Cele mai bune strategii pentru moderarea comentariilor din rețelele sociale pentru clienții tăi

Rețelele de socializare sunt o modalitate excelentă de a arăta numele brandului clientului dvs. și de a interacționa cu publicul său. Poate ajuta la câștigarea acțiunii oricărei afaceri prin crearea mai multă cunoaștere a mărcii, stabilirea identității mărcii și permițând mărcii să interacționeze direct cu consumatorii în comentariile de pe rețelele sociale și mesajele private pentru a-și construi o reputație puternică.

Fiecare afacere are un scop unic atunci când vine vorba de rețelele sociale. În timp ce unii se concentrează strict pe vânzări, alții se angajează să construiască un public larg de clienți fideli. Indiferent dacă obiectivul este veniturile, mai mulți adepți sau mai mulți abonați la liste de e-mail, o strategie puternică de marketing pe rețelele sociale poate ajuta la obținerea mai multor conversii.

Rețelele sociale sunt un canal de comunicare important. Asigurați-vă că creați conținut care se conectează cu publicul dvs. descarcând acum „lista noastră de verificare pentru rețelele sociale cu etichetă albă”.

Cu toate acestea, fără comentarii de pe rețelele sociale din partea publicului țintă, fără ratele de implicare pe platforme precum Instagram, Facebook și Twitter, riscați un scor de implicare mai scăzut și, în cele din urmă, o expunere mai mică pentru brand. În plus, fără expunerea care vine cu comentariile pe rețelele sociale și alte tipuri de implicare, vânzările sunt probabil să scadă, de asemenea.

În acest articol, vom vorbi despre importanța implicării în rețelele sociale și despre cum puteți folosi secțiunea de comentarii pentru a crește gradul de conștientizare a mărcii și, în cele din urmă, a vânzărilor.

Cuprins

• De ce este important să încurajăm comentariile utilizatorilor
• Sfaturi pentru a încuraja comentariile utilizatorilor
• Cum să răspunzi la comentariile din rețelele sociale
• De ce ar trebui să evidențiați comentariile utilizatorilor
• Sfaturi pentru moderarea comentariilor pe rețelele sociale
  • Stabiliți reguli clare ale comunității pentru comentarii
  • Profită de instrumentele de moderare
  • Gestionați rapid comentariile negative
• Întrebări frecvente
  • Ar trebui să includ comentariile utilizatorilor în conținutul meu de pe rețelele sociale?
  • Cum pot folosi comentariile din rețelele sociale pentru a îmbunătăți credibilitatea mărcii mele?

De ce este important să încurajăm comentariile utilizatorilor

Începând cu 2022, 34% dintre consumatori au recunoscut că au efectuat cercetări de brand pe rețelele sociale. În plus, 22% dintre consumatori spun că își găsesc produsele sau serviciile perfecte auzind despre ele prin intermediul etichetelor de comentarii de pe rețelele de socializare, mesaje directe (DM) sau alte forme de implicare pe postarea organică a unei companii (Sprout Social). Acest lucru creează oportunități uriașe pentru mărci de a crește veniturile prin implicarea în rețelele sociale.

În plus, fiecare comentariu, distribuire sau etichetare la postările clienților tăi crește implicarea acestora. Pe măsură ce răspundeți acelor clienți și construiți o conversație cu adepții, valorile de implicare continuă să crească, ceea ce duce la o mai mare expunere și conștientizare a mărcii în rândul utilizatorilor rețelelor sociale. Pe măsură ce marca câștigă expunere, vă puteți aștepta de obicei să crească organic vizitele site-ului web, abonații la buletine informative, vânzările și alte valori vitale.

Sfaturi pentru a încuraja comentariile utilizatorilor

Monitorizarea și medierea comentariilor pe rețelele sociale este o parte importantă a furnizării de servicii de gestionare a rețelelor sociale. Acestea fiind spuse, dacă nu vă încurajați publicul să se angajeze într-o conversație atunci când postați pe paginile de socializare ale clienților, există șanse mari să vă aflați cu foarte puțină moderare de făcut.

