Cum pot companiile de servicii să urmărească și să îmbunătățească valorile serviciului pentru clienți

Pentru companiile de servicii, calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți ar putea fi cea mai importantă parte a afacerii dumneavoastră. Trăim într-o lume a recenziilor Yelp și a distribuirii în rețelele sociale, unde cuvântul în gură contează mai mult ca niciodată. Este important să monitorizați valorile serviciului clienți pentru a vă menține jocul puternic.

Este prea pasiv să aștepți să vezi cum te evaluează clienții pe site-urile de recenzii. Ar trebui să monitorizați și în interior valorile serviciului pentru clienți. În acest fel, vei ști unde trebuie să faci îmbunătățiri pentru a continua să vină recenziile bune.

Iată cum să urmăriți lucrurile care contează și să vă asigurați că continuați să obțineți un scor bun.

Utilizați software-ul de management al afacerilor de servicii

Pentru a măsura valorile serviciului clienți, trebuie să le urmăriți. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să aveți un sistem software care să vă înregistreze toate tranzacțiile. De la prima dată când auziți de la un client, până la cât de des continuă să rezerve cu dvs. în viitor, totul ar trebui să fie înregistrat.

Puteți încerca să țineți evidența acestor lucruri cu soluții pietruite împreună, dar acest lucru poate consuma mult timp și poate fi greu de întreținut. O soluție software concepută special pentru companiile de servicii este cea mai bună soluție. În acest fel, pe măsură ce introduceți toate informațiile în sistem, software-ul poate genera rapoarte pentru valorile care contează cel mai mult.

Identificați-vă KPI-urile

Atunci când obiectivul tău este să menții un serviciu pentru clienți de nivel înalt, primul lucru pe care ar trebui să-l faci este să stabilești niște obiective. După cum ne vom extinde mai jos, există o mulțime de lucruri diferite pe care le puteți urmări, dar este mai ușor să vă concentrați doar pe câteva lucruri importante.

Alegeți niște KPI (indicatori cheie de performanță) care contează cel mai mult pentru compania dvs. și puneți-le în centrul eforturilor dvs. de îmbunătățire. Pentru a rămâne simplu, luați în considerare să începeți cu un obiectiv de linie de sus și un obiectiv de linie de jos. De exemplu, dacă sunteți o companie de mutare, este posibil să doriți să vă concentrați pe rata de conversie între clienți potențiali sau cotații și locurile de muncă rezervate și suma medie în dolari a fiecărui loc de muncă.

Urmăriți-vă performanța de-a lungul timpului

Îmbunătățirea valorii serviciilor pentru clienți nu este o sarcină care poate fi realizată într-o săptămână sau chiar într-o lună. Aruncă întotdeauna o privire la jocul lung și urmărește-ți performanța pe măsură ce se desfășoară în timp.

Dacă investiți în scopul de a vă îmbunătăți satisfacția clienților în timp, veți putea identifica tendințele și le veți aborda pe măsură ce se întâmplă. KPI-urile dvs. se pot schimba din când în când pentru a vă ajuta să vă valorificați punctele forte sau să vă abordați punctele slabe. În calitate de lider al unei afaceri de servicii, sarcina de a vă monitoriza valorile serviciului pentru clienți nu se oprește niciodată.

Puneți sisteme pentru a face îmbunătățiri

După ce v-ați ales KPI-urile și ați stabilit obiective pentru fiecare, este timpul să puneți în aplicare un plan pentru a le îmbunătăți. După cum am menționat mai sus, odată ce aveți obiective și domenii cheie de focalizare, există o mulțime de lucruri pe care le puteți încerca să aduceți îmbunătățiri.

Păstrați un jurnal al lucrurilor pe care le-ați testat și al rezultatelor. Software-ul dvs. de management al afacerii de servicii va urmări lucruri precum cât de des o ofertă a devenit un loc de muncă rezervat. Dar depinde de tine să ții o evidență a când ai introdus noul proces de rezervare, ai încercat un nou script sau ai făcut un efort pentru a reduce timpul de răspuns.

Când încercați o nouă tactică pentru a vă îmbunătăți valorile serviciului clienți și funcționează, faceți-o parte din politica dvs. oficială. Pe măsură ce parcurgeți fiecare măsură din afacerea dvs. și aduceți îmbunătățiri constante, în cele din urmă întreaga operațiune va funcționa mai bine. Reputația dvs. pentru un serviciu excelent pentru clienți ar trebui să se îmbunătățească, de asemenea, împreună cu valorile dvs. interne.

