Ghidul dvs. complet pentru crearea unei politici de social media pentru agenția dvs

Rețelele de socializare sunt o parte integrantă a vieții noastre personale și profesionale. Îl folosim pentru a intra în legătură cu prietenii și membrii familiei, pentru a cunoaște oameni noi care ne împărtășesc interesele și, desigur, pentru a interacționa cu companiile care vând bunurile și serviciile pe care le consumăm. Este un instrument puternic și pentru cei care îl folosesc în scopuri de marketing, necesită un nivel mare de responsabilitate. Introduceți politica social media.

Rețelele sociale sunt un canal de comunicare important. Asigurați-vă că creați conținut care se conectează cu publicul dvs. descarcând acum „lista noastră de verificare pentru rețelele sociale cu etichetă albă”.

Dacă vă ocupați de vânzarea pachetelor de rețele sociale, aveți nevoie de o politică de rețele sociale a companiei care să vă ghideze pe dvs. și pe echipa dvs. de marketing, precum și pe toți angajații care fac parte din echipa dvs. Acest ghid oferă toate informațiile necesare pentru a crea o politică și o procedură de social media pentru agenția sau marca dvs., inclusiv beneficiile acesteia, un ghid pas cu pas și exemple de politică pentru a vă inspira pe propria dvs.

Cuprins

• Ce este o politică de social media, mai exact?
• De ce aveți nevoie de o politică de social media pentru organizația dvs
  • Riscurile operațiunii fără o politică și o procedură oficială pentru rețelele sociale
    • Scurgeri de date
    • Daune aduse reputației mărcii
    • Probleme legale
    • Amenințări la securitatea cibernetică
  • Cum beneficiază o afacere a avea o politică de social media?
• Cum să creezi o politică de social media pentru clienții tăi
• Componente cheie pentru crearea unei politici de social media a companiei pentru brandurile clienților
  • Vocea de marcă
  • Conținut acceptabil
  • Utilizatori autorizați
  • Comentarii și mesaje
  • Monitorizarea activităților urmăritorilor
• Exemple de politici de social media
  • Cea mai buna achizitie
  • Coca cola
• Sfaturi și bune practici pentru implementarea politicii dvs. de social media
  • Orientări pe care să le includeți în politica dvs. privind rețelele sociale
  • Sfaturi pentru instruirea angajaților
  • Considerații juridice pentru politicile de social media
    • Faceți marketingul social mai ușor cu Vendasta
• Întrebări frecvente
  • Cât de des ar trebui revizuită politica rețelelor sociale?
  • Care sunt consecințele lipsei unei politici de social media?

Ce este o politică de social media, mai exact?

Această politică ar trebui să guverneze modul în care organizația dvs., clienții și angajații dvs. își accesează propriile conturi de rețele sociale la locul de muncă, precum și pe cele ale companiei. De asemenea, abordează modul în care cei responsabili de marketing pentru afacerea dvs. sau clienții săi interacționează cu adepții, scriu și postează conținut și răspund la comentariile sau mesajele din rețelele sociale în numele mărcii.

În ciuda importanței sale, doar 51% dintre angajați recunosc că au în vigoare reguli privind rețelele sociale în companiile lor (Zippia). Cu toate acestea, implementarea unei politici de rețele sociale vă poate ajuta să atenuați riscurile grave cu clienții dvs. și în cadrul companiei dvs., inclusiv încălcări ale informațiilor.

De ce aveți nevoie de o politică de social media pentru organizația dvs

Atenuarea riscurilor de securitate, protejarea informațiilor confidențiale ale companiei și asigurarea coerenței pentru clienții care interacționează cu marca dvs. sunt doar câteva dintre motivele pentru care aveți nevoie de o politică pentru organizația dvs.

Riscurile operațiunii fără o politică și o procedură oficială pentru rețelele sociale

O politică vă protejează afacerea de numeroasele riscuri asociate utilizării platformelor de social media la locul de muncă pentru afaceri sau uz personal.

Scurgeri de date

Fiecare organizație are secrete comerciale și informații confidențiale ale clienților stocate în fișierele sale digitale. Pierderea acestor date sau distribuirea lor online într-un forum public ar putea distruge marca dvs. Acest lucru este valabil mai ales dacă datele scurse includ date confidențiale ale clienților, cum ar fi adrese și informații financiare.

Daune aduse reputației mărcii

Fără o politică socială care să vă orienteze angajații în direcția corectă atunci când vă reprezentați marca pe rețelele sociale, aceștia ar putea păta reputația companiei dvs. Acest lucru se poate întâmpla atunci când un angajat postează conținut jignitor sau inadecvat, răspunde din neatenție la comentarii sau mesaje directe cu informații inexacte sau denaturează marca pe propriile pagini de socializare personale.

