Cele mai bune practici de gestionare a comunității în rețelele sociale de la un Unicorn tehnic

Am vorbit cu Ihab Ahmed, Global Head of Social and Community, pentru a obține o perspectivă asupra modului în care au construit o strategie de management comunitar scalabilă și de succes. Ihab este responsabil pentru construirea prezenței lor în rețelele sociale de la zero în urmă cu patru ani și, prin munca sa, a creat tonul de voce distractiv, captivant și plin de spirit, care este recunoscut pe canalele de social media ale organizației. Iată ce a avut de spus despre construirea și scalarea unei strategii eficiente de gestionare a comunității în rețelele sociale:

1. Cum este să gestionezi o comunitate de 4 milioane de urmăritori doar pe Facebook? Care este cheia pentru a rămâne în vârf?

Este ca și cum ai conduce o țară, cu toate realizările și provocările uimitoare care vin odată cu ea. Petrecem mii de ore și implicăm sute de colegi pentru a atrage oameni pe paginile noastre, pentru a aduce la viață canalele noastre sociale și pentru a interacționa continuu cu toată lumea din ele. Rezultatul final al acestui efort se reflectă în construirea unei familii de clienți și fani care vizitează paginile noastre, le place, urmăresc conținutul nostru și interacționează cu noi în fiecare zi.

Strângem peste 500.000 de interacțiuni pe lună pe peste 75 de canale sociale și nu există o cheie, ci mai mulți factori importanți pentru a rămâne la curent cu toate. Aceasta include o echipă socială mare pe mai multe piețe, structură operațională clară, roluri și responsabilități și, desigur, cele mai bune instrumente de management din clasă pentru a eficientiza procesul. Pe lângă toate acestea, consecvența este vitală pentru a ne asigura că toate piețele creează conținut și comunică cu clienții și fanii noștri în „modul Careem”.

2. Stabiliți obiective pentru managementul comunității – și cum le măsurați?

Principalul obiectiv al managementului comunității este experiența clienților noștri și călătoria pe care o au cu noi pe rețelele sociale, reprezentând în același timp brandul în tot ceea ce facem. Acest lucru este mai greu de măsurat în fiecare zi și, prin urmare, apelăm la KPI-uri pentru timpul de răspuns, timpul de rezoluție și notarea satisfacției clienților pentru a evalua performanța echipei. Partajarea cunoștințelor este un obiectiv major pentru noi și se măsoară în principal prin feedback-ul nostru, ducând la modificări ale mărcii, serviciului sau produsului pentru a îmbunătăți experiența clienților noștri.

3. Brandul tău nu se teme să experimenteze, Careem injectează umor în comunicarea de management al comunității cu clienții. Cum rămâi pe brand în timp ce menții oamenii implicați?

Deși avem destul de multe coduri de conduită stricte sau liste de „treburile de făcut și de ce nu trebuie făcute”, totul se reduce la experiența echipei în gestionarea conversațiilor zilnic pentru a evidenția oportunitățile în care putem interacționa în mod distractiv în care do. Ne menținem valorile de bază ale Careem, în care menținem o poziție de a fi umili, de susținere și de distracție. Aceasta urmează, în această ordine, când interacționăm online pentru a ne asigura că răspundem în mod corespunzător la conversații cu tonul vocii, dar și pentru a răspunde la conversația pe care o avem. De asemenea, ajută atunci când construiți relații mai puternice pe paginile noastre, unde membrii echipei noastre cheie cunosc personalitățile unor oameni și pot fi mult mai deschiși să vorbească cu ei.
Credem că Careem nu este o „companie” cu „agenți” în spatele rețelelor noastre sociale, ci o ființă universală, Careem, iar personalitatea sa este unificată pe toate piețele. Cu toții vorbim ca o singură voce unificată – reprezentând o singură persoană și facem tot posibilul să fim întotdeauna acea persoană, astfel încât clienții și fanii noștri să nu simtă că vorbesc cu oameni diferiți, ci cu aceeași persoană tot timpul.<3

