Cum se pot diferenția întreprinderile mici prin intermediul CX

S-ar putea să nu existe o poveste de dragoste mai mare în conștiința americană decât cea a proprietății micilor afaceri. De fapt, noi romanticizăm la naiba. Este fabula ideală „să te ridici de la tine” care idealizează tot ceea ce ne este drag ca cultură – muncă grea, independență, ingeniozitate și, în mod ideal, profit.

Ceea ce nu este deseori împărtășit în această poveste este burta murdară, care este adesea igienizată în era rețelelor sociale. Nopțile nedormite, alegerile imposibile, incapacitatea de a controla o piață volatilă și presiunea agonizantă de a obține profit.

Părțile ascunse ale acestei povești subliniază faptul că deținerea unei întreprinderi mici este dificilă. Foarte, foarte greu. Ca și în: jumătate dintre ei-nu-s-a-în jur-după-cinci-ani grei.

Într-o lume care se confruntă cu întreprinderile mici, este esențial să diferențiezi ceea ce are de oferit afacerea ta, astfel încât să iasă în evidență într-o piață aglomerată.

Dar cum? Aici intervine experiența clienților (CX).

O experiență mai bună a clienților duce la vânzări mai bune

Dacă te gândești pentru tine însuți: „Da, da, experiențele sunt grozave, dar ce legătură are asta cu adevărat cu rezultatul final?” uitați-vă la aceste statistici ^[1] . Ei susțin că modul în care un client se simte despre afacerea dvs. se traduce literalmente prin bani cheltuiți (sau necheltuiți) pe ceea ce oferiți:

• 43% dintre toți cumpărătorii B2B își doresc o experiență de vânzări fără vânzări – o preferință care urcă la 54% pentru mileniali. ^[*]
• Până în 2025, 80% din interacțiunile de vânzări B2B dintre furnizori și cumpărători vor avea loc prin canale digitale. ^[**]
  

Există o mulțime de metode pentru a descoperi cum să vă îmbunătățiți experiența clienților, dar cele mai cunoscute sunt destul de simple pentru a fi utilizate imediat:

• Intervievarea clienților cu privire la nevoile lor nesatisfăcute
• Dezvoltarea unor personaje pentru segmentele dvs. de clienți care să prezinte modul în care gândesc și simt ei în legătură cu problema pe care compania dvs. încearcă să o rezolve
• Cartografierea călătoriei curente a clienților și a modului în care aceștia se confruntă cu această problemă

Recent, am vorbit cu trei proprietari și lideri de afaceri mici ale căror produse și servicii sunt amplasate pe piețe saturate, unde concurența este formată din afaceri mari, consacrate, care au resursele necesare pentru a domina domeniul.

Acești proprietari și lideri sunt Payal Thomas, fondator și coproprietar al Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, co-fondator și coproprietar al companiei de consultanță globală de design Catalest ^[3] și Raza Latif, CEO al companiei IT NuAxis Innovations ^[4] (care a absolvit recent de la o afacere mică la mare).

În conversațiile noastre, ei au împărtășit primele patru moduri în care CX i-a ajutat să iasă în evidență și să supraviețuiască.

CX ajută IMM-urile să se deosebească de companiile mari

Raza Latif: [ Comparând trecerea de la o afacere mică la mare la concurența într-un sport ] Dacă treci de la o ligă în care concurezi cu oameni cu o anumită abilitate la o altă ligă, se trece aproape de la liga din cartier la statul tău. ligă; echipele sunt acum extrem de calificate, extrem de bine resurse și extrem de capabile.

Trebuie să-ți câștigi cu adevărat locul în acea ligă, trebuie să fii excepțional. Supraviețuiești doar dacă ai ceva unic sau valoros de oferit și asta am făcut adăugând CX la toate ofertele noastre de servicii.

Payal Thomas : Cred că partea cea mai grea a confruntării cu companiile mari este crearea de conștientizare a mărcii. Nu creăm ceva nou-nouț. Am creat o păpușă de 18 inci, dar am făcut-o special pentru a arăta ca o fată din Asia de Sud. Dar păpușile de 18 inci sunt ușor disponibile, le puteți găsi în orice magazin - sunt foarte ieftine. Și, așadar, cred că, ca o afacere mică, este doar să ne facem cunoscut numele și să ne diferențiem de acele alte mărci și să le arătăm oamenilor cât de diferiți suntem cu adevărat și să oferim ceva diferit de ceea ce pot găsi ei la acel magazin.

Arătăm în mod special că creăm păpuși pentru copiii care se regăsesc în minoritate. Deci, pentru fetele din Asia de Sud, spunem în mod specific că aceasta este o fată maro. Vine într-o ținută din Asia de Sud și îi poate ajuta pe copiii tăi nu numai să se vadă în produs, dar îi poate ajuta să se conecteze la cultura lor doar creând o oarecare curiozitate culturală.

Deci, așa încercăm să ne diferențiem, pentru că atunci când intri în Target, poți găsi o păpușă care arată maro, nu? Dar nu creează neapărat curiozitate culturală. Și am realizat prin interviurile clienților noștri CX că crearea curiozității culturale prin oferirea altor produse care se aliniază mai mult la cultura din Asia de Sud ne-ar putea ajuta să construim o conexiune mai bună cu clienții noștri.

CX vă ajută să aflați cine sunt clienții dvs. și să vă conectați în mod semnificativ cu aceștia

Scott Weiss: [Folosind principiile CX,] puteți crea încredere prin povestirea și împărtășirea narațiunilor și a exemplelor unei călătorii complexe. Acest lucru umanizează pe cât posibil munca. Îmi amintesc constant cât de important este. Avem o mulțime de parteneri care se află la o altitudine atât de mare și, uneori, există atât de multe straturi și puncte de deconectare între ceea ce fac în fiecare zi și modul în care utilizatorul final experimentează ceea ce oferă.