Probleme legale

În funcție de industria mărcii dvs., ar putea exista ramificații legale pentru a face afirmații pe rețelele sociale despre produsul sau serviciul dvs. Același lucru se poate spune și despre companiile din orice industrie care postează comentarii defăimătoare despre concurenți, clienți sau angajați. O politică de socializare a companiei poate oferi echipei tale reguli clare despre ce este bine să postezi și ce nu este din punct de vedere legal.

Amenințări la securitatea cibernetică

Atacurile de phishing, furtul de parole, atacurile de malware și conturile de impostori sunt toate amenințările comune la securitatea cibernetică cu care se confruntă companiile și persoanele fizice de pe rețelele de socializare. Începând cu mai 2023, phishing-ul este considerat cea mai frecventă infracțiune cibernetică și peste 3,4 miliarde de e-mailuri sunt trimise zilnic și în străinătate în Marea Britanie, 83% dintre companiile care au suferit un atac cibernetic au căzut victime ale escrocherilor de phishing (AAG).

Aceste amenințări cibernetice pot pune rapid în pericol compania dvs. sau companiile clienților dvs., potențial scurgerea datelor private către organizațiile criminale. Cu o politică și o procedură de social media care include cazuri de utilizare acceptabile, pot fi evitate majoritatea atacurilor cibernetice, inclusiv înșelătoriile de tip phishing.

Cum beneficiază o afacere a avea o politică de social media?

Dezvoltarea unei politici de rețele sociale poate proteja capacitatea companiei dvs. de a continua să vândă pachete de rețele sociale cu etichetă albă și servicii de gestionare a mărcii. De fapt, beneficiile care vin cu o politică strictă de socializare a companiei sunt vaste, care includ:

• Oferirea angajaților cu linii directoare clare pentru utilizarea acceptabilă a rețelelor sociale: o politică a rețelelor sociale pentru angajați indică modul în care membrii echipei își pot accesa propriile conturi de rețele sociale pe dispozitivele companiei, precum și modul în care pot accesa conturile rețelelor sociale ale companiei. De asemenea, le oferă linii directoare clare cu privire la modul în care ar trebui să se comporte pe rețelele sociale, în special atunci când vă reprezintă afacerea sau afacerile clienților dvs.
• Mesaje consecvente ale mărcii: Dvs., angajații dvs. și, atunci când este cazul, clienții, puteți asigura mesaje consecvente, indiferent de cine se află în spatele tastaturii. Politica și procedura de socializare ar trebui să includă informații detaliate despre ton, valorile companiei, mesajele mărcii și modalitățile ideale de a răspunde la mesajele, comentariile și reclamațiile clienților.
• Protecția datelor confidențiale ale companiei: o politică de social media ar trebui să sublinieze ce este și ce nu este permis să fie partajat online cu urmăritori, clienți, prieteni, membri ai familiei și alți angajați.
• Conformitate legală: existența unor linii directoare pentru gestionarea rețelelor sociale pentru echipa ta atenuează riscurile legale, oferind informații detaliate despre comportamentul online acceptabil și care sunt consecințele încălcării acestor reguli.
• O mai bună gestionare a reputației mărcii: scopul rețelei sociale este de a construi o reputație pozitivă pentru marca dvs., iar o politică de socializare pentru angajații dvs. vă poate ajuta să vă asigurați că toată lumea din organizația dvs. este pe aceeași pagină când vine vorba de utilizare. a rețelelor sociale în managementul reputației.

Cum să creezi o politică de social media pentru clienții tăi

Când începeți să lucrați cu un client nou, întreabă-l dacă are o politică și o procedură pentru rețelele sociale. Dacă nu o fac, colaborați cu noul dvs. client pentru a crea o politică pe care echipa lor și echipa dvs. o pot urma pentru a asigura mesaje coerente pe paginile lor de rețele sociale.

