Experiență de cumpărături online: 11 exemple pentru a vă crește vânzările

Experiența de cumpărături este tot ceea ce implică interacțiunile și senzațiile pe care consumatorul le-a avut în călătoria sa de cumpărare cu o companie. Începe cu mult înainte de achiziție în sine și se extinde dincolo de acel moment.

Probabil că ați auzit de experiența de cumpărături și poate v-ați întrebat care este diferența dintre acest concept și alte definiții, cum ar fi „ experiența utilizatorului ” și „ experiența clientului ”. Adevărul este că cele 3 sunt legate și, în general, se referă la experiența consumatorului .

Diferența este că, în timp ce experiența de cumpărături este axată în totalitate pe comerț și pe cumpărare și vânzare , celelalte două sunt mai largi. Acestea pot include experiența de cumpărături, dar se pot referi și la alte industrii și nu doar la comerț.

Dar în acest articol, accentul nostru se va concentra pe experiența de cumpărături și pe modul în care aceasta poate afecta vânzările afacerii tale. Verifică!

• Ce este experiența de cumpărături?
• Ce este o experiență bună de cumpărături?
• De ce este esențială îmbunătățirea experienței de cumpărături pentru vânzări?
• Ce să iei în considerare pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături?
• 11 exemple pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături online
• Concluzie

Ce este experiența de cumpărături?

Experiența de cumpărături implică toate interacțiunile și senzațiile pe care consumatorul le-a avut în ziua achiziționării lui cu o companie. Începe cu mult înainte de achiziție în sine și se extinde dincolo de acel moment.

Adică începe, de exemplu, atunci când consumatorul vede un anunt despre un anumit produs — pe Google, pe rețelele de socializare sau pe un panou publicitar — sau când accesați conținut pe blogul dvs. care explică beneficiile acelui articol.

Apoi, această experiență continuă pe măsură ce vă vizitează site-ul web pentru a afla mai multe despre produs, cercetează, compară și în cele din urmă cumpără. Și încă cuprinde întreaga sa traiectorie după achiziție, faimosul post-vânzare — când va aștepta sau va lua articolul acasă, îl va folosi și, cine știe, va lua din nou legătura cu compania cu privire la orice întrebări sau schimb și retur .

Ce este o experiență bună de cumpărături?

După ce înțelegem mai bine ce este și ce implică exact experiența de cumpărături, pare evident să spunem ce experiență bună de cumpărături . Dar de multe ori evident trebuie spus. Deci să mergem.

Unii oameni se referă la experiența de cumpărături în sine ca fiind un lucru pozitiv. Dacă îl legăm de conceptul de „ generare experiență ” – ca ceva care face mult mai mult decât să vinde un produs, ci mai degrabă să înregistreze în mod conștient o amintire prin experiență – vorbim într-adevăr despre ceva foarte bun. Ceea ce încântă consumatorul și aduce multe beneficii pentru brand .

Un exemplu în acest sens sunt spațiile „Instagramabile” oferite în mai multe magazine fizice, al căror obiectiv principal este să-i facă pe oameni să facă fotografii pe loc și să posteze pe profilurile lor de Instagram, etichetând magazinul. Și care, de multe ori, permit și interacțiunile.

Este cazul Melissa din Sao Paulo, din cartierul Jardins, care schimbă frecvent decorul fațadei pentru a atrage atenția consumatorilor și a oferi acel moment „Instagramabil”.

Dar a crede că experiența de cumpărături este întotdeauna pozitivă este o greșeală. Iar furnizarea acestor spații sau alte tipuri de resurse diferențiate nu garantează că va fi 100% pozitivă și satisfăcătoare pentru consumator.

Oferirea unei experiențe bune de cumpărături înseamnă a vă asigura că totul merge bine în toate etapele călătoriei de cumpărare client cu compania dumneavoastră. este de a face ca toate punctele de contact până când achiziția se face să fie satisfăcătoare .

Pentru asta, elementele de bază trebuie făcute bine. Și rețineți: experiența trebuie să fie bună pentru consumator, conform așteptărilor acestuia. Și nu doar ceea ce crezi tu că este bine.

De ce este esențială îmbunătățirea experienței de cumpărături pentru vânzări?

Comportamentul consumatorilor s-a schimbat mult odată cu dezvoltarea tehnologiilor și schimbările din societate. Iar una dintre principalele schimbări este așteptarea în ceea ce privește experiența de cumpărături.

