Cum influențează succesul clienților din rețelele sociale reținerea

Peste 1 milion de oameni văd tweet-uri despre serviciul clienți în fiecare săptămână și aproximativ 80% dintre ele sunt negative. În plus, 81% dintre cumpărători efectuează cercetări online despre produse și servicii mari înainte de a cumpăra. Ce tip de prezență doriți să aveți pentru potențialii clienți pe rețelele sociale?

A avea o prezență pozitivă pe web este importantă pentru succesul organizației dvs., dar este imposibil să controlați fiecare conversație care are loc. Acest lucru este valabil mai ales în cazul comentariilor negative.

67% dintre clienți nu mai folosesc un produs din cauza experienței proaste a clienților, dar doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți chiar se obosește să spună ceva. În timp ce 1 recenzie negativă online poate dăuna imaginii unei mărci, ceilalți 25 de clienți afectează direct rezultatul final. Acea majoritate tăcută este cea care a dat naștere succesului clienților.

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților este versiunea proactivă a serviciului pentru clienți, atenuând punctele dureroase și îmbunătățind experiența clienților înainte de a apărea vreo problemă. O strategie puternică de succes în rețelele sociale nu numai că oprește comentariile negative înainte ca acestea să devină un gând în mintea clientului dvs., ci oferă, de asemenea, resurse și informații - de care majoritatea tăcută are nevoie pentru a avea succes cu produsul dvs. și pentru a rămâne client.

Începe cu integrarea clienților

Rețelele sociale sunt un loc în care oamenii se adună pentru a se conecta și a discuta subiecte importante pentru ei. De ce să nu începeți să dezvoltați o relație cu clienții în care relațiile online prosperă cel mai mult în era digitală? Începeți prin a construi un plan de succes pentru clienții din rețelele sociale.

Dacă aveți o campanie de e-mail de înscriere a utilizatorului, valorificați-vă conturile sociale pentru a completa și a consolida acel mesaj într-un mod mai captivant. Când un client se înregistrează, adună-i mânerul Twitter, profilul LinkedIn sau alt cont de socializare relevant și trimite un mesaj de bun venit prin cel mai activ canal al său. Acest mesaj poate cuprinde orice număr de elemente, cum ar fi:

• Un link către resurse utile, cum ar fi seminarii web, ghiduri, blogul dvs. sau întrebări frecvente
• O întrebare pentru a iniția o conversație și pentru a face clientul confortabil să ceară ajutor pe drum
• Un program de succes al clienților pe care l-ați dezvoltat, partajând o pagină de destinație post-clic pentru a vă înregistra
• Sau, menține-i simplu, salutându-i și că ești încântat să-i ai drept client

Dacă aveți un cont de socializare care este dedicat serviciului pentru clienți, cum ar fi Twitter sau Pagina de Facebook, asigurați-vă că cei mai noi clienți știu despre asta. Trimiteți un tweet rapid noilor clienți, îndreptându-i către contul de serviciu pentru clienți și reduceți numărul de ori mai târziu trebuie să-i direcționați către acel cont.

Instapage salută toți clienții noi care oferă un handle Twitter la înscriere. Acest lucru ne permite să deschidem linii de comunicare și să îi facem pe cei mai noi utilizatori să se simtă parte din familia Instapage.

Întrebări frecvente și articole din centrul de ajutor

Serviciul pentru clienți și succesul clienților, deși nu sunt aceleași, împărtășesc multe dintre aceleași obiective. Din acest motiv, este important ca ambele echipe să lucreze mână în mână pentru a atenua unele dintre cele mai comune puncte dureroase ale produsului dumneavoastră înainte ca acestea să devină o problemă mai mare. Explorează datele tale de serviciu pentru clienți pentru a găsi întrebările pe care clienții tăi le pun cel mai des pentru a dezvolta o strategie de succes în rețelele sociale cu mai mult impact.

Multe companii au o secțiune de întrebări frecvente a unui site web sau chiar un centru de ajutor pentru probleme mai aprofundate care apar frecvent. De fapt, 70% dintre clienți se așteaptă ca site-ul unei companii să aibă o secțiune dedicată pentru autoservire. Cu toate acestea, clienții tăi știu că există vreunul?

Dacă ați stabilit o rutină de onboarding social, un mesaj de urmărire ar putea fi cu siguranță o modalitate ușoară pentru clienți de a se ajuta singuri. Cu cât echipa ta are nevoie de mai puține ori să răspundă la aceleași întrebări simple, cu atât mai mult timp trebuie să aloce problemelor mai mari.

Nu sunteți gata să construiți un centru de ajutor complet sau nu sunt suficiente date pentru a scrie întrebări frecvente?

