Cât de lent timpul de răspuns al asistenței vă poate afecta afacerea (Sugestie: este mai mult decât credeți)

Construiești un produs grozav, investești tone de bani în dezvoltare și produci ceva pentru care oamenii sunt dornici să-și cheltuie banii câștigați cu greu.

Se pare că ești la capătul drumului. Ca și cum succesul este aici pentru a rămâne.

Deci de ce ai decide să lași asta să dispară? Dreapta? Pare un lucru improbabil să se întâmple. Și deși ți se poate părea evident, este destul de diferit pentru alte companii.

Cum se face?

Ei bine, putem fi cu toții de acord că, atunci când companiile decid să construiască produse, investesc o mulțime de bani, timp și efort în a crea ceva care merită o achiziție.

Dar totul poate dispărea dacă uitați de o parte integrantă a fiecărei afaceri și aceasta este asistența pentru clienți.

S-ar putea să dezvolți cel mai bun software de analiză din lume, dar dacă se defectează și clienții tăi nu au unde să meargă și nu au pe cine să întrebe, primul lucru pe care îl vor face este să plece.

Dar suportul pentru clienți nu este doar un lucru „de avut”. Este obligația ta să oferi unul, dar dacă este de proastă calitate, va face la fel de rău ca și cum nu ai oferi niciunul.

Timpul lent de răspuns al asistenței ucide multe companii care oferă produse excelente care sunt valoroase pentru clientul final. Dar pentru că asistența lor pentru clienți este lipsită de calitate, clienții nu vor rămâne. În acest articol, vom parcurge întregul ciclu de de ce, cum și ce în ceea ce privește timpul de răspuns lent al asistenței.

De ce vă dăunează afacerii?

Cum vă afectează afacerea?

Ce poți face pentru a o preveni?

Să intrăm direct în ea și să răspundem la toate întrebările de mai sus!

De ce timpul lent de răspuns al asistenței vă afectează rezultatul

În primul rând, să răspundem la întrebarea de ce timpul lent de răspuns al asistenței vă poate afecta afacerea.

Motivul principal pentru care asistența pentru clienți este un lucru este că clienții dvs. doresc (și adesea au nevoie) de o modalitate de a vă contacta compania. Fără o astfel de abilitate, ei rămân singuri când ceva frânează sau când nu sunt siguri cum să facă ceva.

O astfel de lipsă de răspuns poate duce, în cel mai bun caz, la clienți agitați și, în cel mai rău caz, clienții tăi nu se vor mai întoarce niciodată.

De ce este reacția atât de dură?

Asistența adecvată pentru clienți este o caracteristică așteptată

Aruncă o privire la aceste date de la Accenture: 48% dintre consumatori se așteaptă la un tratament specializat pentru a fi un client bun.

Din perspectiva clienților, dacă cumpără orice vindeți, merită să fie tratați bine. Și timpul de răspuns lent al suportului este opusul suportului adecvat.

Se așteaptă ca tu să fii chiar acolo când au nevoie de tine.

Este greu de argumentat când caracteristica este o așteptare în întreaga industrie. Aceasta înseamnă că, indiferent dacă vindeți software pentru întreprinderi de 20.000 USD sau o jucărie de 10 USD. Dacă vrei ca clientul tău să-și păstreze, trebuie să-i tratezi bine.

Și aceasta include îmbunătățirea timpului de răspuns al asistenței dvs.

Abonamentul va fi principalul model de afaceri

La prima vedere, acesta pare a fi un fapt întâmplător.

Generațiile mai tinere se transformă în modelul de afaceri SaaS. Conform raportului Oracle „O mărime nu se potrivește tuturor”, 95% din generația Z se abonează la un fel de serviciu sau produs.

Deși generația Z nu este principalul grup de cumpărare din SUA, ei sunt aici pentru a rămâne. Acestea fiind spuse, componenta principală a modelului de afaceri cu abonament este faptul că clienții nu fac o singură achiziție și mai degrabă revin lună după lună.

Aceasta înseamnă că au posibilitatea de a fi luate în considerare la fiecare 30 de zile. Aici, rolul suportului adecvat nu este doar de a face clienții să revină (niciodată), ci de a-i păstra lunar.

