Cum să valorificați beneficiile software-ului de servicii pentru clienți din rețelele sociale pentru clienții dvs

Retragerea clienților nu este întotdeauna ceva asupra căruia aveți control. Cu toate acestea, companiile din Statele Unite pierd 35,3 miliarde de dolari în fiecare an din cauza problemelor evitabile ale experienței clienților care duc la pierderea (CMS Wire).

Rețelele sociale sunt un canal de comunicare important. Asigurați-vă că creați conținut care se conectează cu publicul dvs. descarcând acum „lista noastră de verificare pentru rețelele sociale cu etichetă albă”.

Implementarea software-ului de servicii pentru clienți din rețelele sociale vă poate ajuta pe dvs. și clienții dvs. să reduceți această pierdere inutilă și să oferiți experiențe mai bune pentru clienți. Continuați să citiți pentru a afla mai multe despre cum rețelele sociale și serviciile pentru clienți merg mână în mână și despre cum instrumentele software potrivite pot ajuta.

Cuprins

• 10 moduri prin care software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale poate îmbunătăți ratele de satisfacție a clienților unei agenții de marketing
  1. Răspuns în timp real și rezoluție mai rapidă
  2. Gestionarea eficientă a întrebărilor clienților
  3. Îmbunătățirea angajamentului clienților și a reputației mărcii
  4. Experiență îmbunătățită a clienților
  5. Urmărire și analize eficiente
  6. Automatizare și capabilități chatbot
  7. Colaborare și lucru în echipă
  8. Integrare cu CRM și instrumente de afaceri
  9. Opțiuni de scalabilitate și personalizare
  10. Raportare și performanță
• Caracteristici și factori cheie de luat în considerare în software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale
  • Software de ticketing și management de caz
  • Integrarea cu platformele de social media și instrumentele de monitorizare
  • Automatizare și capabilități chatbot
  • Opțiuni de scalabilitate și personalizare
  • Integrare cu sistemele și platformele existente
  • Ușurință de utilizare și ușurință de implementare
  • Suport clienți și resurse de instruire
• Top 10 instrumente software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale
  1. Instrumentul de marketing social al lui Vendasta
     • Planificați și programați postările pe rețelele sociale
     • Gestionarea comentariilor pentru un serviciu mai bun pentru clienți
     • Gestionați postările pentru mai multe locații
     • Examinați analizele și valorile
  2. Sprout Social
  3. Reputatie
  4. Zoho Desk
  5. Bucuros
  6. Freshdesk
  7. Qualtrics CustomerXM
  8. Zendesk
  9. Interfon
  10. Managementul Serviciului Clienți ServiceNow
• Întrebări frecvente
  • Poate software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale să mă ajute să urmăresc și să analizez feedback-ul clienților?
  • Cum măsoară succesul eforturilor mele de servicii pentru clienți în rețelele sociale folosind software-ul?

10 moduri prin care software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale poate îmbunătăți ratele de satisfacție a clienților unei agenții de marketing

Implementarea instrumentelor și proceselor software potrivite poate ajuta echipele să răspundă mai rapid, să implice mai bine clienții și să creeze procese mai fluide. Luați în considerare aceste 10 moduri în care aceste instrumente pot îmbunătăți ratele de satisfacție a clienților agenției dvs. de mai jos.

1. Răspuns în timp real și rezoluție mai rapidă

Instrumentele bune de servicii pentru clienți din rețelele sociale fac posibilă stimularea timpilor mai rapidi de răspuns și rezolvare a problemelor clienților. Clienții și clienții știu că drumurile nu sunt întotdeauna netede, dar se așteaptă la rezoluții rapide atunci când apar gropi. De fapt, clienții au șanse de 2,4 ori mai mari să rămână cu tine (sau cu clienții tăi) dacă problemele sunt rezolvate rapid (Forrester).

Instrumentele potrivite vă permit să abordați proactiv serviciul pentru clienți. Nici măcar nu trebuie să așteptați ca un client individual să depună o plângere specifică. Monitorizarea socială și ascultarea vă pot ajuta să înțelegeți ce probleme ar putea apărea, astfel încât să vă puteți informa clientul sau să luați măsuri pentru a rezolva problemele asociate cu propria dvs. marcă sau servicii.

