Cum să utilizați analiza vocală în centrul dvs. de apeluri

În fiecare zi, colectați tone de date în timp ce interacționați cu clienții. Fiecare apel creează din ce în ce mai multe informații din care ai putea învăța pentru a-ți împuternici afacerea.

Cum? Prin analiza vorbirii.

Înainte, în timpul și după fiecare apel, puteți utiliza punctele de date, ipotezele și modelele pentru a vă servi mai bine clienții și pentru a beneficia de concurență. Detectând ceea ce se întâmplă în fiecare apel (și chiar apăsarea tastelor înainte ca un agent să intervină), centrele de apeluri își pot transforma total călătoriile clienților.

Să aflăm care sunt beneficiile exacte ale analizei vorbirii și cum le puteți utiliza în diferite faze ale fiecărui apel.

Ce sunt analiza vocală?

Analizele vorbirii sunt înregistrări, grafice și colecții de conversații care informează deciziile de afaceri și îi ajută pe agenții din call center să îmbunătățească satisfacția clienților. Folosind declarațiile preluate în timpul apelurilor clienților, datele sunt traduse în informații utilizabile care pot influența instruirea, procesele și fluxurile de lucru.

Analiza vorbirii, una dintre cele mai puțin comercializate sau adoptate analitice pentru call center , a fost oarecum revoluționată prin introducerea inteligenței artificiale (AI) și a învățării automate în soluțiile moderne de centre de contact .

Cunoscută și sub denumirea de analiză vocală , analiza vorbirii constă din trei componente principale:

• Sentimentul clienților: modelele de vorbire pot indica frustrare, furie sau satisfacție în vocea unui client.
• Cuvinte cheie și expresii: identificați termenii specifici folosiți de clienți și agenții centrului de contact pentru a identifica zonele de confuzie sau pentru a evidenția subiectele cheie.
• Etape ale agenților: Asigurați-vă că agenții respectă scripturile și politicile companiei sau ale industriei.

Exemple de analiză a vorbirii și cazuri de utilizare

Detectarea emoțiilor

Când clienții sunt frustrați că trebuie să se repete, tonurile lor negative sunt detectate, iar software-ul de analiză a vorbirii declanșează următoarea acțiune.

Această acțiune poate fi o alertă pe tabloul de bord al unui supervizor, o solicitare de pe ecran pentru agent sau o notificare care semnalează apelul pentru urmărire la o dată ulterioară.

Detectarea cuvintelor cheie sau a expresiilor cheie

Dacă o expresie cheie precum „reînnoiește-mi contractul”, „Mă gândesc să plec” sau „Există o opțiune mai bună” este detectată de instrumentele de analiză a vorbirii, acestea pot fi semnalate pentru diferite rezultate.

Dacă se discută reînnoirea contului, dar agentul dvs. este un analist tehnic, clientul ar putea fi mai bine deservit de un alt agent. Dar agentul tău ar putea crede că îi revine să finalizeze apelul. În realitate, aveți agenți specialiști pregătiți să se ocupe de retragerea și reținerea, astfel încât tehnologia de analiză a vorbirii poate direcționa apelul către reprezentantul de reținere mai echipat pentru a gestiona apelul.

Asigurarea conformității

În cazul conformității centrului de contact , este posibil să aveți de-a face cu HIPAA, PCI DSS, FINRA sau cu respectarea nediscriminarii. Indiferent de ce aveți nevoie pentru a vă proteja afacerea, analiza vorbirii va căuta întotdeauna potențiale vulnerabilități și neaderență.

Un caz ar putea fi dacă un agent nou, neinstruit, folosește un cuvânt despre care nu știu că este derogatoriu; în loc să lași acest lucru să treacă neobservat și să riști să ofenseze un client, detectarea cuvintelor cheie semnalează acest lucru pentru ca agentul, supervizorul sau managerul de conformitate pentru a trece la curent cu orice situație potențială.

