Ce este ascultarea socială și cum îmbunătățește experiența clienților?

Ascultarea socială înseamnă ascultare socială și este o modalitate de a urmări ceea ce spun oamenii despre compania dvs. pe internet și de a le folosi ca sursă de informații. În acest fel, puteți genera perspective și puteți obține direcții asupra a ceea ce poate fi creat, optimizat și schimbat în raport cu ceea ce oferiți clienților.

Ascultă ce are de spus clientul despre afacerea ta și profită de aceste informații pentru a genera informații despre direcția pe care ar trebui să o ia compania ta. Aceasta este dinamica din spatele a ceea ce este ascultarea socială .

Pe baza acestui concept, este posibil să fiți de acord că opinia clientului dvs. despre compania dvs. este foarte importantă .  

De fapt, câștigarea clienților este cel mai mare obiectiv al organizațiilor, așa că opinia lor trebuie să fie luată în considerare în toate deciziile de afaceri. De la tipul de produs la canalul de vânzare care va fi utilizat.

Dar, cât de mult ascultă compania ta ceea ce își dorește clientul? Acesta va fi subiectul articolului nostru, care va aborda căile pe care compania dumneavoastră le poate lua pentru a înțelege ce își doresc consumatorii prin ascultarea socială.

• Ce este ascultarea socială?
• Cum să faci ascultare socială?
• Concluzie

Ce este ascultarea socială?

Ascultarea socială înseamnă ascultare socială și este o modalitate de a urmări ceea ce spun oamenii despre compania ta pe Internet . Scopul este de a genera informații despre brand, produsele și serviciile dvs.

În general, atunci când faci ascultare socială, compania ta folosește internetul ca sursă de informații. Acest lucru vă ajută să înțelegeți ce cred ei despre afacerea dvs. și să obțineți direcții despre ceea ce ar putea fi. creat, optimizat și schimbat în raport cu ceea ce oferiți clienților.

Spre deosebire de monitorizarea socială obișnuită, ascultarea socială nu înseamnă doar colectarea de date și indicatori despre relația dintre brand și clienții săi. Nici în răspunsul la interacțiunile care se fac.

În ascultarea socială, scopul este ca opiniile colectate de companie să funcționeze ca un motor de schimbare și inițiative care vor schimba o anumită zonă a organizației, fie de la schimbarea unei poziții, fie de la crearea unui nou serviciu.

În plus, tactica nu se concentrează doar pe rețelele sociale, ci include urmărirea blogurilor , portalurilor de știri, platformelor de partajare a opiniilor și multe altele.

Este ca și cum ai asculta în spatele ușii ce se spune despre compania ta și apoi poți folosi acele informații pentru a remedia ceea ce este în neregulă și a crea îmbunătățiri, profitând de oportunitățile care apar.

Este demn de remarcat faptul că, atunci când face ascultare socială, compania nu numai că ascultă ce spun ei despre aceasta, ci și despre concurenții săi și despre piață în general , cautând mereu să înțeleagă care sunt cerințele clienților și cum să se adapteze la acestea.

Cum să faci ascultare socială?

Pentru a pune în practică ascultarea socială veți avea nevoie de câteva instrumente și de construcția unui proces simplu, care presupune 6 pași. Verifică!

1) Stabiliți obiectivele cercetării

2) Definiți instrumentele de ascultare socială care vor fi utilizate

3) Alegeți cuvintele cheie care vor fi monitorizate

4) Organizați și prioritizați informațiile colectate

5) Definiți ce modificări vor fi efectuate pe termen scurt

6) Monitorizați rezultatele

1) Stabiliți obiectivele cercetării

Fiecare practică de afaceri are nevoie de un obiectiv care să ghideze ce ar trebui făcut și cum ar trebui făcut. Este definiția acestui obiectiv care te va ajuta să tabulari rezultatele astfel încât să poți lua decizii mai eficient.

Într-un proces de ascultare socială, este posibil să definiți obiective, cum ar fi, de exemplu: înțelegerea părerii consumatorilor despre un produs „x” comercializat de compania dumneavoastră.

Acest scop poate fi definit dintr-o observație internă despre procese, servicii sau produse care au prezentat indicatori negativi.

Luați în considerare că gestionați un magazin de vinuri și vânzările au început să scadă. Dacă doriți să înțelegeți ce se întâmplă și care este motivul acestei probleme, una dintre modalitățile de a face asta este ascultarea socială.

Când aplicați ascultarea socială, obțineți informații despre motivul pentru care afacerea dvs. a înregistrat o scădere a vânzărilor.

S-ar putea să descoperi, de exemplu, că clienților tăi nu le-au plăcut cele mai recente selecții de vinuri sau că prețul este prea mare în raport cu beneficiile oferite. Pe de altă parte, este posibil să identifici dacă problema se află în magazinul tău online.

În timp ce concurenții dvs. oferă un comerț mobil mai bun , permițând consumatorilor să facă achiziții cu ușurință prin intermediul smartphone-ului, serviciul său este precar.

Pe scurt, cauzele unei probleme pot varia foarte mult, iar ascultarea a ceea ce au de spus clienții dvs. vă poate ajuta să vă orientați strategia pentru cea mai bună soluție.

2) Definiți instrumentele de ascultare socială care vor fi utilizate

Totul devine mai ușor atunci când învățăm să folosim tehnologia în favoarea noastră. Alegeți să adoptați instrumente de ascultare socială care colectează opiniile și mărturiile consumatorilor și piața despre compania, produsul sau serviciul dvs.

