11 cele mai bune software-uri de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale pentru 2021

Dacă aveți o afacere cu clienții în 2021, este un dat că clienții dvs. vorbesc cu afacerea dvs. sau, într-adevăr, despre afacerea dvs., pe rețelele sociale.

Platformele sociale precum Facebook, Twitter și Instagram oferă un canal util de comunicare bidirecțională cu clienții tăi. Dar depinde de tine, ca companie, să ai sistemul potrivit pentru a monitoriza, aborda și optimiza fiecare interacțiune socială pe care un client o are cu marca ta.

Aproape fiecare afacere din zilele noastre are propriile canale de social media care pot fi folosite pentru ca clienții să afle conținut captivant sau interesant, să descopere informații suplimentare despre produse sau servicii, să primească oferte utile și oferte speciale. Cu toate acestea, companiile cu adevărat de succes știu că nu este suficient să ai pur și simplu o prezență socială.

Indiferent dacă sunteți o companie B2B sau B2C, este esențial să utilizați social media strategic pentru a vă sprijini clienții în timp real . În centrul strategiei de social media a afacerii dvs. ar trebui să fie scopul de a oferi servicii excepționale pentru clienți.

Utilizarea software-ului de servicii pentru clienți din rețelele sociale este modul în care companiile de succes pot oferi asistență remarcabilă pentru clienți pe rețelele de socializare și să-l încorporeze fără probleme în strategia lor mai largă de servicii pentru clienți.

Pentru a vă ajuta să comunicați mai bine cu clienții dvs., software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale este benefic pentru a vă ajuta să gestionați întrebările, comentariile și problemele ridicate pe rețelele sociale. Cercetările au arătat că folosirea software-ului de servicii pentru clienți din rețelele sociale poate avea un impact semnificativ asupra profitului tău - de fapt, 88% dintre clienți spun că sunt mai puțin probabil să cumpere de la o companie care nu oferă asistență pentru clienți prin intermediul canalelor de social media .

Dacă afacerea dvs. de comerț electronic folosește rețelele de socializare, ar trebui să utilizați, de asemenea, software-ul pentru clienți pentru rețelele de socializare pentru a vă stimula marca și a crește loialitatea clienților.

Deci, având în vedere acest lucru, iată câteva dintre cele mai bune soluții software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale pentru 2021.

Ce este software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale?

Software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale este un software sofisticat, bazat pe inteligență artificială, care vă oferă o perspectivă asupra activităților clienților dvs. pe platformele sociale online și vă ajută să furnizați soluții digitale de servicii pentru clienți pentru a satisface aceste nevoi în timp real.

Software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale încorporează, de asemenea, informații despre clienți din rețelele sociale în programul dvs. mai larg de servicii pentru clienți. Vă informează echipa de asistență pentru clienți cu privire la problemele clienților ridicate pe platformele de social media, astfel încât acestea să poată fi rezolvate eficient.

De exemplu, dacă un client tweetează despre marca dvs., software-ul vă ajută să vă sprijine asistența pentru clienți existentă, condusă de oameni, identificând tweet-ul și ajutând la semnalarea și rezolvarea oricăror probleme. Acest lucru este fie direct pe platforma socială, fie ducând-o la e-mail sau la telefon pentru a oferi rezoluție prin unul dintre aceste alte canale.

Există mai multe moduri în care software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale vă poate ajuta programul general de servicii pentru clienți:

1. Analytics

Un mod în care software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale poate ajuta este oferind analize sofisticate și informații despre ceea ce spun clienții dvs. despre compania sau marca dvs. online și ce fel de ajutor ar putea avea nevoie.

Certând datele online, software-ul vă poate oferi informații cheie despre clienții dvs., fiind capabil să „ascultați” ceea ce spun clienții pe rețelele sociale, precum și culegând și date despre clientul dvs.

Acest lucru vă ajută să vă înțelegeți clienții, datele demografice și principalele puncte de durere (sau domeniile principale de satisfacție) și apoi să le abordați în mod corespunzător.