Când afacerea dvs. se bazează pe clienți al căror ciclu repetitiv de cumpărare este de doar o lună, înseamnă că departamentul dvs. de asistență pentru clienți va avea probabil mult mai mult de lucru. La fiecare 30 de zile începe noul ciclu și astfel trebuie să lupți pentru ca acel client să rămână.

Timpul lent de răspuns al asistenței este egal cu abonamentul anulat, ceea ce pentru o afacere SaaS este o pierdere inevitabilă.

Clienții tăi doresc interacțiune umană

Același raport al Oracle sugerează că 60% dintre clienți doresc interacțiune umană .

Din nou, ne întoarcem la așteptările clienților. Din cauza modului în care se fac afacerile, clienții se așteaptă să existe o modalitate de a intra în legătură cu un vânzător.

În funcție de o anumită persoană, modalitatea lor preferată de a contacta poate fi telefonul, e-mailul sau o scurtă conversație prin chat live la fața locului. Indiferent ce este, trebuie să existe un om de cealaltă parte.

Acum, să facem o pauză pentru a ne gândi la cum arată o interacțiune obișnuită de la om la om.

Când întâlniți pe cineva, indiferent dacă este o față nouă sau cunoscută, vă salutați și, bine, vorbiți. Dacă cineva vă pune o întrebare, răspundeți. Cineva te face cu mâna, tu răspunzi cu un semn.

Reacția imediată este întotdeauna acolo. Dar, unele companii au uitat clar cum arată interacțiunea umană. Când cereți ajutor, vă fac să așteptați ore, dacă nu zile, până vă răspund.

Aceasta nu arată ca o interacțiune umană, ci ca un sistem poștal din secolul al XV-lea.

Cât de lent timp de răspuns la asistență vă afectează afacerea

Acum că știm de ce timpul de răspuns lent al asistenței și asistența slabă pentru clienți, în general, vă afectează afacerea, să aruncăm o privire la cum se întâmplă.

Cum arată exact reacția? La urma urmei, banii nu iti fug din buzunare pentru ca nu ai raspuns la telefon. Sau o face?

Clienții sunt foarte nerăbdători

Unii vor spune că folosesc în exces această resursă, dar „O mărime unică nu se potrivește tuturor” este o mină de aur de concluzii cu privire la comportamentul clienților (Nu, nu mă plătesc să spun asta. Mi-aș dori să o facă!).

Cel mai bun plat la pachet, după părerea mea, este acesta:

„O treime dintre respondenți vor părăsi de fapt un brand după ce au avut o interacțiune dezamăgitoare. Dacă o singură experiență disruptivă poate afecta rezultatul final al unei companii, imaginați-vă ce ar putea prevesti un CX constant slab în timp.”

Partea cheie este „ doar o experiență disruptivă”.

Ai o idee. Nu este loc pentru greșeli. Acest lucru pune, de asemenea, o anumită seriozitate în modul în care companiile ar trebui să își trateze asistența pentru clienți.

Dacă o singură experiență slabă trimite 33% dintre clienți să facă ambalaje, asta înseamnă că doar câteva minute în așteptare pot însemna că pierzi 30 USD pe zi, 900 USD pe lună și 11000 USD pe an.

De ce?

Pentru că timpul tău de răspuns este lent!

Cei care au banii în prezent își ridică telefoanele

Mai devreme am subliniat cât de important este timpul de răspuns al asistenței din cauza adoptării tot mai mari a unui model de afaceri cu abonament, care este comun în rândul generației Z.

Dar…

Deși pregătirea afacerii tale pentru viitor este esențială, nu poți uita de prezent. La urma urmei, dacă nu faci bani acum, este probabil să nu faci bani în viitor.

De ce spun acest clișeu?

Să ne întoarcem la prietenii noștri de la Oracle și să citim ce au de spus despre modul în care Baby Boomers preferă să contacteze companiile:

„51% dintre baby boomers merg direct la sursă și sună direct la o companie atunci când au o problemă. Deși este o experiență satisfăcătoare pentru unii, o treime dintre baby boomers echivalează contactarea serviciului pentru clienți cu „își înțepa degetul” sau chiar „mersul la dentist”.