Aducerea umanității în muncă prin folosirea personajelor... este o componentă atât de importantă a muncii pe care o facem.

Raza Latif: La fel ca în propriile noastre vieți, ne despărțim de bani doar pentru lucruri care sunt de valoare pentru noi. Afacerile [online] sunt extrem de de succes deoarece oferă ceva care se simte ca fiind conceput pentru mine sau au reușit să mă convingă că acesta este ceva fără de care nu pot trăi.

Nu puteți face soluții utile dacă nu ați investit timp pentru a înțelege călătoria, personajele, pașii, emoțiile și datele din jurul experienței clientului. Acea investiție este critică.

Payal Thomas: Vreau să spun că sud-asiatic nu este un singur tip de persoană, nu? Sunt multe culturi diferite, așa că este foarte greu să încerci să oferi un singur produs. Utilizarea CX la început a fost utilă, deoarece am intervievat atât de multe persoane diferite, nu doar un tip de persoană. A fost util să înțelegem că [experiență]. Un singur produs nu va fi răspunsul, dar este un început.

CX vă ajută să explorați noi posibilități în ofertele afacerii dvs

Payal Thomas: Simt că cea mai mare concluzie pentru mine în utilizarea CX a fost să înțeleg că pot face mult mai multe. Nu este doar produsul fizic, există mai multe lucruri pe care le puteți oferi clientului dvs. în afara aceluiași lucru.

Prin interviurile CX, am aflat că clienții noștri doresc să găsească o comunitate. Așa că am început să caut diferite moduri prin care aș putea oferi o comunitate pe site-ul nostru web, eventual un forum în care oamenii (în special părinții) ar putea să vină și să pună întrebări despre cum ar putea face față diferitelor situații sau poate chiar și copiii ar putea să iasă și să cunoască alți copii. care erau ca ei.

Scott Weiss: Cred că [folosirea metodelor CX] pentru a obține o înțelegere profundă a nevoilor sau oportunităților nesatisfăcute cu care se confruntă clienții noștri și a încerca să analizăm ceea ce încearcă ei să obțină este atât de importantă. Ascultarea, modelarea, iterarea și utilizarea acestor conversații pentru a forma un parteneriat valoros este esențială.

CX vă ajută să oferiți mai multă valoare clienților dvs

Scott Weiss: Cred că CX are rădăcinile în a ajuta partenerii noștri să se organizeze mai bine în jurul rezolvării problemelor. Îi ajută să se alinieze în jurul rezolvării anumitor probleme, astfel încât fiecare facilitare și fiecare întâlnire este concepută pentru a genera progres și impact.

Raza Latif: Cred că ceea ce se întâmplă într-o afacere mică este că mergi după multe probleme și încerci să rezolvi acele probleme cu o viziune foarte limitată asupra lumii. Știi, cred că CX și design-ul centrat pe om pot ajuta cu adevărat o afacere mică să-și concentreze energiile asupra problemei corecte. Cred că, cu CX, poți fi mai deliberat cu privire la soluțiile tale și poți avea într-adevăr mai mult impact asupra întregii activități pe care o faci.

Metodologia sondajului

* Sondajul Gartner privind achizițiile digitale 2020 a fost realizat din noiembrie până în decembrie 2020 și a inclus 982 de cumpărători B2B din SUA, Marea Britanie, Canada, Australia, Noua Zeelandă, Hong Kong și Singapore. Respondenții au fost implicați în luarea unei decizii de cumpărare în numele companiei lor, care a implicat mai mulți potențiali furnizori.

** Sondajul Gartner privind comerțul digital B2B 2020: această cercetare primară a fost efectuată online în perioada 27 octombrie - 15 decembrie 2020, la un total de 379 de respondenți din America de Nord (n = 173), Europa de Vest (n = 135) și APAC (n = 71). ). Respondenții au fost organizații de vânzare sau de cumpărare, organizațiile de vânzări reprezentând America de Nord (n = 85), Europa de Vest (n = 63) și APAC (n = 33) și organizații de cumpărare reprezentând America de Nord (n = 88), Europa de Vest ( n = 72) și APAC (n = 38).

Organizațiile care se califică acoperă diverse industrii. Organizațiile au fost verificate pentru a avea cel puțin 250 de angajați, fiind concentrate pe afaceri sau un amestec de afaceri și IT. Respondenții trebuiau să fie de nivel de director sau mai sus și să lucreze într-un departament relevant pentru vânzare sau cumpărare. Respondenții care vând au fost nevoiți să vândă companiilor și în prezent folosesc sau plănuiesc să folosească în următorii trei ani site-uri web pentru vânzări B2B. Respondenții care au participat la achiziții au fost nevoiți să achiziționeze produse și/sau servicii de la alte companii și în prezent utilizează, sau plănuiesc să utilizeze în următorii trei ani, site-uri web pentru achiziții B2B. Au fost aplicate cote pentru țări/regiuni și module de vânzare/achiziții.

Notă: Rezultatele nu reprezintă constatări globale sau piața în ansamblu, dar reflectă sentimentele respondenților și companiilor chestionate.

Surse

1. Arhitectați o experiență de vânzări B2B mai bună cu modelul Gartner CORE pentru experiența clienților, Gartner
2. Pagina de pornire, Every Girl Dolls
3. Despre, Catalyst
4. Pagina principală, NuAxis Innovations