• Efectuați un audit al profilurilor lor din rețelele sociale. Localizați toate profilurile asociate cu afacerea clientului dvs. pe toate platformele, inclusiv Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn și Google Business Profile. Asigurați-vă că fiecare profil este complet și că brandingul este coerent în fiecare. În cele din urmă, determinați care rețele sociale au cele mai bune performanțe pentru clientul dvs. și dacă fiecare ar trebui să rămână activă.
• Stabiliți obiective de rețele sociale cu clientul dvs. Stabiliți care este obiectivul principal al clientului dvs. în a vă gestiona canalele sociale. Este pentru a crește implicarea pe paginile lor, pentru a-și crește numărul de urmăritori, pentru a-și îmbunătăți reputația mărcii sau pentru a-și maximiza veniturile? Odată ce vă faceți o idee despre rezultatele pe care le-ar dori să le vadă, puteți lucra împreună pentru a stabili obiective rezonabile.
• Determinați obiectivele politicii companiei de social media. În funcție de industria clientului dvs., aceștia ar putea avea câteva linii directoare legale stricte de urmat atunci când vine vorba de a face reclamații sau de a partaja informații pe rețelele sociale. Includerea acestor linii directoare este obligatorie la crearea politicii.
• Adaptați politica la situația unică a clientului dvs. Aceasta înseamnă că va trebui să creați reguli care să reflecte dimensiunea organizației lor, persoanele care ar putea avea acces la profilurile lor de rețele sociale și riscurile cu care se confruntă cel mai probabil în industria lor specifică.
• Creați linii directoare pentru utilizarea rețelelor sociale. Construiți un ghid cu informațiile adunate în pașii unu până la trei, la care poate face referire orice angajat care are acces la tehnologie sau rețele sociale din organizația dvs. și a clientului dvs.

Componente cheie pentru crearea unei politici de social media a companiei pentru brandurile clienților

Deși politica fiecărei companii de socializare este unică, există câteva elemente cheie pe care ar trebui să le includeți, indiferent de marca pentru care creați o politică.

Vocea de marcă

Fiecare politică și procedură de social media ar trebui să explice vocea și personalitatea mărcii. Specificați dacă marca este plină de umor și puțin obraznică, cum ar fi Skittles, Wendy's sau Old Spice; direct și direct ca Slack; puternic ca Harley-Davidson sau Ford; sau înălțătoare și inspiraționale precum Nike și Dove.

Regulile privind vocea mărcii ar trebui să abordeze tonul, limbajul și stilul. Includeți orice cuvinte care sunt interzise pentru marcă, precum și cuvinte care o reprezintă bine.

Conținut acceptabil

Politica și procedura de socializare a clientului dvs. ar trebui să sublinieze tipul de conținut care poate fi partajat pe paginile lor de socializare. Dacă acest lucru variază de la platformă la platformă, asigurați-vă că o notați.

Partea de conținut acceptabil a politicii ar trebui să acopere:

• Materiale protejate prin drepturi de autor, cum ar fi muzica și imaginile.
• Indiferent dacă sunt preferate videoclipuri sau imagini și cât de des să le postezi fiecare.
• Reguli despre limbajul considerat ofensator sau controversat.
• Orientări privind utilizarea conținutului generat de utilizatori.

Utilizatori autorizați

Politica trebuie să sublinieze cine este autorizat să posteze pe rețelele sociale în numele clientului. Ar trebui să acopere utilizatorii din cadrul organizației lor și ale dvs. și să ofere detalii despre dacă clientul sau cineva din propria agenție trebuie să aprobe conținutul înainte de a fi postat.

Comentarii și mesaje

Includeți instrucțiuni care detaliază modul în care utilizatorii autorizați ar trebui să răspundă la comentarii și mesaje private de pe paginile de socializare ale clientului dvs. Readresați vocea și tonul mărcii care vor fi folosite în răspunsuri, precum și timpii ideali de răspuns și orice proceduri care ar trebui urmate atunci când un abonat postează un comentariu negativ.

Monitorizarea activităților urmăritorilor

Politica de rețele sociale a clientului dvs. pentru angajați ar trebui să includă proceduri de monitorizare a paginilor de rețele sociale pentru a se asigura că răspunsurile la comentarii sau mesaje sunt furnizate prompt. Această secțiune poate include, de asemenea, instrucțiuni pentru măsurarea activității pe rețelele sociale, cum ar fi indicatorii cheie de performanță care ar trebui monitorizați și instrumentele de analiză utilizate pentru a le măsura.

Exemple de politici de social media

Cea mai buna achizitie

Politica și procedura Best Buy pentru rețelele sociale demonstrează linii directoare clare și concise care oferă angajaților săi îndrumări în diferite situații. Ghidul include o listă detaliată a ceea ce ar trebui și nu ar trebui să facă angajații atunci când interacționează pe rețelele sociale. Include un limbaj specific, cu instrucțiuni pe subiecte precum:

• Partajarea afilierii: toți angajații care postează în numele Best Buy trebuie să precizeze modul în care sunt afiliați la companie.
• Când și cum să împărtășiți opiniile: cereți angajaților să declare că toate opiniile sunt proprii, cu excepția cazului în care sunt autorizați să vorbească în numele Best Buy.
• Discriminare: orientările oferă instrucțiuni clare cu privire la discriminare. Această regulă subliniază ceea ce compania consideră discriminare și afirmă clar că nu este tolerată.
• Informații financiare și operaționale: politica companiei Best Buy pentru rețelele sociale prevede că angajații nu sunt niciodată autorizați să partajeze informații financiare sau operaționale non-publice.