Este în regulă. Creați o pagină de destinație simplă de succes după clic, care îi întâmpină pe utilizatori și le oferă toate informațiile necesare pentru a ajunge la asistență, pentru a găsi resurse precum seminarii web sau blogul dvs. și un formular de contact. Puteți include un link către această pagină atunci când primiți clienți noi pe LinkedIn, Twitter sau orice alt site de socializare.

Educați-vă clienții

Produsul sau serviciul dvs. se află într-o industrie complexă care necesită un nivel înalt de înțelegere? Poate că este un domeniu relativ nou sau necunoscut, care nu are o mulțime de informații disponibile. Aceasta este o oportunitate de aur de a crea o comunitate de lider de gândire în jurul industriei dvs.

Chiar dacă vă aflați într-un spațiu foarte cunoscut și foarte vizibil, construirea unei comunități pentru a continua să educeți oamenii care folosesc soluția dvs. nu va face decât să ridice întreaga industrie. O val în creștere ridică toate bărcile și, dacă compania dvs. este văzută ca fiind marca care face cel mai mult pentru a ridica bărcile tuturor, sunt șanse ca clienții să vă vadă compania ca o autoritate sau un lider de gândire în spațiul dvs.

Social Media Today are un grup LinkedIn dedicat educării managerilor de rețele sociale și a agenților de marketing cu privire la tendințele rețelelor sociale, cele mai bune practici și cele mai recente știri. Deși ocazional postează informații cu autoservire, grupul poartă numele site-ului său, făcând legătura directă între a fi o autoritate în tendințele rețelelor sociale și marca companiei.

Vega a creat un program de educație pentru clienți, Thrive Forward, pentru a construi un public în industria vieții sănătoase. Acest program a generat o mulțime de conținut de la utilizatori care a fost distribuit pe rețelele sociale pentru a atrage noi clienți și, în cele din urmă, a creat o comunitate de susținători ai mărcii.

Dacă nu aveți resursele sau timpul pentru a-l dedica construirii unei comunități complete, puteți să oferiți în continuare conținut valoros și să îl distribuiți în mod regulat clienților. Un serviciu precum Edgar vă poate posta conținutul veșnic verde în mod repetat pentru a ajunge continuu la clienți și potențiali prin canalele sociale. Cu cât clienții sunt mai educați cu privire la produsul și industria dvs., cu atât vor deveni mai puțin frustrați și vor abandona compania.

Ascultă-ți clienții cu ascultarea socială

Cum vorbesc clienții despre produsul sau marca dvs. cu prietenii și conexiunile sociale? Ceea ce spun ei despre compania dvs. poate afecta reputația și, în cele din urmă, rezultatul companiei dvs.

Este important să știți ce spun oamenii nu numai pentru a putea rezolva orice problemă, ci și pentru a descoperi probleme necunoscute pe care clienții ar putea să nu vi le aducă. Acest lucru va oferi companiei dvs. oportunitatea de a oferi o experiență mai bună pentru clienți.

Există o mulțime de instrumente pentru a vă ajuta să vă monitorizați marca, produsul și mențiunile de soluție online. Mention, Sprout Social, Hootsuite și multe alte companii de software vă pot ajuta să monitorizați ce spun oamenii despre marca dvs. pe web. Ceva la fel de simplu ca a avea o listă Twitter privată cu clienții poate merge foarte mult. Este important să ascultați pentru a înțelege care sunt punctele dureroase asociate cu care se confruntă cel mai des și să oferiți soluții acestor clienți. Acest lucru poate fi folosit pentru a înțelege ce resurse ar trebui să partajați mai des și vă oferă posibilitatea de a contacta clienții pentru a oferi soluții la problemele lor.

La Instapage avem liste pe Twitter cu clienți, parteneri și membri influenți ai comunității de marketing. Folosim Tweetdeck pentru a le asculta nevoile și dorim să înțelegem mai bine punctele dureroase. Acest lucru ajută la modelarea tipului de conținut care va fi partajat pe Twitter pentru a oferi mai multă valoare.

Aveți grijă să nu treceți la solicitarea atunci când sunteți cel care inițiază contactul. Clienții pot fi dezactivați dacă simt că marca dvs. ascultă cu urechea la o conversație în care nu v-au etichetat direct compania. Cu toate acestea, soluțiile sunt aproape întotdeauna binevenite atâta timp cât sunt autentice și utile.

O mare parte din aceste informații vă pot ajuta, de asemenea, să vă informați echipa cu privire la noile funcții sau soluții pentru produsul dvs. Eliminarea unui punct de durere înainte ca acesta să provoace o altă problemă este cea mai bună formă de succes a clienților.

Folosiți GIF-uri eroice

GIF-urile sunt o modalitate vizuală excelentă de a ajuta clienții să învețe mai multe despre produsul dvs. fără a fi prea formal sau înfundat. Ele sunt, de asemenea, un instrument din ce în ce mai popular în centura de instrumente a unui manager de rețele sociale de succes.

