Cum pot companiile de servicii să îmbunătățească experiența clienților în 2019

Publicat: 2019-04-01

Am întrebat experții: Ce pot face companiile de servicii pentru a-și îmbunătăți experiențele clienților în 2019?

Am primit răspunsuri de la specialiști în marketing, din industrie și de la analiștii de servicii pentru clienți, iar sfaturile lor sunt lămuritoare. Citiți mai departe pentru a afla ce au avut de spus.

1. Andrew Rohr, proprietar și Președinte al MSS Cleaning

Suntem MSS Cleaning, o companie de curățare a covoarelor din Denver. Iată câteva sfaturi care ne ajută să oferim o experiență excelentă pentru clienți.

Site / Tehnologie

  • Faceți site-ul dvs. ușor de utilizat, cu informații clare despre ceea ce vă diferențiază
  • Utilizați tehnologia pentru a permite rezervarea online, precum și rezervarea prin telefon
  • Utilizați software pentru a gestiona clienții și pentru a ajuta la automatizarea sarcinilor. Este mai bine pentru client și economisește mult timp afacerii

Numiri

  • Purtați un tricou polo, cu nasturi sau uniformă
  • Purtați huse de pantofi
  • Salutați clientul cu un zâmbet. Stai departe de ușă, în vedere, astfel încât să oferi clientului șansa de a se aclimatiza la sosirea ta
  • Mergeți întotdeauna cu clientul înainte de a începe orice lucru
  • Respectați proprietatea clientului
  • Nu parcați vehiculul într-un mod care blochează drumul de acces al clientului

Comunicare

  • Trimiteți mementouri de întâlnire cu o zi înainte de programare
  • Trimiteți un e-mail/text „în drumul meu”.
  • Urmăriți după lucrare pentru a vă asigura că numirea a decurs bine
  • Dacă este relevant, configurați e-mailuri de memento pentru întâlnirile viitoare
  • Apariți la timp sau comunicați clar dacă nu puteți
  • Nu lăsați apelurile telefonice să ajungă la mesageria vocală

Eficientizați procesul pentru client, respectați timpul și proprietatea acestora și faceți o treabă grozavă. Dacă aveți angajați, recompensați-i pentru că au făcut o treabă uimitoare sau pentru că câștigați laude de la client.

Sunt Andrew Rohr, proprietarul și președinte al MSS Cleaning. Am părăsit lumea corporativă și am sărit într-o afacere de servicii după ce am experimentat o furtună catastrofală de grindină la casa pe care tocmai o cumpărasem cu o lună în urmă. Acest lucru mi-a oferit oportunitatea de a intervieva, angaja și lucra cu mulți contractori pentru aproape fiecare serviciu imaginabil. Mi-am dat seama cât de slabă experiența clienților oferă majoritatea companiilor. Companiile nu au răspuns la telefon, nu m-au sunat înapoi, au fost greu de contactat, nu au trimis o ofertă de zile, dacă chiar deloc, și așa mai departe.

M-am gândit că dacă aș putea construi o afacere care să ofere un extraordinar experiența clienților, am avea succes. Până acum, acea ipoteză s-a dovedit a fi corectă. Accentul nostru este încă pe a oferi cele mai bune” 5 stele ” Experiența clienților o putem și credem că orice succes pe care l-am avut s-a datorat oferirii celei mai bune experiențe clienților pe care o putem.

software de programare a locurilor de muncă, programare a tehnicienilor

2. Jeremy Gregg, antreprenor și autor

Oferiți clienților posibilitatea de a comunica prin mesaj text. Dacă aveți un mesaj text al unui client, asigurați-vă că îi trimiteți o poză a lucrării când este finalizată, împreună cu un mulțumire.

La celălalt capăt al spectrului tehnologic... nu există o modalitate mai bună de a ieși în evidență decât o notă scrisă de mână. Trimite-le unul în ziua lucrării pentru a ajunge câteva zile mai târziu; mulțumiți-le pentru afacerea lor, includeți o carte de vizită și cereți-le în mod special recomandarea.

Întrebați-i dacă puteți face fotografii cu casa lor (în mod ideal, cu ei și echipa dvs.) pentru a le distribui pe rețelele sociale. De exemplu, un echipaj în mișcare care stă în fața unei case, dând cheile noului proprietar zâmbitor de casă și o legenda de genul „Un alt client fericit. Felicitări lui Tony și Beth pentru prima lor casă!”

