un call center PBX?

2. Investește în software pentru call center

Utilizarea corectă a tehnologiei dă putere agenților, permițându-le să fie productivi din prima zi.

Alegând o interfață ușor de navigat și de învățat, vă ajutați agenții să controleze orice situație. Aceștia vor fi confortabil să vorbească cu clienții, să adauge note și să încarce informații pe bilete.

Când activați această autonomie, împreună cu beneficiile software-ului de call center bazat pe cloud, bogat în funcții, beneficiați de productivitate ridicată, experiență excelentă pentru clienți și scalabilitate, iar costurile inițiale mai mici fac această alegere mai atractivă.

Un model bazat pe cloud rulează, de obicei, pe bază de utilizator, astfel încât să știți întotdeauna cât de mult vor fi cheltuielile dvs. Acest lucru s-ar putea alinia cu numărul de locuri necesare în sistemul de management al relațiilor cu clienții (CRM), oferind o cifră reală a cheltuielilor pentru call center per utilizator.

Notă: dacă rulați un CRM, gândiți-vă la nevoile dvs. de integrare. Partajarea datelor între sisteme se pretează la eficiența agenților și la o experiență mai bună pentru clienți.

Atunci când alegeți un centru de apel în cloud, asigurați-vă că aveți de la început un serviciu de internet de mare viteză și hardware de bază, cum ar fi computere și căști.

Dacă permiteți agenților să lucreze de acasă, asigurați-vă că efectuează un test de calitate a rețelei pentru a confirma că setările lor acceptă suficient VoIP.

3. Angajați și instruiți personal

Când ești în funcțiune și știi că este timpul să te extinzi, este indicat să începi cu mici.

Angajați câțiva agenți cu înaltă calificare pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți, apoi creșteți pe măsură ce afacerea dvs. crește. Adăugarea de noi agenți la centrele de apeluri bazate pe cloud durează câteva minute și îi puteți adăuga singur dacă furnizorul dvs. oferă un portal de autoservire.

Este cea mai bună practică pentru call center pentru a continua pregătirea și integrarea în interior. Pe lângă evitarea instruirii inutile și a cheltuielilor generale de externalizare, ar trebui să aveți experți în produse în interior pentru a instrui și a oferi feedback echipei dvs.

4. Confirmați conformitatea legală și de reglementare

Dacă urmează să primiți date despre clienți, va trebui să verificați legile relevante de stat, naționale sau continentale pentru gestionarea datelor.

Datele clienților pot include adrese de e-mail colectate din activele de marketing și informații despre cardurile de plată atunci când clienții efectuează plăți prin telefon. Pentru aceasta din urmă, asigurați-vă că centrul dvs. de apeluri respectă conformitatea PCI prin colectarea în siguranță a plăților cu cardul de credit.

Centrele de apeluri care oferă funcționalități de mesaje text pentru afaceri, cum ar fi memento-uri de întâlnire sau oferte sezoniere, ar trebui să analizeze conformitatea cu codul lung de 10 cifre ( 10DLC ). 10DLC se referă la un număr de telefon personalizat constând dintr-un număr de telefon din 10 cifre destinat aplicațiilor de comunicații de afaceri și de mesagerie text.

Folosirea unui astfel de număr vine însă cu propriile reglementări de conformitate. Întreprinderile trebuie să obțină aprobarea de la The Campaign Registry înainte de a putea trimite mesaje. Procesul de înregistrare A2P 10DLC are două părți:

• Înregistrarea mărcii: întreprinderile trebuie să se identifice în rețelele operatorului.
• Înregistrarea campaniei: companiile trebuie să ofere exemple de mesaje pe care le trimit și să demonstreze că clienții s-au înscris pentru a-și primi mesajele text.

5. Stabiliți repere în industrie

Este important să înțelegeți rata așteptată de serviciu pentru clienți în industria dvs., care este o măsură de aur cu care veți fi comparat.

Începeți prin a găsi valori relevante pentru industria dvs. Aflați tarifele (o simplă căutare pe Google ar trebui să funcționeze) pentru unele dintre aceste valori comune:

• Timp mediu de manipulare
• Scorul net al promotorului (NPS)
• Rata medie de abandon a apelurilor
• Timp mediu la coadă
• Rezolvarea primului apel
• Viteza medie de răspuns

Odată ce aveți tarifele, asigurați-vă că vă setați obiective realiste. De exemplu, nu vă puteți aștepta să concurați cu asistența clienților Amazon cu mii de agenți dacă aveți câțiva. Asigurați-vă că valorile centrului dvs. de apeluri sunt comparate în mod echitabil la nivel global.

În timp, veți dori să îmbunătățiți acești KPI. Cel mai bun mod de a realiza acest lucru este prin controlul calității și feedbackul clienților.

6. Configurați controlul calității și feedbackul clienților

Asigurarea că toată lumea folosește o abordare uniformă este vitală pentru a menține niveluri ridicate de servicii pentru clienți. Acest proces se numește asigurarea calității .

Acesta implică un manager sau un supervizor al centrului de apel care parcurge o listă de verificare pentru a vedea dacă agenții respectă un script pre-planificat și își folosesc abilitățile de serviciu pentru clienți:

• Verificare: Agentul a asigurat accesul la contul autentificat apelantului?
• Gestionarea apelurilor: Agentul a recunoscut când a trebuit să ia măsuri urgente?
• Fluxul apelurilor: agentul a progresat conform unui script predeterminat?
• Soft skills: Cum a fost comportamentul agentului?
• Rezolvare: Când apelul s-a încheiat, agentul a documentat apelul în mod corespunzător?