GIF-urile pot fi folosite pentru a crea înregistrări scurte de ecran ale produsului dvs. în acțiune, în cazul în care apar probleme în mod obișnuit, cum să asamblați un produs fizic sau un GIF pentru început, astfel încât clienții să poată începe să vă folosească produsul cu ușurință.

Ceea ce face GIF-urile deosebit de utile este faptul că sunt mai ușor de partajat și mai ușor de digerat decât un videoclip mai lung, dar oferă totuși un element vizual pe care să-l urmărească utilizatorii. În plus, este adesea mai ușor să arăți vizual unui client cum să rezolve o problemă, mai degrabă decât să o explici prin text într-o serie de e-mailuri sau mesaje. Aceste GIF-uri pot fi postate în contul Giphy, utilizate într-un articol din Centrul de ajutor și partajate pe rețelele sociale. O altă bună practică este să le reposteze periodic, astfel încât clienții noi și vechii, deopotrivă, să găsească noi modalități de a vă folosi oferta.

Vrei să-l faci mai distractiv și unic? Creați GIF-uri cu membrii echipei care oferă gesturi comune, cum ar fi degetul mare sau cinci, pe care să le trimiteți clienților atunci când fac ceva pozitiv. Aceasta oferă o modalitate distractivă de a relaționa cu clienții și adaugă o notă personală membrilor echipei implicați. Este bine să le reamintești clienților că compania ta nu este doar o siglă fără chip, ci o organizație formată din oameni care lucrează din greu.

Prezentați-vă clienții

Aveți clienți care profită cu adevărat la maximum de produsul dvs.? Super-utilizatorii tăi nu sunt doar mari susținători ai mărcii, dar sunt cel mai bun bilet pentru a le arăta altor clienți cum să-și maximizeze rentabilitatea investiției din produsul tău.

Scrie povești de succes ale clienților și distribuie-le pe rețelele tale de socializare. Creați panouri Pinterest care prezintă cele mai bune exemple. Aveți un „Clientul săptămânii” pe Facebook pentru a încuraja distribuirea și a ajunge la un public mai larg.

Zappos, de exemplu, face imagini ale clienților cu cutia lor Zappos și creează un „Fan of the Week” pentru a-l afișa pe Facebook. Prezentarea clienților îi ajută pe clienții tăi să se simtă apreciați, creând loialitate, servind, de asemenea, drept exemple pentru ca alți clienți să își găsească succesul.

Cu cât prezentați mai mult clienții, cu atât aceștia se vor implica mai mult cu marca dvs. Și, cu cât ceilalți clienți învață mai mult de la acești super-utilizatori, cu atât mai puțin vor trebui să se bazeze pe serviciul clienți pentru a realiza potențialul afacerii tale.

Vorbește cu chatboții

Pe măsură ce mai mulți chatboți vin online, tot mai multe companii recunosc potențialul de a-i permite roboților să răspundă la întrebări și solicitări simple. Acest lucru este grozav pentru a elimina o parte din povara echipei de asistență, dar puteți face un pas mai departe și puteți fi proactiv cu roboții. Instrumente precum Chatcast vă permit să construiți o listă de abonați și să trimiteți resurse utile pentru succesul clienților atât clienților, cât și potențialilor deopotrivă.

Controlați canalele

Unul dintre cele mai mari avantaje de a fi proactiv cu succesul clienților este că poți dicta când și unde au loc conversațiile. Adresați-vă clienților pe canalul social care are cel mai mult sens pentru afacerea dvs. Solicitările de servicii pentru clienți vor apărea în continuare pe rețelele sociale, dar, dacă le depășiți, reduceți sarcina echipei de service.

De asemenea, puteți ajuta la atragerea mai multor clienți către paginile de destinație post-clic dedicate succesului clienților, care se potrivesc cu mesajele dvs. și ameliorează problemele pe care clienții nu sunt adesea capabili să le articuleze.
Asigurați-vă că știți ce canale doriți să comunice clienții cu marca dvs. Fiind cel care inițiază conversația, acum stabiliți așteptările privind canalele cele mai bune pentru a ajunge la compania dvs.

Creați succesul clienților cu rețelele sociale

Acum e rândul tău. Începeți prin a identifica cele mai mari blocaje și puncte de durere pentru clienți și dezvoltați o strategie de succes pentru clienți pentru a le depăși.

Rețelele de socializare sunt un forum mai puțin intimidant, unde puteți ajunge la clienți și îi puteți ajuta înainte să apară problemele. Există o multitudine de moduri de a încorpora rețelele sociale în planul de succes al clienților. În plus, prin dezvoltarea paginilor de destinație post-clic dedicate pentru succesul clienților, puteți conduce clienții la un ROI mai mare, creând o nouă legiune de utilizatori puternici și susținători fideli ai mărcii.

Înscrieți-vă pentru o demonstrație Instapage Enterprise astăzi.