Jeremy Gregg este un vorbitor de trei ori TEDx, un comunicator premiat, un scriitor publicat și un lider cu experiență atât în ​​domeniul antreprenorial, cât și în cel nonprofit. El a strâns aproape 40 de milioane de dolari pentru organizații caritabile și, de asemenea, a construit câteva afaceri mici de succes. Acum este directorul general al Gregg Partners, o firmă de consultanță axată pe strângerea de fonduri nonprofit și scrierea de granturi. Jeremy predă, de asemenea, poezie și jurnalism la Cistercian Prep School din Irving, TX.

3. Tim Parkin, Președintele Parkin Consulting

Experiența clientului este primordială și cu atât mai mult atunci când majoritatea, dacă nu toate, se întâmplă la locația clientului.

Cheia pentru o experiență perfectă a clienților este de a comunica clar procesul și de a stabili așteptări adecvate. La sosirea și la ieșirea din casa clientului, descrieți exact ce se va întâmpla pas cu pas și rezolvați orice întrebări sau îngrijorări ale clienților. Acest lucru demonstrează un nivel de profesionalism față de client și îmbunătățește calitatea prin gestionarea așteptărilor.

Oamenii își amintesc cel mai mult sfârșitul oricărei interacțiuni, așa că faceți-l să conteze și lăsați clientul pe o notă memorabilă. O modalitate ușoară de a lăsa o impresie de durată este să mulțumești clientului pentru afacerea și încrederea lor. Fii sincer, sincer și spune-le cât de importante sunt. B

Tim Parkin este președintele Parkin Consulting și este un expert de top în achiziționarea și reținerea clienților, cu peste 10 ani de experiență în comportamentul clienților, optimizarea ratei de conversie, analiză și uzabilitate.

4. Shelley Grieshop, total promoțional

Sunt lucrurile mici, dar atențioase, pe care clienții le amintesc. Lăsați o impresie de durată atunci când lucrarea este terminată oferindu-vă clientului o felicitare atentă de mulțumire și un cadou la preț redus imprimat cu numele și informațiile dvs. de contact.

Un articol util, cum ar fi o clemă aligator sau o geantă cu șnur, îi va ajuta să rămână organizați. Între timp, logo-ul, adresa de e-mail sau numărul de telefon vor fi ușor accesibile pentru ei în viitor, atunci când serviciile dvs. vor fi din nou necesare.

Shelley Grieshop este un fost reporter de ziar și redactor. Pe parcursul carierei sale de jurnalist, ea a primit mai mult de o duzină de premii Associated Press pentru abilitățile sale aprofundate de cercetare și scriere. În mai 2016, s-a alăturat Totally Promotional ca scriitoare creativă.

5. Jake Lane, șeful departamentului de marketing și creștere pentru NuWash

Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le poate face o companie de servicii pentru a se distinge este să adauge un strat suplimentar de transparență și comunicare pentru clienții lor.

O modalitate simplă de a activa acest lucru este utilizarea unui serviciu de mesaje text care îi ține pe clienți la curent cu privire la ETA, starea serviciului și „nevoia de a ști” după service (Aplicația Front este excelentă pentru aceasta). Asociați asta cu un portal de plăți online și veți avea o afacere care funcționează mai eficient și oferă tehnologie modernă pentru a oferi clienților o tranzacție ușoară, fără dureri de cap.

Jake Lane este șeful departamentului de marketing și creștere pentru NuWash, un serviciu mobil de detaliere a mașinilor la cerere care oferă clienților posibilitatea de a rezerva, gestiona și plăti pentru serviciu din mers cu aplicațiile lor web și mobile (iOS și Android).

6. Bijan Abdi, Fondator și CEO, Freedom National Insurance

Crearea experienței potrivite pentru clienți este crucială atunci când vine vorba de companiile care prosperă din această experiență. Există câteva moduri prin care vă puteți asigura că fiecare client primește cel mai bun serviciu.