Ah, și am uitat să menționez că Baby Boomers sunt cea mai bogată generație din SUA. Potrivit CNBC , „Avuția baby boomers-ului este de 12 ori mai mare decât cea a mileniilor” .

Telefonul este un mijloc trecut cu vederea de asistență pentru clienți, care este adesea asociat cu soluția de altădată. Și totuși, cei care au bani sunt cei mai confortabili să ajungă la companie făcând un apel rapid.

Pregătește-te pentru prezent, pregătește-te pentru viitor

Vom explora diferențele generaționale pentru o vreme.

După cum am menționat mai devreme, este important să te pregătești pentru ceea ce urmează, dar vei putea face asta doar dacă te descurci, cel puțin, în regulă acum.

Băieții de la Oracle au găsit care este mijlocul de contact preferat pentru fiecare generație.

Se pare că nu numai Baby Boomers consideră că telefonul este cea mai bună soluție de asistență pentru clienți. Acest lucru se datorează faptului că Gen X și Millennials acordă prioritate în acest fel .

Concluzia este că, dacă compania dvs. vizează persoane cu vârsta cuprinsă între 26 și 76 de ani, telefonul ar trebui să fie o soluție de asistență pentru clienți numărul 1 pentru optimizare. Fără sughițuri sau timp de răspuns lent aici.

Dar generația Z (18-24)?

Google!

Generația Z se simte mai confortabil în roaming pe web pentru a găsi singuri răspunsul. Aceasta înseamnă că probabil vor combina multe soluții înainte de a rezolva problema.

S-ar putea să înceapă cu o căutare pe Google care îi va duce la un videoclip YouTube în care vor găsi un articol care explică cum să faci soluția.

O astfel de abordare schimbă modul în care dvs., ca companie, ar trebui să abordați asistența pentru clienți. Trebuie să anticipați modul în care utilizatorii ar putea căuta un răspuns și să încercați să îl găsiți cât mai ușor posibil.

Aici, timpul de răspuns lent al asistenței nu este cât timp durează până când unul dintre reprezentanții dvs. răspunde la telefon, ci câte căutări sunt necesare pentru a găsi răspunsul .

Ce puteți face pentru a îmbunătăți timpul de răspuns al asistenței

În acest moment, ne aflăm la inelul exterior al ciclului De ce → Cum → Ce.

Acum că știm de ce timpul lent de răspuns la asistență dăunează afacerii dvs. și cum face acest lucru, este timpul să răspundeți la întrebarea Ce .

Și anume, ce poți face pentru a o preveni?

Voi descrie trei pași și concepte pe care afacerea dvs. le poate face și le poate adapta pentru a oferi asistență excelentă pentru clienți pe care clienții dvs. o merită.

1. Alegeți cel mai bun software posibil

Probabil că ești familiarizat cu Regula Pareto 20/80.

Minoritatea eforturilor este responsabilă pentru majoritatea rezultatelor . Același lucru este valabil și pentru asistența pentru clienți. Micile alegeri pe care le faceți la începutul înființării acestui departament vor determina cât de bine se va descurca compania dumneavoastră în ceea ce privește furnizarea de servicii și asistență.

Prin urmare, este esențial să iei timp și să faci alegeri inteligente chiar de la început.

În zilele noastre, asistența pentru clienți este încă domeniul contactului uman, chiar dacă există o mulțime de soluții emergente, cum ar fi chatbot-uri sau roboții AI conversaționali.

Cu toate acestea, din cauza modului în care comunicăm, aceste contacte umane au loc prin intermediul anumitor software. Și aici majoritatea companiilor pun fundația greșită.

Software-ul adecvat pentru serviciul clienți este la fel de crucial ca și calitatea suportului în sine. La urma urmei, nu va conta dacă reprezentanții tăi sunt cei mai drăguți oameni din lume dacă clienții tăi nu vor putea să-i audă din cauza calității slabe a apelurilor.

Reveniți la punctul în care am evidențiat cât de mare are impactul asistenței pentru clienți asupra profitului dvs. Acum imaginați-vă că stiva dvs. de software pentru clienți scade și că clienții dvs. nu au cum să vă ajungă la marca.

