Software pentru Centrul de Contact pentru Afaceri Mici: Prezentare generală și caracteristici cheie

Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., modul în care gestionați interacțiunile cu clienții inbound și outbound este de cea mai mare importanță. Fie că este un client nou, unul potențial sau cineva care a fost cu tine pentru totdeauna, asistența pentru clienți trebuie să fie în fruntea agendei tale.

Dar cum puteți obține o satisfacție ridicată a clienților fără o echipă mare de asistență sau un software de contact center cu toate clopotele și fluierele?

De fapt, este destul de ușor. Tot ce ai nevoie este să găsești un furnizor care este specializat în aducerea funcționalității centrului de contact omnicanal pentru întreprinderile mici . Avem cinci pe care să le verificați, împreună cu toate cele mai importante caracteristici pe care ar trebui să le căutați.

Să începem lucrurile cu câteva elemente indispensabile atunci când selectați software-ul pentru centrele de contact pentru afaceri mici.

Ce să căutați atunci când alegeți software-ul pentru Centrul de contact pentru afaceri mici

Să începem cu o promisiune. Această postare de blog nu va folosi cuvinte precum transformare digitală și inteligență artificială (AI). S -ar putea să vă placă aceste lucruri, dar vom face acest lucru cât mai ușor de identificat și vom vorbi despre ceea ce este important pentru dvs., răspunzând la întrebări precum:

• Te poți baza pe software tot timpul?
• Ce se întâmplă când lucrurile merg prost?
• Va respecta politicile dvs. stricte de conformitate?

Apoi ne vom scufunda în câteva funcții de care ai voie să fii puțin entuziasmat. Pentru că cui nu iubește tablourile de bord și integrarea CRM, nu?

Dar înainte de a ne aprofunda în toate acestea, pune-ți o întrebare:

Call center sau contact center?

Clienții tăi efectuează doar apeluri sau își doresc posibilitatea de a te contacta prin e-mail, chat live și rețele sociale? Prima decizie pe care trebuie să o iei este dacă ai nevoie de un call center sau contact center .

Dacă sunteți sigur că veți gestiona doar apelurile primite, atunci un centru de apeluri este în regulă. Dar, dacă credeți că gestionarea altor canale de comunicare este calea de urmat, atunci merită să consultați un centru de contact omnicanal . Veți primi toate funcțiile centrului de apeluri și capabilitățile de raportare, precum și canale suplimentare (e-mail, chat live, SMS și rețele sociale).

Acestea fiind spuse, să trecem la ce să luăm în considerare atunci când alegem software-ul pentru centrele de contact pentru afaceri mici.

Fiabilitate

Căutați o garanție de funcționare de cel puțin 99,9% pentru a minimiza timpul de nefuncționare și pentru a vă asigura că centrul dvs. de contact este întotdeauna operațional. De fapt, 99,99% este acum norma pentru centrele de apeluri bazate pe cloud. Nextiva, de exemplu, se mândrește cu 99,999% cu opt puncte de prezență și centre de date de calitate operator. Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., veți beneficia de securitatea companiei ca standard.

Nu uitați să vă asigurați că furnizorul dvs. are un plan de recuperare în caz de dezastru. Acest lucru vă va asigura că datele și serviciile dvs. rămân disponibile dacă oricare dintre voi suferă o întrerupere.

Puterea scade? Există un plan pentru asta.

De asemenea, poate fi necesar să respectați practicile de conformitate cu centrele de contact , inclusiv HIPAA, PCI-DSS sau FINRA. Pentru a vă asigura că protejați datele clienților și că lucrați în conformitate cu regulile, verificați dacă furnizorul ales acceptă toate aceste reglementări.

Prețuri

Indiferent de ceea ce vă spune orice agent de vânzări, prețul este important. La urma urmei, dacă nu îți poți permite, nu îți poți permite. E la fel de simplu.

Când cercetați prețurile pentru call center, adresați întrebări despre modelul de preț al furnizorului pentru a înțelege pe deplin propunerea.

• Este pe agent sau pe utilizator și planurile sunt nivelate?
• Ar trebui să vă așteptați la costuri suplimentare pentru integrări sau funcții premium?
• Există taxe ascunse pentru serviciile profesionale, depășirea limitelor de apeluri etc.?

