Livrare: cel mai subestimat aspect al strategiei dvs. de servicii pentru clienți

O postare pentru invitați de la prietenii noștri de la EasyPost, al cărui API de expediere rezolvă probleme complexe de logistică pentru comercianții online.

Serviciul pentru clienți este în fruntea planurilor de atac ale multor companii și din motive întemeiate. Organizarea unei experiențe plăcute pentru clienții dvs. poate fi diferența dintre o achiziție unică și un client fidel și repetat.

Gândiți-vă la ultima dată când ați avut o interacțiune neregulată cu o companie. Poate că barista de la cafenea ți-a dat din greșeală o comandă de cafea greșită sau articolul pe care l-ai comandat online a ajuns la dimensiunea greșită. Greșelile se întâmplă în cazul oricărei afaceri, dar serviciul pentru clienți fără întreruperi poate rezolva problema și vă poate lăsa cu o apreciere diferită pentru companie.

Unele dintre cele mai puternice strategii de servicii pentru clienți includ abilități precum empatia, răbdarea, comunicarea clară și instrumentele adecvate de serviciu pentru clienți, pentru a numi câteva. Un bun serviciu pentru clienți presupune să fii mereu cu un pas înaintea clientului și să lucrezi în mod proactiv pentru a se asigura că întrebările acestora sunt răspunse și nevoile lor sunt satisfăcute.

Serviciul excelent pentru clienți nu este opțional, este obligatoriu pentru a supraviețui pe piața actuală. Și, deși s-ar putea să vă gândiți la transportul și logistica ca fiind un rău necesar atunci când vine vorba de gestionarea afacerii dvs., o strategie de transport de succes și fără probleme poate face o lume de diferență în strategia dvs. de servicii pentru clienți.

Am subliniat doar câteva exemple despre cum transportul și serviciul pentru clienți sunt mai împletite decât ați crede.

Comunicare constantă cu clientul

Din momentul în care clientul dă clic pe „Trimite achiziția”, așteaptă cu nerăbdare sosirea pachetului său. În transport și logistică, comunicarea deschisă cu clientul în fiecare punct al călătoriei coletului poate oferi liniște sufletească. Aici se poate dovedi un API de urmărire benefic, deoarece oferă actualizări în timp real pentru clienții dvs. și elimină întrebarea „unde este pachetul meu?”

Gândiți-vă la livrarea ca un alt punct de contact pentru a interacționa cu clienții dvs. și dovediți-le că vă pasă de livrarea cu succes a pachetului lor la fel de mult ca și ei. Trimiteți alerte prin e-mail când comanda este confirmată, trimiteți-le din nou ping când coletul a fost expediat și furnizați-le numărul de urmărire, astfel încât să poată urmări călătoria coletului până când acesta ajunge în siguranță la ei.

În cazul în care există întârzieri sau modificări în termenul de livrare, asigurați-vă că clientul dumneavoastră este la curent, astfel încât să își poată ajusta așteptările în consecință. Nu este nimic mai rău decât să anticipezi sosirea unui pachet doar pentru a realiza că există întârzieri semnificative și că nu ai fost alertat.

Acuratețe și calitate

Aspectul tranzacțional al afacerii dvs. este o altă oportunitate de a vă impresiona clienții. Deși poate părea simplu, selectarea și ambalarea produsului potrivit atunci când este plasată o comandă reflectă serviciul pentru clienți. Clienții se vor simți, fără îndoială, dezamăgiți și frustrați dacă deschid un pachet care conține articolul incorect.

Procesul de onorare începe imediat ce comanda este plasată. De obicei, procesul de onorare include aspecte precum managementul lanțului de aprovizionare, managementul stocurilor, procesarea comenzilor și controlul calității. Multe companii trec, de asemenea, la utilizarea logisticii terților (3PL) atunci când procesul de realizare intern devine prea copleșitor.