Deci, cum faci oamenii să vorbească? Încercați aceste strategii:

• Pune întrebări deschise pentru a începe conversația. Utilizați rețelele sociale pentru a afla mai multe despre publicul dvs. Aflați preferințele și supărările lor prin întrebări deschise și încurajați-i să lase un răspuns în secțiunea de comentarii. Odată ce au lăsat un comentariu, amintiți-vă că răspunsul la comentariile de pe rețelele sociale este jumătate din luptă atunci când vine vorba de implicare, așa că monitorizați îndeaproape răspunsurile și utilizați strategii pentru a încuraja conversația continuă, cum ar fi întrebări ulterioare și recomandări de produse sau servicii.
• Promovați conținutul generat de utilizatori. Conținutul care este specific industriei sau care atrage publicul obișnuit al clientului poate fi organizat și repostat, cu condiția să obțineți permisiunea adecvată de la posterul original. De asemenea, vă puteți îmbunătăți propria implicare filmând videoclipuri cu reacție sau răspuns și îmbinându-le cu conținut generat de utilizatori sau răspunzând la comentariile din rețelele sociale lăsate de alți utilizatori.
• Oferiți stimulente pentru comentariile utilizatorilor. Există mai multe moduri prin care poți atrage utilizatorii să lase comentarii pe rețelele sociale. Una dintre cele mai obișnuite moduri în care o fac afacerile pe Instagram și Facebook este prin concursuri. În aceste concursuri, de obicei, marca le cere utilizatorilor să eticheteze prietenii în comentarii și consideră fiecare comentariu o singură intrare - mulți solicită, de asemenea, ca utilizatorul să partajeze postarea în poveștile lor pentru intrări suplimentare la concurs și o implicare sporită. Alternativ, puteți oferi un cupon sau un cod de reducere pentru fiecare utilizator care lasă un comentariu.

Cum să răspunzi la comentariile din rețelele sociale

Comentariile din rețelele sociale sunt unul dintre cele mai importante instrumente pe care le aveți la dispoziție pentru construirea unei reputații pozitive a mărcii. Ele vă oferă o oportunitate unică de a promova marca și valorile sale fără a investi în cheltuieli publicitare sau în alte strategii de marketing costisitoare.

De aceea, este esențial să interpretați cu atenție semnificația comentariilor în postările pe rețelele sociale înainte de a răspunde. Deși poate fi dificil de interpretat tonul și intenția comentatorului, oferirea unui răspuns pozitiv la un comentariu negativ (sau invers) ar putea fi în detrimentul reputației mărcii.

Când comentariul este de natură negativă, este important să oferiți un răspuns diplomatic în timp util, care să redirecționeze discuția către un forum privat. Comentariile pozitive, pe de altă parte, pot fi adresate public pentru o expunere pozitivă suplimentară.

Când răspundeți celor care îi urmăresc clienții dvs. în secțiunea de comentarii, asigurați-vă că urmați aceste instrucțiuni pentru gestionarea rețelelor sociale:

• Răspunde cât mai repede posibil: deși 76% dintre clienți așteaptă un răspuns de la o marcă în 24 de ore, un surprinzător 13% se așteaptă la un timp de răspuns de o oră (Sprout Social). Asigurați-vă că monitorizați frecvent comentariile și că lăsați un răspuns adecvat cât mai curând posibil.
• Răspundeți la comentarii atât pozitive, cât și negative: o lipsă de răspuns la comentarii, indiferent de natura lor, poate duce la percepții negative asupra mărcii și îi poate determina pe adepții să presupună că brandului nu îi pasă de clienții sau publicul său. Într-o notă similară, ștergerea comentariilor la care nu doriți să răspundeți poate părea neplăcută pentru utilizatorii rețelelor sociale, așa că evitați ștergerea decât dacă este absolut necesar.
• Mulțumiți utilizatorilor pentru comentarii: o mulțumire politicoasă vă poate ajuta în menținerea unor relații pozitive cu consumatorii și le arată utilizatorului, precum și altor membri ai publicului dvs., că feedback-ul lor este important.
• Când este posibil, sunați pe cel care comentează pe nume: Adresarea utilizatorului pe nume arată atenție și umanizează marca.
• Folosește un limbaj pozitiv, care este personalizat de marcă: chiar și atunci când comentariile sunt negative, evitați să folosiți un limbaj defensiv cu comentatorii. Vorbește pe un ton prietenos și folosește un limbaj care este în concordanță cu imaginea mărcii.
• Furnizați resurse și informații utile: atunci când sunt adresate întrebări, direcționați utilizatorii către informațiile de care au nevoie, folosind un limbaj concis și precis.