2. Chatbot

Chatbot-urile sunt ajutoare online automate, live bazate pe inteligența artificială (AI), care ajută la furnizarea de răspunsuri la întrebările frecvente ale clienților tăi. Ele sunt, de asemenea, o ofertă standard de software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale.

Chatbot-urile pot fi utile deoarece oferă clienților tăi asistență online instantanee . Ele vă ajută să demonstrați receptivitatea față de clienții dvs., oferind răspunsuri imediate la întrebările și problemele lor de zi cu zi.

Pentru întrebări mai complexe care nu pot fi rezolvate imediat, chatboții pot crea bilete de serviciu de asistență, care vor escalada problema la un agent de asistență pentru clienți real, în direct, pentru a oferi ajutor suplimentar în timpul orelor de lucru.

3. Programarea socială și publicarea

Software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele de socializare include adesea și un instrument de publicare, unde puteți programa mesajele din rețelele sociale pentru a le publica la un anumit moment. Acest lucru este util atunci când creați o strategie solidă de socializare înainte de timp pentru a vă interacționa cu clienții.

Îmbunătățirea serviciului standard pentru clienți cu software-ul potrivit

Software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale nu este menit să înlocuiască serviciul tradițional pentru clienți oferit de oameni! Este destinat să o susțină eficient. Rețelele sociale fac de obicei parte dintr-o strategie de servicii pentru clienți multicanal, care poate include un centru de apeluri, bilete de asistență prin e-mail, chat live și chiar un portal de autoajutorare. Prin urmare, software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale vă ajută cu partea socială, în timp ce se integrează eficient cu celelalte canale de servicii pentru clienți.

La fel ca serviciul tradițional pentru clienți, centrele de servicii pentru clienți din rețelele sociale se învârt în oferirea clienților cele mai bune servicii posibile, răspunzând la întrebări și probleme într-un mod oportun și util.

Cu toate acestea, serviciul pentru clienți din rețelele sociale diferă de serviciul pentru clienți tradițional . Asistența pentru clienți se concentrează pe canalele sociale precum Facebook și Twitter. Utilizează instrumente digitale, cum ar fi ascultarea socială, urmărirea și alertele online pentru a identifica și a răspunde tuturor clienților care au întrebări sau probleme. Capacitatea sa de a monitoriza este neprețuită.

Acordând atenție la ceea ce spun oamenii despre afacerea sau marca dvs. online, software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele de socializare poate oferi asistență pentru serviciile pentru clienți din rețelele sociale tuturor celor care vorbesc despre companie online - chiar și celor care nu v-au contactat direct!

De exemplu, dacă observați că un utilizator Twitter postează pe Twitter despre o problemă cu produsul sau serviciul dvs., chiar dacă nu v-a contactat în mod special, folosind serviciul pentru clienți din rețelele sociale, puteți contacta acel utilizator și ajutați la rezolvarea problemei sale. Acest lucru asigură că postarea lor pe rețelele sociale se întoarce și devine o experiență pozitivă a afacerii, produsului sau serviciului dvs.

De asemenea, se bazează pe automatizarea sofisticată și pe învățarea automată pentru a identifica și a răspunde la întrebările frecvente. Acolo unde software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale nu poate rezolva o problemă mai complexă, cu mai multe straturi, poate semnala problema unui om real, astfel încât să poată fi rezolvată eficient în timpul orelor de lucru, asigurându-se că niciun client nu trece prin fisuri.

Cum vă poate ajuta software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale?

Software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale vă poate ajuta afacerea să înțeleagă cine sunt clienții dvs. Acest lucru este eficient prin informațiile în timp real despre demografia clienților dvs. și atitudinea față de marca dvs. online.

Software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale vă ajută, de asemenea, să vă îmbunătățiți relațiile cu clienții, deoarece semnalează conversațiile, atât bune, cât și rele, acordându-le prioritate pentru a le răspunde în mod corespunzător. Software-ul poate identifica întrebările frecvente sau problemele recurente, ceea ce ajută la dezvoltarea produsului și îmbunătățește propria asistență pentru clienți.