3PL potrivit poate face față nevoilor dvs. de gestionare a stocurilor, depozitare și îndeplinire. Tehnologia lor le permite să ambaleze cutii rapid, precis și eficient, toate acestea pe care clientul dumneavoastră le va aprecia.

Deoarece 3PL vă ajută să organizați și să trimiteți pachete în back-end, acest lucru vă oferă timp și resurse suplimentare pentru a vă concentra pe alte domenii ale afacerii dvs.

Viteza și costul serviciului

Cât de repede puteți satisface nevoile clienților dvs. este un alt aspect important al serviciului clienți de top. Alegerea combinației potrivite de transportatori poate face ca procesul de expediere să fie atât accesibil, cât și rapid pentru clienții dvs. La urma urmei, majoritatea clienților nu doresc să plătească o primă pentru a-și primi pachetele și se așteaptă ca livrările să fie efectuate în timp util.

Aici o combinație diversă de transportatori printr-un API de expediere multi-carrier poate beneficia direct de afacerea dvs., indiferent de dimensiunea acesteia, deoarece vă poate oferi acces la mulți transportatori într-o singură integrare. În loc să ai echipa ta internă de dezvoltatori să se integreze cu operatorii individual, aceștia vor trebui să se integreze doar cu un singur API. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că echipa dvs. nu va trebui să-și facă griji în legătură cu construirea și menținerea unei relații cu transportatorii, să țină pasul cu respectarea continuă și în schimbare a transportatorilor sau să optimizeze rutele de transport.

Transportatorii regionali devin din ce în ce mai populari pentru costurile mai mici, timpii de livrare mai rapidi și opțiunile de livrare personalizabile. Dacă nu ați explorat deja transportatorii regionali și modul în care aceștia pot accelera timpii de livrare reducând în același timp costurile, luați în considerare să faceți acest lucru în timp ce ne îndreptăm în plin sezon de transport maritim.

Serviciu clienți post-livrare

Serviciul pentru clienți nu se termină atunci când clientul își primește pachetul. Retururile și schimburile ar trebui să fie cât mai simple posibil; luați în considerare includerea unei etichete de expediere preplătită în cazul în care este necesară o retur sau un schimb. Puteți, de asemenea, să contactați clientul pentru a vedea cum se bucură de noua lor achiziție sau să îi trimiteți un cod de reducere special ca „mulțumesc”.

Stabilirea unui proces de returnare fără efort în combinație cu o scurtă urmărire arată clientului că vă pasă cu adevărat de experiența lor cu produsele dvs. și că sunteți dispus să îndreptați lucrurile dacă este necesar.

Serviciul pentru clienți este mai important ca niciodată pe măsură ce ne îndreptăm spre sezonul de vârf

Q4 se apropie rapid și asta înseamnă că clienții dvs. vor fi în alertă maximă pentru pachetele livrate la timp. Sezonul de vârf a început deja și este imperativ să aveți o strategie de transport solidă pentru a satisface (și depăși) așteptările clienților dvs. Fără o strategie de livrare fiabilă și rentabilă, clienții nu vor putea să experimenteze produsele dvs. sau să facă achiziții repetate.

Recomandări cheie

Asistența pentru clienți logistică este o oportunitate de a vă surprinde clienții și de a-i face să revină pentru mai multe achiziții în viitor. Nu vă grăbiți să colaborați cu orice furnizor de transport. În schimb, fiți atenți la decizia dvs. și găsiți un partener de transport care este de încredere, flexibil și scalabil pentru a răspunde nevoilor dvs. de transport.

Transportul este aici pentru a rămâne și este una dintre primele și ultimele oportunități de a interacționa cu clienții tăi. Investește în partenerul de transport potrivit și experimentează lumea diferențelor pe care o poate face în toate domeniile afacerii tale.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să ofere de fiecare dată o experiență excelentă pentru clienți. Sunteți gata să începeți acum? Încercați eDesk gratuit timp de 14 zile , nu este nevoie de card de credit.