Indiferent de cât de mult efort depuneți, aproape fiecare brand de pe rețelele sociale se va implica la un moment dat cu trolii și negativitatea. Lucrați cu clientul dvs. pentru a dezvolta un plan pentru a trata trolii și comentatorii abuzivi din rețelele sociale, care continuă să prezinte compania într-o lumină pozitivă. Gestionarea reputației în rețelele sociale este o parte vitală a muncii tale ca manager de rețele sociale, așa că asigură-te că mărcile clienților tăi sunt întotdeauna bine reprezentate.

De ce ar trebui să evidențiați comentariile utilizatorilor

Adesea, comentariile utilizatorilor sunt unul dintre cele mai bune instrumente de marketing ale tale. Acestea pot fi evidențiate în mod independent prin partajarea de comentarii, recenzii și interacțiuni pozitive pe rețelele sociale cu clienții (cu permisiunea acestora). Pentru a face acest lucru:

1. Faceți o captură de ecran a conținutului generat de utilizatori pe care doriți să îl evidențiați.
2. Decupați zgomotul de fundal inutil, inclusiv spațiul alb, ceasul dispozitivului și starea bateriei și comentariile de sub postarea inițială.
3. Postați captura de ecran pe cont propriu pe pagina de socializare a clientului dvs. Alternativ, îl puteți adăuga la un model de design de marcă pentru a-l prezenta într-un mod care să fie mai potrivit pentru companie.

Evidențierea acestui conținut este o modalitate excelentă de a construi încrederea într-o marcă și de a îmbunătăți credibilitatea față de publicul său. Utilizatorii rețelelor sociale, în special cei din intervalul de vârstă 18-34 de ani, au mai multe șanse să aibă încredere într-o marcă și să facă o achiziție atunci când văd recenzii online sau conținut generat de utilizatori, cum ar fi comentarii și distribuiri pe rețelele sociale (Qualtrics).

Sfaturi pentru moderarea comentariilor pe rețelele sociale

Când vindeți pachete de social media, este important să aveți la dispoziție un arsenal complet de instrumente și cunoștințe care să vă ajute să gestionați eficient pagina clientului. Asta înseamnă să ai o cunoaștere detaliată și intimă a mărcii, a vocii și a viziunii clientului, precum și a unor idei expansive de rețele sociale pentru afacerea lor, care vor consolida percepția consumatorilor asupra mărcii lor, precum și implicarea pe canalele lor sociale.

Una dintre cele mai importante părți ale muncii tale va fi moderarea comentariilor în rețelele sociale. Utilizați sfaturile de mai jos pentru a menține o comunitate online sigură și pozitivă pentru clientul dvs. și întregul său public.

Stabiliți reguli clare ale comunității pentru comentarii

Indiferent dacă moderați un profil, un forum, un grup sau o pagină, regulile sunt o parte esențială pentru a vă asigura că comunitățile pe care le moderați pentru afacerile clienților dvs. sunt sigure și primitoare pentru toată lumea.

Deși fiecare platformă socială are propriul set de reguli, unele, inclusiv Facebook, îți vor oferi posibilitatea de a posta propriul set de reguli pe care membrii și adepții să le urmeze în plus față de regulile generale. Aceste reguli trebuie să se aplice fiecărui membru al acelei comunități, ceea ce înseamnă că dvs. și clientul dvs. ar trebui să respectați aceleași reguli ca și audiența dvs. atunci când răspundeți la comentariile din rețelele sociale.

Orientările pe care le creați vor varia în funcție de organizația pentru care le creați. Acestea fiind spuse, aproape fiecare brand poate beneficia de un set detaliat de linii directoare care includ:

• Scopul comunității: Scopul paginii de socializare sau a comunității unui brand ar trebui să fie inspirat de misiunea, viziunea și valorile sale organizaționale. Ar trebui să abordeze motivul pentru care comunitatea și marca există în primul rând și energia sau atmosfera la care adepții/membrii săi se așteaptă în timp ce interacționează cu marca sau cu alții în timp ce sunt acolo.
• Politici de moderare: fiți transparent cu privire la modul în care pagina va fi moderată. Menționați cine este responsabil cu moderarea și ce tip de postări și comentarii nu sunt permise. Menționați ce tip de conținut, dacă există, va fi eliminat de pe pagină. De exemplu, indicați că spamul, discursul instigator la ură și postările lipsite de respect vor fi eliminate, iar comentatorul poate fi eliminat din grup. Asigurați-vă că politica dvs. de moderare abordează lucruri precum rasismul, homofobia și alte forme de ură, precum și comentariile vulgare/nepotrivite și cele care sugerează activități ilegale.
• Ce este permis: în loc să oferi o listă mare de „nu”-uri în sine, oferiți comunității instrucțiuni despre ceea ce doriți să facă atunci când interacționează cu pagina dvs. Includeți tipul de postări și comentarii pe rețelele sociale pe care sperați să le primiți. De exemplu, încurajați adepții să pună întrebări, să împărtășească critici și să ofere sugestii pentru marcă, să împărtășească produsele sau serviciile lor preferate cu adepții și să spună povești despre modul în care ofertele mărcii i-au afectat pe ei sau pe viața lor.
• O clauză de declinare a responsabilităților: informați adepții și membrii comunității că marca este responsabilă doar pentru răspunsul său la comentariile din rețelele sociale și că comentariile și opiniile membrilor comunității nu sunt proprii.

Profită de instrumentele de moderare

Utilizați instrumente de moderare a rețelelor sociale care vă pot ajuta să automatizați unele procese mai simple, cum ar fi monitorizarea comentariilor pe rețelele sociale, semnalarea materialelor neadecvate și răspunsul la mesaje directe.

În calitate de agenție de marketing, luați în considerare externalizarea către o agenție de management al rețelelor sociale cu etichetă albă, care vă poate ajuta cu orice, de la integrarea clienților și crearea de conținut până la moderarea comentariilor și analizele rețelelor sociale. Aceste servicii sunt cea mai bună modalitate de a vă asigura că clienții văd creștere și implicare pe canalele lor de rețele sociale, acordând în același timp mai mult timp propriului program pentru a rezolva restul listei de sarcini.

Alternativ, profitați de instrumente precum Marketingul social al Vendasta, care vă oferă un singur loc pentru a gestiona toate conturile de rețele sociale ale clienților dvs. într-un singur loc, accesați analize și moderați secțiunile de comentarii ale postărilor dvs. cu instrumente eficiente de ascultare socială.

Gestionați rapid comentariile negative

A avea o strategie pentru a gestiona comentariile negative și trolii fără dramatism este o parte importantă a moderarii rețelelor sociale. Deși este important să răspundeți la comentariile de pe rețelele sociale, este la fel de important să vă asigurați că nu implicați trolli care sunt doar acolo pentru a păta imaginea mărcii sau pentru a supăra oamenii pentru propriul lor divertisment.

Dacă vedeți un comentariu negativ pe pagină, cel mai bun curs de acțiune este să determinați mai întâi sensul comentariului de pe rețelele sociale. De acolo, judecă dacă este intenționat ca o critică serioasă a serviciilor sau produselor clientului tău sau dacă este un troll. Dacă este considerat a fi un comentariu serios, răspundeți-i politicos mulțumindu-i utilizatorului pentru comentariu și oferind o soluție. Dacă problema este complicată, cel mai bine ar fi să sugerați o discuție direct cu reprezentanții serviciului pentru clienți ai mărcii sau să transpuneți conversația într-un mesaj privat. Când comentatorul pur și simplu încearcă să obțină o creștere din partea dvs. sau a altor membri ai comunității, nu vă fie teamă să folosiți butonul de ștergere și să blocați utilizatorul.

Întrebări frecvente

Ar trebui să includ comentariile utilizatorilor în conținutul meu de pe rețelele sociale?

Da! Comentariile utilizatorilor, precum și recenziile și alt conținut generat de utilizatori, sunt o modalitate excelentă de a împărtăși opinii pozitive despre o marcă. Ele vă pot oferi, de asemenea, oportunitatea de a arăta identitatea și imaginea mărcii atunci când răspunsurile la conținutul din rețelele de socializare sunt partajate și generează noutăți pentru companie.

Cum pot folosi comentariile din rețelele sociale pentru a îmbunătăți credibilitatea mărcii mele?

Comentariile din rețelele sociale furnizate de utilizatori și alte conținuturi pot arăta consumatorilor și urmăritorilor ce este grozav la marca dvs. Majoritatea consumatorilor preferă să cumpere de la mărcile care au recenzii pozitive și zgomot generat despre marcă, așa că folosește acele comentarii pe rețelele sociale în postările proprii ale mărcii pentru a arăta cât de grozav este marca.