Abandonarea coșului de cumpărături: de la A la Z

Pentru proprietarii de magazine de comerț electronic este clar că abandonarea coșului de cumpărături este nemesisul lor etern. Este frustrant să știi că pierzi clienți la punctul de cumpărare, chiar și atunci când au pus deja ceva în cărucioare. Dacă sunt prea mulți oameni care pleacă înainte de a cumpăra, vă poate afecta serios veniturile.

Aceasta este o situație tipică pentru multe magazine online, dar doar câteva pot schimba situația și pot transforma cei care abandonează coșul în clienți. Pentru a-i ajuta pe proprietarii de magazine, am scris acest articol pentru a prezenta o imagine clară a abandonului coșului de cumpărături și pentru a face lumină asupra modului în care antreprenorii pot corecta problemele comune.

După ce ați terminat de citit, veți evita să faceți greșeli inutile și veți crea o experiență de cumpărături lină, care poate crește conversiile , chiar și cu cărucioarele abandonate. Iată ghidul definitiv pentru abandonarea coșului de cumpărături și haideți să ne aprofundăm.

Definiția abandonului coșului de cumpărături

Cumpărăturile în lumea reală sunt complet diferite de cumpărăturile online. Imaginați-vă că intrați într-un supermarket și vă umpleți coșul de cumpărături; apoi ai fost distras de un pisoi drăguț care se joacă afară. Ați uitat imediat ce urma să cumpărați, ați ieșit afară să vedeți pisoiul și ați lăsat căruciorul în urmă.

Acest lucru este foarte puțin probabil, dar se întâmplă tot timpul în lumea comerțului electronic. În ciuda eforturilor dvs. de a crea produse extraordinare, cumpărătorii pot închide imediat fila de cumpărături pentru a viziona un nou videoclip cu pisici adorabile, lăsând coșul plin în magazinul dvs. Adică abandonarea coșului de cumpărături.

În definiție, abandonarea coșului de cumpărături este atunci când clientul tău potențial începe procesul de check out pentru o comandă online, dar apoi renunță brusc din proces înainte de a cumpăra. Orice articol care intră în coș dar nu poate trece prin tranzacție este considerat a fi „abandonat” de către consumatori.

Pentru a calcula rata de abandon al coșului de cumpărături, trebuie să împărțiți numărul de tranzacții finalizate la numărul de tranzacții care tocmai au fost inițiate, dar neterminate. Este o măsură importantă pentru magazinele de comerț electronic pe care să o urmărească. O rată ridicată de abandonare a coșului de cumpărături poate semnala o experiență slabă a utilizatorului sau o pâlnie proastă de vânzări.

Pe de altă parte, reducerea ratei de abandon a coșului va afecta pozitiv vânzările și veniturile, așa că mulți retaileri online se concentrează pe optimizarea fluxului de casă sau a strategiilor de recuperare a coșului. Vom ajunge la asta mai târziu.

Statistici privind abandonul coșului de cumpărături

Pentru a vă arăta cât de reală este problema abandonării coșului de cumpărături, voi lăsa cifrele să vorbească de la sine. Acestea sunt statisticile pe care trebuie să le cunoașteți despre abandonul căruciorului.

Potrivit datelor de la Sleeknote, rata medie de abandon a coșului pentru toate industriile este de aproximativ 70%. Asta înseamnă că aproximativ șapte din zece cumpărători nu își vor finaliza achizițiile - într-adevăr o statistică îngrijorătoare pentru magazinele de comerț electronic. Iată câteva date mai serioase pe care specialiştii în marketing nu le pot ignora:

• Magazinele de comerț electronic pierd 18 miliarde de dolari în venituri din vânzări în fiecare an din cauza abandonului coșului.
• 57% dintre consumatori vor abandona cărucioarele dacă trebuie să aștepte mai mult de trei secunde pentru a se încărca o pagină.
• Utilizatorii de dispozitive mobile au o rată de abandon foarte mare de 85,65%.
• 55% dintre consumatori vor abandona cărucioarele dacă trebuie să introducă din nou informațiile de expediere sau card de credit.
• Optimizarea procesului de checkout poate crește rata de conversie cu 35%.

Deși statisticile arată o realitate sumbră pentru proprietarii de magazine de comerț electronic, ultimul număr arată partea bună a optimizării experienței de finalizare a comenzii pentru o rată de conversie mai bună. Înțelegerea călătoriei clienților și utilizarea strategiei corecte va reduce semnificativ rata de abandon al coșului.