În cele din urmă, atunci când vine vorba de rezolvarea problemelor, software-ul de serviciu pentru clienți din rețelele sociale se asigură că orice problemă este rezolvată rapid, fie prin chatbot (dacă este posibil), fie prin crearea de bilete pentru ca echipa de service clienți să le rezolve prompt. Deoarece face serviciul pentru clienți mai ușor accesibil, creează o experiență mai bună pentru clienți și, poate cel mai important, creează un dialog bidirecțional online între compania dvs. și clienții dvs.

Când utilizați un software de servicii pentru clienți din rețelele sociale, rezultatul net este că obțineți un dialog pozitiv cu clienții dvs. online.

Acest lucru nu numai că câștigă bunăvoința clienților dvs. existenți, dar are ca rezultat și alți clienți potențiali să vă vadă compania sau marca într-o lumină mai favorabilă, îmbunătățind astfel valoarea mărcii dvs. în general.

Acest lucru este deosebit de important deoarece conversațiile care au loc cu clienții dvs. online sunt publice și fiecare interacțiune individuală poate influența modul în care publicul larg vă percepe marca. Folosind instrumentele potrivite pentru a prelua controlul asupra conversațiilor care au loc despre marca dvs. pe rețelele sociale, contribuiți la formarea unei percepții publice pozitive asupra mărcii dvs.

Funcții de asistență software pentru rețelele sociale

Pe lângă funcționalitatea principală menționată mai sus (analitice, chatbot și programare și publicare sociale), există și alte caracteristici cheie de asistență oferite de majoritatea soluțiilor software de servicii pentru clienți din rețelele sociale. Majoritatea vor avea una sau mai multe dintre aceste caracteristici și capacități:

• Răspunsuri rapide, în timp real, ale serviciului pentru clienți consolidate într-o singură platformă unificată.
• Notificări și alerte pentru a aborda creșterile în solicitări și pentru a monitoriza situațiile sensibile sau controversate din rețelele sociale.
• AI inteligentă care este capabilă să ofere personalizare și să minimizeze erorile.
• O suită robustă de capabilități de analiză concepute pentru a identifica punctele forte, punctele slabe și oportunitățile mărcii dvs. de a vă îmbunătăți strategia de social media.

Ce să luați în considerare atunci când alegeți software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale

Atunci când alegeți software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale care este potrivit pentru afacerea dvs., va trebui să luați în considerare nevoile specifice ale companiei dvs. pentru a găsi cea mai potrivită. Este posibil ca volumul să fie principala considerație! Având o idee despre numărul de interogări și mențiuni ale clienților care vor necesita abordare pe rețelele de socializare, vă va ajuta să înțelegeți serviciul de care aveți nevoie.

Indiferent dacă efectuați sau nu tranzacții cu clienții în diferite fusuri orare din întreaga lume este o altă considerație. Dacă acesta este cazul, este posibil să aveți nevoie de software care poate oferi asistență instantanee pentru chatbot clienților din afara fusurilor orare ale agenților dumneavoastră umani de asistență pentru clienți.

În plus, dacă aveți clienți la nivel global, este posibil să aveți nevoie de software care acceptă mai multe limbi și poate monitoriza analizele pe numeroase platforme de social media din diferite țări și tipuri de limbi.

Să vorbim despre prețuri

Deoarece software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale este oferit ca serviciu, costul asociat este de obicei evaluat lunar.

Costul software-ului de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale variază de la:

• O ofertă gratuită (foarte limitată) la nivel de intrare la 12 GBP/agent/lună (17 USD/agent/lună)
• 70 GBP/agent/lună (99 USD/agent/lună) pentru o ofertă de bază
• Până la 360 GBP/agent/lună (499 USD/agent/lună) pentru software cu caracteristici și capabilități mai avansate.

Cele mai bune produse software pentru clienți pentru rețelele sociale pentru 2021

Cele mai bune produse software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale identificate de site-urile web de comparare a pieței includ oferte de la soluții de bază eficiente din punct de vedere al costurilor și simple până la cele care sunt mai avansate și mai scumpe.