Consumatorul are din ce în ce mai multă putere: pe lângă progresele legislative — precum LGPD și Codul Protecției Consumatorului   —, care îl protejează și îl susțin, are acces la tot felul de informații despre companii și produse din Internet și are și recenzii de la alți consumatori.

Astfel, poți face comparații și poți alege de unde să cumperi și cum să fii tratat. De aceea spunem astăzi că trăim în epoca consumatorului, o epocă în care oferirea unei bune experiențe de cumpărături nu mai este un diferențial, ci o obligație a retailerului. În caz contrar, veți pierde clienți în fața concurenței.

dovada în acest sens este că 86% dintre consumatori ar plăti în exces pentru a avea o experiență bună de cumpărături, potrivit cercetărilor .

Ce să iei în considerare pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături?

După cum am spus deja, pentru a genera o experiență bună de cumpărături este necesar să ne îngrijim de toate etapele călătoriei clientului. Dar pentru a fi mai ușor, iată ce ar trebui să luați în considerare pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături a clienților dvs.

• Comunicare
• Mediu inconjurator
• Varietate de opțiuni
• Produs
• După vânzare

Comunicare

Primul punct de contact cu clientul este întotdeauna comunicarea: printr-o reclamă, un conținut pe blog sau informații despre companie în motoarele de căutare. Acesta va fi prezent pe toată durata achiziției: atunci când clientul intră în magazinul tău fizic și vorbește cu un agent de vânzări; sau când intri pe site, citește Descrierea produsului și pune întrebări prin chat.

Comunicarea va rămâne și după achiziție, atunci când va lua legătura pentru a pune întrebări sau pentru a cere altceva. In toate aceste momente vei avea ocazia sa garantezi o experienta buna pentru client daca ai un limbaj standardizat, inteligibil, respectuos si sincer.

Mediu inconjurator

Urmează apoi experiența în raport cu mediul de vânzare pe care o veți oferi: fie el un magazin fizic, bine organizat, cu un decor și un sunet plăcut publicului; fii un magazin, cu un site rapid, layout armonios, categorii bine definite, informatii accesibile, printre altele.

Varietate de opțiuni

Un alt punct de atenție pentru îmbunătățirea experienței de cumpărături cu amănuntul este cantitatea de opțiuni pe care le vei oferi clienților tăi. Cu cât sunt mai multe opțiuni, cu atât sunt mai multe șanse să mulțumești pe toată lumea. Pot fi opțiuni de produs, metode de plată sau livrare.

Produs

Principalul lucru nu poate fi ratat. Nu are rost să încerci din greu în toate etapele și să oferi un produs prost, fără calitate. Pentru o experiență bună de cumpărături este extrem de important ca produsele tale să fie și bune și să îndeplinească ceea ce a fost promis înainte de cumpărare.

După vânzare

Și nu în ultimul rând, trebuie să vă gândiți la post-vânzare . Adică în tot ceea ce se întâmplă după ce clientul tău plătește biletul sau trece cardul: ambalare, urmărire, livrare, schimburi și retururi etc.

11 exemple pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături online

Acum că știți ce este, importanța sa pentru afacerea dvs. și de ce să țineți cont atunci când vă asigurați o experiență bună, verificați-l. 11 exemple pe care le separăm pentru dvs. vor îmbunătăți experiența de cumpărături online în comerțul său electronic.

1) Cunoaște-ți clientul

2) Fii mereu transparent

3) Investește într-un aspect bun

4) Oferiți o varietate de opțiuni

5) Faceți resurse disponibile pentru a cunoaște produsul

6) Împărtășiți cunoștințele și informațiile

7) Recomandați articole relevante

8) Personalizați experiența de cumpărături

9) Pariați pe marketingul cauzat

10) Aveți grijă de post-vânzare

11) Faceți sondaje de satisfacție

1) Cunoaște-ți clientul

Primul pas pentru îmbunătățirea experienței de cumpărături online este să vă cunoașteți clientul , la urma urmei, tot ceea ce faceți ar trebui să fie îndreptat către el. Abia atunci va fi cu adevărat mulțumit de ceea ce oferiți.

faceți cercetări, revizuiți și luați decizii bazate pe date și nu în presupuneri.