De aceea, în secțiunea următoare, să vedem de ce cumpărătorii online își abandonează cărucioarele.

Motive pentru cumpărători să abandoneze cărucioarele

După studii de cercetare și articole de pe web, iată principalele motive pentru care cumpărătorii își abandonează cărucioarele în magazinele de comerț electronic:

Cost neașteptat

55% dintre consumatori au menționat costurile suplimentare în procesul de finalizare a comenzii fiind motivul numărul unu pentru a-și abandona cărucioarele. Fie că este vorba de transport suplimentar, taxe sau taxe, toate sunt extrem de descurajatoare pentru cumpărători să continue să cumpere. Aceste costuri ascunse provoacă iritare și enervare imediată, deoarece cumpărătorii pot simți că sunt atacați surprinzător.

Soluția evidentă la aceasta este să fii transparent cu privire la costurile tale chiar pe pagina produsului. Dacă puteți, eliminați taxele de expediere sau informați clienții că pot obține transport gratuit dacă atingeți o anumită valoare a coșului. Dar transparența este întotdeauna apreciată de cumpărătorii digitali.

Cerința de a crea un cont nou

Cumpărătorii online se așteaptă la confort și la rezultate instantanee. La urma urmei, cu fiecare tehnologie disponibilă, de ce ar trebui să facă pași suplimentari? A cheltui mai mult efort și timp decât se aștepta este un motiv important pentru abandonarea căruciorului. 34% dintre consumatori vor abandona coșul dacă trebuie să își creeze un cont nou pentru a continua cumpărăturile.

Așadar, nu forțați cumpărătorii pentru prima dată să creeze un cont nou doar pentru a-și finaliza comenzile. În schimb, ar trebui să oferiți checkout pentru oaspeți. Scopul este de a limita timpul și efortul necesar cumpărătorilor.

Cercetare pentru a cumpăra mai târziu

Există câteva motive de abandonare a coșului pe care nu le poți controla. Cumpărătorii online sunt suficient de inteligenți pentru a cerceta cu atenție produse, mărci și oferte înainte de a decide să cumpere. Deci, mulți cumpărători adaugă articole în coș doar pentru a face referire cu ușurință la articole. Mulți vor ieși și se vor întoarce în magazinul dvs. de mai multe ori înainte de a face o achiziție. Acest lucru este inevitabil pentru comercianții cu amănuntul online.

Preocuparea securității

Securitatea plăților este una dintre preocupările majore pentru consumatorii online. De asemenea, are sens, deoarece există multe incidente de fraudă pe web. Cauzele majore ale neîncrederii cumpărătorilor sunt aspectele învechite, imaginile lipsă, defecte de design, lipsa certificatului SSL și avertismentele din browsere.

Din motive tehnice, va trebui să vă optimizați site-ul, astfel încât să fie asigurată securitatea plăților. Pentru încrederea consumatorilor, dovada socială este o modalitate excelentă de a asigura cumpărătorilor că magazinul dvs. este de încredere. Folosiți recenzii despre produse, mărturii, aprobări și insigne de încredere pentru a arăta câți au crezut și au făcut tranzacții cu afacerea dvs. De asemenea, furnizați informații complete de contact, astfel încât clienții să știe că cumpără de la o persoană reală.

Un proces de plată confuz

Este enervant să te pierzi în procesul de plată în timp ce consumatorii sunt gata să cumpere. Adesea, formularele inutile creează o experiență de cumpărături slabă, care îi determină pe cumpărători să-și abandoneze cărucioarele. Încercați să minimizați procesul de check-out și cereți cumpărătorilor să completeze doar informațiile necesare. În plus, ar trebui să reduceți numărul de pași de la inițiere până la finalizare în procesul de plată.

Greu de găsit coduri promoționale

Mulți clienți online cumpără doar atunci când există o ofertă bună. Dacă nu găsesc cuponul sau codul promoțional pe care au venit să-l obțină, vor căuta o ofertă mai bună în altă parte. Dar, dacă magazinul dvs. informează cumpărătorii despre cupoane numai atunci când finalizarea plății este pe cale de finalizare, consumatorii pot simți că plătesc prea mult.

Cea mai bună practică este aplicarea automată a codurilor de cupon pentru consumatori, atunci când este posibil. Această metodă se aplică și cupoanelor furnizate prin URL, ferestre pop-up sau e-mailuri. Salvați cumpărătorii dvs. de câteva ori și lăsați-i să cumpere cărucioarele abandonate doar cu câteva clicuri.