De asemenea, dacă un agent începe să citească informațiile de pe cardul din spate, mergând împotriva procesului dvs., deoarece agenții nu ar trebui să vadă numerele reale de card, se aprinde un semnal roșu instantaneu (la propriu în software și la figurat) pentru a înțelege de ce agentul are clientul dvs. detaliile cardului.

Acestea sunt câteva exemple de analiză a vorbirii care sunt utilizate în lumea reală. Să învățăm acum cum să implementăm și să folosim cel mai bine analiza vocală a centrului de apeluri.

Cum să utilizați cel mai bine Google Call Center Speech Analytics

Când utilizați analiza vorbirii în mod holistic, acoperiți toate bazele și profitați la maximum de software-ul pe care îl aveți la dispoziție.

Puteți utiliza analiza vorbirii înainte, în timpul și după apeluri pentru a identifica tendințele apelurilor, a gestiona clienții în timp real și a crea un mediu de coaching și feedback proactiv.

Înainte de apel

Prin identificarea tendințelor de rutare a apelurilor și analizarea interacțiunilor anterioare cu clienții, obțineți o înțelegere a orelor de vârf, a volumului de apeluri, a problemelor obișnuite ale clienților și a abilităților preferate ale agenților. Dacă cunoașteți motivul probabil pentru fiecare apel de la client, puteți desemna cel mai potrivit agent pentru a gestiona fiecare interogare.

Puteți utiliza rutarea inteligentă a apelurilor prin intermediul unui sistem de răspuns vocal interactiv ( IVR ) pentru a înțelege mai bine de ce au nevoie clienții, deoarece aceștia își vor spune literalmente motivul pentru care apelează.

De exemplu, în loc să direcționeze toate apelurile serviciului pentru clienți către biroul dvs. de asistență, unde li se cere motivul pentru care apelează și sunt transferate manual, clienții sunt întâmpinați cu un meniu care le întreabă motivul pentru care apelează, le permite să-și spună problema și știe unde. pentru a trimite apelul.

Acest proces automatizat este mai rapid, iar clienții ajung la cel mai calificat agent pentru problema lor.

Atunci când este combinat cu procesarea limbajului natural - aceasta este partea inteligentă AI - IVR-ul dvs. poate începe chiar să gestioneze apelurile pentru dvs. Pentru întrebări de rutină, cum ar fi orele de deschidere și plățile facturilor, adesea nu este nevoie de intervenția umană.

De exemplu, gândiți-vă la potențialele economii de timp, resurse și costuri față de necesitatea de a gestiona o anchetă de bază astăzi. Chiar și cu procedurile de conformitate de luat în considerare, câteva minute pentru fiecare apel ar putea fi salvate dacă reușiți să eliminați cu succes persoana umană din proces . Cu IA conversațională, veți putea oferi solicitări deschise și veți automatiza rutarea în mod inteligent. Ar putea arata cam asa:

Ar putea fi la fel de ușor, datorită recunoașterii vorbirii. Și știți în siguranță că apelurile telefonice nu sunt doar înregistrate, ci și urmărite pentru tot felul de emoții, cuvinte cheie și conformitate.

În timpul apelului

Ce se întâmplă dacă ai avea un instrument pentru a detecta când clienții sunt frustrați sau când agenții ratează oportunitățile de a vinde un produs? Sună destul de bine, nu?

Exact asta face analiza sentimentelor în timp real. Acesta analizează literalmente sentimentul clienților .

Soluțiile de analiză a vorbirii pot detecta emoțiile în vocea unui client și pot semnala apelanții frustrați sau furioși. Acest lucru permite supraveghetorilor să intervină și să ofere asistență în timp real agenților care gestionează aceste apeluri, asigurând o experiență mai bună pentru clienți .

În conversațiile pozitive cu clienții, în care există o oportunitate de upsell sau cross-sell, analiza vorbirii poate ajuta la identificarea cuvintelor cheie ratate. Acest lucru nu numai că identifică lipsurile de cunoștințe și domeniile în care scripturile sau materialele de instruire trebuie îmbunătățite, dar înseamnă și că puteți semnala oportunitatea de upsell la mijlocul apelului.