O modalitate bună de a vă cunoaște bine publicul este să definiți persoana afacerii dvs. Sau chiar mai mult de o persoană, deoarece puteți avea produse pentru diferite audiențe, cu gusturi, nevoi și personalități diferite.

persoana sau persoana cumpărător este un personaj fictiv care încearcă să descrie în detaliu profilul clientului său. Să te gândești la ea ajunge să fie mult mai asertiv decât să te gândești doar la public-intestin , pentru că profilul persoanei ia în considerare durerea, experiențele și traiectorii lor și nu doar caracteristicile demografice.

2) Fii mereu transparent

O transparență , fără îndoială, este unul dintre pilonii pentru o experiență bună de cumpărături, până la urmă nimeni nu vrea să fie înșelat. Și, așa cum spuneam, astăzi consumatorul are acces la tot felul de informații, așa că ascunderea lui ceva cu siguranță nu va dura mult.

Fii transparent cu consumatorii în toate etapele canalului de vânzare : în reclamele plătite; pe site-ul dvs.; în comunicații de marketing prin e-mail; în descrierile produselor; pe rețelele de socializare; și în termenii de cumpărare și livrare. Acest lucru îi va câștiga încrederea și îți va fi mai ușor să iei o decizie.

3) Investește într-un aspect bun

După cum am menționat în subiectul anterior, mediul are o pondere uriașă asupra experienței clienților, atât în ​​ceea ce privește retailul fizic, cât și online. În comerțul electronic, mediul de cumpărături este de obicei site-ul tău web, așa că investește într-un aspect bun pentru el.

Utilizați o identitate vizuală caracteristică mărcii dvs., deoarece aceasta va genera încredere; și oferiți un mediu plăcut din punct de vedere estetic (nu uitați să încercați să înțelegeți care sunt preferințele consumatorului). Un alt punct important este să te gândești la structura magazinului tău virtual: cu categorii bine definite; câmpul de căutare eficient; Printre alte lucruri.

Pentru toate acestea, alegerea unei bune platforme de comerț electronic poate face toată diferența.

4) Oferiți o varietate de opțiuni

O altă strategie care poate fi foarte eficientă în încercarea de a îmbunătăți experiența de cumpărături online și de a crește vânzările este de a oferi mai multe opțiuni clienților tăi. Aceasta nu înseamnă să oferi TOATE opțiunile din lume, ci toate opțiunile posibile pentru tine care au legătură cu profilul de cumpărare al persoanei tale.

Această varietate trebuie să fie prezentă și în toate etapele, dar mai ales în catalogul de produse, în modalitățile și condițiile de plată, transport, livrare și schimb sau retur.

Acest lucru este foarte important, deoarece consumatorul este deja obișnuit să aibă multe opțiuni , în principal în retailul digital. Deschide site-ul magazinului tău și în același timp deschide încă vreo 3 de la concurență. Dacă nu îi dai de ales, cu siguranță va rămâne în urmă.

5) Faceți resurse disponibile pentru a cunoaște produsul

Comerțul online are multe avantaje, dar are și provocările sale. Iar cea mai mare este poate dificultatea de a vedea produsul în detaliu și de a fi nevoit să ia decizia de cumpărare fără a-l putea atinge sau a-l vedea de aproape.

Din fericire, există multe T care ajută la umplerea acestui gol, cum este cazul realității virtuale și al Realității Augmentate .

Cu toate acestea, există multe alte caracteristici de bază care pot și ar trebui explorate, cum ar fi:

• recenzii de la alți clienți pe paginile produselor;
• articole care explică detaliile articolului, cu argumente pro și contra;
• descrierea produsului bine scrisă și completă;
• imagini de înaltă calitate din diferite unghiuri;
• videoclipuri cu produse.

6) Împărtășiți cunoștințele și informațiile

Ori de câte ori este posibil, împărtășiți cunoștințe și informații despre marca dvs. sau mărcile cu care lucrați; despre produse; sau alte lucruri relevante, pe un blog, prin e-mail, în rețelele de socializare și/sau pe un canal YouTube.

Așadar, pe lângă optimizarea călătoriei de cumpărare și îmbunătățirea experienței de cumpărături, vei deveni și o referință pe subiect, iar brandul tău va fi respectat și văzut ca demn de încredere.

7) Recomandați articole relevante

Îți amintești că am vorbit despre opțiuni? Deci, nu are rost să ai multe opțiuni de produs, de exemplu, dacă utilizatorul nu are acces la ele.