2. Gestionarea eficientă a întrebărilor clienților

Un răspuns rapid nu este singurul lucru pe care clienții se așteaptă – ei doresc, de asemenea, un răspuns precis care să rezolve problema. Cea mai bună experiență pentru client apare atunci când acea rezoluție vine la primul apel sau la primul chat și clientul nu este direcționat prin diferite departamente sau așteaptă un e-mail sau un apel telefonic.

Un software bun de servicii pentru clienți vă permite să potriviți nevoile clienților cu personalul potrivit pentru un răspuns la primul contact, îmbunătățește fluxurile de lucru și face mai ușor pentru fiecare membru al echipei să găsească și să implementeze soluțiile potrivite.

3. Îmbunătățirea angajamentului clienților și a reputației mărcii

Clienții nemulțumiți sunt mult mai probabil să lase recenzii decât clienții fericiți. Doar aproximativ 10% dintre clienții care se bucură de o experiență pozitivă lasă o recenzie (Luisa Zhou). Aceasta înseamnă că aveți nevoie de mulți clienți fericiți pentru a construi o bancă de recenzii pozitive și pentru a îmbunătăți reputația mărcii și, eventual, pentru a contracara impactul oricăror recenzii negative pe care le primiți.

Soluțiile software care sprijină eficiența, răspunsurile proactive, comunicarea bună și alte trăsături ale experiențelor bune ale clienților ajută la implicarea consumatorilor, la stimularea loialității și la creșterea recenziilor pozitive.

4. Experiență îmbunătățită a clienților

Instrumentele de marketing pe rețelele sociale CRM vă permit să oferiți o experiență îmbunătățită de servicii pentru clienți încă de la început. Experiențele pozitive ale clienților se pot întoarce până la momentul în care consumatorii devin conștienți pentru prima dată de un brand pe rețelele sociale, întărind pâlnia și ducând la mai multe conversii mai târziu.

5. Urmărire și analize eficiente

Rentabilitatea investiției (ROI) poate fi dificil de dovedit pentru munca în rețelele sociale. Sigur, puteți indica valori vanitare, cum ar fi aprecieri, comentarii și distribuiri, dar acele comportamente ale consumatorilor de pe rețelele sociale se transformă în acțiuni care susțin obiectivele de afaceri?

Instrumentele care includ rețelele de socializare și raportare și analize ale serviciului pentru clienți vă ajută să răspundeți la astfel de întrebări pentru clienți. Pentru agenții, acesta este o necesitate pentru a menține clienții implicați și loiali.

6. Automatizare și capabilități chatbot

Instrumentele moderne de social media pentru serviciul clienți includ multe funcții care vă ajută să faceți mai mult cu mai puțin, astfel încât să vă puteți extinde agenția. Capacitățile chatbot vă ajută să răspundeți oricând la întrebări obișnuite, chiar și atunci când nu aveți personal disponibil. Iar automatizarea poate facilita toate tipurile de sarcini, inclusiv crearea de răspunsuri la mesaje și comentarii sau etichetarea adecvată a postărilor, astfel încât consumatorii potriviți să le poată găsi.

7. Colaborare și lucru în echipă

Agenția ta probabil face mult mai mult decât să furnizeze idei de social media pentru afaceri și ai nevoie de instrumente care să sprijine întregul proces de colaborare cu clienții tăi. Software-ul potrivit vă permite să interacționați fără probleme cu experții în materie de clienți și să invitați oameni aplicabili din ambele părți în fluxul de lucru de creare de conținut și implicare a consumatorilor.

8. Integrare cu CRM și instrumente de afaceri

Integrarea rețelelor sociale este esențială pentru succesul afacerilor de astăzi. Mesajele pe care le faci și relațiile pe care le construiești pe rețelele sociale nu ar trebui să existe într-un siloz, dar echipa ta probabil că nu are timp să mute manual informațiile și relațiile importante de la rețelele sociale în alte instrumente. Integrarea puternică cu CRM și alte instrumente vă permit să simplificați aceste procese și chiar să vindeți direct de pe platformele sociale.