Am identificat cele mai bune produse software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale pentru 2021

1. eDesk

eDesk este biroul de asistență pentru comerț electronic care centralizează interogările de asistență pentru clienți din magazinul dvs. web, piețe precum Amazon, eBay, Walmart, Etsy și Cdiscount și canalele dvs. sociale într-un singur tablou de bord simplu.

eDesk vă ajută să vă susțineți clienții și să vă protejați reputația pe rețelele sociale conectând Facebook, Instagram și Twitter la o singură căsuță de e-mail partajată centralizată. Printre clienții se numără Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com și Superdry.

eDesk oferă prețuri de la 35 GBP (45 USD) pe lună, iar clienții noi pot beneficia de o probă gratuită de 14 zile, fără card de credit necesar.

2. Conversocial

Conversocial se descrie ca fiind „platforma conversațională pentru experiența clienților pentru mesagerie”. Într-adevăr, Conversocial este un software de servicii sociale pentru clienți care vă permite să vă implicați în volume mari de conversații pe rețelele sociale cu clienții dvs. prin sprijinirea canalelor de rețele sociale, chat-ul live și comunicarea pe bază de text.

Folosind software inteligent care poate accesa mesageria socială și canalele vocale, Conversocial stimulează experiențele conversaționale ale clienților pentru serviciul clienți, vânzări și marketing, oferind o soluție integrată fără întreruperi pentru roboții bazați pe inteligență artificială și implicarea clienților bazat pe agenți umani.

Software-ul bazat pe cloud combină prioritizarea inteligentă cu fluxurile de lucru pentru managementul echipei. Oferă monitorizarea rețelelor sociale, inclusiv ascultarea socială și punctajul sentimentelor și oferă informații și facilitează procesele de colaborare prin crearea de bilete.

Conversocial acceptă limbile engleză, germană, franceză, italiană și spaniolă.

3. SproutSocial

Dacă afacerea dvs. este setată să se extindă rapid, SproutSocial poate fi răspunsul la nevoile dvs. de software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale. SproutSocial oferă o soluție de management social all-in-one care permite clienților să-și maximizeze strategia de social media prin conectarea mai bună cu publicul și eficientizarea fluxurilor de lucru de publicare.

De asemenea, oferă colaborare în timp real și oferă analize și perspective semnificative bazate pe datele sociale disponibile, toate la scară. Acceptă limbile engleză, franceză, italiană, portugheză și spaniolă.

Planul său de opțiuni „standard” începe de la 72 GBP (99 USD) pe lună, per utilizator și 110 GBP (149 USD) pe lună, per utilizator pentru planul său de opțiuni „profesionale”.

4. Zoho Desk

Zoho Desk este creat pentru a vă ajuta să oferiți un serviciu excelent pentru clienți, prioritzând și gestionând un volum mare de solicitări de asistență pentru clienți pe mai multe canale diferite. Vă permite să creați o bază de cunoștințe în timp, să analizați și să îmbunătățiți performanța echipei dvs. de asistență pentru clienți prin învățarea automată inteligentă.

Software-ul de asistență pentru biroul de asistență flexibil, bazat pe cloud de la Zoho Desk, cu AI contextuală, vă permite să oferiți asistență eficientă și superioară pentru servicii clienți. Acceptă limbile germană, engleză, franceză, japoneză, portugheză, rusă, spaniolă, turcă, chineză (simplificată).

Zoho Desk oferă un model de preț gratuit pentru până la trei agenți; modelul său standard de preț începe de la 9 GBP (12 USD) per agent, pe lună.

5. Sparkcentral

Sparkcentral este o platformă de servicii pentru clienți bazată pe cloud, care vă permite să proiectați, să scalați, să gestionați și să optimizați conversațiile cu clienții.

Folosește AI, chatbot și acceptă integrări cu platforme de chat, inclusiv WhatsApp, Facebook Messenger și Twitter, pe lângă site-ul și aplicațiile proprii ale companiei, permițându-vă să consolidați comunicațiile cu clienții prin orice canal într-un singur loc la scară.