Politica Best Buy oferă un exemplu excelent al modului în care un limbaj concis poate fi folosit pentru a oferi tuturor angajaților și agenților externi informațiile de care au nevoie pentru a posta cu încredere în numele unei mărci.

Coca cola

Gestionarea criticilor online este un lucru dificil pentru orice agenție de marketing sau reprezentant al mărcii. Includerea instrucțiunilor pentru a răspunde la aceasta în ghidul dvs. pentru rețelele sociale reduce stresul angajaților și facilitează gestionarea criticilor online. Coca-Cola face o treabă bună în acest sens în politica sa de socializare a companiei. Ghidul afirmă:

„Puteți întâlni postări negative sau disprețuitoare despre companie sau mărcile acesteia sau puteți vedea terțe părți care încearcă să declanșeze conversații negative. Cu excepția cazului în care ești un purtător de cuvânt online certificat, evită tentația de a reacționa singur. Transmiteți postările purtătorilor de cuvânt oficiali de pe piață...”

În plus, brandul cere oricărei persoane care are rolul de a reprezenta oficial brandul online să urmeze un program intern de formare în rețelele sociale.

Sfaturi și bune practici pentru implementarea politicii dvs. de social media

Creați-vă politica de socializare cu precauție. Căutați online șabloane și exemple de politici pentru rețelele sociale înainte de a începe și scrieți cât mai concis puteți.

Ca și în cazul oricărei noi politici, angajații și reprezentanții mărcii ar putea avea nevoie să treacă printr-o perioadă de ajustare după ce au primit o nouă politică socială. Utilizați următoarele sfaturi pentru a vă asigura că implementarea dvs. decurge fără probleme:

• Scrieți cu claritate în minte: politica dvs. trebuie să fie simplă și scrisă cu un limbaj concis, astfel încât să fie ușor de reținut și urmat. Asigurați-vă că utilizați un limbaj specific și exemple pentru a evita neînțelegerile sau comunicarea greșită.
• Asigurați-vă că toți liderii au un cuvânt de spus: înainte de a implementa orice nouă politică, părțile interesate și alți membri ai echipei de conducere au un rol în dezvoltarea acesteia. De asemenea, poate fi util să îl rulați de către angajați cheie și experți juridici pentru a vă asigura că este conform și ușor de urmărit.
• Asigurați-vă că se aliniază cu valorile companiei: familiarizați-vă cu misiunea, viziunea și valorile mărcii și asigurați-vă că acestea sunt reflectate în politica companiei de social media.
• Fiți amănunțit: acoperiți toate subiectele care sunt legate de rețelele sociale din cadrul organizației pentru care este creată politica. Includeți utilizarea acceptabilă, confidențialitatea și securitatea, pe lângă interacțiunile cu rețelele sociale și reprezentarea mărcii.
• Mențineți și actualizați des politica: o politică privind rețelele sociale este un document viu și ar trebui revizuită ca atare. Pe măsură ce rețelele sociale se schimbă și noile platforme câștigă acțiune, asigurați-vă că regulile pe care le creați acoperă utilizarea și reprezentarea acceptabile pe acele platforme.
• Respectați reglementările din industrie și legile locale: asigurați-vă că orice politică pe care o creați este conformă cu autoritatea de reglementare a organizației, dacă este cazul, precum și cu toate legile locale privind confidențialitatea datelor și publicitatea.
• Oferiți instruire: înainte de a vă aștepta ca angajații să urmeze noua politică, acordați-vă timp pentru a oferi instruire și educație pentru a vă asigura că fiecare persoană înțelege de ce este responsabilă.
• Acoperiți conformitatea și aplicarea: includeți informații clare pentru angajați despre ce se va întâmpla dacă nu respectă politica privind rețelele sociale pentru angajați.

Orientări pe care să le includeți în politica dvs. privind rețelele sociale

Ceea ce includeți în politica dvs. socială depinde de organizație, dar există câteva linii directoare de inclus, care sunt de obicei universale pentru toate mărcile. Ei includ:

• Angajații nu trebuie să discute sau să dezvăluie informații confidențiale despre companie, angajații săi sau clienții săi.
• Angajații nu ar trebui să se angajeze într-un comportament care ar putea dăuna reputației organizației sau a acționarilor săi.
• Angajații nu pot posta niciodată conținut ofensator sau discriminatoriu.
• Angajații trebuie să se identifice și să indice care este rolul lor în organizație.
• Angajații ar trebui să cunoască, să înțeleagă și să urmeze politica socială.
• Angajații ar trebui să folosească un limbaj profesional care să reprezinte bine vocea mărcii.