9. Opțiuni de scalabilitate și personalizare

Instrumentele bune de servicii pentru clienți și resursele de social media pot sprijini flexibilitatea care vă ajută să vă extindeți afacerea, oferind în același timp servicii mai bune clienților agenției. Iată doar câteva exemple:

• Puteți crește cu ușurință pentru a prelua mai mulți clienți
• Serviciile agenției pentru fiecare client în parte se pot scala pentru a sprijini creșterea clientului, cum ar fi oferirea de mai multe postări pe lună, timpi de răspuns mai restrânși la mesaje sau gestionarea altor platforme
• Puteți oferi planuri flexibile care le permit clienților să extindă rețelele sociale în sus și în jos pentru a satisface nevoile sezoniere
• Puteți personaliza serviciile pentru a satisface nevoile specifice ale industriei sau ale afacerii fiecărui client

10. Raportare și performanță

Cu date specifice, în timp real, legate de rezultatul eforturilor de rețele sociale, agențiile pot deveni mai agile. Echipele dvs. își pot modifica abordările în mod proactiv pentru a oferi cea mai mare valoare fiecărui client. Aceasta include lecții de învățare din mers despre ceea ce funcționează cu diverse audiențe și industrii, iar acele lecții pot fi aplicate activităților viitoare ale clienților pentru a vă îmbunătăți continuu ofertele.

Caracteristici și factori cheie de luat în considerare în software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale

Pentru a vă bucura de beneficiile descrise mai sus, trebuie să găsiți software-ul care funcționează pentru agenția și clienții dvs. Luați în considerare câțiva factori de mai jos și modul în care aceste funcții ar putea funcționa pentru agenția dvs. atunci când cumpărați software pentru serviciul clienți pentru rețelele sociale.

Software de ticketing și management de caz

Sistemele de bilete vă permit să organizați munca în diverse fluxuri de lucru și cozi. Puteți direcționa cererile de servicii pentru clienți și alte sarcini de lucru către diverse echipe sau membri ai echipei, iar cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți din rețelele sociale includ automatizarea care facilitează transportul muncii în timp real.

De exemplu, un client poate trimite un mesaj pe rețelele sociale care spune că dorește să returneze un articol. Software-ul automat revizuiește mesajul în timp real și notează prezența limbajului despre returnări. Poate crea un bilet și poate direcționa acest mesaj către o echipă care se ocupă de cererile de returnare sau rambursare.

Integrarea cu platformele de social media și instrumentele de monitorizare

Atunci când furnizează rețele sociale pentru servicii de gestionare a reputației, agențiile trebuie să fie capabile să efectueze monitorizare și ascultare sociale viabile. Căutați soluții software care să includă informații despre rețelele sociale sau care se integrează cu instrumente de monitorizare terțe, astfel încât să puteți:

• Fii conștient de sentimentul general al consumatorilor în jurul mărcilor clienților tăi
• Ascultați și răspundeți proactiv la preocupările specifice ale consumatorilor legate de produse, servicii sau marcă
• Menține-ți clienții informați despre gradul de conștientizare a publicului și ce acțiuni ar putea fi cele mai bune pentru marca lor pe rețelele sociale

Automatizare și capabilități chatbot

Creșterea agenției necesită, de obicei, automatizare care vă ajută să vă adresați nevoilor clienților și ale serviciilor pentru clienți, fără a adăuga în mod constant personalul intern. Gândiți-vă la moduri în care soluțiile software vă ajută să creați servicii personalizate, centrate pe om, fără ca oamenii să se ocupe de fiecare sarcină obositoare necesară pentru a duce treaba la bun sfârșit.

Câteva exemple ale acestor tipuri de funcții includ chatbot-uri care pot răspunde la întrebări obositoare și frecvente despre programul de lucru sau disponibilitatea produselor sau AI care ajută echipele să formeze rapid răspunsuri la comentarii.

Opțiuni de scalabilitate și personalizare

Asigurați-vă că orice soluție pe care o alegeți se va adapta cu dvs. pe măsură ce vă dezvoltați agenția și sprijină agilitatea pe măsură ce personalizați opțiunile pentru a servi fiecare client. Poate doriți să vă gândiți dacă gestionarea rețelelor sociale cu etichetă albă este potrivită pentru dvs., deoarece vă poate ajuta să oferiți servicii de înaltă calitate la scară, fără cheltuieli drastice de capital uman.