6. Față

Dacă sunteți după o soluție simplă, entry-level, Front poate fi alegerea pentru afacerea dvs. Front vă permite să vă eficientizați asistența pentru clienți, ajutând la unirea e-mailului și aplicațiilor într-o platformă de comunicare colaborativă cu clienții. Peste 6.000 de clienți folosesc Front pentru a cultiva relații personalizate cu clienții la scară.

Prețurile încep de la 7 GBP (9 USD) per utilizator, pe lună pentru cel mai simplu plan de prețuri.

7. Salesforce Digital Engagement

Un software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale de la liderul CRM Salesforce este obligat să ofere un pumn. Într-adevăr, software-ul său Digital Engagement este la înălțimea moștenirii numelui său, permițându-vă să implicați clienții la momentul potrivit pe orice canal digital. Acestea includ mesagerie mobilă, chat web, rețele sociale și multe altele, pentru a oferi o experiență de servicii fără întreruperi pe canale.

8. Sprinklr

Sprinklr oferă „primul front office unificat din lume pentru canale moderne”. Vă permite să consolidați 23 de canale sociale, 11 canale de mesagerie și sute de forumuri, bloguri, recenzii și site-uri de știri online într-o singură platformă cuprinzătoare pentru a sprijini inițiativele de marketing, publicitate, servicii clienți și implicare ale companiei dvs.

Sprinklr folosește inteligența artificială pentru a rula platforma sa și pentru a facilita colaborarea pentru a partaja date și a reduce silozurile între echipele din cadrul organizației dvs. Compania are 24 de birouri în 16 țări.

9. LiveAgent

LiveAgent vă permite să vă personalizați interacțiunile cu clienții cu o soluție de birou de asistență all-in-one. Software-ul său de chat live este un USP și se mândrește cu cel mai rapid widget de chat de pe piață. În 2020, software-ul său de chat live a fost evaluat pe locul 1 pentru IMM-uri.

Clienții LiveAgent includ BMW, Yamaha, Huawei și Universitatea Oxford. Prețul său include un pachet gratuit la nivel de intrare cu suport limitat. Niveluri mai ridicate de asistență adaugă progresiv funcții, cu prețul pachetului all-inclusive la 28 GBP (39 USD) per utilizator, pe lună.

10. Cu bucurie

Cu plăcere se mândrește cu un serviciu personalizat pentru clienți, oferind o soluție concepută cu oameni în centrul său. În loc să opereze o soluție centrată pe caz, Gladly permite conversații pe tot parcursul vieții cu clienții pe mai multe canale, ceea ce înseamnă că fiecare client este tratat în mod unic și istoricul cazului păstrat.

Gladly își propune în mod ambițios să ofere experiențe excepționale pentru clienți, să crească veniturile generate de centrele de contact cu până la 10% și să reducă costurile tehnologice cu până la 40% prin trecerea la o soluție de servicii pentru clienți all-in-one.

Printre clienții Gladly se numără JetBlue, JOANN și TUMI. Este disponibilă o schemă de preț gratuită de bază, deși pentru a profita la maximum de funcțiile sale, veți dori să investiți într-una dintre schemele sale de prețuri plătite, care variază între 27 și 108 GBP (38-150 USD).

Gânduri finale

Serviciul pentru clienți din rețelele sociale sau „îngrijire socială”, așa cum este adesea numit, nu este neapărat un concept nou. Cu toate acestea, multe companii încă nu integrează rețelele sociale în asistența pentru clienți multicanal și, în zilele noastre, este o cerință să facă acest lucru.

Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., puteți beneficia de pe urma integrării rețelelor sociale în strategia dvs. mai largă de servicii pentru clienți pe mai multe canale. Oferirea unei soluții perfecte de servicii pentru clienți este mai importantă acum decât oricând, când clienții sunt online și vorbesc cu și despre marca dvs. în timp real.

Prin furnizarea de asistență pentru clienți în timp real și prin integrarea perfectă a rețelelor sociale în strategia dvs. de asistență pentru servicii pentru clienți pe mai multe canale, puteți avea un impact pozitiv asupra vânzărilor, puteți crește loialitatea clienților și, mai larg, puteți îmbunătăți percepția mărcii dvs. atât online, cât și offline.