Din rezultatele acestor verificări, aflați cine are nevoie de pregătire suplimentară și identificați persoanele cu performanță înaltă în centrul dvs. de apeluri.

Pe lângă procesul de asigurare a calității, este o idee bună să colectați în mod regulat feedback de la clienți și să-l utilizați pentru a vă îmbunătăți serviciile.

Pentru a colecta feedback în masă, centrele de apeluri folosesc două tehnici comune:

️ Sondaje de satisfacție a clienților

Sondajele de satisfacție a clienților sunt chestionare pe care le puteți crea pentru a măsura anumite elemente ale funcției dvs. de servicii pentru clienți.

Deoarece sunt adesea cu alegere multiplă, puteți pune câte întrebări de sondaj doriți pentru a obține o perspectivă asupra modului în care clienții se simt despre experiența lor cu dvs.

Când vă planificați sondajul, petreceți timp pentru a răspunde corect întrebărilor. Gândiți-vă ce veți învăța pentru a decide dacă o întrebare va fi inclusă în sondaj.

Apoi, gândiți-vă la modul în care veți convinge clienții să completeze sondajul. Utilizarea competițiilor sau a recompenselor este o strategie comună pentru a încuraja gradul ridicat de acceptare.

️ Scorul net al promotorului

NPS este un calcul folosit pentru a determina cât de probabil sunt clienții să vă recomande serviciul. NPS variază de la -100 la +100 și este adesea numit „valoarea experienței clienților standard”.

Întrebarea de bază NPS este:

Cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?

Respondenții pot nota de la 0 la 10, unde 0 înseamnă „deloc probabil” și 10 înseamnă „extrem de probabil”.

Luând răspunsurile la întrebarea principală, însumați numărul de răspunsuri, aplicați formula NPS și ajungeți la un punctaj final.

7. Scalabilitate și creștere

Pe măsură ce creșteți, este important să vă monitorizați performanța afacerii, precum și cât de fericiți sunt clienții dvs.

Monitorizați valorile centrului dvs. de apeluri pentru a vă asigura că agenții dvs. sunt la curent cu sarcinile lor și depășesc așteptările de performanță. Acestea ar trebui să includă lucruri de bază, cum ar fi prezența și timpul disponibil și indicatori cheie de performanță (KPI) care influențează mai mult veniturile, cum ar fi ratele de reținere a clienților și costul pe apel. Puteți vizualiza toate acestea în timp real și examinând datele istorice.

Acesta este, de asemenea, un moment bun pentru a verifica planul de management al centrului de apeluri . Verificați cele șase repere majore de mai jos și vedeți unde vă aflați:

• Zilele 1–14: Ascultați, învățați și adunați date.
• Zilele 15–30: Împuterniciți-vă echipa pentru apeluri de intrare și canale digitale.
• Zilele 31–60: începeți să raportați toate interacțiunile cu clienții.
• Zilele 60-90: Setați KPI-uri care se concentrează pe satisfacția clienților.
• Zilele 90–120: examinați performanța agentului și efectuați modificări.
• Dincolo de ziua 120 : Străduiți-vă pentru îmbunătățirea continuă.

Când faceți progrese semnificative către obiectivele centrului dvs. de apeluri, ar putea fi timpul să vă planificați extinderea. Vă puteți gândi să adăugați mai mult personal și servicii de call center, în funcție de bugetul dvs.

Dacă valorile dvs. sugerează că vă îndreptați în direcția corectă, iar conturile dvs. confirmă acest lucru, extinderea afacerii dvs. poate fi una dintre cele mai importante decizii pe care le luați.

Vă recomand să fiți intenționat atunci când vă scalați centrul de apeluri. Auditează cu atenție performanța individuală și a echipei pentru a identifica blocajele de proces sau de lider care inhibă creșterea. Când toată lumea realizează planificarea, este o decizie ușoară să adăugați mai mulți supraveghetori și agenți.

Începe cu software-ul potrivit pentru call center

Lansarea unui call center nu trebuie să fie dificilă. Din punct de vedere istoric, obișnuia să implice săptămâni – câteva luni – de instalare cu mult înainte de sosirea primului apel.

Acum, cu puterea comunicațiilor bazate pe cloud, puteți crea un nou centru de apeluri în câteva ore. După ce planificați fluxurile de apeluri și fluxurile de lucru în echipă, restul este ușor.

Când porniți un centru de apeluri, funcțiile de top includ telefoane soft, IVR, distribuirea automată a apelurilor , rutarea apelurilor bazată pe abilități și înregistrarea apelurilor.

Aliniați noile funcții strălucitoare ale centrului de apeluri cu nevoile dvs. de afaceri. Adică, nu toată lumea are nevoie de toate clopotele și fluierele atunci când încep.

După ce ați determinat tipul de call center de care aveți nevoie și tipurile de apeluri ale clienților pe care le veți gestiona, colaborați cu furnizorul dvs. de call center, astfel încât să vă ajute să atingeți aceste obiective, inclusiv idei utile pentru a face acest lucru mai rapid.

Pentru un call center bazat pe cloud, cu multe funcții care se extind atunci când aveți nevoie, consultați soluția de call center VoIP Nextixa.