Obțineți abonament de la întreaga dvs. echipă

Monitorizarea și munca pentru a vă îmbunătăți valorile serviciului clienți nu ar trebui să fie o activitate solitară. Prezentați-vă KPI-urile întregii dvs. echipe și revizuiți-le des împreună cu părțile interesate responsabile.

De exemplu, puteți avea întâlniri săptămânale care discută numerele cheie cu echipa dvs. și puteți face check-in-uri cu departamentele care sunt responsabile pentru acele valori. De exemplu, monitorizarea ratelor de închidere cu echipa din centrul dvs. de apeluri. Sau revizuirea valorilor de satisfacție a clienților cu echipele de teren.

Când întreaga echipă știe despre obiectivele tale și lucrează pentru a le atinge, îmbunătățirile vor veni mai ușor. Când îți atingi obiectivele sau vezi îmbunătățiri promițătoare, sărbătorește acele victorii. Nu numai că va ajuta la valorile tale interne, dar va îmbunătăți satisfacția profesională în rândul echipei tale să știi că eforturile lor fac diferența.

Alte valori ale serviciului pentru clienți de luat în considerare

Dacă doriți un singur punct de date pe care să îl puteți utiliza pentru a măsura calitatea serviciului dvs. pentru clienți, luați în considerare utilizarea unui scor NPS. Scorul dvs. NPS este probabilitatea din 10 ca clientul dvs. să recomande serviciile dvs. altora. Pentru a obține acest scor, puneți clienților o întrebare: Cât de probabil (din 10) sunt ei să vă recomande?

După cum am menționat, totuși, există multe alte valori pe care le puteți urmări în software-ul dvs. de management al afacerii de servicii. Iată câteva pe care le puteți urmări și le puteți îmbunătăți.

Timp până la rezervare

Cât timp durează un client de la primul contact până la rezervare este o valoare excelentă de urmărit. Deși nu este o reflectare directă a serviciului dvs. pentru clienți, viteza cu care interacționați cu clienții vă poate ajuta să câștigați rezervări și, de asemenea, să vă îmbunătățiți ratele de conversie.

Păstrați o evidență a cât timp durează de la momentul în care un client intră în contact pentru prima dată până la momentul în care își rezervă un loc de muncă în calendarul dvs. Cel mai simplu mod de a avea un impact mare asupra acestui lucru este oferind rezervare online. Când un client este liber să-și rezerve locul de muncă în timpul liber, poate alege să rezerve imediat.

Dacă sistemul dvs. implică oferirea unei oferte de preț înainte de efectuarea unei rezervări, lucrați pentru a vă îmbunătăți timpul de răspuns sau sistemele pentru a obține oferte mai rapid (sau imediat). De multe ori, furnizorul care răspunde cel mai repede va câștiga rezervarea, așa că ținește-te să fii primul care oferă o ofertă cât de des poți.

Vânzare/Serviciu mediu în dolari

Care este valoarea medie a fiecărui loc de muncă pe care îl executați? Există câteva „costuri de oportunitate” fixe pentru afacerea dvs. pentru a rezerva un loc de muncă. Pentru a vă crește profitabilitatea, a face aceeași cantitate de muncă pentru a rezerva un loc de muncă cu preț mai mare este o modalitate excelentă de a crește.

Cum puteți face modificări pentru a rezerva locuri de muncă la prețuri mai mari? Puteți să vă extindeți serviciile, să vă concentrați pe vânzări încrucișate și pe upselling, să vizați cartiere cu case mai mari sau chiar să vă gândiți să faceți mai multe activități comerciale. Cu siguranță nu trebuie să vă schimbați prețurile pentru a vă crește vânzările medii în dolari, dar aceasta este o altă modalitate de a avea un impact.

Pur și simplu concentrându-vă pe căutarea unor locuri de muncă de valoare mai mare, puteți crește profitabilitatea companiei dvs., rămânând în același timp competitiv cu prețurile.

Locuri de muncă pe zi/săptămână/lună

Câte locuri de muncă completează fiecare dintre echipajele dumneavoastră într-un interval de timp dat? Ce echipe sunt cele mai eficiente? Care sunt factorii care îi fac pe unii mai rapid decât pe alții? Poate că este experiență, sau poate este ceva și mai puțin evident, cum ar fi traseele de conducere, traficul sau chiar calitatea echipamentului tău.

Monitorizați performanța celor mai rapide și lente echipe ale dvs. și căutați modalități de a îmbunătăți eficiența. De asemenea, ar trebui să țineți cont de modul în care această eficiență afectează și alte domenii ale afacerii.