  • Încercați să oferiți fiecărui client o viziune clară asupra la ce să se aștepte.
  • Cunoaște-ți clienții și creează o conexiune emoțională cu ei.
  • Captați feedback-ul clienților în timp real.
  • Alcătuiți un cadru de calitate pentru dezvoltarea unei echipe bune.
  • Reacționați în mod regulat la feedback-ul angajaților.

Bijan Abdi este președintele și CEO al Freedom National Insurance Services, un agent general de conducere cu sediul în CA. Are peste 30 de ani de experiență în asigurări auto preferate, standard și non-standard. Experiența sa include experiență în vânzări, subscriere, proiectare de programe și întreținere, precum și sarcini manageriale și executive.

7. Ollie Smith, CEO ExpertSure.com

Pentru a obține sau a menține un avantaj competitiv cu clienții dvs., trebuie să adăugați valoare relației cu aceștia. Ar trebui să vă educați în mod obișnuit clienții pentru a vă asigura loialitatea. Dacă dețineți o companie de mutări, informați-vă clientul cum să transporte în siguranță un articol de valoare. Clientul dumneavoastră va respecta, la rândul său, profesionalismul și grija pe care le aveți în munca dumneavoastră.

Cunoașterea numelor clienților dvs. oferte un mai mult serviciu personalizat și umanizează relația pe care o aveți cu ei. Clientul tău se va simți confortabil cu tine, va simți că te cunoaște și nu se va gândi niciodată la un concurent când va veni timpul să folosești din nou serviciile tale.

Ollie Smith este directorul executiv al www.expertsure.com, un site de comparare a produselor și a prețurilor.

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistics

Fă-l personal

Când o persoană angajează pe cineva pentru a lucra în casa ei, este un lucru sensibil. Prin urmare, dacă acest serviciu urmează să fie repetat (cum ar fi un serviciu de curățenie), cel mai bine este să trimiteți aceiași lucrători în aceleași case, mai degrabă decât ca un client să primească oameni noi de fiecare dată.

În acest fel, clienții se vor simți mai confortabil cu serviciul și vor începe să vadă compania ca pe o față prietenoasă, nu doar ca pe o afacere.

De asemenea, aceste tipuri de servicii ar trebui să aibă un serviciu pentru clienți 24/7. Acest lucru ar putea fi mai dificil de realizat pentru companiile mai mici, dar faptul că clienții să vă poată contacta oricând au nevoie vă oferă acest avantaj, făcându-vă accesibil în timpul nevoii unui client.

Nate Masterson este CMO și expert în sănătate certificat pentru Maple Holistics.

9. Peter Peterka, F mai jos și CEO al Global Six Sigma

Companiile de servicii pot împrumuta strategii de la companii importante precum eBay pentru a-și îmbunătăți experiența clienților. Este nevoie de o singură dată pentru ca ceva să meargă prost. Dacă experiența clientului este gestionată prost, aceasta poate pune în pericol loialitatea clientului respectiv.

De aceea, utilizarea instrumentelor Lean Six Sigma precum Kaizen poate face diferența. eBay a implementat acest instrument de îmbunătățire continuă pentru a oferi servicii perfecte pentru clienți, deoarece încearcă să educe fiecare agent de servicii pentru clienți cu principiile și instrumentele specifice care să-i motiveze automat să fie cei mai buni. Acest lucru s-a dovedit a fi efectiv, și, în cele din urmă, i-a ajutat să crească veniturile și să reducă costurile.

Utilizarea altor instrumente precum VOC (Vocea Clientului) poate face, de asemenea, o diferență. Iată o postare pe blog pe această temă. Înțelegerea comentariilor clienților despre produsul sau serviciul dvs. vă va oferi o perspectivă asupra a ceea ce este cu adevărat important pentru client.

Peter Peterka este fondatorul și CEO-ul Global Six Sigma (6sigma.us), o organizație de top de formare Lean Six Sigma și un consultant de top în metodologie. El este, de asemenea, președinte al Societății internaționale non-profit a profesioniștilor Six Sigma (ISSSP). 6sigma.us a oferit programe de formare Lean Six Sigma pentru peste 25.000 de persoane din peste 5.000 de companii din întreaga lume. Printre clienții se numără Coca-Cola, eBay și Motorola.