Integrare cu sistemele și platformele existente

Faceți o listă cu toate sistemele și platformele pe care le utilizați în prezent și de ce. Dacă soluția pe care o alegeți nu înlocuiește o caracteristică existentă, aceasta trebuie să se integreze cu software-ul care asigură deja acea nevoie.

Ușurință de utilizare și ușurință de implementare

Monitorizarea și ascultarea socială, serviciul pentru clienți și marketingul pe rețelele sociale sunt toate sarcini complexe. Unele software concepute pentru a sprijini aceste sarcini sunt, de asemenea, complexe și acest lucru poate fi frustrant pentru personalul și clienții dvs. Luați în considerare cât de ușor puteți integra o soluție în agenție și ce impact va avea asupra angajaților, partenerilor de afaceri, clienților și asupra rezultatului dvs.

Suport clienți și resurse de instruire

Asistența potrivită de la furnizorul dvs. poate face implementarea fără probleme. Căutați soluții care includ asistență continuă prin chat, e-mail, telefon și alte mijloace, precum și baze de cunoștințe solide la care puteți apela atunci când aveți întrebări.

Top 10 instrumente software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale

Nu sunteți sigur ce software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale este potrivit pentru agenția dvs.? Dacă vindeți pachete de rețele sociale, una dintre opțiunile de mai jos ar putea fi potrivită pentru dvs.

1. Instrumentul de Social Marketing al lui Vendasta

Marketingul social este un instrument cu etichetă albă pe care îl puteți vinde sub marca agenției dvs. De asemenea, îl puteți folosi pentru a oferi clienților dvs. servicii scalabile și flexibile de gestionare a rețelelor sociale, îmbunătățind în același timp experiența clienților. Iată doar câteva caracteristici care fac din Social Marketing o alegere de top pentru multe agenții.

Planificați și programați postările pe rețelele sociale

Marketingul social vă permite să publicați conținut pe diverse site-uri de social media, inclusiv Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn și Google My Business, dintr-un singur tablou de bord. Puteți programa postări, astfel încât să nu trebuie să creați și să publicați zilnic conținut pentru clienți. Acest lucru vă permite echipelor să lucreze în loturi mai eficiente, creând conținut pentru întreaga săptămână sau lună.

Gestionarea comentariilor pentru un serviciu mai bun pentru clienți

Echipele pot gestiona comentariile de pe rețelele de socializare direct dintr-un singur tablou de bord, ceea ce reduce șansa ca problemele clienților să treacă prin fisuri. De asemenea, ajută la crearea unei comunități centrate pe client în care marca este văzută ca receptivă și atentă.

Gestionați postările pentru mai multe locații

Afacerile din franciză și lanț pot gestiona rapid conținutul pe mai multe pagini. Opțiunile de postare dinamică vă permit să publicați o singură dată și să trimiteți conținut personalizat în fiecare pagină de locație, astfel încât fiecare public să se simtă văzut și cu care se vorbește.

Examinați analizele și valorile

Puteți examina performanța detaliată a postării pentru mesaje pe platforme. Echipele pot ține pasul cu valorile, inclusiv aprecieri, urmăriri, comentarii și distribuiri, precum și KPI-uri orientate spre afaceri, cum ar fi clicurile și conversia. Această inteligență în timp real permite agențiilor să facă schimbări proactive care împing continuu acul asupra performanței și susțin satisfacția clienților.

2. Sprout Social

Sprout Social este un concurent binecunoscut pe nișă și oferă posibilitatea de a gestiona postările și profilurile din rețelele sociale dintr-o singură locație. Include instrumente de ascultare socială și monitorizare, iar agențiile pot crea și gestiona conectările pentru mai mulți membri ai echipei pentru a sprijini colaborarea și fluxul de lucru.

În general, designul Sprout Social este intuitiv și destul de ușor de învățat. Acest lucru acceptă implementarea rapidă a instrumentului, iar software-ul include, de asemenea, instrumente de raportare decente pentru a ajuta la urmărirea valorilor și a performanței.