Puteți îmbunătăți productivitatea agenților notificându-le agenților că au ratat un cuvânt cheie. Astfel, ei pot menționa produsul superior în timpul apelului în loc să rateze vânzarea sau să fie nevoiți să sune înapoi clientul pentru a-i oferi un produs nou.

Agenții oferă exact ceea ce solicită clientul. Afacerea dvs. beneficiază de venituri suplimentare și profit. Toată lumea este un câștigător.

Aceeași utilitate se aplică monitorizării conformității. Folosind detectarea cuvintelor cheie pentru asigurarea calității și managementul calității, vă puteți asigura că agenții respectă reglementările și politicile companiei, identificând cazurile în care anumite expresii sau subiecte sunt utilizate în mod necorespunzător.

Vă riscați afacerea de fiecare dată când utilizați analiza vorbirii - care este în fiecare apel.

După apel

Știi toate acele înregistrări ale apelurilor pe care le ai? Este imposibil să treci prin fiecare și să separă apelurile bune de cele rele, nu-i așa?

Cu analiza vorbirii care face sortarea și clasificarea, puteți economisi ore pe zi (săptămâni pe an) prin simpla identificare a apelurilor cu spațiu de îmbunătățire.

Când aveți timp să evaluați în mod obiectiv valorile de performanță ale agenților , cum ar fi aderarea la scripturi, empatia și abilitățile de ascultare activă, puteți diagnostica mai bine ratele scăzute de rezoluție la primul apel analizând subiectele menționate de apelanți.

În loc să acceptați că agenții sunt oameni și vor face greșeli, puteți proteja procesele și puteți accepta învățarea continuă.

Ca un beneficiu secundar, puteți, de asemenea, să identificați blocaje comune și să utilizați aceste date pentru a îmbunătăți procesele interne și a dezvolta articole din baza de cunoștințe pentru referințe viitoare.

Fiecare rezultat din analiza dvs. de vorbire poate dezvălui feedback pozitiv și negativ în cadrul conversațiilor. Utilizați acest lucru pentru a înțelege punctele dureroase ale clienților și zonele de satisfacție pentru a îmbunătăți serviciul general.

Folosind analiza vorbirii, puteți introduce coaching proactiv pentru call center după fapt. Aceasta înseamnă că puteți evidenția zonele în care agenții se luptă frecvent. Aceste date pot identifica domeniile de instruire și nevoile clienților, permițându-vă să instruiți în mod proactiv agenții înainte ca aceștia să întâmpine acele situații la apelurile live.

Dacă rulați un centru de contact omnicanal folosind e-mail, chat web, SMS, rețele sociale etc., puteți extinde puterea analizei vorbirii la conversațiile bazate pe text. Acesta este adesea unul dintre cele mai mari motive pentru care companiile aleg un centru de contact față de un centru de apel .

Articol înrudit

Centre de contact multicanal vs omnicanal: de care am nevoie?

Luați decizii mai bune cu Nextiva

Când treceți de la simpla colectare a datelor la utilizarea datelor , afacerea dvs. poate începe să sapă adânc în domenii care vă entuziasmează și frustrează clienții. Cu analiza vorbirii, puteți transforma nenumărate ore de înregistrări de apeluri în informații utile.

Fie că este vorba despre ceva la fel de simplu, cum ar fi schimbarea ordinii meniului dvs. IVR sau în ceea ce privește o revizuire totală a cartografierii călătoriei dvs. clienților, bazați-vă pe datele colectate în fiecare apel către client.

La suprafață, se pare că creați o experiență mai bună pentru clienți, ceea ce este adevărat. Dar ceea ce faceți de fapt este să optimizați performanța agenților și să vă influențați și rezultatul final.

Având avantajul secundar al creării unei baze de date pentru formare continuă și eliminarea riscurilor conformității, este greu să ignori ce poate face analiza vorbirii pentru afacerea ta.

Oricum ai toate aceste date. De ce să nu-l folosești?