10. Gregory Golinski, director de marketing digital YourParkingSpace.co.uk

Sfatul meu pentru companiile de servicii pentru a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți este să ofere apeluri de curtoazie clienților lor pentru a se asigura că lucrurile merg bine. Acest lucru este deosebit de important atunci când clienții vă folosesc serviciul pentru prima dată.

Aceste apeluri de curtoazie sunt foarte importante, deoarece arată că îți pasă de clienții tăi.

Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a elimina problemele pe care clienții tăi le-ar putea întâmpina la început, astfel încât serviciul tău să primească multe recenzii bune și puţini cele rele.

Gregory Golinski este șeful de marketing digital pentru YourParkingSpace.co.uk.

11. Charlotte Ang, Oferta de servicii pentru clienți, M&P International Freights

Folosiți întotdeauna aplicațiile de chat pentru a comunica și a lua legătura cu clienții dvs. pentru a oferi o experiență perfectă.

Aplicațiile de chat par mai personale în comparație cu e-mailurile. Serviciile de mesagerie, cum ar fi WhatsApp și Telegram, sunt locurile în care clienții dvs. vorbesc cu prietenii și familia pe parcursul întregii zile. Este mai probabil să răspundă acolo și chiar să aibă conversații cu tine. Când au întrebări, un răspuns prompt și imediat va fi considerat un serviciu excelent de la început. Toate companiile de servicii ar trebui să aibă o persoană dedicată pentru a face experiența mai personală.

Deosebește-ți compania

Ce moduri noi se poate remarca compania ta prin îmbunătățirea experienței clienților?

Personalizați-vă recomandările în funcție de nevoile clientului, ascultând și punând întrebări mai întâi. Clienții diferiți au nevoi diferite. Dacă companiile de servicii pot asculta și face sugestii bazate pe nevoile clienților, fiecare client va simți că este special și nevoile lor sunt îngrijite, îmbunătățind considerabil clientul experiență .

Charlotte Ang lucrează în serviciul clienți de mulți ani și în urmă cu doar câțiva ani, s-a alăturat M&P International Freights ca ofițer de servicii pentru clienți. Ea se străduiește să ofere doar cel mai bun serviciu pentru clienți tuturor clienților lor valoroși.

12. Chris Eckstrum, șeful SEO, Housecall Pro

Companiile de servicii ar trebui să investească în software ca un serviciu care îmbunătățește experiența clienților lor, mai degrabă decât să o elimine. Companiile de servicii trebuie să funcționeze eficient, astfel încât reputația lor să rămână pozitivă și să transforme clienții actuali în promotori pentru respectiva companie.

Multe companii de servicii ar trebui să-și amintească de programări și ar uita să sune înainte pentru a anunța clientul că sunt pe drum. Software-ul de management al afacerii de servicii ar garanta mai multă organizare atât pentru compania de servicii, cât și pentru client. Trimiterea de notificări mici este o modalitate excelentă de a vă asigura că persoana de întreținere și clientul sunt pe aceeași pagină pe tot parcursul procesului. Un alt avantaj grozav este faptul că rezervarea online le permite clienților să rezerve întâlniri după orele de program, când angajații de birou sunt liber.

Software de management, de asemenea Ajutor asigurați-vă că programarea și facturile pot fi finalizate folosind o singură platformă, mai degrabă decât o multitudine de blocnote diferite și o varietate de resurse. Săritul între aceste sisteme poate provoca confuzie pentru lucrătorul de întreținere și clientul lor. Companiile de servicii ar trebui să își facă software-ul cât mai perfect posibil, folosind un serviciu care face totul.

Opțiuni ușoare de plată

Clienții doresc confortul de a efectua plăți la fața locului. Sau, în cazul în care clientul este departe de casă, având capacitatea de a vedea dovezi foto că lucrarea a fost finalizată de un lucrător de întreținere. Clientul va putea apoi să trimită plata virtual.

Aceste bonusuri software sunt așteptate și fac ca întreaga companie de servicii să aibă un aspect mai profesionist. Multe companii de servicii și-ar face un deserviciu pentru a nu folosi software care funcționează pentru domeniul sau industria lor.