Fără opțiune de expediere expres

În timp ce costul transportului este principalul motiv pentru abandonarea coșului, viteza de expediere este ceea ce îi preocupă clienții de mare valoare. Achizițiile importante, cum ar fi cadourile pentru ziua de naștere sau urgențele, sunt adesea limitate de timp. Dacă magazinul dvs. nu poate furniza produse la timp, clienții nu ar avea altă opțiune decât să-și abandoneze cărucioarele.

Cumpărătorii sunt adesea dispuși să plătească mai mult în aceste cazuri, așa că oferirea unei opțiuni de livrare rapidă este foarte benefică pentru afacerea dvs.

Erori sau blocări ale site-ului

Blocările site-ului, erorile sau timpii mari de încărcare sunt o provocare majoră pentru consumatori de a finaliza achiziția și, de asemenea, contribuie la un sentiment de nesiguranță. Asigurați-vă că vă verificați în mod regulat site-ul web, de la pagina de pornire până la finalizare, pentru a vă asigura că site-ul dvs. este încă actualizat fără probleme. De asemenea, ar trebui să verificați performanța site-ului dvs. pe diferite dimensiuni de ecran, în special pe dispozitivele mobile.

Carduri de credit refuzate

Așa cum înseamnă în nume, dacă cardul de credit al unui client este refuzat, desigur că trebuie să nu mai cumpere. Acest lucru se întâmplă rar și depinde de compania cardului de credit, așa că nu prea aveți control asupra acestui lucru. Ceea ce puteți face este să configurați o metodă de plată de încredere cu cardul de credit, oferită de nume mari precum Paypal sau American Express.

Lipsa suportului pentru clienți

Cumpărătorii online se așteaptă la comoditate în procesul lor de cumpărare. Mulți ar dori ajutor în timp ce sunt în magazinul dvs., punând întrebări despre produse, servicii, promoții și multe altele. Și este mai probabil să cumpere dacă primesc asistență, cum ar fi chat live pentru o conversație directă. Dacă nu oferiți chat live, experimentați cu alte metode, cum ar fi răspunsul automat, pagina de întrebări frecvente, e-mailul etc., pentru a măsura creșterea vânzărilor.

Politica de returnare nesatisfăcută

Mulți consumatori ar fi dispuși să cheltuiască mai mult cu o politică generoasă de returnare. Cu toate acestea, multe magazine pun limite stricte pentru returnări, cum ar fi prea puțin timp sau costuri suplimentare, de obicei sub formă de expediere dus și înapoi. Pentru a vă îmbunătăți politica de returnare, urmăriți numărul de solicitări de returnare și costurile asociate pentru a oferi o strategie mai bună și profitabilă. Multe magazine au o politică de returnare gratuită de 30 de zile, vezi dacă le poți copia.

Cum să reduceți abandonul coșului de cumpărături, așa cum sugerează experții

După ce înțelegeți de ce consumatorii își abandonează cărucioarele, următorul pas este să vă construiți strategia de abandonare a coșului. Cu abordarea corectă, vă puteți relua cu clienții potențiali și îi puteți convinge să-și ia cărucioarele pentru a verifica.

Iată cum puteți reduce abandonul coșului de cumpărături:

Trimite e-mailuri cu coșul abandonat

"Hei, ai uitat ceva grozav în căruciorul tău!" este o modalitate frecvent utilizată de a deschide e-mailul de coș abandonat. Este o modalitate eficientă de a recupera vânzările, dar multe magazine de comerț electronic încă nu au profitat de ea. Potrivit Barilliance, e-mailurile de abandonare a coșului au o rată de deschidere incredibil de mare de 40,76% și o rată de conversie de 8,24%.

Cu un instrument robust, puteți gestiona baza de date a utilizatorilor și puteți urmări activitatea vizitatorilor site-ului web pentru a configura o campanie de e-mail pentru coșul abandonat bazată pe declanșare. Ceea ce înseamnă că puteți trimite e-mailuri automate clienților potențiali cu un interval de timp prestabilit, inclusiv numele produsului, imaginea și linkul pentru cumpărători pentru a finaliza achiziția.

Iată câteva modalități de a îndulci afacerea cu e-mailurile cu coșul abandonat:

• Oferă o reducere la articolele din coș (Ex: Iată un cupon de 10% pentru articolele din coș!)
• Comunicați urgența (Ex: articolele dvs. se epuizează rapid, luați-le acum!)
• Aveți un mesaj scurt și dulce (Ex: Hei, există ceva în coșul dvs.. Încă mai faceți cumpărături?)