Acesta este, de asemenea, momentul pentru a examina cu atenție termenii contractului și pentru a obține o înțelegere a perioadelor minime de angajament și a clauzelor de reziliere. Deși în mod ideal doriți să alegeți un partener pe termen lung, îngrijirea dvs. trebuie să fie prioritatea dvs. numărul unu.

Relații Clienți

Când lucrurile merg prost sau ești blocat, ai nevoie de ajutor. Dacă afacerea dvs. funcționează 24/7, nivelul de asistență din partea furnizorului dvs. de call center trebuie să reflecte acest lucru. Pe lângă faptul că este pregătit să vă răspundă la apeluri, furnizorul dvs. trebuie să fie disponibil și pe canalele pe care le considerați cele mai accesibile.

De exemplu, dacă nu poți vorbi din cauza unei situații sensibile, atunci înregistrarea unui bilet prin e-mail ar putea fi singura ta soluție. De asemenea, dacă sunteți blocat la un apel, puteți totuși să tastați, iar aici se realizează chatul live. Înțelegeți pe deplin tipurile de asistență oferite de furnizorul dvs. înainte de a semna pe linia punctată - inclusiv servicii profesionale plătite.

Pentru a înțelege modul în care vânzătorii își tratează clienții, cereți sfatul colegilor. Evaluați reputația furnizorului de asistență pentru clienți verificând recenziile clienților pe forumuri precum GetVoIP, Capterra și G2.

Topul furnizorilor de centre de contact pentru întreprinderile mici

Să explorăm cinci companii care excelează în furnizarea de soluții software pentru centrele de contact pentru afaceri mici. Da, ne-am inclus pe noi înșine (Nextiva). Și din motive întemeiate! Să aflăm de ce.

1. Nextiva

Nextiva este un furnizor de comunicații unificate care oferă o soluție de centru de contact bazată pe cloud, împreună cu un sistem telefonic de afaceri, conferințe video și instrumente de colaborare.

Pentru centrele de apeluri de intrare, așteptați-vă la o gamă largă de funcții, inclusiv:

• Rutarea bazată pe abilități
• Înregistrarea apelurilor
• Răspuns vocal interactiv avansat ( IVR )
• Analize pentru măsurarea performanței agenților și a comportamentului apelantului
• Acces omnicanal la e-mail, chat web, SMS și rețele sociale

Pentru centrele de apel de ieșire (cum ar fi echipele de vânzări), așteptați-vă la integrarea telefoniei computerizate , un dialer electric sau un dialer predictiv și o mulțime de rapoarte avansate.

Integrările de sistem CRM ieșite din cutie includ:

• Forta de vanzare
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Caiete de lucru
• Service Acum
• SugarCRM
• Act! CRM
• notite Lotus
• ConnectWise
• Mina de aur
• Bullhorn

2. Cinci9

Five9 este partener Nextiva. Dacă sunteți o afacere mică și aveți nevoie de un serviciu de telefonie VoIP de bază, dar doriți funcționalitatea avansată pe care o poate aduce AI, sunteți pe mâini bune. Veți primi în continuare ceea ce ne-am așteptat ca funcții ale centrului de apeluri stoc, cum ar fi așteptarea apelurilor , IVR și rutare personalizată. Dar acolo unde Five9 excelează cu adevărat este în utilizarea inteligenței artificiale pentru a genera rapoarte și a oferi analize de sentiment cu privire la tranzacțiile clienților dvs.

Dacă sunteți o organizație bazată pe date și cu mulți clienți, Five9 poate fi o modalitate excelentă de a obține controlul asupra centrului dvs. de contact. Include următoarele caracteristici:

• Agent asistent
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Automatizarea fluxului de lucru
• Angajament digital
• IVR conversațional
• Asigurarea calității
• Managementul fortei de munca

3. Zendesk Talk

Zendesk Talk este o alternativă Five9 pentru companiile care utilizează deja platforma CRM Zendesk, ceea ce o face o considerație utilă pentru întreprinderile mici care folosesc Zendesk pentru asistență clienți. Acestea fiind spuse, trebuie să faceți all-in cu Zendesk pentru a avea acces la platforma sa de call center.