Câteva exemple de instrumente de ascultare socială sunt:

• Informații Hootsuite
• Sprout Social
• Audiense
• Brandwatch
• NetBase
• BuzzSumo
• gaura cheii
• Menționați
• trenduri Google

Informații Hootsuite

Un Hootsuite Insights este unul dintre cele mai populare instrumente de monitorizare a rețelelor sociale de pe piață și poate fi folosit pentru a sprijini ascultarea socială din funcții precum monitorizarea cuvintelor cheie.

Sprout Social

Un Sprout Social funcționează similar cu primul instrument, fiind folosit în general pentru monitorizarea rețelelor sociale, dar cu caracteristici importante, precum monitorizarea cuvintelor cheie.

Audiense

Un Audiense vă ajută compania să descopere publicul țintă, pe lângă faptul că vă ajută să analizați concurenții, să adune informații relevante pentru afacere și multe altele.

Brandwatch

Un Brandwatch colectează date și informații despre publicul țintă și lucrează cu monitorizarea mai multor platforme simultan pentru a oferi cele mai bune perspective posibile.

NetBase

NetBase este un instrument de ascultare social foarte complet, cu caracteristici precum definirea publicului țintă , identitatea mărcii, funcții pentru managementul crizelor și alte caracteristici.

BuzzSumo

BuzzSumo analizează conținutul a peste 9 miliarde de articole de pe web, identifică materiale cu cele mai bune performanțe, influenți și sprijină construirea de strategii de conținut .

gaura cheii

Keyhole vă permite să vă urmăriți automat toate conturile și să comparați performanța rețelelor sociale cu cele ale concurenților.

Menționați

Mențiune monitorizează mențiunile pe internet, captează opiniile publice și gestionează rețelele sociale.

trenduri Google

Google Trends este un instrument gratuit care te ajută să descoperi care sunt principalele subiecte din lume, prezintă știri, statistici și te ajută să găsești ceea ce caută clientul tău.

3) Alegeți cuvintele cheie care vor fi monitorizate

Pentru a aplica ascultarea socială, va trebui să monitorizați câteva cuvinte cheie care vă implică piața și compania. Cu aceasta, vei primi notificări ori de câte ori se menționează unii termeni pe internet.

Instrumente precum Google Trends, Google Alerts și altele enumerate mai sus vă pot ajuta.

Definiți cuvintele cheie pe care doriți să le monitorizați, înregistrați-le în instrumentul de ascultare socială și urmăriți notificările.

Printre termenii pe care ar trebui să-i monitorizați se numără:

• numele dvs. de marcă;
• denumirea principalelor produse și servicii ale companiei;
• numele concurenților;
• termeni legați de piața în care operați.

4) Organizați și prioritizați informațiile colectate

Cu informațiile colectate, este timpul să evaluezi ce spune fiecare despre ceea ce vrei să știi. Prioritizează ceea ce este cel mai important și începe să studiezi cum să folosești aceste informații în avantajul tău.

5) Definiți ce modificări vor fi efectuate pe termen scurt

Definiți ce va face compania dvs. acum că are acces la informații importante.

Puteți identifica, de exemplu, că clienții găsesc procesul de cumpărare pe complexul dvs. de comerț electronic sau nu pot găsi ceea ce caută în cadrul site-ului. De asemenea, puteți afla ce site-uri concurente sunt lăudate pentru că le spun clienților exact produsele pe care le caută.

Acest tip de rezultat vă poate determina să căutați instrumente care să permită crearea de ferestre de recomandare în cadrul comerțului dvs. electronic pentru a prezenta cele mai bine vândute produse , lansări și chiar recomandări personalizate pentru fiecare utilizator .

De asemenea, este posibilă implementarea unei căutări inteligente , care va înțelege nuanțele a ceea ce caută vizitatorul, oferind răspunsuri mai eficiente și personalizate la căutările efectuate în comerțul dvs. electronic.

6) Monitorizați rezultatele

După aplicarea modificărilor necesare pentru a răspunde cerințelor prezentate, este timpul să monitorizăm rezultatele și să reluăm ciclul de cercetare și implementarea inițiativelor care să răspundă nevoilor pieței și ale consumatorilor.

Nu uitați să căutați întotdeauna îmbunătățirea experienței clienților cu compania dvs.

Concluzie

Prin ascultarea socială puteți identifica unde greșiți și cum să vă îmbunătățiți .

Aceasta include crearea de noi produse sau servicii, noi canale de vânzare, facilitarea procesului de cumpărare și multe altele. De aceea, ascultarea socială vă poate ajuta atât de mult în direcționarea performanței companiei dvs.

Contați pe tehnologia care o folosește ca suport. De exemplu, dacă gestionați un comerț electronic, puteți utiliza instrumentele SmartHint . Obiectivul nostru principal este de a îmbunătăți experiența de cumpărături a clientului și de a crește șansele ca acesta să găsească ceea ce are nevoie și să finalizeze achiziția.

Cu SmartHint, este, de asemenea, posibil să monitorizați simplu și intuitiv comportamentul utilizatorilor și performanța fiecăreia dintre soluțiile noastre în cadrul magazinului dvs. virtual. Descoperiți tehnologia noastră și înțelegeți cum să o folosiți pentru a îmbunătăți experiența de comerț electronic, a păstra clienții și a genera mai multe vânzări.