Pentru a trimite aceste e-mailuri, desigur, trebuie să aveți adresele de e-mail ale cumpărătorilor. Prin ferestrele pop-up declanșate la intenția de ieșire, puteți captura e-mailurile potențialilor cumpărători. Îți voi arăta instrumentul pentru a face asta mai târziu.

Oferiți un program de fidelitate

Marea majoritate a magazinelor din cărămidă și mortar oferă un program de loialitate care recompensează clienții care revin cu mai multe avantaje pentru mai multe achiziții. Clienții fideli vizitează adesea magazinul mai mult și tind să cheltuiască mai mult. Aceeași regulă poate fi aplicată pentru afacerile de comerț electronic.

Cu un program de loialitate online, aveți posibilitatea de a oferi o valoare suplimentară celor care abandonează cărucioarele, astfel încât aceștia să revină la cărucioare. Aceasta este, de asemenea, o strategie mai profitabilă decât oferirea de reduceri de fiecare dată, deoarece nu vă afectați marja pentru o vânzare. Ofertele tale din programul de fidelitate pot fi acces special la produse noi, cadouri suplimentare și, bineînțeles, coduri de reducere (încă este cea mai simplă cale).

Simplificați procesul de plată

Majoritatea comercianților cu amănuntul online au un proces de comandă în mai multe etape, dar adesea îl păstrează în mai puțin de 5 pași. Puteți include un indicator de progres, astfel încât cumpărătorii să știe câți pași trebuie să parcurgă. Amintiți-vă să oferiți oaspeților checkout sau opțiunea de a vă conecta prin Facebook, Google sau alte conturi de socializare.

Instrument obligatoriu pentru a reduce abandonul coșului

Dacă doriți să oferiți un program de loialitate sau să simplificați procesul de achiziție, ar trebui să petreceți mult timp construind o bază de audiență mai mare sau testând fiecare parte a călătoriei de cumpărături. Dar, cu e-mailuri, puteți viza direct cei care abandonează coșul de cumpărături atunci când are loc acțiunea de abandonare și puteți vedea rezultate instantanee. Pentru aceasta, o bună aplicație de marketing prin e-mail devine un instrument esențial pentru orice afacere de comerț electronic.

Vă prezentăm aplicația noastră - AVADA Email Marketing, un instrument robust care îi ajută pe proprietarii de magazine să configureze campanii automate de e-mail care pot ajunge la anumite audiențe cu mesaje relevante. Cu aplicația, puteți:

• Creați campanii bazate pe declanșatoare pentru cărucioarele abandonate
• Creați ferestre pop-up pe site-ul dvs. ca magneți de plumb pentru a colecta adrese de e-mail
• Personalizați șabloane de e-mail prefabricate frumoase pentru marca dvs
• Testează A/B componentele de e-mail, sincronizarea și secvențele pentru cele mai bune rezultate
• Creați segmente de public pentru mesaje mai relevante

Coșul abandonat este un accent major pentru aplicația noastră AVADA Email Marketing. Puteți găsi detalii despre cărucioarele abandonate chiar în tabloul de bord cu un singur clic. Deoarece știm că recuperarea coșului poate aduce o mulțime de venituri pentru comerțul electronic, există un declanșator disponibil cu șabloane, astfel încât să puteți începe să trimiteți imediat e-mailuri cu coșul abandonat.

Pentru a afla mai multe despre e-mailurile cu coșurile abandonate, precum și despre cum să creați o campanie cu AVADA Email Marketing, consultați ghidul nostru despre e-mailurile cu coșurile abandonate.

Începeți proba gratuită - AVADA Email Marketing

Concluzie

Există multe motive pentru abandonarea coșului de cumpărături și o mulțime de modalități de a o rezolva, de asemenea, așa că nu vă simțiți intimidați de rata de abandonare a coșului de cumpărături - poate fi oportunitatea dvs. de a crește veniturile magazinului. Cu acest ghid, vă puteți familiariza cu principalele probleme și cu instrumentele pentru a aborda această problemă veșnică pentru afacerile de comerț electronic.

Și asta este tot ce trebuie să știți despre abandonarea coșului de cumpărături. Prin crearea de e-mailuri bune, oferind un program de loialitate și simplificând procesul de plată, puteți recupera o mare parte din vânzările potențiale pierdute, în timp ce câștigați noi clienți fideli. Ai avut o strategie pentru magazinul tău, împărtășește-o în secțiunea de comentarii și mulțumesc pentru lectură!