Dacă parcurgeți acest traseu, veți avea acces la funcții precum:

• Întotdeauna la telefon
• Înregistrarea apelurilor
• Monitorizarea apelurilor
• SMS de afaceri
• Mesageria vocală
• IVR
• Tablourile de bord ale supraveghetorilor
• Raportare și analiză

4. Talkdesk

Talkdesk este o soluție de centru de contact bazată pe cloud, care este construită pe o platformă scalabilă și fiabilă. Oferă o varietate de funcții, inclusiv rutarea apelurilor, înregistrarea apelurilor și analize.

Talkdesk acceptă funcționalitatea de bază de rutare a apelurilor, precum și comunicarea multicanal (e-mail, chat web, SMS și rețele sociale) și permite personalizarea fluxului de lucru și a interacțiunii.

Veți obține toate funcțiile de bază ale software-ului call center:

• Tabloul de bord al agentului
• Redirecționare a apelurilor
• Apeluri în coadă
• Reapelul agentului
• Fă clic pentru a apela
• Apelare predictivă
• IVR
• API-urile REST
• Urmărirea apelurilor
• Integrare software CRM
• Înregistrarea apelurilor
• Mesaje vocale

Cu toate acestea, deși Talkdesk se mândrește cu o implementare ușoară, nu oferă scalabilitatea și personalizarea asociate cu modelele de implementare mai complexe.

5. LiveAgent

LiveAgent este o opțiune accesibilă și este cel mai bine cunoscut pentru software-ul său de bilete și birou de asistență. Cu toate acestea, cu o interfață intuitivă, ușor de utilizat, este o alegere excelentă dacă costurile centrului de apeluri sunt preocuparea principală și funcția de bază este serviciul pentru clienți.

Gândiți-vă la LiveAgent ca la o comandă rapidă către o soluție software pentru call center. Are funcții de birou de asistență precum:

• Program de lucru configurabil
• Răspunsuri predefinite
• Formulare de contact
• Redirecționare e-mail
• Inbox universal
• Urmărirea timpului

Dar vine și cu funcții de bază ale centrului de apeluri, cum ar fi:

• IVR
• Cereri de apel invers
• ACD
• Dirijare inteligentă a apelurilor
• Transferuri de apeluri
• Înregistrarea apelurilor

De asemenea, puteți obține o integrare imediată cu CRM-uri populare precum Zoho, HubSpot și Freshsales.

Caracteristici obligatorii ale software-ului Centrului de contact pentru afaceri mici

Nu ne vom lăsa duși de discuții despre funcționalitatea superioară. Cu toate acestea, este important să evidențiem funcțiile disponibile acum pe scară largă pentru întreprinderile mici - fără implementare complexă.

Ecran Pop

Când sosesc apeluri, este important să înțelegeți cine este apelantul înainte de a răspunde. Pe măsură ce sosește un apel de intrare, Call Pop afișează automat informații despre clienți din sistemul dvs. de management al relației cu clienții (CRM), economisind timp și ajutându-vă să eficientizați tranzacțiile.

Puteți obține pur și simplu numele apelantului și numele companiei. Dar puteți obține și detalii din ultimul răspuns la sondaj, suma pe care o cheltuiește cu dvs. și orice alte detalii pe care alegeți să le extrageți din CRM.

Înregistrarea și transcrierea apelurilor

Pentru asigurarea calității , instruire sau conformitate, asigurați-vă că apelurile dvs. sunt înregistrate, astfel încât să vă puteți referi la ele atunci când este necesar. Înregistrarea efectivă a apelurilor serviciului pentru clienți este un minim. Această caracteristică anterior de sine stătătoare vine acum plină cu propriile clopote și fluiere.

Asigurați-vă că soluția dvs. de call center include:

• Conformitate PCI
• Analiza sentimentelor
• Analiza vorbirii
• Stocare nelimitată în cloud
• Politici flexibile de înregistrare a apelurilor

Analiza apelurilor și tablouri de bord

Când te angajezi în sute și mii de apeluri, ai la dispoziție o mulțime de date. Dar asta este util doar dacă faci ceva cu el. Datorită analizei centrului de apeluri integrate în majoritatea platformelor moderne, puteți urmări valori precum volumul apelurilor, timpii de așteptare și performanța agenților pentru a identifica zonele de îmbunătățire.