Chris Eckstrum, șeful SEO și la Housecall Pro, o companie cu sediul în San Diego, ajută companiile de servicii la domiciliu să reușească cu instrumente și resurse organizaționale. Petrece mult timp asigurându-se că Housecall Pro este prezentabil cu prezența lor online și asigurându-se că clientela lui poate fi cât mai productivă posibil.

software de management al afacerilor de servicii

13. Matt Baglia, CEO al SlickText

Companiile de servicii folosesc în mod regulat platforma noastră pentru a-și îmbunătăți serviciile pentru clienți.

Iată cum:

Text către linia fixă:

Mulți oameni folosesc mesajele text ca formă de comunicare de bază în zilele noastre și ar putea trimite mesaje text la telefonul tău fix fără ca tu să știi.

Dacă activați capabilitățile de transmitere text la telefon fix, puteți primi mesaje text pe numărul dvs. de afaceri. În acest fel, veți putea oferi de fapt servicii pentru clienți persoanelor care ar putea trimite mesaje text la numărul dvs. și, de asemenea, veți putea oferi text ca o modalitate prin care oamenii pot intra în contact cu dvs.

Mulți clienți, în special millennials, preferă să trimită mesaje text în detrimentul apelurilor sau e-mailurilor.

Unu la unu T exting

În loc să sunați pentru a confirma o întâlnire, obțineți o adresă sau oferiți o ofertă, multe companii de servicii aleg să folosească mesajele. De ce? Pentru început, clienții îl preferă. Un bonus uriaș este că majoritatea textelor sunt citite în câteva minute de la primire, iar ratele de răspuns sunt de peste cap. Dacă aveți nevoie de un răspuns instantaneu din partea clienților dvs., trimiterea de mesaje text este calea de urmat și vă ajută să oferiți un serviciu clienți mai rapid, mai simplu și mai eficient.

Feedback S sondaje

Poate fi greu să obțineți feedback după ce a fost efectuat un service, dar acest lucru este esențial pentru a vă evalua tehnicienii și calitatea serviciului pentru viitor. Din ce în ce mai multe companii încep să trimită scurte chestionare text pentru a aduna acest feedback valoros.

Matt Baglia este co-fondatorul și CEO al SlickText.com. SlickText oferă companiilor și organizațiilor din America de Nord soluții de marketing prin SMS și mesaje text în masă pentru a ajuta oamenii să comunice cu masele.

14. Grant van der Aspru , Managing Director la Anglo Liners

Din perspectiva clientului, o experiență simplă este o experiență lină.

Clienții detestă nevoia de a avea de-a face cu administratorul și corespondența care vine cu utilizarea unui serviciu; vor doar ca treaba să fie finalizată cât mai repede și fără durere posibil.

Prea multe companii încearcă să-și îmbunătățească experiența clienților adăugând lucruri la acesta. Deși acest lucru poate ajuta la furnizarea de valoare adăugată în anumite moduri, există și alte situații în care este posibil să vă complicăți prea mult serviciul. Așadar, atunci când urmărești să-ți perfecționezi experiența clienților, înainte de a te gândi la lucruri pe care le poți adăuga, gândește-te la lucrurile pe care îți poți permite să le elimini.

Simplifica

Clienții dvs. chiar trebuie să completeze un formular de consimțământ de trei pagini înainte de a utiliza serviciul dvs. sau există o modalitate mai bună de a-și colecta datele? Clienții chiar trebuie să treacă prin procesul de creare a unui cont la compania dvs. pentru a vă folosi serviciul sau ați putea crea o opțiune „oaspeți” pentru clienții obișnuiți?

De asemenea, este important să înțelegeți că simplificarea experienței clienților înseamnă simplificarea acesteia pentru client, nu pentru compania dvs.

Instalarea unui sistem automat de mesaje pentru a răspunde la apelurile dvs. vă poate face viața mai ușoară, dar este frustrant pentru client și poate complica procesul, ceea ce în cele din urmă împiedică experiența clientului. Este mult mai bine să angajați personal care să facă față acestor apeluri telefonice ale clienților; poate însemna mai multă muncă pentru tine, dar îmbunătățește experiența pentru client.

Grant van der Harst este Managing Director la Anglo Liners, un serviciu de marcare rutieră din Marea Britanie.

Software de management al afacerilor de servicii

Doriți să aflați mai multe despre modul în care software-ul pentru companiile de servicii vă poate îmbunătăți experiența clienților și vă poate ajuta afacerea să se dezvolte? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.