Recenziile Sprout Social anterioare și actuale evidențiază probleme legate de serviciul pentru clienți și asistență (Gartner). Utilizatorii observă că asistența poate întârzia atunci când este nevoie și că problemele de comunicare pot crea provocări. Un alt potențial dezavantaj al acestui software este prețul, mai ales că trebuie să adăugați utilizatori.

3. Reputația

Reputația este o platformă concepută pentru a îmbunătăți înțelegerea de către mărci a feedback-ului. Platforma adună cantități uriașe de date, inclusiv feedback solicitat sub formă de recenzii și sondaje și feedback nesolicitat sub formă de comentarii sociale sau alt conținut. Platforma ajută echipele să transforme datele în informații utile pe care mărcile sau agențiile le pot folosi pentru a informa serviciile pentru clienți și strategiile de marketing.

Un avantaj al acestui software este că agențiile pot gestiona reputația pentru zeci sau sute de mărci. Echipele pot înțelege sentimentul consumatorilor și pot pune în funcțiune proactiv ascultarea socială.

Dezavantajul este că cantitatea mare de date pe care Reputația le colectează poate fi copleșitoare, mai ales la început. Este posibil ca echipele să fie nevoite, de asemenea, să se angajeze în muncă manuală pentru a curăța datele, în special pentru companiile cu mai multe locații în care unele locații s-au închis.

4. Zoho Desk

Zoho Desk este un instrument cuprinzător care vă ajută să gestionați feedbackul clienților și alte comunicări pe o gamă largă de canale. Aceasta include rețelele de socializare, precum și SMS-uri, e-mail, chat live și apeluri telefonice.

Una dintre caracteristicile Zoho Desk este un instrument de urmărire a timpului care captează automat date de timp pentru fiecare sarcină. Acest lucru poate fi valoros pentru agențiile care facturează în timp sau pentru echipele care doresc să înțeleagă eficiența, antrenează personalul pentru o productivitate mai mare sau doresc să afle cât timp durează rezolvarea diferitelor tipuri de probleme.

Recenziile utilizatorilor anteriori și actuali de Zoho Desk indică unele provocări când vine vorba de flexibilitate (Gartner). Câmpurile blocate, incapacitatea de a partaja tichete între organizații și câmpurile personalizate limitate pot face ca această soluție să fie mai greu de integrat în agenții mai mari.

5. Cu bucurie

Gladly este o soluție de servicii pentru clienți care colectează informații despre clienți și feedback de la toate canalele posibile. În acest fel, personalul de asistență pentru clienți are cea mai cuprinzătoare imagine posibilă atunci când lucrează pentru a rezolva probleme sau pentru a servi clienții.

Beneficiile Gladly includ o organizare intuitivă care facilitează învățarea multor reprezentanți ai serviciului pentru clienți și regulile opțiuni care vă ajută să automatizați fluxul de lucru și gestionarea căsuței de e-mail. Funcțiile de chat în timp real ajută la sprijinirea colaborării în cadrul companiilor, agențiilor și echipelor.

Cu toate acestea, lățimea de bandă poate fi o problemă pentru software, care poate încetini în perioadele aglomerate. Prețul este, de asemenea, mare în comparație cu alte instrumente și trebuie să plătiți pentru a conecta resurse, cum ar fi liniile fixe telefonice.

6. Freshdesk

Freshdesk sprijină organizațiile de servicii pentru clienți transformând toate tipurile de feedback primit de la clienți în bilete standardizate care pot fi direcționate și gestionate prin fluxuri de lucru. Poate găzdui informații din chat, web, telefon, e-mail, comentarii din rețelele sociale și aplicații de mesagerie.

Un mare avantaj al Freshdesk este că unifică feedback-ul și călătoria clientului într-o singură poveste. Acest lucru reduce confuzia și problemele de comunicare pentru personal și îi ajută să răspundă rapid nevoilor clienților.

Cu toate acestea, Freshdesk este destul de scump în comparație cu alte produse similare și poate să nu fie potrivit pentru bugetele întreprinderilor mici sau agențiilor. Raportarea și personalizarea sunt, de asemenea, oarecum limitate.