În magazinele fizice, avem figura vânzătorului, care pune întrebări clientului și îi arată diverse opțiuni. În magazinul virtual, o modalitate bună de a face acest lucru este prin recomandarea articolelor relevante fiecărui utilizator, prin ferestre de recomandare sau ferestre pop-up care arată o selecție de articole care sunt similare sau complementare cu ceea ce caută persoana respectivă. Acesta este ceea ce numim adesea vânzător virtual .

Vrei să știi 4 motive pentru a folosi smart windows în magazinul tău online? Atunci vezi videoclipul nostru!

SmartHint este specializată în vitrine și ferestre pop-up pentru comerțul electronic. Faceți cunoștință cu tehnologia noastră!

8) Personalizați experiența de cumpărături

Pe lângă o experiență bună de cumpărături, personalizarea nu mai este, de asemenea, o diferență, ci o cerință a consumatorului . Tocmai pentru că are multe opțiuni și nu vrea să piardă timpul când alege. În același timp, își dorește să se identifice cu magazinul și să se simtă special.

Potrivit raportului Next in Personalizare 2021 , 71% dintre cumpărători se așteaptă la o experiență personalizată; iar 76% dintre ei sunt dezamăgiți când nu.

Personalizarea poate fi aplicată în momente diferite și în moduri diferite, dar una dintre ele este tocmai prin recomandarea de produs pe care am menționat-o în topicul anterior.

O altă modalitate este de a trimite e-mailuri către grupuri de persoane cu interese diferite, difuzând conținut sau promoții personalizate . În afară de a-i chema pe fiecare pe nume. Și puteți oferi și personalizarea produsului , astfel încât consumatorul să poată introduce orice design, simbol, culori sau litere pe care le dorește.

9) Pariați pe marketingul cauzat

O altă modalitate de a îmbunătăți experiența de cumpărături online este să pariezi pe cauza marketingului .

Oamenii sunt din ce în ce mai preocupați de problemele sociale și de mediu, printre altele, și dacă știu că brandului tău îi pasă de aceste cauze și susține acțiuni ca acestea, cu siguranță vor fi mai mulțumiți, iar compania ta va câștiga mai multe puncte, crescând și ea. capacitatea de a păstra clienții .

10) Aveți grijă de post-vânzare

Este foarte obișnuit ca unii comercianți să creadă că experiența de cumpărături se termină după ce s-a făcut vânzarea, dar nu este chiar așa. În cazul în care clientul are o experiență proastă cu produsul sau dacă contactează magazinul dvs. pentru a pune o întrebare legată de vânzare, livrare sau schimburi și retururi și nu este bine îngrijit, totul va merge la scurgere. Și pe lângă faptul că nu mai cumpărați din magazinul dvs., puteți în continuare să răspândiți o imagine negativă a mărcii dvs. către alți consumatori.

Prin urmare, ai grijă de post-vânzare și asigură-te că calitatea experienței clientului tău este la fel de bună ca cea pe care a avut-o la începutul călătoriei.

11) Faceți sondaje de satisfacție

în sfârșit, faceți sondaje de satisfacție cu clientul dvs., cum ar fi NPS . Acesta este un mod de a continua să te cunoști și te va face să te simți important și special. La urma urmei, vă puteți exprima părerea despre produs, serviciu, livrare sau orice altceva.

Dacă nu-i place ceva, se va simți mai ușor pentru a putea vorbi și vei ști ce trebuie ajustat. Și dacă i-a plăcut cu adevărat ceva, te va ajuta să înțelegi ce funcționează și ce ar trebui să continue. Acest lucru ajută, de asemenea, la îmbunătățirea experienței de cumpărături pentru alți clienți.

Concluzie

Cred că puteți vedea cât de importantă este experiența de cumpărături și că furnizarea acesteia nu este ceva simplu, nu-i așa? Dar cu grijă, organizare și resursele potrivite, este posibil să generezi o experiență pozitivă și de neuitat pentru clienți.

Urmați aceste sfaturi valoroase și veți obține cu siguranță rezultate grozave!

Știați că obiectivul SmartHint este de a îmbunătăți experiența de cumpărare în comerțul electronic cu un sistem de căutare și recomandare care utilizează inteligența artificială pentru a crește vânzările? Faceți cunoștință cu tehnologia noastră!  

Actualizat de: Tania d'Arc