Sfaturi pentru instruirea angajaților

O politică de social media este o investiție utilă pentru orice companie care utilizează rețelele sociale – atâta timp cât angajații săi o pot și o vor urma. Instruirea este o etapă crucială în procesul de implementare. Aceste sfaturi vă pot ajuta să vă asigurați că instruirea angajaților este eficientă:

• Joacă de rol și oferă studii de caz: Oferă-le angajaților posibilitatea de a citi despre scenarii din viața reală și de a lucra prin intermediul acestora, care încorporează ce trebuie și nu trebuie făcute din politică.
• Oferiți oportunități de discuție: Oferiți angajaților posibilitatea de a pune întrebări și de a discuta conținutul politicii dvs.
• Verificați cunoștințele cu chestionare: creați chestionare și examene scurte pentru a vă asigura că angajații își înțeleg regulile și obligațiile.
• Efectuați evaluări regulate de instruire: mențineți angajații implicați și asigurați-vă că respectă în mod continuu politica privind rețelele sociale pentru angajați prin desfășurarea de sesiuni regulate de instruire.
• Solicitați și încorporați feedback: Solicitați feedback de la angajați și, atunci când are sens, includeți-l și programați instruire pentru a actualiza echipa cu privire la schimbările pertinente.
• Urmăriți în mod regulat: urmăriți des cu angajații responsabili pentru respectarea politicii dvs. de socializare. Asigurați-vă că sunt conforme, oferiți feedback și luați măsuri corective atunci când nu sunt conforme.

Considerații juridice pentru politicile de social media

Când elaborați o politică de rețele sociale, rețineți că aceasta trebuie să respecte legile și reglementările privind confidențialitatea datelor. Din perspectiva managementului riscului, este, de asemenea, important să finalizați această politică ținând cont de răspunderea companiei, motiv pentru care o revizuire juridică este importantă în aproape toate cazurile.

Vă puteți asigura că răspunderea este limitată în ceea ce privește politica dvs. privind rețelele sociale prin:

• Prezentarea unui proces pentru încălcările politicii: specificați ce se întâmplă atunci când un angajat încalcă politica și asigurați-vă că există un proces în vigoare pentru documentarea acesteia.
• Acordați-vă timp pentru a vă familiariza cu legile relevante: examinați toate legile care sunt relevante pentru industria mărcii, precum și legile locale privind confidențialitatea, publicitatea și proprietatea intelectuală.
• Adaugă declinări de răspundere: protejează-te pe tine și clientul tău de problemele legale adăugând declinări de responsabilitate care afirmă că opiniile exprimate de angajați nu reflectă întotdeauna cele ale organizației și că organizația nu este responsabilă pentru conținutul postat de angajați.
• Adresa de confidențialitate: Adăugați o declarație care discută despre modul în care informațiile confidențiale trebuie gestionate pe rețelele sociale.
• Dați exemple de comportament online acceptabil și inacceptabil: subliniați ceea ce angajații au și ce nu au voie să spună și discutați în mod specific ramificațiile hărțuirii, discriminării și a altor comportamente nedorite.

Faceți marketingul social mai ușor cu Vendasta

Eliminați ghiciurile de marketing pe rețelele sociale pentru clienții dvs. și faceți mai ușor pentru angajați să respecte politicile și procedurile care guvernează acțiunile din rețelele sociale. Aveți încredere în instrumentele de marketing social de la Vendasta pentru a vă menține pe dvs. și echipa dvs. pe aceeași pagină și reclamați politicile de rețele sociale ale mărcii.

Întrebări frecvente

Cât de des ar trebui revizuită politica rețelelor sociale?

Ori de câte ori peisajul rețelelor sociale se schimbă, cel mai bine este să faceți o revizuire cuprinzătoare a politicii dvs. sociale pentru a vă asigura că liniile directoare sunt relevante. Același lucru poate fi spus pentru orice moment în care organizația se confruntă cu o schimbare majoră de structură sau de personal.

Care sunt consecințele lipsei unei politici de social media?

Fără o politică, angajații se pot simți precauți să reprezinte brandul online sau se pot simți prea încrezători și denaturați marca. În plus, lipsa unei politici sociale poate expune o companie la riscul de a avea date confidențiale publicate, angajații care folosesc rețelele sociale în mod neadecvat sau încălcări ale securității.