Nu mai este nevoie să petreceți zile întregi interpretând datele din foile de calcul. În schimb, obțineți acces instantaneu la rapoarte istorice și în timp real.

Puteți obține informații despre datele calitative, cum ar fi cât de mult așteaptă clienții. Dar puteți urmări și răspunsurile la sondaj, cum ar fi satisfacția clienților și Scorul Net Promoter . Indiferent de datele pe care le colectați de la clienții dvs., le puteți vedea cu un simplu clic pe un buton.

Note interne

Aceasta este o caracteristică adesea trecută cu vederea, dar este totuși una importantă. Notele interne le permit agenților să adauge note în cadrul apelurilor și să le stocheze în CRM pentru un context mai bun și referințe viitoare.

Când vine următorul apel de la un anumit client, orice agent poate vedea ce s-a întâmplat data trecută, dacă clientul a primit vreun tratament special sau dacă mai trebuie să se uite la altceva. Când agenții țin notele actualizate, următorul apel începe excelent.

Colaborare internă

Trimiterea de mesaje instant către colegi a devenit o caracteristică de bază în orice platformă de colaborare. Dar capacitatea de a conecta agenții call center cu experți din back-office asigură transferuri fără probleme și rezolvarea eficientă a problemelor.

Personalul poate colabora pe canale, chat-uri de grup sau unu-la-unu. Când activați o conexiune bidirecțională în timp real între agenții din prima linie și experții în domeniu, care au cunoștințele necesare pentru a se ocupa de probleme complexe de asistență, obțineți informații mai rapid, partajați documente și procese mai eficient și puteți identifica potențialele escalade înainte ca lucrurile să scape de sub control.

Dirijarea apelurilor

Când un client sună, ce departament sau agent primește? În mod ideal, ei doresc ca agentul cu setul de aptitudini potrivite pentru a-și gestiona interogarea. De fapt, aceasta este cerința lor minimă.

Cu diferite tipuri de rutare a apelurilor , puteți distribui cererile de intrare pe baza abilităților agentului, disponibilitatea și regulile predefinite. O configurație simplă în culise poate duce la o creștere majoră a satisfacției clienților și a productivității agenților.

Articol înrudit

Cel mai bun software pentru call center de încercat în 2024

Întreprinderile mici iubesc Nextiva

Ca o afacere mică, prioritatea ta trebuie să fie lucruri precum scalabilitatea, fiabilitatea și accesibilitatea setului de funcții.

La urma urmei, deși afacerea ta poate fi mică, trebuie să dai impresia unei companii mult mai mari, care se simte confortabil să gestioneze un volum bun de apeluri telefonice. În plus, aveți nevoie de capacitatea de a gestiona alte metode de comunicare, cum ar fi e-mailul, chatul live și rețelele sociale, și trebuie să oferi aceeași (sau mai bună) experiență ca atunci când cineva sună.

Nextiva le are pe toate și apoi ceva . Suntem concepute pentru întreprinderile mici care doresc să-și extindă centrele de contact fără a fi blocate în contracte costisitoare și inflexibile.

Luați AVIT, un furnizor de servicii gestionate cu o creștere mare. A crescut numărul de angajați cu peste 75% și a reușit să angajeze noi angajați, integrându-i rapid. Deoarece deservește clienți precum Planet Hollywood și Metro Diner, nu poate folosi faptul că este o afacere mică ca scuză pentru orice neajuns. AVIT trebuie să ofere servicii clienților de înaltă clasă, indiferent de volum și complexitate.

Spre deosebire de companiile mai mari, AVIT nu beneficiază de mai multe locații, așa că recuperarea în caz de dezastru este de cea mai mare importanță.

„Am vrut ceva despre care știam că va rămâne sus. AVIT are sediul în statul Florida, capitala mondială a uraganelor și fulgerelor, așa că știm că, dacă lucrurile merg pe jos sau dacă există o problemă, ne putem redirecționa apelurile către telefoanele mobile folosind Nextiva.”

~Kelly Green, director general la AVIT

Așadar, dacă sunteți o afacere mică care tânjește la funcționalitatea companiilor mai mari, nu căutați mai departe decât software-ul Nextiva pentru centre de contact pentru afaceri mici.