7. Qualtrics CustomerXM

La fel ca multe alte soluții din această listă, Qualtrics face posibilă colectarea feedback-ului pe mai multe canale și abordarea acestuia într-o singură locație. Această platformă extrage date despre feedback-ul clienților din 128 de surse de date pe 27 de canale, inclusiv rețelele sociale și site-uri de recenzii precum Foursquare.

Una dintre cele mai populare caracteristici ale acestui software este abilitatea de a crea și lansa sondaje pentru clienți pentru a obține feedback țintit. Instrumentele de analiză a datelor încorporate ajută echipele să transforme feedback-ul în puncte de date acționabile.

Cu toate acestea, această componentă este doar una dintre multele soluții Qualtrics. În timp ce fiecare soluție funcționează singură și se poate integra cu alte resurse, acestea sunt concepute pentru a funcționa cel mai bine împreună. Unele funcții Qualtrics nu sunt extrem de intuitive, ceea ce poate crea o curbă de învățare mai intensă.

8. Zendesk

Soluția de birou de asistență vechea Zendesk ține pasul cu nevoile moderne de servicii pentru clienți, oferind opțiuni pentru a conversa cu clienții pe toate tipurile de canale. Acest software acceptă aplicații de mesagerie socială, precum și comunicații vocale, chat și e-mail.

Software-ul este ușor de utilizat, în special pentru echipele care sunt deja obișnuite să lucreze cu bilete de serviciu pentru clienți. Zendesk acceptă, de asemenea, servicii complete pentru clienți și se integrează cu multe alte soluții.

În timp ce conceptul de sistem și interfața cu utilizatorul sunt ambele relativ intuitive, Zendesk oferă atât de multe opțiuni de personalizare încât poate fi copleșitor de configurat. Evaluatorii indică unele probleme legate de obținerea asistenței de care au nevoie (G2).

9. Interfon

Intercom este un software de serviciu pentru clienți care include automatizare pentru a ajuta la reducerea costurilor cu forța de muncă.

Puteți configura un chatbot automat pentru a răspunde la întrebări obișnuite, iar personalul serviciului pentru clienți poate vedea cu ușurință conversațiile anterioare pentru a obține o imagine completă a nevoilor clientului atunci când îi ajută.

Unii utilizatori observă că prețurile sunt confuze și că întârzierile în sistem provoacă uneori sughițuri atunci când asistă clienții, în special prin telefon (G2).

10. Managementul Serviciului Clienți ServiceNow

Această soluție oferă o modalitate de a reuni resursele de servicii pentru clienți, astfel încât acestea să poată lucra pentru a rezolva probleme sau pentru a oferi servicii clienților. Puteți gestiona delegarea sarcinilor și fluxul de lucru prin intermediul acestui sistem și vine cu tablouri de bord privind acordul la nivel de serviciu pentru a menține toată lumea pe aceeași pagină.

Organizarea pare a fi o componentă cheie pentru ServiceNow. Echipele îl pot folosi pentru a găzdui documente, pentru a reduce sarcinile de documente și pentru a programa și gestiona proiecte.

Structurile de prețuri pot face această soluție neprietenoasă pentru unele bugete. Poate fi necesar să achiziționați licențe pentru utilizatori, precum și integrări.

Întrebări frecvente

Poate software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale să mă ajute să urmăresc și să analizez feedback-ul clienților?

Software-ul și instrumentele de automatizare fac posibilă colectarea unor cantități mari de date din rețelele sociale, inclusiv feedback-ul clienților, și transformarea acestora în informații utile. Puteți urmări și analiza datele, precum și să răspundeți la acestea în mod corespunzător. Unele instrumente vă permit, de asemenea, să colaborați direct cu clienții și să simplificați procesele de comunicare și de depanare.

Cum măsoară succesul eforturilor mele de servicii pentru clienți în rețelele sociale folosind software-ul?

Instrumentele de analiză oferă o perspectivă asupra unui număr de valori cheie pentru a vă ajuta să înțelegeți impactul eforturilor de servicii pentru clienți asupra rețelelor sociale, inclusiv măsurători de implicare, conversii, vânzări și achiziții repetate. Aceste instrumente includ adesea opțiuni de monitorizare socială și de ascultare care fac o imagine a ceea ce spune publicul țintă despre tine și modul în care este perceput un brand în general.