Încurajarea echipelor dvs. să lucreze mai repede ar putea avea un efect negativ asupra serviciului dumneavoastră general pentru clienți, dar ar putea exista modalități de a face acest lucru care vor îmbunătăți și moralul. Utilizarea Google Maps pentru instrucțiuni de conducere care monitorizează fluxul de trafic, de exemplu. Sau înlocuirea utilajelor care vă costă în productivitate. Dacă un aparat mai vechi cu aburi pentru covoare obligă una dintre echipele dvs. să dureze cu 50% mai mult pentru a finaliza o lucrare, aceasta ar putea fi o investiție care merită făcută imediat.

Locuri de muncă per tehnician

Cine sunt cei mai buni jucători ai tăi? Dacă măsurați numărul de locuri de muncă pe care le îndeplinește fiecare tehnician, s-ar putea să identificați câteva superstaruri în rândurile dvs.

Dacă un tehnician sau o echipă îi depășește pe restul, află ce îi face mai eficienți. Ei fac o treabă de calitate sau lucrează prea repede? Au mai multă experiență sau comenzi rapide de eficiență pe care le pot împărtăși cu restul echipei?

În funcție de ceea ce învățați când cercetați aceste cifre, puteți identifica membrii echipei care sunt calificați pentru promovări la conducere. La urma urmei, nu ar trebui cei mai buni performanți ai tăi să fie mentori pentru restul echipei?

% dintre clienții repetați

Dacă un client revine este una dintre cele mai importante valori ale serviciului pentru clienți pe care le puteți măsura. Chiar și mai important decât scorul dvs. NPS, probabilitatea ca clientul să rezerve din nou este primordială. Dacă afacerea dvs. este genul care se ocupă cu o mulțime de clienți repetați, cum ar fi companiile de curățenie, de exemplu, atunci este de cea mai mare importanță.

Clienții repetați sunt cei mai profitabili pentru afacerea dvs. În primul rând, nu trebuie să plătiți mai mult (în publicitate, apeluri de vânzări, marketing) pentru a le redobândi. Și pentru altul, pe măsură ce se familiarizează cu afacerea dvs., atât dvs., cât și echipa veți fi mai eficienți în finalizarea serviciului.

Valoarea pe viață a clienților

Cu clienții repetați, aceștia valorează mult mai mult pentru tine decât costul oricărei rezervări. Cât de mult reușiți să vă mențineți clienții pe termen lung și cât de mult valorează aceștia pentru dvs. pe termen lung?

Să presupunem că vă decideți să investiți într-o formă de publicitate, cum ar fi Google Adwords sau Facebook. Probabil că veți avea o sumă maximă pe care ați dori să o cheltuiți pentru a obține un nou client. Nu toți clienții sunt creați la fel. Dacă se angajează să acorde un serviciu lunar, „valoarea lor pe viață” valorează foarte mult.

Dacă știți câți clienți rezervă de mai multe ori și cât valorează clientul mediu pentru dvs. în valoare pe viață, suma pe care o veți investi pentru a-i achiziționa se schimbă drastic. Din acest motiv, este important să urmăriți cifrele și modul în care acestea vă influențează creșterea.

Îmbunătățirile mici se adaugă

Nu trebuie să faceți îmbunătățiri drastice instantaneu. O mică îmbunătățire în această săptămână se poate adăuga în timp. De exemplu, o îmbunătățire de 1% în fiecare săptămână este o îmbunătățire de 50% într-un an și 100% în doi ani.

Când aruncați o privire asupra efectelor pe termen lung ale eforturilor dvs. de îmbunătățire, puteți obține o creștere durabilă și îmbunătățire.

A te aștepta să reinventezi roata peste noapte poate fi provocator și descurajator. Schimbarea treptată a lucrurilor și urmărirea efectului care are loc în timp poate fi încurajatoare. De asemenea, poate avea un impact pozitiv asupra profitului tău.

Software de service care urmărește valorile serviciului pentru clienți

Software-ul cu rezervare și programare online fac posibile toate aceste tipuri de urmărire și măsurare. Generarea de rapoarte săptămânale sau lunare vă va oferi o performanță mult mai bună. Și nu trebuie să ia mult efort pentru a face. Software-ul este conceput pentru a gestiona rapoartele pentru dvs.

Sunteți interesat să aflați mai multe despre cum puteți urmări și îmbunătăți performanța echipei dvs., utilizând software care a fost creat special pentru tipul dvs. de companie? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.