4. Ce greșeli vedeți că fac cel mai des brandurile atunci când implementează o strategie de management comunitar?

Fiecare brand are un scop diferit pentru strategia sa de social media; acest lucru poate varia de la utilizarea canalelor lor sociale ca panou digital pentru conținutul lor, până la o platformă exclusivă pentru serviciul clienți. Prin urmare, este greu să subliniezi greșelile fără a cunoaște rolul social media în organizația lor. Cu toate acestea, există câteva greșeli cheie pe care le-am observat în general, în cazul în care mărcile nu profită de oportunitatea uimitoare pe care o poate aduce managementul comunității.

Am descoperit că multe mărci se luptă să înțeleagă personajul publicului lor - ce le place, ce nu le place sau și-ar dori de la ei, în ciuda faptului că au o echipă care vorbește zilnic cu clienții lor, care ar trebui să fie foarte conștientă. personalitatea publicului lor.

Obțineți șablonul personal pentru cumpărător gratuit

Descarcă acum

Dacă mărcile folosesc un instrument pentru a-și monitoriza și urmări conversațiile, pot chiar să descompună tipurile de conversații, să urmărească sentimentele și chiar să le transforme în cazuri de afaceri.

5. Pe măsură ce ți-ai mărit comunitatea, care au fost obstacolele pe care le-ai întâlnit. Cât de importante sunt instrumentele de gestionare a comunității la scalare?

Cel mai mare obstacol pentru noi a fost întotdeauna aria geografică pe care trebuia să o acoperim. Operând din Maroc până în Pakistan, a trebuit să ne adaptăm la diverse limbi, mentalități, utilizarea canalelor sociale și chiar sentimentul țării – la o platformă de perturbare ca a noastră. Scara a fost o altă provocare; întrucât unele piețe depind în mare măsură de conținutul din rețelele sociale, ceea ce duce la un angajament masiv pe unele dintre paginile noastre, ajungând la peste 100.000 de comentarii la unele postări, în mod organic!

Acesta este exact momentul în care a intrat în joc dependența de instrumente. Cu fiecare canal având mai multe puncte de contact, de exemplu, Facebook are peste 5 și, la scară, gestionarea acestor conversații în mod nativ nu a fost posibilă fără a pierde cel puțin jumătate din interacțiuni. Instrumentele de gestionare a comunității ajută la filtrarea conversațiilor, la eficientizarea fluxului de angajamente primite, la activarea urmăririi conversațiilor, etichetarea și, bineînțeles, la furnizarea de funcții de management al echipei. În combinație cu postările potrivite pe rețelele sociale, o abordare inteligentă a managementului comunității poate dura o viață întreagă, modelând loialitatea neprețuită a mărcii și susținerea clienților.

Ihab Ahmed este în prezent Global Head of Social and Community la Careem, unde creează și conduce strategia de social media pe 15 piețe, cu o echipă de 40 de oameni, care deservește peste 120 de orașe. El a construit prezența lui Careem în rețelele sociale de la zero în urmă cu peste patru ani și, prin munca sa, a creat tonul de voce distractiv, captivant și plin de spirit, care este recunoscut pe canalele de social media ale organizației! În calitate de profesionist pasionat al rețelelor sociale, Ihab construiește, de asemenea, un centru central de excelență în rețelele sociale, care va servi drept centru pentru toate lucrurile creative, inovatoare și unice pe rețelele sociale. Înainte de a se alătura Careem, Ihab a co-fondat un start-up de social media, digital și web și a gestionat conturi de social media pentru clienți de profil înalt din Dubai și Abu Dhabi, inclusiv Mercedes-Benz, Jeep și Emirates Islamic Bank. Când nu duce rețelele sociale ale lui Careem pe Lună și nu numai, Ihab este un blogger pasionat de mașini și tehnologie.