Statisticile arată că 3 din 4 clienți vor trece la o altă marcă după doar o experiență slabă în serviciul clienți. Nu riscați să pierdeți 3/4 din baza dvs. de clienți doar din cauza alegerilor slabe de software.

Indiferent de canalul de servicii pentru clienți pe care doriți să îl vizați, alegeți cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți.

Este începutul călătoriei și, dacă te hotărăști pentru o navă săracă, probabil că vei cădea destul de curând.

2. Adaptează-ți asistența pentru clienți la publicul tău

Aici ne întoarcem la Setul pentru prezent, pregătiți-vă pentru viitorul paragraf.

Pun pariu că știi cine este publicul tău țintă și cunoști informații de bază, cum ar fi vârsta lor. Dacă nu o faci, cel mai bun mod de a o face este să organizezi interviuri cu clienții și să cunoști publicul tău.

Alternativ, puteți utiliza instrumente precum Clearbit pentru a analiza traficul site-ului dvs. și pentru a descoperi cine este interesat de ceea ce aveți de oferit.

În general, dacă îi vizați pe Millennials către Baby Boomers, aveți nevoie de o soluție telefonică pentru serviciul dumneavoastră pentru clienți.

Dacă vizați generația Z și mai tineri, trebuie să explorați modul în care clienții dvs. caută compania dvs. în cazul unei probleme. Realizează videoclipuri YouTube, optimizează-ți conținutul pentru căutare organică și fii prezent acolo unde se află publicul tău.

Cea mai simplă modalitate de a rezolva această problemă este să utilizați un canal omnicanal . Nu este nimic nou, iar experții în serviciul pentru clienți au strigat despre asta în ultimii doi ani.

În loc să oferiți asistență clienților doar prin telefon sau doar prin e-mail, conectați-vă diverse mijloace și fiți prezenți peste tot în funcție de prezența clienților dvs.

De asemenea, prin diversificarea numărului de solicitări ale clienților pe canal de servicii pentru clienți, reduceți frecarea care duce de obicei la timp de răspuns lent al asistenței.

3. Eliminați blocajele pentru o rezolvare mai rapidă a problemelor

Să reluăm de unde am încheiat ultimul punct.

Utilizarea omnicanal este o modalitate de a elimina posibilele blocaje din asistența pentru clienți.

Prin identificarea și remedierea acestor puncte slabe, te apropii cu un pas de un serviciu fără fricțiuni de care clienții tăi se vor bucura.

Timpul lent de răspuns al asistenței este adesea efectul procesului de asistență pentru clienți pe care nimeni nu s-a gândit a doua.

Deci, cum să abordăm asta?

Hartă întregul proces din perspectiva clienților tăi.

Descrieți exact ce trebuie să facă pentru a-și rezolva problema. Aceasta include modul în care vă contactează compania, modul în care reprezentanții dvs. răspund la aceste solicitări, modul în care aceste solicitări sunt procesate și modul în care reprezentanții dvs. revin la clienții dvs.

Identificați întregul proces client→companie→client.

În cea mai simplă formă, poate arăta astfel:

În acest fel, veți afla care părți ale procesului ocupă cea mai mare parte a timpului și, astfel, le veți putea optimiza.

Rețineți că puteți remedia numai problemele de care sunteți conștient . Dacă devii mulțumit cu anumite greșeli pe care le-ai fi făcut în procesul de ideare, acestea nu vor face ca aceste probleme să dispară. Singurul lucru care va dispărea este o parte din veniturile dvs.

Este timpul să abordăm acest timp lent de răspuns al suportului!

După cum ați văzut, timpul de răspuns al asistenței contează. Mare vreme.

Dacă software-ul pe care îl utilizați scade, pierdeți clienți.

Dacă reprezentanții tăi nu sunt eligibili pentru job, pierzi clienți.

Dacă asistența dvs. pentru clienți este de proastă calitate, pierdeți clienți.

Alegeți cel mai bun software, adaptați-vă suportul pentru publicul dvs. și eliminați blocajele. Toți acești pași te vor apropia de ceea ce clienții tăi vor numi asistență pentru clienți excelentă!